昆山如家经济连锁酒店顾客满意度及营销策略分析(附件)
随着人们生活质量提高，外出旅游公务次数频繁，消费者对于住宿环境的要求也越来越高，经济型连锁酒店以它独特的低廉的价格和优质的服务迅速成了人们外出首选的酒店标准类型。在目前市场连锁酒店众多的情况下，顾客满意度则成了人们选择酒店的重要依据之一。本文以昆山如家经济连锁酒店为研究对象，探讨顾客满意度对酒店存在的影响，运用市场调查和数据分析法，归纳出顾客对酒店的服务质量及满意度的情况，并针对酒店对此问题改进的营销对策。针对如何去提高顾客的满意程度，为今后经济型连锁酒店的进一步发展提出个人建议。关键词 经济型酒店，顾客满意度，昆山如家酒店
目 录
1 引言1
2 顾客满意度相关概念的阐述1
2.1 顾客满意度的概念 1
2.2 顾客满意度指数2
2.3 顾客满意度对企业品牌价值的影响3
3 经济型酒店的社会属性及目标市场3
3.1 经济型酒店的目标顾客和市场定位3
3.2 经济型酒店的基本特点4
3.3 经济型酒店产品的基本属性4
4 昆山如家酒店现状分析5
4.1 昆山如家酒店网评数据分析6
4.2 昆山如家酒店问题分析9
5 改进昆山如家酒店顾客满意度的营销策略建议12
5.1 完善管理制度，建立监督机制12
5.2 加强员工培训13
5.3 宣传要符合实际需要14
5.4 服务补救意识的加强14
结论15
致谢16
参考文献17
1 引言
顾客满意度即顾客对企业的满意程度的测量标准，顾客满意度对目前市场上经济型连锁酒店的竞争力有着决定性的影响因素。随着现在经济型酒店的快速发展下，能够让顾客得到满足、更多地去了解顾客的需求，就能更快地在市场上抢占先机。根通过相关文献内对顾客满意度的研究报告指明，顾客满意度的重要性严重影响酒店的未来的发展和经济效益。由于我国经济型酒店进入市场时间较短，发展不够完善，仍然存在很多问题，因此我国经济型酒店需要提高员工的整体素质，塑造完美的酒店品牌声誉，从内部和外部提高酒店整体形象，进而提高酒店顾 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
客满意度。并且针对如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力，指出国内经济型酒店营销方面的不足之处，使其能够更好的发展下去，计划出更适合连锁酒店的营销方案。
本文以昆山如家经济连锁酒店的营销运行现状，做了全面的调查研究，为的就是发现影响顾客满意程度的相关因素。通过制定相关的措施，提升顾客满意度和制定更好的营销策划，为整个经济型酒店的经营管理提供有价值的参考。
2 顾客满意度相关理论
2.1 顾客满意度的概念
顾客满意度就是指顾客对一种表面上表现出来的行为或者不经意的暖心行为所产生的好感，能够使顾客对你的服务感到满意，对你服务产生好感的反馈行为[1]。从上世纪六七十年代起，顾客满意的概念快速崛起，并且在发达国家中快速播及运用。在激烈的商品竞争中，价格已经不能成为一种最有效的竞争武器，而保留顾客拓展顾客群成为尤为关键的因素。因而，有关顾客满意度的研究应时代而生，人们通过顾客所确立的期望、标准和绩效来不断改善商品及服务来提升满意度，以追求更高的企业利益。在早期资料中显示，Howard、Sheth将顾客满意度定义为“顾客对自己想要的东西所付出的代价和得到的回报是不是在一个统一的水平线上”[2]。在2000版的1509000中说道顾客满意度被大众定义为“顾客对某一种事物感到满足和得到了其需求，和之前的期望程度作比较”。现在把顾客满意度分为三类，分别是对产品的满意程度、对服务的满意程度和对社会的满意程度三方面。综合来看，社会满意度是指：顾客在进行商品或服务交易时，根据自我期望及所得回报而得的综合性评价。
2.2 顾客满意度指数
顾客满意度指数指的是顾客对所包含的服务、自己的需求或者是期望已经得到满足一种数字反映情况[3]。这种指数是顾客对这个产品的功能和服务本身的一种评价[4]。顾客满意度就是将顾客心理的一种感受以数据形式表达出来，这种可以分成多种程度，在心里上可以高出或低于这个水平线[5]。
顾客满意度指数可以分为六类，其具体关系如下：
图1
由图1 可以看出，主要是以下三个方面对顾客满意度形成很大的影响：顾客质量感知、顾客期望和价格感知[6]。目前跟随经济的发展，社会进步越来越快，连锁酒店和高档次酒店在设施上的差距，价格上的差距，越来越大。但是在连锁酒店之间，硬件上的差距和价格上的差距在缩小。所以，从这三方面能看出，对顾客造成最大影响的问题是酒店所提供给顾客的东西。
顾客满意度是用来感知顾客对所受到的服务心理上的一种变化，并且可以得到顾客心理上变化的结果如何。如果顾客对这种服务感到满意时，就会对这个企业产生好感度和信任感，反之，则会对这个企业产生不满意的情绪甚至讨厌。 在营销过程中，相比维持一个老顾客对企业的好感度，在吸引一个新的顾客上面，企业需要花费的代价更大。所以，企业想要降低成本，最好的本法就是留住更多的老客户，当然，需要能够让他们对企业的服务感到满意，需要去了解他们想要的东西，进而提高顾客对企业的好印象。
2.3顾客满意度对企业品牌价值的影响
2.3.1顾客满意度通过忠诚度成就品牌价值
影响顾客忠诚度的原因有产品品质对于顾客满意度有着重要的影响，酒店可以通过提升自身产品的品质，如提升酒店内部设施水平、提升内部卫生的清洁、提升内部员工的整体素质等，从而对顾客的满意情况进行有效影响。可以通过提高产品的品质，从而来提升顾客满意度和忠诚度。通过对这两方面的提升，形成自身的品牌优势，从而形成品牌的价值。
2.3.2 顾客满意度对品牌价值的影响
一个企业的品牌价值可已从很多方面来衡量，比如一个品牌的知名度，它的知名度越高，顾客满意度相对会较好。顾客满意度与品牌价值息息相关，所以只有提升顾客满意度，一个企业才能有好的口碑。当顾客满意度越高时，顾客的忠诚度也会越高，只有让顾客满意了，企业才会有发展的余地，才能获得更好的盈利[7]。在企业实现他的经营目标和品牌价值的过程中，顾客满意度都处于决定性的基础位置。
2.3.3 顾客满意度对品牌生命的影响
顾客的满意度和顾客的忠诚度是相互关联的，他们都会随着外界的因素变化而产生改变。比如当一个顾客对某一个品牌的满意度下降时，顾客的忠诚度也会下降。而当这个数值降到最低时，就会影响它在市场中的份额，如果这个产品已经没有利润可图时，在市场谁能够就会形成亏损，而真真到这种时候，就是这个品牌的生命力衰败之时。 3 经济型酒店的社会属性及目标定位
目 录
1 引言1
2 顾客满意度相关概念的阐述1
2.1 顾客满意度的概念 1
2.2 顾客满意度指数2
2.3 顾客满意度对企业品牌价值的影响3
3 经济型酒店的社会属性及目标市场3
3.1 经济型酒店的目标顾客和市场定位3
3.2 经济型酒店的基本特点4
3.3 经济型酒店产品的基本属性4
4 昆山如家酒店现状分析5
4.1 昆山如家酒店网评数据分析6
4.2 昆山如家酒店问题分析9
5 改进昆山如家酒店顾客满意度的营销策略建议12
5.1 完善管理制度，建立监督机制12
5.2 加强员工培训13
5.3 宣传要符合实际需要14
5.4 服务补救意识的加强14
结论15
致谢16
参考文献17
1 引言
顾客满意度即顾客对企业的满意程度的测量标准，顾客满意度对目前市场上经济型连锁酒店的竞争力有着决定性的影响因素。随着现在经济型酒店的快速发展下，能够让顾客得到满足、更多地去了解顾客的需求，就能更快地在市场上抢占先机。根通过相关文献内对顾客满意度的研究报告指明，顾客满意度的重要性严重影响酒店的未来的发展和经济效益。由于我国经济型酒店进入市场时间较短，发展不够完善，仍然存在很多问题，因此我国经济型酒店需要提高员工的整体素质，塑造完美的酒店品牌声誉，从内部和外部提高酒店整体形象，进而提高酒店顾 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
客满意度。并且针对如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力，指出国内经济型酒店营销方面的不足之处，使其能够更好的发展下去，计划出更适合连锁酒店的营销方案。
本文以昆山如家经济连锁酒店的营销运行现状，做了全面的调查研究，为的就是发现影响顾客满意程度的相关因素。通过制定相关的措施，提升顾客满意度和制定更好的营销策划，为整个经济型酒店的经营管理提供有价值的参考。
2 顾客满意度相关理论
2.1 顾客满意度的概念
顾客满意度就是指顾客对一种表面上表现出来的行为或者不经意的暖心行为所产生的好感，能够使顾客对你的服务感到满意，对你服务产生好感的反馈行为[1]。从上世纪六七十年代起，顾客满意的概念快速崛起，并且在发达国家中快速播及运用。在激烈的商品竞争中，价格已经不能成为一种最有效的竞争武器，而保留顾客拓展顾客群成为尤为关键的因素。因而，有关顾客满意度的研究应时代而生，人们通过顾客所确立的期望、标准和绩效来不断改善商品及服务来提升满意度，以追求更高的企业利益。在早期资料中显示，Howard、Sheth将顾客满意度定义为“顾客对自己想要的东西所付出的代价和得到的回报是不是在一个统一的水平线上”[2]。在2000版的1509000中说道顾客满意度被大众定义为“顾客对某一种事物感到满足和得到了其需求，和之前的期望程度作比较”。现在把顾客满意度分为三类，分别是对产品的满意程度、对服务的满意程度和对社会的满意程度三方面。综合来看，社会满意度是指：顾客在进行商品或服务交易时，根据自我期望及所得回报而得的综合性评价。
2.2 顾客满意度指数
顾客满意度指数指的是顾客对所包含的服务、自己的需求或者是期望已经得到满足一种数字反映情况[3]。这种指数是顾客对这个产品的功能和服务本身的一种评价[4]。顾客满意度就是将顾客心理的一种感受以数据形式表达出来，这种可以分成多种程度，在心里上可以高出或低于这个水平线[5]。
顾客满意度指数可以分为六类，其具体关系如下：
图1
由图1 可以看出，主要是以下三个方面对顾客满意度形成很大的影响：顾客质量感知、顾客期望和价格感知[6]。目前跟随经济的发展，社会进步越来越快，连锁酒店和高档次酒店在设施上的差距，价格上的差距，越来越大。但是在连锁酒店之间，硬件上的差距和价格上的差距在缩小。所以，从这三方面能看出，对顾客造成最大影响的问题是酒店所提供给顾客的东西。
顾客满意度是用来感知顾客对所受到的服务心理上的一种变化，并且可以得到顾客心理上变化的结果如何。如果顾客对这种服务感到满意时，就会对这个企业产生好感度和信任感，反之，则会对这个企业产生不满意的情绪甚至讨厌。 在营销过程中，相比维持一个老顾客对企业的好感度，在吸引一个新的顾客上面，企业需要花费的代价更大。所以，企业想要降低成本，最好的本法就是留住更多的老客户，当然，需要能够让他们对企业的服务感到满意，需要去了解他们想要的东西，进而提高顾客对企业的好印象。
2.3顾客满意度对企业品牌价值的影响
2.3.1顾客满意度通过忠诚度成就品牌价值
影响顾客忠诚度的原因有产品品质对于顾客满意度有着重要的影响，酒店可以通过提升自身产品的品质，如提升酒店内部设施水平、提升内部卫生的清洁、提升内部员工的整体素质等，从而对顾客的满意情况进行有效影响。可以通过提高产品的品质，从而来提升顾客满意度和忠诚度。通过对这两方面的提升，形成自身的品牌优势，从而形成品牌的价值。
2.3.2 顾客满意度对品牌价值的影响
一个企业的品牌价值可已从很多方面来衡量，比如一个品牌的知名度，它的知名度越高，顾客满意度相对会较好。顾客满意度与品牌价值息息相关，所以只有提升顾客满意度，一个企业才能有好的口碑。当顾客满意度越高时，顾客的忠诚度也会越高，只有让顾客满意了，企业才会有发展的余地，才能获得更好的盈利[7]。在企业实现他的经营目标和品牌价值的过程中，顾客满意度都处于决定性的基础位置。
2.3.3 顾客满意度对品牌生命的影响
顾客的满意度和顾客的忠诚度是相互关联的，他们都会随着外界的因素变化而产生改变。比如当一个顾客对某一个品牌的满意度下降时，顾客的忠诚度也会下降。而当这个数值降到最低时，就会影响它在市场中的份额，如果这个产品已经没有利润可图时，在市场谁能够就会形成亏损，而真真到这种时候，就是这个品牌的生命力衰败之时。 3 经济型酒店的社会属性及目标定位
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