中国平安上海电销中心意外险销售中客户满意度调查报告
目录
引言 4
一、明确调查目的 4
二、调查背景分析 4
（一）平安人寿保险股份有限公司上海电销中心简介 4
（二）中国平安上海电销中心整体状况分析 4
（三）平安人寿保险公司上海电销中心意外险销售现状分析 5
三、选择调查对象 6
四、采用的调查方式、方法 6
五、调查结果分析 6
六、得出调查结论 10
七、提出建议 10
（一）加强销售人员的专业度、自信度、热情度 10
（二）要以客户需求为本，站在客户角度思考问题 10
（三）加强个人技能技巧，定期进行一些培训辅导 11
（四）不要误导客户，让客户清楚的了解相关条款 11
（五）要完善售后服务 11
参考文献 11
致谢 11
引言
在我们的一生当中总会遇到一些意想不到的事情。意外是无法预料、无法预知，小则摔跤骨折、破皮流血，大则伤筋动骨、家破人亡。意外之事时时都在发生，虽然我们不愿意看到此事，但却无法避免。例如电梯吞人事件，天津港的爆炸事件，东方之星的沉船事件，十一期间的交通事故，体现了意外无处不在。因此导致有很多保险公司加大了意外险的销售力度，不仅有业务员销售，电话销售也慢慢普及起来，进行多渠道销售。但是出现一些电销人员进行电话销售的时候严重影响了客户的正常工作休息，导致客户的种种反感甚至投诉，还有一些客户对电话销售不相信，但是有一些电销人员却和客户沟通相处的非常好。从客户满意的角度方面来分析意外险电话销售就是此次课题研究的目的。
一、明确调查目的
目前，老百姓生活越来越好了，因此越来越关注自身保障这一块，保险公司也是注意到这一点，因此加大了自己的销售力度。但是在销售过程当中，也是存在了一些问题导致客户产生不满和反感，甚至投诉，平安公司为了了解客户对平安保险的满意程度，找出服务的差距和不足，以提高保险的服务和质量，故进行这次调查。
二、调查背景分析
（一）平安人寿保险股份有限公司上海电销中心简介
中国平安保险(集团)股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是
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保险公司也是注意到这一点，因此加大了自己的销售力度。但是在销售过程当中，也是存在了一些问题导致客户产生不满和反感，甚至投诉，平安公司为了了解客户对平安保险的满意程度，找出服务的差距和不足，以提高保险的服务和质量，故进行这次调查。
二、调查背景分析
（一）平安人寿保险股份有限公司上海电销中心简介
中国平安保险(集团)股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已经发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的全牌照金融单位，在全国有4900多家分支机构，服务网点遍布全国各地.
上海平安电话销售中心（平安直通）隶属于平安集团旗下专业子公司之一，成立于2007年3月，座落上海市浦东新区上丰路，共有5500多名员工，平安寿险上海电销中心依托平安集团强大的综合金融平台，以国际领先的营销理念和网电移销售模式进行人寿保险的营销与服务。着力探索电话销售规律，员工稳步增长。
（二）中国平安上海电销中心整体状况分析
1．中国平安人上海电销中心目前的运营情况
上海市平安人寿保险公司现有固定员工五千余人，其中内勤人员共54人，营销代理4800多名，他们都是经过较完善的学习和培训之后上岗，具有较强的保险营销技巧、一定的话术技巧，是持有保险代理职业资格证书的专业人员。但上海平安人寿保险较中国人寿相比，其规模相对较小，且宣传力度不够。另外分布的营业网点数量还不够多。最后，电销人员整体学历以及文化层次不高，在保险服务方面有所脱节，会出现误导客户或语言不规范的情况，缺乏一定的专业性等等，因此，导致有些客户对平安公司的满意度不是很高。例如，去年九月份，有一个深圳地区的客户在平安电销购买了一份意外险，由于销售人员存在一定误导，导致客户以为交十年保20年，10年之后交的钱就能返还给到他，结果收到合同之后看到原来是是20年之后才能返，心里落差非常大，客户就会退保，今后可能都不会再买平安的保险，会严重影响到客户的满意度。
2．市场竞争力
中国平安上海电销中心其保费的增长率与其他保险企业相比高于平均水平。另外，上海电销中心总体资产收益率也高于业类平均水准。但是市场占有率要低于人寿，主要是因为平安在各地的营业网点分布的比较少，中国人寿在国内共设有1.5万多个营销网点，中国平安在国内只有4600多家营业网点。有些比较偏僻一点的地方，没有营业网点，就算客户在电话中买了保险，以后涉及到理赔的话，第一，理赔时效会很慢。第二，客户要跑很远，跑来跑去，很麻烦。客户会感到很烦，从而也会影响满意度。
（三）平安人寿保险公司上海电销中心意外险销售现状分析
1．从产品角度上分析
因为需要通过电话在短时间内让客户对产品清楚明白，电话营销的产品必须要比较简单易懂、投保流程简便、办理手续简捷。产品要与市面上的产品有一定的优势，要有新颖的地方，有些坐席的话术过于老套、啰嗦，吸引不了客户，从而错失销售机会。
2．从销售人员角度上分析
（1）因为成交率直接关系到销售人员个人收入问题，所以会出现急于求成的现象，甚至有的时候会出现跟客户产生摩擦或拌嘴的情况，所以销售人员要有一定的耐心和抗压能力。
（2）因为是通过电话销售，彼此接触不到，所以销售人员的个人技能技巧方面要比较强，首先要表现的专业、自信、热情，从而取得客户的信任，其次要有很强判断力，从客户的说话的语气中判断客户是怎样的一个人，从而有助于自己的销售。有些坐席的技能技巧有待提高，把握不准客户，很难销售处产品。
（3）有些坐席文化水平不高，语言不规范不专业，缺乏一定的职业素养，有时候会出现误导客户，夸大产品保障内容，因此会引起客户的投诉，影响公司声誉。
（4）有些坐席销售过程中很热情，客户购买之后，出现对客户不管不问，甚至不想处理客户的咨询，导致客户退保。
3．从客户角度上分析
（1）现代人的生活脚步不断加快，都在忙于工作，很少人放下手头工
引言 4
一、明确调查目的 4
二、调查背景分析 4
（一）平安人寿保险股份有限公司上海电销中心简介 4
（二）中国平安上海电销中心整体状况分析 4
（三）平安人寿保险公司上海电销中心意外险销售现状分析 5
三、选择调查对象 6
四、采用的调查方式、方法 6
五、调查结果分析 6
六、得出调查结论 10
七、提出建议 10
（一）加强销售人员的专业度、自信度、热情度 10
（二）要以客户需求为本，站在客户角度思考问题 10
（三）加强个人技能技巧，定期进行一些培训辅导 11
（四）不要误导客户，让客户清楚的了解相关条款 11
（五）要完善售后服务 11
参考文献 11
致谢 11
引言
在我们的一生当中总会遇到一些意想不到的事情。意外是无法预料、无法预知，小则摔跤骨折、破皮流血，大则伤筋动骨、家破人亡。意外之事时时都在发生，虽然我们不愿意看到此事，但却无法避免。例如电梯吞人事件，天津港的爆炸事件，东方之星的沉船事件，十一期间的交通事故，体现了意外无处不在。因此导致有很多保险公司加大了意外险的销售力度，不仅有业务员销售，电话销售也慢慢普及起来，进行多渠道销售。但是出现一些电销人员进行电话销售的时候严重影响了客户的正常工作休息，导致客户的种种反感甚至投诉，还有一些客户对电话销售不相信，但是有一些电销人员却和客户沟通相处的非常好。从客户满意的角度方面来分析意外险电话销售就是此次课题研究的目的。
一、明确调查目的
目前，老百姓生活越来越好了，因此越来越关注自身保障这一块，保险公司也是注意到这一点，因此加大了自己的销售力度。但是在销售过程当中，也是存在了一些问题导致客户产生不满和反感，甚至投诉，平安公司为了了解客户对平安保险的满意程度，找出服务的差距和不足，以提高保险的服务和质量，故进行这次调查。
二、调查背景分析
（一）平安人寿保险股份有限公司上海电销中心简介
中国平安保险(集团)股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
保险公司也是注意到这一点，因此加大了自己的销售力度。但是在销售过程当中，也是存在了一些问题导致客户产生不满和反感，甚至投诉，平安公司为了了解客户对平安保险的满意程度，找出服务的差距和不足，以提高保险的服务和质量，故进行这次调查。
二、调查背景分析
（一）平安人寿保险股份有限公司上海电销中心简介
中国平安保险(集团)股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已经发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的全牌照金融单位，在全国有4900多家分支机构，服务网点遍布全国各地.
上海平安电话销售中心（平安直通）隶属于平安集团旗下专业子公司之一，成立于2007年3月，座落上海市浦东新区上丰路，共有5500多名员工，平安寿险上海电销中心依托平安集团强大的综合金融平台，以国际领先的营销理念和网电移销售模式进行人寿保险的营销与服务。着力探索电话销售规律，员工稳步增长。
（二）中国平安上海电销中心整体状况分析
1．中国平安人上海电销中心目前的运营情况
上海市平安人寿保险公司现有固定员工五千余人，其中内勤人员共54人，营销代理4800多名，他们都是经过较完善的学习和培训之后上岗，具有较强的保险营销技巧、一定的话术技巧，是持有保险代理职业资格证书的专业人员。但上海平安人寿保险较中国人寿相比，其规模相对较小，且宣传力度不够。另外分布的营业网点数量还不够多。最后，电销人员整体学历以及文化层次不高，在保险服务方面有所脱节，会出现误导客户或语言不规范的情况，缺乏一定的专业性等等，因此，导致有些客户对平安公司的满意度不是很高。例如，去年九月份，有一个深圳地区的客户在平安电销购买了一份意外险，由于销售人员存在一定误导，导致客户以为交十年保20年，10年之后交的钱就能返还给到他，结果收到合同之后看到原来是是20年之后才能返，心里落差非常大，客户就会退保，今后可能都不会再买平安的保险，会严重影响到客户的满意度。
2．市场竞争力
中国平安上海电销中心其保费的增长率与其他保险企业相比高于平均水平。另外，上海电销中心总体资产收益率也高于业类平均水准。但是市场占有率要低于人寿，主要是因为平安在各地的营业网点分布的比较少，中国人寿在国内共设有1.5万多个营销网点，中国平安在国内只有4600多家营业网点。有些比较偏僻一点的地方，没有营业网点，就算客户在电话中买了保险，以后涉及到理赔的话，第一，理赔时效会很慢。第二，客户要跑很远，跑来跑去，很麻烦。客户会感到很烦，从而也会影响满意度。
（三）平安人寿保险公司上海电销中心意外险销售现状分析
1．从产品角度上分析
因为需要通过电话在短时间内让客户对产品清楚明白，电话营销的产品必须要比较简单易懂、投保流程简便、办理手续简捷。产品要与市面上的产品有一定的优势，要有新颖的地方，有些坐席的话术过于老套、啰嗦，吸引不了客户，从而错失销售机会。
2．从销售人员角度上分析
（1）因为成交率直接关系到销售人员个人收入问题，所以会出现急于求成的现象，甚至有的时候会出现跟客户产生摩擦或拌嘴的情况，所以销售人员要有一定的耐心和抗压能力。
（2）因为是通过电话销售，彼此接触不到，所以销售人员的个人技能技巧方面要比较强，首先要表现的专业、自信、热情，从而取得客户的信任，其次要有很强判断力，从客户的说话的语气中判断客户是怎样的一个人，从而有助于自己的销售。有些坐席的技能技巧有待提高，把握不准客户，很难销售处产品。
（3）有些坐席文化水平不高，语言不规范不专业，缺乏一定的职业素养，有时候会出现误导客户，夸大产品保障内容，因此会引起客户的投诉，影响公司声誉。
（4）有些坐席销售过程中很热情，客户购买之后，出现对客户不管不问，甚至不想处理客户的咨询，导致客户退保。
3．从客户角度上分析
（1）现代人的生活脚步不断加快，都在忙于工作，很少人放下手头工
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