客户角度对天津民网上银行使用的调查研究
近年来，随着我国信息技术的进步和互联网的普及，以网上银行为代表的电子商务活动得以快速发展。本文主要从客户的角度入手，通过对天津市个人网上银行的使用行为进行调查，并归纳数据做描述性统计分析，剖析天津地区市民对网上银行的认知程度、使用情况，并根据技术接受模型及相关文献，本文确定了与天津市民使用网上银行满意度相关的因素，包括安全水平、经济成本、易用水平、时效水平、业务水平和服务水平六个方面。天津市民使用网上银行的满意度与安全水平、易用水平、时效水平、业务水平和服务水平显著正相关，与经济成本显著负相关。最后，根据此研究结论，提出了针对性建议，以期待不断推动网上银行的顺利发展。
目录
摘要 3
关键词 3
ABSTRACT 3
KEY WORDS 3
一、引言 4
（一）问题的提出 4
（二）相关文献综述 5
1．相关概念界定 5
2．国内外研究现状 5
二、理论框架、研究假说与研究方法 7
（一）理论框架与研究假说 7
（二）研究方法 8
三、数据来源与描述性分析 8
（一）天津经济与网上银行业务发展现状 8
（二）问卷设计和调查实施 9
（三）样本基本情况 10
（四）相关变量的描述性分析 11
1．天津市民对网上银行的认知 11
2．天津市民网上银行的行为分析 12
3．天津市民对网上银行的建议 18
四、实证分析 18
（一）模型选择 18
（二）信度分析 18
（三）相关分析 19
（四）回归分析 20
五、主要结论与相关的政策建议 21
（一）主要结论 21
1．描述性分析结论 22
2．实证分析结论 22
（二）相关的政策建议 22
1．提升网上银行用户安全性感知 22
2．降低网上银行的交易费用 23
3．提高网上银行的易用性 23
4．加快网上银行办理速度 24
5． *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
提高网上银行业务水平 24
6．提高网上银行服务水平 24
致谢 25
参考文献 26
附录1：调查问卷 27
基于客户角度对天津市民网上银行使用的调查研究
引言
引言
（一） 问题的提出
国内商业银行自20世纪90年代开始大力发展以网上银行、手机银行、电话银行等新型电子渠道为代表的互联网银行业务，经过十余年的快速发展，网上银行业务的发展正引起国内银行管理层的高度重视，大力发展网上银行业务成为目前我国银行业发展的一个亮点。
目前，国内电子银行业务的市场集中程度总体较高，国内网上银行市场主要集中在以五大国有制商业银行为主体的几家金融机构，根据Enfodesk（易观智库数据）报告，2010年我国网上银行市场的全年交易额数达到约554.00万亿元，五大国有制商业银行市场比重超过了75%。2011年我国网上银行市场整年交易额数达到780.95万亿元，至2011年末注册的用户数达到4.35亿人。2012年整年我国网上银行交易规模数达995.9万亿元，同比增长了26.7%。其中，工商银行以38.2%的市场交易规模份额，暂居市场第一，建设银行、农业银行分别以14.9%, 13.3%的市场交易规模份额，暂居市场的二、三名。
2013年我国商业银行网上银行交易规模为930.3万亿元，增长率达到24.6%，交易量高达1245.4亿笔数，网上银行的替代率达到78.0%。预计未来网上银行的交易规模保持一定的速率稳定增长，且增速放缓。主要因为网上银行发展时间不短，而网上银行的交易规模基数持续增加，且多元化网上银行的手段有所分流，导致网上银行的交易规模增速有所减缓；再来，2013年银行业整体业绩增速较缓慢，加上第三方支付等相关产业的涉入，导致网上银行的交易规模增速减缓；最后，随着互联网金融、电子商务及网络经济的强势发展，有助于促进网上银行的未来发展，网上银行的交易规模仍能持续平稳的增长。（详见图1.1。）
资料来源：银监会统计信息及综合企业公开财报。
图1.1 20092017年我国网上银行的交易规模及增长率
本文采取了问卷调查、描述性分析及实证分析的方式对天津市网上银行使用情况展开了调研，以此来了解天津市民对网上银行业务的使用现状，并研究其使用满意度的相关影响因素。
相关文献综述
相关概念界定
2001年7月，中国人民银行颁布 了“网上银行业务管理暂行办法”，其中指出：“网上银行业务，是指银行通过因特网提供的金融服务。”
《中国金融》杂志编辑部于2000年将网上银行定义为：网络银行又称网上银行、在线银行，是指银行利用互联网(Internet)技术，通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户便能安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
美联储将网上银行定义为：网络银行是指利用因特网作为其产品、服务和信息的业务渠道，向其零售和公司客户提供服务的银行（FRS,2000）。
巴塞尔银行监管委员会将网上银行定义为：网络银行是指那些通过电子通道，提供零售与小额产品与服务的银行。这些产品和服务包括：账户管理、存贷款、电子账务支付、金融顾问以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品与服务。
这些定义，基本上是对现有网上银行实际情况的概述，其主要区别是对网上银行延伸长短的认定不同。
2．国内外研究现状
自1995年全球首家网上银行“美国安全第一网上银行”诞生以来，全球银行业在网络化的道路上开始了爆发式的飞跃发展。同样地，网上银行在我国也获得了飞速发展。1996年，我国只有一家银行通过国际互联网向社会提供银行服务，到2002年末，在互联网上设立网站的中资银行占中国现有各类银行的27%。网上银行以其低廉的成本和广阔的前景，越来越得到人们的重视，但网上银行于我国发展的势头迅猛，由于时间短、应对措施不充足及制度不完善，网上银行依然存在不少隐患，发展道路依然漫长。
在研究网上银行行为的影响因素分析上，国外学者提出了以下研究：
Moutaz?AbouRobieh（2005）在对100个被调查者的调研基础上研究了顾客对网上银行及网上银行替代物的态度及舒适感的程度，结果表明年龄、教育程度和年薪是影响顾客使用网络银行的态度、舒适程度和对安全性的考虑的主要因素。教育程度低的、年薪较低的老年人对网上交易感觉不太舒服和不安全，而教育程度高的、年薪较高的年轻人则更喜欢使用网络进行交易。
Ziqi?Liao（2002）在新加坡对网络银行的有效性及顾客愿意使用网络银行的因素进行了研究，结果表明正确性、安全性、网络速度、用户友好程度、参与程度和便利性是影响网络银行有效性的最重要的因素，而前五个因素又显著影响顾客是否使用网络银行。
目录
摘要 3
关键词 3
ABSTRACT 3
KEY WORDS 3
一、引言 4
（一）问题的提出 4
（二）相关文献综述 5
1．相关概念界定 5
2．国内外研究现状 5
二、理论框架、研究假说与研究方法 7
（一）理论框架与研究假说 7
（二）研究方法 8
三、数据来源与描述性分析 8
（一）天津经济与网上银行业务发展现状 8
（二）问卷设计和调查实施 9
（三）样本基本情况 10
（四）相关变量的描述性分析 11
1．天津市民对网上银行的认知 11
2．天津市民网上银行的行为分析 12
3．天津市民对网上银行的建议 18
四、实证分析 18
（一）模型选择 18
（二）信度分析 18
（三）相关分析 19
（四）回归分析 20
五、主要结论与相关的政策建议 21
（一）主要结论 21
1．描述性分析结论 22
2．实证分析结论 22
（二）相关的政策建议 22
1．提升网上银行用户安全性感知 22
2．降低网上银行的交易费用 23
3．提高网上银行的易用性 23
4．加快网上银行办理速度 24
5． *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
提高网上银行业务水平 24
6．提高网上银行服务水平 24
致谢 25
参考文献 26
附录1：调查问卷 27
基于客户角度对天津市民网上银行使用的调查研究
引言
引言
（一） 问题的提出
国内商业银行自20世纪90年代开始大力发展以网上银行、手机银行、电话银行等新型电子渠道为代表的互联网银行业务，经过十余年的快速发展，网上银行业务的发展正引起国内银行管理层的高度重视，大力发展网上银行业务成为目前我国银行业发展的一个亮点。
目前，国内电子银行业务的市场集中程度总体较高，国内网上银行市场主要集中在以五大国有制商业银行为主体的几家金融机构，根据Enfodesk（易观智库数据）报告，2010年我国网上银行市场的全年交易额数达到约554.00万亿元，五大国有制商业银行市场比重超过了75%。2011年我国网上银行市场整年交易额数达到780.95万亿元，至2011年末注册的用户数达到4.35亿人。2012年整年我国网上银行交易规模数达995.9万亿元，同比增长了26.7%。其中，工商银行以38.2%的市场交易规模份额，暂居市场第一，建设银行、农业银行分别以14.9%, 13.3%的市场交易规模份额，暂居市场的二、三名。
2013年我国商业银行网上银行交易规模为930.3万亿元，增长率达到24.6%，交易量高达1245.4亿笔数，网上银行的替代率达到78.0%。预计未来网上银行的交易规模保持一定的速率稳定增长，且增速放缓。主要因为网上银行发展时间不短，而网上银行的交易规模基数持续增加，且多元化网上银行的手段有所分流，导致网上银行的交易规模增速有所减缓；再来，2013年银行业整体业绩增速较缓慢，加上第三方支付等相关产业的涉入，导致网上银行的交易规模增速减缓；最后，随着互联网金融、电子商务及网络经济的强势发展，有助于促进网上银行的未来发展，网上银行的交易规模仍能持续平稳的增长。（详见图1.1。）
资料来源：银监会统计信息及综合企业公开财报。
图1.1 20092017年我国网上银行的交易规模及增长率
本文采取了问卷调查、描述性分析及实证分析的方式对天津市网上银行使用情况展开了调研，以此来了解天津市民对网上银行业务的使用现状，并研究其使用满意度的相关影响因素。
相关文献综述
相关概念界定
2001年7月，中国人民银行颁布 了“网上银行业务管理暂行办法”，其中指出：“网上银行业务，是指银行通过因特网提供的金融服务。”
《中国金融》杂志编辑部于2000年将网上银行定义为：网络银行又称网上银行、在线银行，是指银行利用互联网(Internet)技术，通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户便能安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
美联储将网上银行定义为：网络银行是指利用因特网作为其产品、服务和信息的业务渠道，向其零售和公司客户提供服务的银行（FRS,2000）。
巴塞尔银行监管委员会将网上银行定义为：网络银行是指那些通过电子通道，提供零售与小额产品与服务的银行。这些产品和服务包括：账户管理、存贷款、电子账务支付、金融顾问以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品与服务。
这些定义，基本上是对现有网上银行实际情况的概述，其主要区别是对网上银行延伸长短的认定不同。
2．国内外研究现状
自1995年全球首家网上银行“美国安全第一网上银行”诞生以来，全球银行业在网络化的道路上开始了爆发式的飞跃发展。同样地，网上银行在我国也获得了飞速发展。1996年，我国只有一家银行通过国际互联网向社会提供银行服务，到2002年末，在互联网上设立网站的中资银行占中国现有各类银行的27%。网上银行以其低廉的成本和广阔的前景，越来越得到人们的重视，但网上银行于我国发展的势头迅猛，由于时间短、应对措施不充足及制度不完善，网上银行依然存在不少隐患，发展道路依然漫长。
在研究网上银行行为的影响因素分析上，国外学者提出了以下研究：
Moutaz?AbouRobieh（2005）在对100个被调查者的调研基础上研究了顾客对网上银行及网上银行替代物的态度及舒适感的程度，结果表明年龄、教育程度和年薪是影响顾客使用网络银行的态度、舒适程度和对安全性的考虑的主要因素。教育程度低的、年薪较低的老年人对网上交易感觉不太舒服和不安全，而教育程度高的、年薪较高的年轻人则更喜欢使用网络进行交易。
Ziqi?Liao（2002）在新加坡对网络银行的有效性及顾客愿意使用网络银行的因素进行了研究，结果表明正确性、安全性、网络速度、用户友好程度、参与程度和便利性是影响网络银行有效性的最重要的因素，而前五个因素又显著影响顾客是否使用网络银行。
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