海底捞餐饮服务质量对顾客满意度的影响研究
随着经济的发展，营销的观念也在随之而改变，传统的以生产为中心的营销观念不再适用于当今这个社会，人们的需求越来越多样化。由此，以消费者为导向的营销观念应运而生，餐饮作为竞争激烈的服务行业更是如此，如何提高自身竞争力成为餐饮行业亟待解决的问题，而满足顾客需求进而提高顾客满意度就可以有效地提高餐饮行业的竞争力。本文认为服务质量的改善可以很好的满足顾客需求，因此本文主要研究服务质量是如何对顾客满意度产生影响的。本文选取了海底捞餐饮作为研究对象，以一家具体的餐饮实例，通过问卷调查搜集数据，然后运用问卷星以及SPSS相关软件对数据进行分析，进而得出海底捞餐饮服务质量与顾客满意度的关系并进行总结归纳和提出建议。
目录
1. 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3研究内容与方法 1
1.4国内外研究现状 2
2.相关理论基础 5
2.1服务质量理论 5
2.1.1服务质量含义 5
2.1.2服务质量相关理论 5
2.2顾客满意度理论 5
2.2.1顾客满意度含义 5
2.2.2顾客满意度相关理论 6
3. 理论模型与假设提出 7
3.1模型的研究与构建 7
3.2研究假设 7
3.3量表的设计 8
3.4问卷设计与发放 10
3.4.1问卷的设计 10
3.4.2预调查 10
3.4.3深入调查 10
4.实证分析 11
4.1描述性统计分析 11
4.2信度和效度分析 14
4.2.1信度分析 14
4.2.2效度分析 16
4.3因子分析 17
4.3.1服务质量的因子分析 17
4.3.2顾客满意度的因子分析 22
4.4相关分析 22
4.5回归分析 23
4.6方差分析 25< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
br /> 4.6.1性别对服务质量和顾客满意度的因素分析 25
4.6.2年龄对服务质量和顾客满意度的因素分析 26
4.6.3职业对服务质量和顾客满意度的因素分析 26
4.6.4月收入对服务质量和顾客满意度的因素分析 27
5.研究结论与建议 29
5.1研究结论 29
5.2提高海底捞顾客满意度的建议 30
参考文献 33
附录 35
致谢 39
绪论
1.1研究背景
餐饮业的红火，都是每一个有心人所能有目共睹的，2016年全国餐饮收入超过3.5万亿。餐饮行业进入的门槛比较低并且种类也比较多，根据美团点评搜集的数据发现餐厅平均寿命为508天，而 2016年餐饮行业关店数量和开店的数量差不多，餐饮行业总体来说竞争越来越激烈并逐渐进入到深水区。找到有力的优势是提高竞争力的关键，地理位置，环境和价格定位，食材品质，口味，服务质量和管理方式都是影响现代餐饮行业的主要因素。而海底捞作为连锁的餐饮行业，服务质量就是其提高竞争力的关键因素，因为服务质量的好坏决定顾客是否还会来你家餐厅，也会影响餐厅的经营。
鉴于此，研究服务质量及其各个维度对顾客满意度的影响已经是迫在眉睫。
1.2研究目的及意义
目的：本文的目的，就是在服务质量的概念的基础下，选取测量服务质量不同的维度，探究这些维度对顾客满意度的影响。而服务质量对餐饮行业影响显得更加重要，随着社会经济的发展，人们已经不再仅仅满足于温饱，他们开始更多的追求消费过程中的服务。因此在竞争激烈的餐饮市场必须得有自己的亮点才能更好的吸引顾客，服务质量就可以作为其中一个独特的亮点。所以通过前期资料的搜集，对服务质量和顾客满意度有一定的前期研究基础，希望通过本文的分析给餐饮行业带来一些启示，促进其更好的发展。
意义：现代市场营销强调要以消费者为中心，为此我们需要深入研究和了解消费者的想法，而服务质量的研究可以让人们更好的掌握顾客看重的是哪些进而做出相应的调整。因此，研究海底捞服务质量是很有意义的。研究服务质量是营销决策和制定营销策略的基础，对海底捞服务质量的研究，可以作为其营销决策和制定策略的依据；服务质量的研究为消费者权益保护和有关消费政策制定提供了依据，政策能否更加的有效，离不开对服务质量作出更加深入细致的研究；有助于消费者自身作出更明智的购买决策。
1.3研究内容与方法
本文主要由五个部分组成，如下：
第一部分是绪论。简单描述了一下本文研究背景、研究海底捞餐饮的目的以及意义所在，还有就是本文的研究内容和方法以及国内外的研究现状
第二部分是相关理论基础。其主要阐述了有关服务质量和顾客满意度的相关理论，为本论文的研究提供了一些理论支撑。
第三部分是理论模型与假设的提出。其根据学者的研究和自身的经验构建本文的理论模型，在模型的基础上提出本文的假设。
第四部分是实证分析与数据处理。以海底捞为例，用问卷星对回收的数据进行描述性统计分析，用SPSS软件对数据进行信度和效度分析、因子分析、相关性分析、回归性分析、方差分析等，进一步探究海底捞服务质量对顾客满意度的内在联系。
第五部分是研究结论与建议。根据数据的分析得出结论，并为海底捞的服务提出一些自己的想法，希望对海底捞服务的完善起到一定的作用。
研究方法：
文献研究法：为了更好的进行本文的撰写，我参阅了知网的相关文献，对其中阐述的理论进行归纳总结，并进行深入思考，对服务质量和顾客满意度有了一定的理解。
（2）理论与实际相结合法：将所学的知识以及参阅的文献和本文以海底捞为例进行的实际调查相结合，得出本文的结论。
（3）问卷调查法：本文在研究了相关理论的基础上，设计了问卷。主要通过网络渠道进行问卷的发放，然后通过对收集的数据进行分析得出结论。
（4）数理统计法：本文利用SPSS软件对数据进行有关的分析，通过分析的数据结果来直观的寻找服务质量和顾客满意度的潜在关系。
目录
1. 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3研究内容与方法 1
1.4国内外研究现状 2
2.相关理论基础 5
2.1服务质量理论 5
2.1.1服务质量含义 5
2.1.2服务质量相关理论 5
2.2顾客满意度理论 5
2.2.1顾客满意度含义 5
2.2.2顾客满意度相关理论 6
3. 理论模型与假设提出 7
3.1模型的研究与构建 7
3.2研究假设 7
3.3量表的设计 8
3.4问卷设计与发放 10
3.4.1问卷的设计 10
3.4.2预调查 10
3.4.3深入调查 10
4.实证分析 11
4.1描述性统计分析 11
4.2信度和效度分析 14
4.2.1信度分析 14
4.2.2效度分析 16
4.3因子分析 17
4.3.1服务质量的因子分析 17
4.3.2顾客满意度的因子分析 22
4.4相关分析 22
4.5回归分析 23
4.6方差分析 25< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
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4.6.2年龄对服务质量和顾客满意度的因素分析 26
4.6.3职业对服务质量和顾客满意度的因素分析 26
4.6.4月收入对服务质量和顾客满意度的因素分析 27
5.研究结论与建议 29
5.1研究结论 29
5.2提高海底捞顾客满意度的建议 30
参考文献 33
附录 35
致谢 39
绪论
1.1研究背景
餐饮业的红火，都是每一个有心人所能有目共睹的，2016年全国餐饮收入超过3.5万亿。餐饮行业进入的门槛比较低并且种类也比较多，根据美团点评搜集的数据发现餐厅平均寿命为508天，而 2016年餐饮行业关店数量和开店的数量差不多，餐饮行业总体来说竞争越来越激烈并逐渐进入到深水区。找到有力的优势是提高竞争力的关键，地理位置，环境和价格定位，食材品质，口味，服务质量和管理方式都是影响现代餐饮行业的主要因素。而海底捞作为连锁的餐饮行业，服务质量就是其提高竞争力的关键因素，因为服务质量的好坏决定顾客是否还会来你家餐厅，也会影响餐厅的经营。
鉴于此，研究服务质量及其各个维度对顾客满意度的影响已经是迫在眉睫。
1.2研究目的及意义
目的：本文的目的，就是在服务质量的概念的基础下，选取测量服务质量不同的维度，探究这些维度对顾客满意度的影响。而服务质量对餐饮行业影响显得更加重要，随着社会经济的发展，人们已经不再仅仅满足于温饱，他们开始更多的追求消费过程中的服务。因此在竞争激烈的餐饮市场必须得有自己的亮点才能更好的吸引顾客，服务质量就可以作为其中一个独特的亮点。所以通过前期资料的搜集，对服务质量和顾客满意度有一定的前期研究基础，希望通过本文的分析给餐饮行业带来一些启示，促进其更好的发展。
意义：现代市场营销强调要以消费者为中心，为此我们需要深入研究和了解消费者的想法，而服务质量的研究可以让人们更好的掌握顾客看重的是哪些进而做出相应的调整。因此，研究海底捞服务质量是很有意义的。研究服务质量是营销决策和制定营销策略的基础，对海底捞服务质量的研究，可以作为其营销决策和制定策略的依据；服务质量的研究为消费者权益保护和有关消费政策制定提供了依据，政策能否更加的有效，离不开对服务质量作出更加深入细致的研究；有助于消费者自身作出更明智的购买决策。
1.3研究内容与方法
本文主要由五个部分组成，如下：
第一部分是绪论。简单描述了一下本文研究背景、研究海底捞餐饮的目的以及意义所在，还有就是本文的研究内容和方法以及国内外的研究现状
第二部分是相关理论基础。其主要阐述了有关服务质量和顾客满意度的相关理论，为本论文的研究提供了一些理论支撑。
第三部分是理论模型与假设的提出。其根据学者的研究和自身的经验构建本文的理论模型，在模型的基础上提出本文的假设。
第四部分是实证分析与数据处理。以海底捞为例，用问卷星对回收的数据进行描述性统计分析，用SPSS软件对数据进行信度和效度分析、因子分析、相关性分析、回归性分析、方差分析等，进一步探究海底捞服务质量对顾客满意度的内在联系。
第五部分是研究结论与建议。根据数据的分析得出结论，并为海底捞的服务提出一些自己的想法，希望对海底捞服务的完善起到一定的作用。
研究方法：
文献研究法：为了更好的进行本文的撰写，我参阅了知网的相关文献，对其中阐述的理论进行归纳总结，并进行深入思考，对服务质量和顾客满意度有了一定的理解。
（2）理论与实际相结合法：将所学的知识以及参阅的文献和本文以海底捞为例进行的实际调查相结合，得出本文的结论。
（3）问卷调查法：本文在研究了相关理论的基础上，设计了问卷。主要通过网络渠道进行问卷的发放，然后通过对收集的数据进行分析得出结论。
（4）数理统计法：本文利用SPSS软件对数据进行有关的分析，通过分析的数据结果来直观的寻找服务质量和顾客满意度的潜在关系。
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