全家便利店4r关系营销策略探讨
摘 要随着我国连锁经营行业的不断发展，连锁便利店作为其中一种独特的零售业态开始迅速发展。但连锁店的经营受顾客群体和供应商方面的影响较大，尤其是在关系维护方面，往往是连锁店最应该注意的问题。如何更好地经营连锁便利店，实现其经营目标，关系营销就显得尤为重要。连锁便利店的关系构成较为明显，且与其利益相关者的关系较为密切，因此研究关系营销对连锁便利店的自身发展来说，既有可行性，也有必要性。本文通过对苏州全家便利店进行4R关系营销分析，探究目前苏州全家连锁便利店营销存在的主要问题，客户忠诚度不高、缺乏有效的客户联动模式、供应商关系仍需推进、促销方式不足，从而提出建设性建议，要建立长期的客户关系，多元模式刺激消费，加强与上下游合作方的维护以及合理利用促销战略。进一步探讨如何优化企业的关系营销策略，对企业的发展有重要的现实意义。
Key Words: Family Mart;Relationship marketing, Customer ;Enterprise; Promotion 目 录
1 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3主要研究方法 1
2研究综述与理论基础 2
2.1文献研究评述 2
2.1.1 对市场营销的研究 2
2.1.2 对便利店的研究 2
2.1.3 对便利店营销的研究 2
2.2 连锁店市场营销 3
2.3 4R关系营销 4
3 苏州全家连锁便利店关系营销现状分析 5
3.1 苏州全家连锁便利店简介 5
3.2 苏州全家连锁便利店4R分析 5
3.2.1 关联层面 5
3.2.2 反应层面 5
3.2.3 关系层面 6
3.2.4 报酬层面 6
3.2.5 4R分析总结 6
4 苏州全家连锁问题调查与存在问题分析 8
4.1 苏州全家营销调查 8
4.1.1 调查背景 8
4.1.2 调查目的 8
4.1.3 调查内容 8
4.1.4 调查方法 8
4.2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
存在问题分析 8
4.2.1 客户忠诚度不高 8
4.2.2 缺乏有效的客户联动模式 9
4.2.3 供应商关系仍需改进 11
4.2.4 促销方式不足 11
5 苏州全家连锁便利店营销优化策略 13
5.1 建立长期的客户关系 13
5.2 多元模式刺激消费 13
5.3 加强与上下游合作方的维护 14
5.4 合理利用促销战略 15
6 结论 16
参考文献 17
致谢 18
附录 19
1 引言
1.1研究背景
随着社会经济的发展，企业开始关注关系营销。关系营销的核心研究方法是4R营销理论，根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客的互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。
便利店在目前速食经济的背景下受到大众欢迎，特别是在一二线城市。711、全时、全家便利店的竞争非常激烈，在这样的大环境下，营销就至关重要。本文通过对全家便利店的营销现状、营销策略进行分析研究，为全家便利店的发展助力。
1.2 研究目的和意义
随着我国连锁经营行业的不断发展，连锁便利店作为其中一种独特的零售业态开始迅速发展。连锁店的一个经营活动会严重的受到顾客和我们的供应商的影响，所以做好这两面的维护关系是我们必须要研究的。所以为了实现经营目标，我们的关系营销就显得更加重要了。连锁便利店的关系构成较为明显，且与其利益相关者的关系较为密切，因此研究关系营销对连锁便利店的自身发展来说，既有可行性，也有必要性。
本文通过对苏州全家便利店进行4R关系营销分析，进一步探讨如何优化企业的关系营销策略，对企业的发展有重要的现实意义。
1.3主要研究方法
文献收集法：研究过程中收集了学术界有关连锁店营销、4R理论等相关研究成果，进行了初步的学习。
案例研究法：通过对苏州全家便利店的实证研究，对连锁便利店模式企业的营销策略进行分析。
2研究综述与理论基础
2.1文献研究评述
2.1.1对市场营销的研究
我国连锁经营行业的不断发展，连锁便利店作为其中一种独特的零售业态开始迅速发展。但连锁店的经营受顾客群体和供应商方面的影响较大，尤其是在关系维护方面，往往是连锁店最应该注意的问题。如何更好地经营连锁便利店，实现其经营目标，关系营销就显得尤为重要。
李秀霞[1]在《基于4R理论的ZYBP公司加油站便利店营销策略优化研究》以现代市场营销理论为理论依据，从4R基本理论出发，通过搜集国内外加油站便利店市场营销的成功案例,并且结合ZYBP公司的加油站便利店的实际营销状况，对ZYBP公司加油站便利店市场营销的宏观环境、行业环境进行分析，并结合SWOT分析方法分析ZYBP公司加油站便利店现有经营的优劣势、机遇与挑战，从而总结出ZYBP公司加油站便利店市场营销存在的问题与原因，从而形成了ZYBP公司营销策略优化方案，并提出了实施保障措施。
2.1.2 对便利店的研究
在便利店的研究方面李海琪[2]在《浅谈便利店营销策略》谈到便利店是一种非常有竞争力的零售业态，在我国市场有很大的利润空间，为我国中小零售商的发展提供了一种新思路。要经营好便利店，关系营销策略非常关键，必须针对便利店的特点及目标顾客群制定适当的关系营销策略。
连锁便利店顾客的满意程度会直接影响连锁便利店与顾客之间的忠诚与信任,间接影响到二者之间关系的管理。有研究表明，顾客满意度越高，与企业之间的关系就越稳定和长久，顾客的忠诚度就越高,随之给企业带来的利润也越大。而顾客的满意程度则源自于对连锁便利店产品与服务的期望值和感知效果。因此，如何为顾客提供能够满足其基本需求与个性化需求的优质产品和服务，令顾客感受到更高的附加价值，也成为加强连锁便利店与顾客关系的关键。是全盼[3]在《连锁便利店关系营销策略探析》所认为的。
2.1.3 对便利店营销的研究
分开研究完了我们的便利店以及市场营销相关的参考文献，我们现在综合的来分析一下便利店营销相关的一些理论文献，营销策略的正确实施可提高企业的市场竞争力。例如以广东美宜佳便利店为研究对象，美宜佳便利店凭借出色的营销策略，不断拓展业务范围,提升企业绩效。通过分析支撑美宜佳便利店营销策略开展的三大模式，剖析了其在产品、价格、促销和渠道等方面的营销策略，并在上述基础上，阐明了其在人才培养、系统支撑模式、与电子商务的有效结合点等方面营销策略。这是刘传云[4]在《美宜佳便利店的营销策略研究》研究论述的理念，所以我们的便利店营销也是有一定的研究基础。
Key Words: Family Mart;Relationship marketing, Customer ;Enterprise; Promotion 目 录
1 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3主要研究方法 1
2研究综述与理论基础 2
2.1文献研究评述 2
2.1.1 对市场营销的研究 2
2.1.2 对便利店的研究 2
2.1.3 对便利店营销的研究 2
2.2 连锁店市场营销 3
2.3 4R关系营销 4
3 苏州全家连锁便利店关系营销现状分析 5
3.1 苏州全家连锁便利店简介 5
3.2 苏州全家连锁便利店4R分析 5
3.2.1 关联层面 5
3.2.2 反应层面 5
3.2.3 关系层面 6
3.2.4 报酬层面 6
3.2.5 4R分析总结 6
4 苏州全家连锁问题调查与存在问题分析 8
4.1 苏州全家营销调查 8
4.1.1 调查背景 8
4.1.2 调查目的 8
4.1.3 调查内容 8
4.1.4 调查方法 8
4.2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
存在问题分析 8
4.2.1 客户忠诚度不高 8
4.2.2 缺乏有效的客户联动模式 9
4.2.3 供应商关系仍需改进 11
4.2.4 促销方式不足 11
5 苏州全家连锁便利店营销优化策略 13
5.1 建立长期的客户关系 13
5.2 多元模式刺激消费 13
5.3 加强与上下游合作方的维护 14
5.4 合理利用促销战略 15
6 结论 16
参考文献 17
致谢 18
附录 19
1 引言
1.1研究背景
随着社会经济的发展，企业开始关注关系营销。关系营销的核心研究方法是4R营销理论，根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客的互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。
便利店在目前速食经济的背景下受到大众欢迎，特别是在一二线城市。711、全时、全家便利店的竞争非常激烈，在这样的大环境下，营销就至关重要。本文通过对全家便利店的营销现状、营销策略进行分析研究，为全家便利店的发展助力。
1.2 研究目的和意义
随着我国连锁经营行业的不断发展，连锁便利店作为其中一种独特的零售业态开始迅速发展。连锁店的一个经营活动会严重的受到顾客和我们的供应商的影响，所以做好这两面的维护关系是我们必须要研究的。所以为了实现经营目标，我们的关系营销就显得更加重要了。连锁便利店的关系构成较为明显，且与其利益相关者的关系较为密切，因此研究关系营销对连锁便利店的自身发展来说，既有可行性，也有必要性。
本文通过对苏州全家便利店进行4R关系营销分析，进一步探讨如何优化企业的关系营销策略，对企业的发展有重要的现实意义。
1.3主要研究方法
文献收集法：研究过程中收集了学术界有关连锁店营销、4R理论等相关研究成果，进行了初步的学习。
案例研究法：通过对苏州全家便利店的实证研究，对连锁便利店模式企业的营销策略进行分析。
2研究综述与理论基础
2.1文献研究评述
2.1.1对市场营销的研究
我国连锁经营行业的不断发展，连锁便利店作为其中一种独特的零售业态开始迅速发展。但连锁店的经营受顾客群体和供应商方面的影响较大，尤其是在关系维护方面，往往是连锁店最应该注意的问题。如何更好地经营连锁便利店，实现其经营目标，关系营销就显得尤为重要。
李秀霞[1]在《基于4R理论的ZYBP公司加油站便利店营销策略优化研究》以现代市场营销理论为理论依据，从4R基本理论出发，通过搜集国内外加油站便利店市场营销的成功案例,并且结合ZYBP公司的加油站便利店的实际营销状况，对ZYBP公司加油站便利店市场营销的宏观环境、行业环境进行分析，并结合SWOT分析方法分析ZYBP公司加油站便利店现有经营的优劣势、机遇与挑战，从而总结出ZYBP公司加油站便利店市场营销存在的问题与原因，从而形成了ZYBP公司营销策略优化方案，并提出了实施保障措施。
2.1.2 对便利店的研究
在便利店的研究方面李海琪[2]在《浅谈便利店营销策略》谈到便利店是一种非常有竞争力的零售业态，在我国市场有很大的利润空间，为我国中小零售商的发展提供了一种新思路。要经营好便利店，关系营销策略非常关键，必须针对便利店的特点及目标顾客群制定适当的关系营销策略。
连锁便利店顾客的满意程度会直接影响连锁便利店与顾客之间的忠诚与信任,间接影响到二者之间关系的管理。有研究表明，顾客满意度越高，与企业之间的关系就越稳定和长久，顾客的忠诚度就越高,随之给企业带来的利润也越大。而顾客的满意程度则源自于对连锁便利店产品与服务的期望值和感知效果。因此，如何为顾客提供能够满足其基本需求与个性化需求的优质产品和服务，令顾客感受到更高的附加价值，也成为加强连锁便利店与顾客关系的关键。是全盼[3]在《连锁便利店关系营销策略探析》所认为的。
2.1.3 对便利店营销的研究
分开研究完了我们的便利店以及市场营销相关的参考文献，我们现在综合的来分析一下便利店营销相关的一些理论文献，营销策略的正确实施可提高企业的市场竞争力。例如以广东美宜佳便利店为研究对象，美宜佳便利店凭借出色的营销策略，不断拓展业务范围,提升企业绩效。通过分析支撑美宜佳便利店营销策略开展的三大模式，剖析了其在产品、价格、促销和渠道等方面的营销策略，并在上述基础上，阐明了其在人才培养、系统支撑模式、与电子商务的有效结合点等方面营销策略。这是刘传云[4]在《美宜佳便利店的营销策略研究》研究论述的理念，所以我们的便利店营销也是有一定的研究基础。
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