m汽车4s店服务营销策略研究
在目前经济高速发展的大前提下，汽车4S店行业内的竞争也空前激烈，如何取得竞争优势，以及获得可持续发展成为汽车4S店目前最主要的问题。本文是以常州上海大众 4S 店为研究对象，以战略管理相关理论及服务营销理论为基础，对其现状进行详细的分析。用SWOT分析法对常州上海大众4S店的服务营销环境进行了分析，分析结果表明4S店应全面调整现有的服务营销策略以满足未来更加激烈的市场竞争的要求。因此，本文将重新研究分析常州上海大众4S店的服务营销策略。用优质服务打造服务品牌，提高企业的核心竞争力。关键词 汽车，上海大众4S店，服务营销策略
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究方法与研究思路 1
2 相关理论概述 2
2.1 服务营销理论 2
2.2 战略管理的相关理论 3
3 常州上海大众4S店的营销现状和问题分析 4
3.1 常州上海大众4S店概况 4
2.2 常州上海大众4S店营销现状描述 4
3.3 常州上海大众4S店存在的问题及成因分析 4
4 常州上海大众4S店的服务营销环境分析 5
4.1 常州上海大众宏观环境分析 6
4.2 常州上海大众微观环境分析 6
4.3 常州上海大众4S店SWOT分析 7
5 常州上海大众4S店的服务营销策略建议 9
5.1 服务定价策略 9
5.2 服务产品策略 10
5.3 服务过程管理策略 10
5.4 服务促销策略 11
5.5 服务质量管理策略 14
5.6 服务供求管理策略 15
结 论 16
致 谢 17
参 考 文 献 18
1 绪论
1.1 研究背景
随着人们生活水平的逐渐提高，人们对汽车的需求越来越大，要求也越来越高，各个汽车经销商都在激烈的争夺市场。由于汽车行业汽车数量的充足及人们对于当今社会汽车质量的肯定与认可，让人们不再单单只看重汽车的价格，而是开始全面考虑，并且越来越看 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
重汽车售后服务的质量与水平。所以，汽车经销商应把重点放在未来必将成为汽车行业竞争主战场的服务竞争上。目前关于国内汽车 4S 店服务营销现状的相关描述有：店内营销手段单一，管理层次低，汽车服务观念落后，销售凭经验等。因此，我国汽车销售行业无论从营销策略、服务质量、管理水平等方面上都有较大幅度的提高。
上海大众汽车有限公司简称上汽大众，是一家中德合资开办的企业，也是中国改革开放后最早的轿车合资企业，而且也是国内规模最大的，现代化轿车生产基地之一。本文是以常州的上汽大众为研究重点。
在新经济时代,服务营销的作用日益显著。然而,目前国内对服务营销的研究较少.对汽车营销的研究也比较散乱,本文以常州的上海大众为研究对象，通过对汽车店里的现状进行研究和对店里存在的问题进行分析，并结合汽车行业的服务营销环境，提出符合常州上海大众实际情况的服务营销策略相关建议。当然，这样同时也可以为其他经销商提供相关借鉴。
1.2 研究方法与研究思路
1.2.1 研究方法
在汽车4S店行业内的竞争空前激烈的时候，如何取得竞争优势并获得可持续发展成为汽车4S店目前最主要的问题。此时，服务竞争显得尤为重要。本文以常州的上海大众为研究对象，合理运用战略管理、服务营销理论等相关知识，并采取了SWOT，PEST等分析方法来分析目前常州上海大众的服务营销环境。理论与实际相结合，力求找到最佳的服务营销策略。
1.2.2 研究思路
首先，我们以常州的上海大众为研究对象，分析出汽车店目前的营销现状并找出其存在的问题与原因。其次，以相关理论为基础，通过SWOT，PEST等环境分析工具，对汽车店的服务营销环境进行分析，进而制定实施服务营销策略创新的发展新规划。
2 相关理论概述
2.1 服务营销理论
2.1.1 服务与服务营销组合
服务具有无形特征，服务可以给人们带来满足感或者某种利益，并且能有偿转让。为了分清服务与商品这两类概念的区别，学术界对绝大多数服务的共同特性进行了探索和研究，从而形成了服务具有不可感知性，不可分离性，品质差异性，不可贮存性，所有权的不可转让性等5种特征的共识。
服务营销组合是指企业对营销过程中的要素变量进行系统化管理的活动。产品，定价，促销，地点或渠道，人员、过程和有形展示是服务营销组合中的7要素。
2.1.2 服务营销三角形模型
公司，顾客和提供者是服务的关键参与者。在服务营销三角模形中，外部、内部和互动式营销，是一项服务成功所必须进行的活动。最后，对于服务来说，外部、内部和互动式营销都是建立和维持与顾客关系所需的基本活动。[9]
图31服务营销三角形模型
外部、内部和互动式营销都是服务营销成功的关键所在。少了其中任何一个营销，都会致使整个营销活动都不能完全成功。
2.1.3 服务质量差距模型
图32服务质量差距模型
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
其中最主要的差距是感知服务质量差距，也就是指顾客感知的服务与所期望的服务不是完全一样。但经销商为了与顾客建立稳固的合作关系，就必须想方设法尽量缩小这个差距，让顾客在接受服务的过程中感到满意。但是要如何缩小这个重要的差距呢？这要求我们先缩小图中所显示的4个差距。分别是如图2.2所示的差距1：不完全或者准确了解顾容的期望。差距2：服务设计与标准没有选正确。差距3：没有按照标淮提供服务。差距4：服务承诺和服务绩效不相匹配。
2.2 战略管理的相关理论
2.2.1 波特的五力模型
迈克尔.波特在20世纪80年代初提出了波特五力模型，分别是指同行业内现有竞争者的竞争能力、购买者以及供应商的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力以及替代品的替代能力。这5种力量综合起来对企业的竞争战略决策会产生深远的影响。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究方法与研究思路 1
2 相关理论概述 2
2.1 服务营销理论 2
2.2 战略管理的相关理论 3
3 常州上海大众4S店的营销现状和问题分析 4
3.1 常州上海大众4S店概况 4
2.2 常州上海大众4S店营销现状描述 4
3.3 常州上海大众4S店存在的问题及成因分析 4
4 常州上海大众4S店的服务营销环境分析 5
4.1 常州上海大众宏观环境分析 6
4.2 常州上海大众微观环境分析 6
4.3 常州上海大众4S店SWOT分析 7
5 常州上海大众4S店的服务营销策略建议 9
5.1 服务定价策略 9
5.2 服务产品策略 10
5.3 服务过程管理策略 10
5.4 服务促销策略 11
5.5 服务质量管理策略 14
5.6 服务供求管理策略 15
结 论 16
致 谢 17
参 考 文 献 18
1 绪论
1.1 研究背景
随着人们生活水平的逐渐提高，人们对汽车的需求越来越大，要求也越来越高，各个汽车经销商都在激烈的争夺市场。由于汽车行业汽车数量的充足及人们对于当今社会汽车质量的肯定与认可，让人们不再单单只看重汽车的价格，而是开始全面考虑，并且越来越看 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
重汽车售后服务的质量与水平。所以，汽车经销商应把重点放在未来必将成为汽车行业竞争主战场的服务竞争上。目前关于国内汽车 4S 店服务营销现状的相关描述有：店内营销手段单一，管理层次低，汽车服务观念落后，销售凭经验等。因此，我国汽车销售行业无论从营销策略、服务质量、管理水平等方面上都有较大幅度的提高。
上海大众汽车有限公司简称上汽大众，是一家中德合资开办的企业，也是中国改革开放后最早的轿车合资企业，而且也是国内规模最大的，现代化轿车生产基地之一。本文是以常州的上汽大众为研究重点。
在新经济时代,服务营销的作用日益显著。然而,目前国内对服务营销的研究较少.对汽车营销的研究也比较散乱,本文以常州的上海大众为研究对象，通过对汽车店里的现状进行研究和对店里存在的问题进行分析，并结合汽车行业的服务营销环境，提出符合常州上海大众实际情况的服务营销策略相关建议。当然，这样同时也可以为其他经销商提供相关借鉴。
1.2 研究方法与研究思路
1.2.1 研究方法
在汽车4S店行业内的竞争空前激烈的时候，如何取得竞争优势并获得可持续发展成为汽车4S店目前最主要的问题。此时，服务竞争显得尤为重要。本文以常州的上海大众为研究对象，合理运用战略管理、服务营销理论等相关知识，并采取了SWOT，PEST等分析方法来分析目前常州上海大众的服务营销环境。理论与实际相结合，力求找到最佳的服务营销策略。
1.2.2 研究思路
首先，我们以常州的上海大众为研究对象，分析出汽车店目前的营销现状并找出其存在的问题与原因。其次，以相关理论为基础，通过SWOT，PEST等环境分析工具，对汽车店的服务营销环境进行分析，进而制定实施服务营销策略创新的发展新规划。
2 相关理论概述
2.1 服务营销理论
2.1.1 服务与服务营销组合
服务具有无形特征，服务可以给人们带来满足感或者某种利益，并且能有偿转让。为了分清服务与商品这两类概念的区别，学术界对绝大多数服务的共同特性进行了探索和研究，从而形成了服务具有不可感知性，不可分离性，品质差异性，不可贮存性，所有权的不可转让性等5种特征的共识。
服务营销组合是指企业对营销过程中的要素变量进行系统化管理的活动。产品，定价，促销，地点或渠道，人员、过程和有形展示是服务营销组合中的7要素。
2.1.2 服务营销三角形模型
公司，顾客和提供者是服务的关键参与者。在服务营销三角模形中，外部、内部和互动式营销，是一项服务成功所必须进行的活动。最后，对于服务来说，外部、内部和互动式营销都是建立和维持与顾客关系所需的基本活动。[9]
图31服务营销三角形模型
外部、内部和互动式营销都是服务营销成功的关键所在。少了其中任何一个营销，都会致使整个营销活动都不能完全成功。
2.1.3 服务质量差距模型
图32服务质量差距模型
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
其中最主要的差距是感知服务质量差距，也就是指顾客感知的服务与所期望的服务不是完全一样。但经销商为了与顾客建立稳固的合作关系，就必须想方设法尽量缩小这个差距，让顾客在接受服务的过程中感到满意。但是要如何缩小这个重要的差距呢？这要求我们先缩小图中所显示的4个差距。分别是如图2.2所示的差距1：不完全或者准确了解顾容的期望。差距2：服务设计与标准没有选正确。差距3：没有按照标淮提供服务。差距4：服务承诺和服务绩效不相匹配。
2.2 战略管理的相关理论
2.2.1 波特的五力模型
迈克尔.波特在20世纪80年代初提出了波特五力模型，分别是指同行业内现有竞争者的竞争能力、购买者以及供应商的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力以及替代品的替代能力。这5种力量综合起来对企业的竞争战略决策会产生深远的影响。
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