滴滴出租车消费者行为研究
摘 要滴滴出租车是滴滴出行的一项业务，其每天为用户提供快捷的出租车服务和本地化的生活服务，解决了乘客“打不到车”和出租司机“空载率”等难题 ，大大改变了传统打车方式。本文希望通过对滴滴出租车服务的目标客户行为，分析滴滴出租车用户的使用影响因素，希望能为滴滴出租车业务提供指导、对国内出租车领域具有一定的积极意义。本文首先运用文献研究，利用二手资料回顾消费者行为理论和消费者行为动机相关理论；然后使用问卷调查，对已经回收完整的调查数据进行SPSS分析，从而得到滴滴出租车消费者体验影响因素体系以及滴滴出租车存在的个人隐私泄露、高峰期打车难和投诉无结果等问题，再针对性地提出合理的建议，如加强行业规范；多方位保障乘客安全；加强客服能力建设等。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1滴滴出租车兴起的背景 1
1.1.2滴滴出租车的发展概况 2
1.2研究目的和意义 2
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外在移动打车消费者方面的研究与探索 3
1.3.2国内在移动打车消费者方面的研究与探索 3
1.4研究的内容和方法 3
1.4.1研究的内容 3
1.4.2研究的方法 4
2.理论基础 4
2.1消费者行为概念及相关理论 4
2.1.1消费者行为概念 4
2.1.2消费者满意理论 5
2.2消费者行为影响因素及购买行为研究回顾 5
2.2.1消费者行为的影响因素 5
2.2.2消费者购买行为研究回顾 5
2.3消费者行为动机研究理论 8
2.3.1需要和动机的概念 8
3.滴滴出租车消费者行为调查分析 9
3.1样本选择和问卷设计 9
3.1.1调查对象的选择 10
3.1.2调查提纲的设计 10
3.2问卷设计与说明 10
3.2.1样本收集 11
3.2.2数据分析方法 11
3.3 C2C环境下影响滴滴出租车发展的研究与分析 11
3.3.1描述性统 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
计分析 11
3.4问卷的信度和效度分析 15
3.4.1信度分析 15
3.4.2效度分析 16
4.滴滴出租车存在的问题分析 18
4.1个人信息可能被泄露 18
4.2定位不准导致经常找不到司机 18
4.3总是存在打车难的问题 19
4.4人身财产存在安全隐患 19
4.5问题投诉无结果 19
4.6加价功能导致市场紊乱 19
5.“滴滴出租车”解决问题的对策建议 20
5.1加强行业规范，完善相关规章制度 20
5.2修复滴滴软件的漏洞，提高定位精准度 20
5.3对滴滴软件进行升级，增强可操作性 20
5.4健全完善信誉机制，多方位保障乘客安全 20
5.5加强客服能力建设，及时处理客户投诉 20
5.6合理设置加价功能的上限，实现公平打车 21
6.参考文献 22
致谢 24
1.绪论
1.1研究背景
1.1.1滴滴出租车兴起的背景
近些年来，由于城市化进程不断加快，机动车使用量的逐步上升，导致了城市交通压力增大，引发了交通拥堵以及交通事故等一系列问题的产生。与此同时，伴随着互联网技术的飞速发展，智能手机持有量的不断增加，在这种环境下，人们的出行方式变得更加多样化，移动打车逐渐成为了人们外出的一种趋势和习惯。
打车app在移动互联网飞速发展的情况下应运而生，更值得关注的是其在很大程度上解决了国内出租车市场遍地存在的造成资源浪费和环境污染的“打车难”和司机高空载率的问题[1]。探究一下这种状况的原因，可大致分为以下两种：（1）出租车司机载客的信息和乘客所需的乘车信息不一致。出租车是为乘客提供的运输服务，是一种不像有形商品交易可以获得较对称的买卖双方的讯息的无形商品[2]。出于利益考虑，出租车司机更加乐于接单中长途乘客，在轮班和路程返还时，会接顺风车乘客，因此在某些时刻可能出现拒载的状况。另一角度看，由于时间限制和路费成本，人们的出行流量越大的地方就越容易搭载到乘客，所以绝大部分出租司机会首先想到在需求量大的区域运行，这样便致使了城市的中心区域出现供大于求的空载局面，造成资源浪费，远离中心地带的偏远地区乘客反而不好打车。乘客的打车需求和司机的出租供给出现了不对称的状况，终于导致了乘客“打车难”和出租车司机“空载”相矛盾的问题。（2）由于出租车运行数量越来越多，全国各地很多城市为了解决环境污染、交通拥挤等问题，逐步对出租车市场进行严格的管控；另外随着全国大多城市执行停车费提价、严查酒驾和醉驾、实施尾号限行等一系列措施，许多市民由私家车代步而改乘公共交通运输工具，国民打车需求较以往增加了很多。
滴滴出行APP是一款手机端打车软件，乘客可以在地图上通过系统的定位功能显示自己和接近自己出租车的确切位置，然后将打车需求通过软件智能系统发送给周围的出租司机，即完成了订单的初步推送；出租车司机在接受到周围乘客的打车需求后会进行抢单，然后开往乘客的出发地进行订单交易。滴滴出行的功能其实是将乘客的打车需求和出租车司机的载客服务进行交接，从而解决了乘客和出租车司机之间的信息不对等的问题，这样做缓解了城市交通拥堵，也优化了出租车市场资源的配置，具有非常大的社会效益。
1.1.2滴滴出租车的发展概况
滴滴打车从2012年在北京成立小桔科技公司开始，进行了多项融资过程，不断进行技术方面的提升，研发新功能，在2014年，其与微信达成了一致的战略目标，实施了滴滴专车、微信支付打的费“补贴”等营销计划，于2015年9月正式更名为“滴滴出行”并在手机端发布最新软件，是世界领先的一站式智能多元化出行服务移动端平台。根据中商产业研究院数据库报告显示，截止2018年10月底，移动打车APP应用领域渗透率为18.9%，消费者知名度排名前三分别是滴滴出行、神州专车和首汽约车。滴滴在中国四百多个都市为近三亿多乘客提供滴滴出租车、礼橙专车、滴滴出租车、滴滴顺风车等一系列多方位的出行服务。在这当中，滴滴出租车在国内市场占领了大份的市场额度。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1滴滴出租车兴起的背景 1
1.1.2滴滴出租车的发展概况 2
1.2研究目的和意义 2
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外在移动打车消费者方面的研究与探索 3
1.3.2国内在移动打车消费者方面的研究与探索 3
1.4研究的内容和方法 3
1.4.1研究的内容 3
1.4.2研究的方法 4
2.理论基础 4
2.1消费者行为概念及相关理论 4
2.1.1消费者行为概念 4
2.1.2消费者满意理论 5
2.2消费者行为影响因素及购买行为研究回顾 5
2.2.1消费者行为的影响因素 5
2.2.2消费者购买行为研究回顾 5
2.3消费者行为动机研究理论 8
2.3.1需要和动机的概念 8
3.滴滴出租车消费者行为调查分析 9
3.1样本选择和问卷设计 9
3.1.1调查对象的选择 10
3.1.2调查提纲的设计 10
3.2问卷设计与说明 10
3.2.1样本收集 11
3.2.2数据分析方法 11
3.3 C2C环境下影响滴滴出租车发展的研究与分析 11
3.3.1描述性统 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
计分析 11
3.4问卷的信度和效度分析 15
3.4.1信度分析 15
3.4.2效度分析 16
4.滴滴出租车存在的问题分析 18
4.1个人信息可能被泄露 18
4.2定位不准导致经常找不到司机 18
4.3总是存在打车难的问题 19
4.4人身财产存在安全隐患 19
4.5问题投诉无结果 19
4.6加价功能导致市场紊乱 19
5.“滴滴出租车”解决问题的对策建议 20
5.1加强行业规范，完善相关规章制度 20
5.2修复滴滴软件的漏洞，提高定位精准度 20
5.3对滴滴软件进行升级，增强可操作性 20
5.4健全完善信誉机制，多方位保障乘客安全 20
5.5加强客服能力建设，及时处理客户投诉 20
5.6合理设置加价功能的上限，实现公平打车 21
6.参考文献 22
致谢 24
1.绪论
1.1研究背景
1.1.1滴滴出租车兴起的背景
近些年来，由于城市化进程不断加快，机动车使用量的逐步上升，导致了城市交通压力增大，引发了交通拥堵以及交通事故等一系列问题的产生。与此同时，伴随着互联网技术的飞速发展，智能手机持有量的不断增加，在这种环境下，人们的出行方式变得更加多样化，移动打车逐渐成为了人们外出的一种趋势和习惯。
打车app在移动互联网飞速发展的情况下应运而生，更值得关注的是其在很大程度上解决了国内出租车市场遍地存在的造成资源浪费和环境污染的“打车难”和司机高空载率的问题[1]。探究一下这种状况的原因，可大致分为以下两种：（1）出租车司机载客的信息和乘客所需的乘车信息不一致。出租车是为乘客提供的运输服务，是一种不像有形商品交易可以获得较对称的买卖双方的讯息的无形商品[2]。出于利益考虑，出租车司机更加乐于接单中长途乘客，在轮班和路程返还时，会接顺风车乘客，因此在某些时刻可能出现拒载的状况。另一角度看，由于时间限制和路费成本，人们的出行流量越大的地方就越容易搭载到乘客，所以绝大部分出租司机会首先想到在需求量大的区域运行，这样便致使了城市的中心区域出现供大于求的空载局面，造成资源浪费，远离中心地带的偏远地区乘客反而不好打车。乘客的打车需求和司机的出租供给出现了不对称的状况，终于导致了乘客“打车难”和出租车司机“空载”相矛盾的问题。（2）由于出租车运行数量越来越多，全国各地很多城市为了解决环境污染、交通拥挤等问题，逐步对出租车市场进行严格的管控；另外随着全国大多城市执行停车费提价、严查酒驾和醉驾、实施尾号限行等一系列措施，许多市民由私家车代步而改乘公共交通运输工具，国民打车需求较以往增加了很多。
滴滴出行APP是一款手机端打车软件，乘客可以在地图上通过系统的定位功能显示自己和接近自己出租车的确切位置，然后将打车需求通过软件智能系统发送给周围的出租司机，即完成了订单的初步推送；出租车司机在接受到周围乘客的打车需求后会进行抢单，然后开往乘客的出发地进行订单交易。滴滴出行的功能其实是将乘客的打车需求和出租车司机的载客服务进行交接，从而解决了乘客和出租车司机之间的信息不对等的问题，这样做缓解了城市交通拥堵，也优化了出租车市场资源的配置，具有非常大的社会效益。
1.1.2滴滴出租车的发展概况
滴滴打车从2012年在北京成立小桔科技公司开始，进行了多项融资过程，不断进行技术方面的提升，研发新功能，在2014年，其与微信达成了一致的战略目标，实施了滴滴专车、微信支付打的费“补贴”等营销计划，于2015年9月正式更名为“滴滴出行”并在手机端发布最新软件，是世界领先的一站式智能多元化出行服务移动端平台。根据中商产业研究院数据库报告显示，截止2018年10月底，移动打车APP应用领域渗透率为18.9%，消费者知名度排名前三分别是滴滴出行、神州专车和首汽约车。滴滴在中国四百多个都市为近三亿多乘客提供滴滴出租车、礼橙专车、滴滴出租车、滴滴顺风车等一系列多方位的出行服务。在这当中，滴滴出租车在国内市场占领了大份的市场额度。
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