四川菊乐酸奶顾客满意度提升途径
四川菊乐酸奶作为一个四川本土企业的大品牌，在2000年左右是一个十分成功的酸奶企业，在四川占据着最大的市场份额。但是在2008年经济快速发展之后，菊乐酸奶却慢慢淡出了大众视角，不再占领酸奶企业的领头位置,究其原因就是菊乐酸奶对消费者满意度的不重视，因为消费者满意度低导致了销售额的下降。通过对消费者满意度的研究，能发现企业存在的问题，通过改进与提升，才能增强在市场的竞争力。本论文就是选择四川菊乐酸奶有限公司为研究对象，从该公司的消费者满意度提升途径出发，通过向成都地区的超市小卖部随机分发调查问卷并结合网络问卷，研究得出的数据并查阅四川菊乐酸奶近几年的市场份额来分析该公司现在的消费者满意度现状，并从该公司的消费者满意度现状发现存在的问题，选择出消费者对服务的感知、消费者对产品的感知和消费者对于品牌的期望三个维度去进行深入的原因分析。结合现状分析和存在的问题提出相应的改进对策和消费者满意度的提升途径，通过使用定制化服务、研发更多样化的产品和用广告慈善等行为来增强顾客认知度和忠诚度，最终使菊乐酸奶能重新抓住消费者心理，提高酸奶市场的市场竞争力。在另一层面上，也加大了四川的经济增长。
目录
1绪论 4
1.1研究背景 4
1.2研究意义 4
1.3国内外研究现状 5
1.4研究方法 6
1.5研究目的 6
2四川菊乐酸奶消费者满意度现状 6
2.1四川菊乐酸奶公司简介 6
2.2调查问卷 7
2.3四川菊乐酸奶顾客满意度现状分析 11
3四川菊乐酸奶消费者满意度存在问题 12
3.1酸奶产品太过单一 12
3.2缺少与顾客的沟通和定制化服务 13
3.3缺少对公司和产品的宣传 13
4四川菊乐酸奶顾客满意度提升方法 14
4.1适应潮流，改进产品 14
4.2保持客户对接，做好售前售后服务 15
4.3利用公益活动和广告宣传 15
结论 16
参考文献 16
附录 17
致谢 19
1绪论
1.1研究背景
中国的乳业现 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
在已经进入了成熟期。在2007年2014年之间，中国的乳制品产量在飞速的提升，截止2015年10月，中国的乳制品产量已经达到了2286.32吨。虽然酸奶在我国的乳制品中的比重只能占到7%~8%，但是近几年酸奶的销量生产速度却高达40%以上。根据《中国酸奶市场现状调研与发展趋势分析报告》显示，酸奶现在是我国乳制品中增长最快的品种。大好的市场意味着更多的竞争者，为了提高市场竞争能力，企业之间不仅仅只限制于产品和技术之间的竞争，渐渐开始向顾客满意度进行竞争。在这种以“以人为本”的大环境下，卖方市场的重要度已经渐渐薄弱下来，而市场主要以买方市场为关注点。因此，消费者满意度成为了各个企业相争的重点。
1.2研究意义
1．2．1理论意义
酸奶业现在已经成为了一个十分成熟的行业，各个企业都在产品本身或者是宣传上下功夫，而没有从消费者身上入手。现在的营销模式是以人为本，但是大多数酸奶企业都在产品的宣传和销售渠道上下工夫，而没有从源头出发，只有通过对消费者的满意度进行调查，在了解问题的根源上去解决问题，才能提高市场的竞争力。本论文就是通过对菊乐酸奶的消费者满意度进行研究，提供提升途径，给现在的酸奶企业乃至各行企业一些参考。
1．2．2实际意义
菊乐酸奶在四川是一个大企业，现在却被市场的名牌酸奶企业所压制，究其原因就是菊乐酸奶忽视消费者满意度，没有运用好的提升方法，使消费者大量流失。通过对四川菊乐酸奶的消费者顾客满意度研究，并提出提升渠道，来使菊乐酸奶企业的消费者回归，使菊乐酸奶企业的市场竞争力提高。同时，四川菊乐酸奶企业的发展也会给四川带来一定的经济效益。
1.3国内外研究现状
1．3．1国外研究现状
国外在上世纪90年代就开始对顾客满意度进行一系列深入的调查，在通过多个学者的改进和完善，现在已经建立了许多关于消费者顾客满意度的模型Harifah(2014) :Social and Behavioral Sciences中就通过KANO模型来研究了在市场上占有大份额的酸奶企业来探究产品和顾客需求与满意度的影响因素。他发现占有大份额的酸奶企业往往都有一套十分完善的服务系统，贴心的服务极大提高了顾客的忠诚度。Hossain则在Performance Measurement and Metrics中运用SCSB模型来研究消费者对美国市场上的乳制品各大品牌的满意度来明确服务，质量对顾客满意度所产生的重要影响。他发现Stonyfield、SUKI等大品牌推出了多款不同口味和功能的酸奶来满足各个人群的需求，牢牢抓住了酸奶市场。从20世纪九十年代起，国外就对消费者满意度进行了深入的研究，在此基础上不断改进最终建立了KANO、SCSB、ACSI、ECSI等多个模型，为现在的研究提供了基础。
1．3．2国内研究现状
何晓明（2014）就在北交大校刊上发表了他的研究：通过对购买伊利牛奶的客户调查可知，大多数客户对各大品牌奶业并不了解，但伊利的会员优惠以及送货上门等服务却是他们令他们满意并选择产品的关键。包.恩和巴图（2014）则在《销售与市场》公布通过对伊利和蒙牛的暗自较量的研究，双方各自宣传其希望小学建立及受灾后的捐赠数量，并在网上大肆报道。他发现好的企业会通过各种报道和活动来引导顾客对企业的正面形象并借此提高顾客对产品和企业的满意度。本勘即（2016）在通过对长富牛奶的研究中，发现长富牛奶一直打着无污染无添加的宣传，积极邀请顾客到工厂参观，并对顾客承诺一旦产品有问题将会进行巨额赔偿，极大提高了顾客对产品和企业的认同，使长富牛奶获得金牌奶业的称号。
国外学者从很早开始就已经对消费者满意度进行了深度的研究，到现在为止，已经有了十分完善的消费者顾客满意度研究系统。而我国关于消费者顾客满意度的调查起步较晚，很多情况下都是借鉴国外的模型。虽然国内学者越来越重视这方面的研究，已经开始建立适合国情的模型，但是达到国外水平还有一定距离。不管是国外还是国内，我们都能发现消费者顾客满意度的重要性，所以怎样使企业的酸奶获得更大的市场竞争力就有了解决方法从顾客的满意度下手，即能发现产品及服务的一些不足，也能从中找寻解决方式。提高顾客满意度，就意味着能提高企业的市场竞争力。
1.4研究方法
资料收集法：在中国知网，起点考试网和学校的图书馆查阅关于酸奶业，顾客满意度以及四川菊乐酸奶企业的相关文献，从中提取出四川菊乐酸奶企业在顾客满意度上存在的问题，通过文献上其他企业的提升顾客满意度的方法因地制宜解决四川菊乐酸奶企业的问题。
调查研究法：发放网络调查问卷和实地调查问卷，调查四川菊乐酸奶的顾客满意度。同时进行访谈和实地调研，进一步的了解四川菊乐酸奶的顾客满意度存在的问题以及优势。
1.5研究目的
在发展迅速的乳制业中，酸奶成为了增长率最快的品种，这也意味着越来越多的企业开始分食这块大蛋糕。在酸奶业成熟的市场中，每个企业都已经拥有了比较完善的营销体系，确定市场竞争力的往往是一些小的方便。四川菊乐酸奶在2000年左右是一个十分成功的酸奶企业，在四川占据着最大的市场份额，但是在2008年经济快速发展之后，菊乐酸奶却因为各个酸奶品牌的突起，自身企业的不作为，维持原来的单一营销模式，慢慢淡出了大众视角本论文就是在菊乐酸奶在顾客满意度提升上探讨提升菊乐酸奶顾客满意度的方法，来使菊乐酸奶能重新抓住消费者心理，提高酸奶市场的市场竞争力。
2四川菊乐酸奶消费者满意度现状
2.1四川菊乐酸奶公司简介
四川菊乐酸奶有限公司是于1985年成立，距今已经有32年了。菊乐公司现在位于四川省成都市一环路西一段菊乐路19号。股本总额5814万股，固定资产近2亿元，公司占地面积89428㎡，建筑面积25554㎡，现有职工750人。
目录
1绪论 4
1.1研究背景 4
1.2研究意义 4
1.3国内外研究现状 5
1.4研究方法 6
1.5研究目的 6
2四川菊乐酸奶消费者满意度现状 6
2.1四川菊乐酸奶公司简介 6
2.2调查问卷 7
2.3四川菊乐酸奶顾客满意度现状分析 11
3四川菊乐酸奶消费者满意度存在问题 12
3.1酸奶产品太过单一 12
3.2缺少与顾客的沟通和定制化服务 13
3.3缺少对公司和产品的宣传 13
4四川菊乐酸奶顾客满意度提升方法 14
4.1适应潮流，改进产品 14
4.2保持客户对接，做好售前售后服务 15
4.3利用公益活动和广告宣传 15
结论 16
参考文献 16
附录 17
致谢 19
1绪论
1.1研究背景
中国的乳业现 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
在已经进入了成熟期。在2007年2014年之间，中国的乳制品产量在飞速的提升，截止2015年10月，中国的乳制品产量已经达到了2286.32吨。虽然酸奶在我国的乳制品中的比重只能占到7%~8%，但是近几年酸奶的销量生产速度却高达40%以上。根据《中国酸奶市场现状调研与发展趋势分析报告》显示，酸奶现在是我国乳制品中增长最快的品种。大好的市场意味着更多的竞争者，为了提高市场竞争能力，企业之间不仅仅只限制于产品和技术之间的竞争，渐渐开始向顾客满意度进行竞争。在这种以“以人为本”的大环境下，卖方市场的重要度已经渐渐薄弱下来，而市场主要以买方市场为关注点。因此，消费者满意度成为了各个企业相争的重点。
1.2研究意义
1．2．1理论意义
酸奶业现在已经成为了一个十分成熟的行业，各个企业都在产品本身或者是宣传上下功夫，而没有从消费者身上入手。现在的营销模式是以人为本，但是大多数酸奶企业都在产品的宣传和销售渠道上下工夫，而没有从源头出发，只有通过对消费者的满意度进行调查，在了解问题的根源上去解决问题，才能提高市场的竞争力。本论文就是通过对菊乐酸奶的消费者满意度进行研究，提供提升途径，给现在的酸奶企业乃至各行企业一些参考。
1．2．2实际意义
菊乐酸奶在四川是一个大企业，现在却被市场的名牌酸奶企业所压制，究其原因就是菊乐酸奶忽视消费者满意度，没有运用好的提升方法，使消费者大量流失。通过对四川菊乐酸奶的消费者顾客满意度研究，并提出提升渠道，来使菊乐酸奶企业的消费者回归，使菊乐酸奶企业的市场竞争力提高。同时，四川菊乐酸奶企业的发展也会给四川带来一定的经济效益。
1.3国内外研究现状
1．3．1国外研究现状
国外在上世纪90年代就开始对顾客满意度进行一系列深入的调查，在通过多个学者的改进和完善，现在已经建立了许多关于消费者顾客满意度的模型Harifah(2014) :Social and Behavioral Sciences中就通过KANO模型来研究了在市场上占有大份额的酸奶企业来探究产品和顾客需求与满意度的影响因素。他发现占有大份额的酸奶企业往往都有一套十分完善的服务系统，贴心的服务极大提高了顾客的忠诚度。Hossain则在Performance Measurement and Metrics中运用SCSB模型来研究消费者对美国市场上的乳制品各大品牌的满意度来明确服务，质量对顾客满意度所产生的重要影响。他发现Stonyfield、SUKI等大品牌推出了多款不同口味和功能的酸奶来满足各个人群的需求，牢牢抓住了酸奶市场。从20世纪九十年代起，国外就对消费者满意度进行了深入的研究，在此基础上不断改进最终建立了KANO、SCSB、ACSI、ECSI等多个模型，为现在的研究提供了基础。
1．3．2国内研究现状
何晓明（2014）就在北交大校刊上发表了他的研究：通过对购买伊利牛奶的客户调查可知，大多数客户对各大品牌奶业并不了解，但伊利的会员优惠以及送货上门等服务却是他们令他们满意并选择产品的关键。包.恩和巴图（2014）则在《销售与市场》公布通过对伊利和蒙牛的暗自较量的研究，双方各自宣传其希望小学建立及受灾后的捐赠数量，并在网上大肆报道。他发现好的企业会通过各种报道和活动来引导顾客对企业的正面形象并借此提高顾客对产品和企业的满意度。本勘即（2016）在通过对长富牛奶的研究中，发现长富牛奶一直打着无污染无添加的宣传，积极邀请顾客到工厂参观，并对顾客承诺一旦产品有问题将会进行巨额赔偿，极大提高了顾客对产品和企业的认同，使长富牛奶获得金牌奶业的称号。
国外学者从很早开始就已经对消费者满意度进行了深度的研究，到现在为止，已经有了十分完善的消费者顾客满意度研究系统。而我国关于消费者顾客满意度的调查起步较晚，很多情况下都是借鉴国外的模型。虽然国内学者越来越重视这方面的研究，已经开始建立适合国情的模型，但是达到国外水平还有一定距离。不管是国外还是国内，我们都能发现消费者顾客满意度的重要性，所以怎样使企业的酸奶获得更大的市场竞争力就有了解决方法从顾客的满意度下手，即能发现产品及服务的一些不足，也能从中找寻解决方式。提高顾客满意度，就意味着能提高企业的市场竞争力。
1.4研究方法
资料收集法：在中国知网，起点考试网和学校的图书馆查阅关于酸奶业，顾客满意度以及四川菊乐酸奶企业的相关文献，从中提取出四川菊乐酸奶企业在顾客满意度上存在的问题，通过文献上其他企业的提升顾客满意度的方法因地制宜解决四川菊乐酸奶企业的问题。
调查研究法：发放网络调查问卷和实地调查问卷，调查四川菊乐酸奶的顾客满意度。同时进行访谈和实地调研，进一步的了解四川菊乐酸奶的顾客满意度存在的问题以及优势。
1.5研究目的
在发展迅速的乳制业中，酸奶成为了增长率最快的品种，这也意味着越来越多的企业开始分食这块大蛋糕。在酸奶业成熟的市场中，每个企业都已经拥有了比较完善的营销体系，确定市场竞争力的往往是一些小的方便。四川菊乐酸奶在2000年左右是一个十分成功的酸奶企业，在四川占据着最大的市场份额，但是在2008年经济快速发展之后，菊乐酸奶却因为各个酸奶品牌的突起，自身企业的不作为，维持原来的单一营销模式，慢慢淡出了大众视角本论文就是在菊乐酸奶在顾客满意度提升上探讨提升菊乐酸奶顾客满意度的方法，来使菊乐酸奶能重新抓住消费者心理，提高酸奶市场的市场竞争力。
2四川菊乐酸奶消费者满意度现状
2.1四川菊乐酸奶公司简介
四川菊乐酸奶有限公司是于1985年成立，距今已经有32年了。菊乐公司现在位于四川省成都市一环路西一段菊乐路19号。股本总额5814万股，固定资产近2亿元，公司占地面积89428㎡，建筑面积25554㎡，现有职工750人。
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