国通快递服务质量分析及提升对策研究(附件)【字数：10205】
摘 要随着我国快递行业的不断发展，传统的快递服务已满足不了消费者现有需求，快递服务质量对快递业的发展显得尤为重要。本文具体分析了国通快递的发展现状及快递服务质量现存的问题，并利用文献搜集、问卷调查、描述分析等方法为促进国通快递服务质量的短期提升及长远发展提出了维持客户关系、提高信息化水平等一系列有效的措施，旨在建立一个完善、与中国快递业发展相适应的快递服务体系。
目 录
摘要I
ABSTRACT II
引言1
1.1研究背景1
1.2研究目的1
1.3研究方法1
第二章 快递业的概念及其特点3
2.1快递业的概念3
2.2快递业的发展现状3
2.3快递业的服务质量现状3
第三章 国通快递服务质量的发展调查4
3.1国通快递的服务质量现状4
3.2国通快递服务质量的问卷调查分析4
3.3国通快递目前存在的情况5
提升国通快递服务质量的对策8
4.1提升国通快递的速度8
4.2加快物流设备更新速度8
4.3优化国通快递的流程8
4.4提高国通快递的知名度9
4.5提升信息化水平9
4.6维持稳固客户关系10
结束语11
致谢12
参考文献13
第一章 引言
1.1研究背景
从上世纪八九十年代开始，快递业已在我国发展三十余年。快递行业是一个发展飞速，竞争激烈的市场。但是目前来看快递业的服务质量相对比较低。快递业是伴随着信息技术的发展及全球化的推动而兴起的新型现代服务业，对于服务行业，谁重视服务质量，谁就能赢得客户满意，分得行业的大蛋糕。我国目前对于快递业的学术研究，大多数是快递业的介绍，快递企业竞争力研究，快递网点布局及优化和宏观角度分析快递业的弊端，而从顾客满意的角度来分析如何促进快递业发展的研究却很少。我将以国通快递为例，分析国通快递的服务质量及其提升对策。
根据 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
交通运输部出台的最新版的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)，该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。目前，国家邮政局正在制定具体的评定办法。?
在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量。各项调查证明，服务质量低下正是国内第三方物流(特别是快递业)的致命伤。
1.2研究目的
随着电子商务化进程的加快，许多网上最终交易的实现受制于物流终端配送。为了更好更快的解决此类问题，有助于管理者更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环节，从而采取有效的，有针对性的改进措施来提高服务质量，促进国通快递的发展以至于整个快递业的发展。
1.3研究方法：
1、文献搜集法：搜集相关的文献资料，对相关资料与服务质量与顾客满意的部分归纳分析。
2、问卷调查法：对不同年龄层次的消费者进行问卷调查，分析国通快递目前服务质量的大致情况。
3、访谈法：一、询问国通快递的员工对自己快递从服务意识、服务是否及时到自己是否对自己的服务满意。二、询问顾客对国通快递的服务是否满意。
4、资料收集法：通过网上查阅相关资料书籍以及新闻时事的了解，对国内外快递服务质量的情况做基本了解，并且作出对比。?
5、描述分析法：对国通快递服务质量实际状况进行分析，设计出适合本课题研究对象的调查问卷，对接受国通快递的服务的顾客进行调研。
第二章 快递业的概念及特点
2.1快递业的概念
大多数人觉着快递就是将货物送到自己的手上，其实不然，快递不仅仅是要降货物送到客户的手上，还包括储存、装卸、搬运、流通加工等环节。总的来说，快递业是指承运方通过铁路、陆路、航空、水运等交通方式，用专门的工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动。另外当然也包含效率与效益两个方面，最终的目的就是是满足客户的需求和企业营利的目标。
2.2快递业的发展现状
从上世纪八九十年代开始，我国快递业不断的发展，目前属于飞速发展的时期，已形成三方势力在争夺中国国际快递市场——国际快递巨头、中国邮政和民营快递公司。2015年12月1号起，我国的物流及快递行业开始完全对外放开，不过在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地合资、并购或独资。这对发展程度较低，仅仅出于抢占低端市场的中国快递行业构成了威胁。?
2.3快递业的服务质量重要性
直到20世纪80年代初，国外才真正诞生服务管理营销学。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是什么行业，服务行业也好，有形的产品，虚拟行业也罢，服务质量都是企业制胜的最重要法宝之一。服务质量的概念是相对的，如果客户享受到了期望值以外的服务，那么客户对此次的服务质量将是满意的。若不幸的是让客户感到一般更甚至客户期望值之内的都没享受到，客户就会觉得他这个钱花的不值或是不值得花这么多钱，下次就不会再来光临而考虑去别家。当然这个期望值也是受诸多方面影响的，如企业形象、市场沟通，顾客需求和客户口碑等等，其中市场沟通为企业可控因素；企业形象和客户口碑为间接可控因素；当然，客户需求则是不可控因素，客户的需求受多方面因素的影响，个人的消费习惯，消费偏好以及自身的消费层次等等。所以，客户需求这一因素对预期的服务质量降产生较大的影响。现如今除京东快递服务质量包括速度、口碑方面相对较好，顺风速度较快之外，其他快递没有特别突出的地方。也是时常出现丢件，签收异常，快递师傅跟客户顶嘴的现象，所以，提升快递的服务质量是促进快递行业发展必不可少的一部分。
目 录
摘要I
ABSTRACT II
引言1
1.1研究背景1
1.2研究目的1
1.3研究方法1
第二章 快递业的概念及其特点3
2.1快递业的概念3
2.2快递业的发展现状3
2.3快递业的服务质量现状3
第三章 国通快递服务质量的发展调查4
3.1国通快递的服务质量现状4
3.2国通快递服务质量的问卷调查分析4
3.3国通快递目前存在的情况5
提升国通快递服务质量的对策8
4.1提升国通快递的速度8
4.2加快物流设备更新速度8
4.3优化国通快递的流程8
4.4提高国通快递的知名度9
4.5提升信息化水平9
4.6维持稳固客户关系10
结束语11
致谢12
参考文献13
第一章 引言
1.1研究背景
从上世纪八九十年代开始，快递业已在我国发展三十余年。快递行业是一个发展飞速，竞争激烈的市场。但是目前来看快递业的服务质量相对比较低。快递业是伴随着信息技术的发展及全球化的推动而兴起的新型现代服务业，对于服务行业，谁重视服务质量，谁就能赢得客户满意，分得行业的大蛋糕。我国目前对于快递业的学术研究，大多数是快递业的介绍，快递企业竞争力研究，快递网点布局及优化和宏观角度分析快递业的弊端，而从顾客满意的角度来分析如何促进快递业发展的研究却很少。我将以国通快递为例，分析国通快递的服务质量及其提升对策。
根据 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
交通运输部出台的最新版的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)，该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。目前，国家邮政局正在制定具体的评定办法。?
在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量。各项调查证明，服务质量低下正是国内第三方物流(特别是快递业)的致命伤。
1.2研究目的
随着电子商务化进程的加快，许多网上最终交易的实现受制于物流终端配送。为了更好更快的解决此类问题，有助于管理者更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环节，从而采取有效的，有针对性的改进措施来提高服务质量，促进国通快递的发展以至于整个快递业的发展。
1.3研究方法：
1、文献搜集法：搜集相关的文献资料，对相关资料与服务质量与顾客满意的部分归纳分析。
2、问卷调查法：对不同年龄层次的消费者进行问卷调查，分析国通快递目前服务质量的大致情况。
3、访谈法：一、询问国通快递的员工对自己快递从服务意识、服务是否及时到自己是否对自己的服务满意。二、询问顾客对国通快递的服务是否满意。
4、资料收集法：通过网上查阅相关资料书籍以及新闻时事的了解，对国内外快递服务质量的情况做基本了解，并且作出对比。?
5、描述分析法：对国通快递服务质量实际状况进行分析，设计出适合本课题研究对象的调查问卷，对接受国通快递的服务的顾客进行调研。
第二章 快递业的概念及特点
2.1快递业的概念
大多数人觉着快递就是将货物送到自己的手上，其实不然，快递不仅仅是要降货物送到客户的手上，还包括储存、装卸、搬运、流通加工等环节。总的来说，快递业是指承运方通过铁路、陆路、航空、水运等交通方式，用专门的工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动。另外当然也包含效率与效益两个方面，最终的目的就是是满足客户的需求和企业营利的目标。
2.2快递业的发展现状
从上世纪八九十年代开始，我国快递业不断的发展，目前属于飞速发展的时期，已形成三方势力在争夺中国国际快递市场——国际快递巨头、中国邮政和民营快递公司。2015年12月1号起，我国的物流及快递行业开始完全对外放开，不过在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地合资、并购或独资。这对发展程度较低，仅仅出于抢占低端市场的中国快递行业构成了威胁。?
2.3快递业的服务质量重要性
直到20世纪80年代初，国外才真正诞生服务管理营销学。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是什么行业，服务行业也好，有形的产品，虚拟行业也罢，服务质量都是企业制胜的最重要法宝之一。服务质量的概念是相对的，如果客户享受到了期望值以外的服务，那么客户对此次的服务质量将是满意的。若不幸的是让客户感到一般更甚至客户期望值之内的都没享受到，客户就会觉得他这个钱花的不值或是不值得花这么多钱，下次就不会再来光临而考虑去别家。当然这个期望值也是受诸多方面影响的，如企业形象、市场沟通，顾客需求和客户口碑等等，其中市场沟通为企业可控因素；企业形象和客户口碑为间接可控因素；当然，客户需求则是不可控因素，客户的需求受多方面因素的影响，个人的消费习惯，消费偏好以及自身的消费层次等等。所以，客户需求这一因素对预期的服务质量降产生较大的影响。现如今除京东快递服务质量包括速度、口碑方面相对较好，顺风速度较快之外，其他快递没有特别突出的地方。也是时常出现丢件，签收异常，快递师傅跟客户顶嘴的现象，所以，提升快递的服务质量是促进快递行业发展必不可少的一部分。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/scyx/441.html
