老吕加油app客户关系管理研究
随着世界经济的发展，企业与企业之间的竞争也愈来愈激烈，企业想要在这竞争激烈的市场上战胜竞争者，取得领先独占地位，就必须要在客户关系管理上面进行探讨和研究分析。现今，对于货车司机来说，想要及时找到加油站并且有自己货车所需要的油品是很重要的，并且他们对服务的要求也越来越高，越来越多的加油APP也不断涌现，但是都未能及时满足消费者的需求。随着消费者要求越来越高，消费者对这类加油APP的满意度到底如何？企业客户关系管理又是如何操作的呢？本文以“老吕加油”APP为例，江阴徐霞客货车司机作为调查对象，从信息内容、APP设计、满意度、忠诚度、保留度和贡献度这六个方面构建客户关系测评指标体系，通过调查问卷收集数据，并且用SPSS数据处理分析，找出江阴徐霞客货车司机与“老吕加油”APP的客户关系管理因素，分析APP存在的问题，针对问题提出建议，以期对加油类APP提供一些可参考性的意见。
目录
1.绪论 6
1.1研究背景和意义 6
1.1.1研究背景 6
1.1.2研究意义 7
1.2国内外研究现状 7
1.2.1国外研究现状 7
1.2.2国内研究状况 8
1.3研究方法和内容 10
1.3.1研究方法 10
1.3.2研究内容 11
2.“老吕加油”客户关系管理指标的构建 11
2.1 “老吕加油”概述 11
2.2 测评指标体系的构建 12
2.3 客户关系问卷设计 14
2.4 问卷的发放和回收 14
3.调查数据的分析 14
3.1基本描述性分析 14
3.2 描述性问题分析 17
3.3效度分析 19
4.提高“老吕加油”客户关系的对策 22
4.1树立新的经营理念，定期进行监控 22
4.2 提供消费汇总 22
4.3 提高售后客户关怀 22
4.4 优化个性化服务 23
4.5实施个体用户虚拟卡 23
5.结束语 24
参考文献 25
附关于 “老吕加油”APP客户关系管理 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
的调查问卷 26
致谢 29
1.绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
随着信息科技的不断发展，网络技术已经成为了人们生活中不可缺少的一部分，车辆加油转到线上，现今社会很多加油APP不断涌现，也正是因为网络给市场带来的机遇，现在市场不断被瓜分，这让网络APP不得不对客户关系管理进行分析，从而探索客户的需求以及感受，采取恰当的市场措施，来满足客户的需求，吸引新客户保留老客户。对客户关系进行管理分析不仅可以了解到用户对产品和服务的认知和评价，还可以帮助企业不断优化产品服务，取得市场，从而获得更多的效益。
在日常的经营中，企业面临着很多关于销售人员以及客户资源的流失的问题，建立一个良好的客户关系管理体系，是一个企业在竞争激烈的市场上的重要保障，能够提高加油APP的营销效率，有利于加油APP形象的建立。
1.1.2研究意义
信息科技急速发展的时代，企业在市场上站稳脚跟重要的并不是企业技术上的优势，而是在于拥有多少优质的客户。开发一些APP也是为了满足客户的需求，最终使客户满意。本论文的研究意义主要体现在：
（一）、给国内一些拥有类似“老吕加油”的企业提供一些参考意见
通过对使用“老吕加油”APP的用户满意度、忠诚度、保留度以及贡献度数据分析，构建符合国内的APP特色的客户关系管理的评价指标，通过问卷调查的形式收集数据并且分析各个维度指标的程度，提出客户关系管理的问题所在，并且给出相应的实施措施，以供企业了解行业的发展趋势，提高企业与客户之间关系，创造更大的客户价值和忠诚客户群体。
（二）、提高“老吕加油”的竞争力
本文选择“老吕加油”为具体的研究对象，通过对该APP的客户关系管理的调查，提出改进和完善客户关系管理的对策和建议，能够更进一步的提高“老吕加油”的客户关系，分析以前客户关系的研究从中发现问题，改进客户关系之间的管理，吸引新客户，保留老客户。
总而言之，本文通过对“老吕加油”APP的客户关系管理的调查分析，并且对调查研究得出的“老吕加油”APP的客户关系管理的目前情况提出自己的一些思考和建议，以便整个市场上加油APP可以鉴戒，能够起到一些指导性作用，促使该行业APP能够良好的发展。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
客户关系管理就是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户服务的过程。客户关系管理在国外，不同的时期有着不同研究理解。
巴巴拉.本德.杰克逊（1985）提出了关系营销的概念，获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个全新的台阶[1]。
Gartner Group Inc公司（1999）提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc（1999）在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理[2]。
Schmid(2000)等人认为CRM主要由三种流程组成：层次、销售和服务。客户关系的管理主要基于前台流程来展开，管理企业客户的基础点[3]。
Puschann(2001)认为营销一般定位于整个市场，销售包括所有和促成合约的有关活动，所有其他和顾客的接触都可以视为服务流程中去，通过送货、呼叫中心等和客户之间建立保持亲密的关系[4]。
NeeliBendapudi(2002)提出企业窗口（一线员工）变动对客户的影响巨大[6]。
Reicheld和Sasser（2004）提出目标顾客对企业发展的重要性，研究中明确指出客户满意度每次提高5%，整个行业的水平利润可提高25%85%[7]。
Birkner(2011)认为激烈的市场竞争中，企业要想实现长远的发展目标，就必须付出更多的资源和代价，而与客户建立长期的合作关系是企业增加利润和收入的主要途径[8]。
目录
1.绪论 6
1.1研究背景和意义 6
1.1.1研究背景 6
1.1.2研究意义 7
1.2国内外研究现状 7
1.2.1国外研究现状 7
1.2.2国内研究状况 8
1.3研究方法和内容 10
1.3.1研究方法 10
1.3.2研究内容 11
2.“老吕加油”客户关系管理指标的构建 11
2.1 “老吕加油”概述 11
2.2 测评指标体系的构建 12
2.3 客户关系问卷设计 14
2.4 问卷的发放和回收 14
3.调查数据的分析 14
3.1基本描述性分析 14
3.2 描述性问题分析 17
3.3效度分析 19
4.提高“老吕加油”客户关系的对策 22
4.1树立新的经营理念，定期进行监控 22
4.2 提供消费汇总 22
4.3 提高售后客户关怀 22
4.4 优化个性化服务 23
4.5实施个体用户虚拟卡 23
5.结束语 24
参考文献 25
附关于 “老吕加油”APP客户关系管理 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
的调查问卷 26
致谢 29
1.绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
随着信息科技的不断发展，网络技术已经成为了人们生活中不可缺少的一部分，车辆加油转到线上，现今社会很多加油APP不断涌现，也正是因为网络给市场带来的机遇，现在市场不断被瓜分，这让网络APP不得不对客户关系管理进行分析，从而探索客户的需求以及感受，采取恰当的市场措施，来满足客户的需求，吸引新客户保留老客户。对客户关系进行管理分析不仅可以了解到用户对产品和服务的认知和评价，还可以帮助企业不断优化产品服务，取得市场，从而获得更多的效益。
在日常的经营中，企业面临着很多关于销售人员以及客户资源的流失的问题，建立一个良好的客户关系管理体系，是一个企业在竞争激烈的市场上的重要保障，能够提高加油APP的营销效率，有利于加油APP形象的建立。
1.1.2研究意义
信息科技急速发展的时代，企业在市场上站稳脚跟重要的并不是企业技术上的优势，而是在于拥有多少优质的客户。开发一些APP也是为了满足客户的需求，最终使客户满意。本论文的研究意义主要体现在：
（一）、给国内一些拥有类似“老吕加油”的企业提供一些参考意见
通过对使用“老吕加油”APP的用户满意度、忠诚度、保留度以及贡献度数据分析，构建符合国内的APP特色的客户关系管理的评价指标，通过问卷调查的形式收集数据并且分析各个维度指标的程度，提出客户关系管理的问题所在，并且给出相应的实施措施，以供企业了解行业的发展趋势，提高企业与客户之间关系，创造更大的客户价值和忠诚客户群体。
（二）、提高“老吕加油”的竞争力
本文选择“老吕加油”为具体的研究对象，通过对该APP的客户关系管理的调查，提出改进和完善客户关系管理的对策和建议，能够更进一步的提高“老吕加油”的客户关系，分析以前客户关系的研究从中发现问题，改进客户关系之间的管理，吸引新客户，保留老客户。
总而言之，本文通过对“老吕加油”APP的客户关系管理的调查分析，并且对调查研究得出的“老吕加油”APP的客户关系管理的目前情况提出自己的一些思考和建议，以便整个市场上加油APP可以鉴戒，能够起到一些指导性作用，促使该行业APP能够良好的发展。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
客户关系管理就是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户服务的过程。客户关系管理在国外，不同的时期有着不同研究理解。
巴巴拉.本德.杰克逊（1985）提出了关系营销的概念，获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个全新的台阶[1]。
Gartner Group Inc公司（1999）提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc（1999）在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理[2]。
Schmid(2000)等人认为CRM主要由三种流程组成：层次、销售和服务。客户关系的管理主要基于前台流程来展开，管理企业客户的基础点[3]。
Puschann(2001)认为营销一般定位于整个市场，销售包括所有和促成合约的有关活动，所有其他和顾客的接触都可以视为服务流程中去，通过送货、呼叫中心等和客户之间建立保持亲密的关系[4]。
NeeliBendapudi(2002)提出企业窗口（一线员工）变动对客户的影响巨大[6]。
Reicheld和Sasser（2004）提出目标顾客对企业发展的重要性，研究中明确指出客户满意度每次提高5%，整个行业的水平利润可提高25%85%[7]。
Birkner(2011)认为激烈的市场竞争中，企业要想实现长远的发展目标，就必须付出更多的资源和代价，而与客户建立长期的合作关系是企业增加利润和收入的主要途径[8]。
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