顾客忠诚度及其影响因素的实证分析以化妆品为例
I当今市场竞争激烈，顾客忠诚度已经成为企业长期利润的决定性因素。对于企业来说，只有赢得顾客，提高顾客忠诚度，才能在竞争中取胜。保持已经拥有的客户，增加他们的回购率既可以节省运营费用，还可以保持利润。本文主要探讨的问题是顾客忠诚度是如何形成的，以及哪些因素会影响顾客忠诚度，影响程度如何。
目录
引言
一、 绪论 1
（一）研究背景与意义 1
（二）研究目标与内容 1
（三）研究方法与技术路线 2
（四）创新与不足 2
二、相关概念与文献综述 3
（一）顾客忠诚度的定义 3
（二）顾客忠诚度的量度 3
1.认知忠诚 3
2.态度忠诚 4
3.行为忠诚 4
（三）顾客忠诚度影响因素的相关文献综述 4
1.消费者特征 4
2.消费者态度 5
3.企业营销层面 6
（四）分析框架 7
三、数据来源与相关描述性分析 8
（一）问卷设计与调查 8
（二）样本的效度与信度分析 8
1.效度分析 8
2.信度分析 9
（三）描述性分析 9
1.样本分析 9
2.顾客忠诚度描述性分析 10
3.消费者特征描述性分析 10
4.消费者态度描述性分析 12
5.企业营销层面因素描述性分析 12
四、相关分析与回归分析 12
（一）相关分析 12
1.消费者态度与顾客忠诚度相关性分析 12
2.企业营销层面因素与顾客忠诚度相关性分析 12
（二）回归分析 13
五、研究结果与启示 13
（一）基本结论 13
（二）相关启示 14
1.从消费者层面对企业营销建议 14
2.从营销层面对企业营销建议 14
参考文献 15
附录 16
目录
图11技术路线图 2
图21分析框架 7
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
/> 表31各变量效度分析情况 9
表32各个变量Alpha系数 9
表33样本特征描述（N=280） 9
表34顾客忠诚度描述性分析 10
表35顾客忠诚度的性别差异独立样本T检验 10
表36顾客忠诚度的年龄差异检验 10
表37顾客忠诚度的教育程度差异检验 11
表38顾客忠诚度的收入差异性检验 11
表39顾客忠诚度的婚姻状况差异性检验 11
表310消费者态度描述性分析 12
表311企业营销层面因素描述性分析 12
表41消费者态度各因素与顾客忠诚各维度的相关分析 12
表42企业营销层面各因素与顾客忠诚各维度的相关分析 12
表43多元回归分析 13
顾客忠诚度及其影响因素的实证分析—以化妆品为例
市场营销 曹举
本文通过阅读大量文献，采用问卷调查法，以化妆品为例，构建以顾客忠诚度为因变量，消费者特征、消费者态度、企业营销层面的相关因素为自变量的基本研究框架，提出相应的研究推论。通过对问卷数据的分析整理得出以下结论：在消费者特征这一自变量中，对顾客忠诚有显著影响的只有性别，年龄、教育程度、收入水平以及婚姻状况对顾客忠诚度并没有显著影响；在消费者态度这个自变量中，风险态度、相关群体、对自我形象的重视程度对顾客忠诚度有显著的影响；在企业营销层面中，对顾客忠诚度有显著影响的主要是知觉质量、广告因素、品牌知名度。没有对顾客忠诚产生影响的是购买便利性、包装设计。
最后，根据研究结果和实践经验，从消费者层面和企业营销层面对顾客忠诚度的培养提出战略建议，指导化妆品公司如何对重要的因素加大营销投入，保证资源的合理配置，从而提高顾客忠诚度。
Empirical analysis of the customer loyalty and its influencing factors—cosmetics for example
marketing Cao Ju
Tutor Liu Hua
Abstract：In todays market ，competition is intense, customer loyalty has become a decisive factor of enterprise longterm profits. For the enterprise, to win in competition，the only way is to win customers, improve customer loyalty .Keeping the loyalty customers can not only increase their repurchase rate and save operating costs, but also can keep the profits. This article tries to discuss the question about how to form the customer loyalty, and which factors will affect customer loyalty, and how degree the influence is.
In this article, through reading a large number of literature, questionnaire survey method, cosmetics, for example, to build customer loyalty as the dependent variable, consumer characteristics, consumer attitudes, corporate marketing related factors as the independent variable of the basic research framework, put forward the corresponding study concluded. Through the analysis of the questionnaire data collected from the following conclusion: in the consumer characteristics of the independent variables, only gender has a significant effect on customer loyalty. Age, education level, income level and marital status didnt significantly influence on customer loyalty; In consumer attitudes the independent variables, risk attitude, emphasis on related groups, selfimage has a significant effect on customer loyalty; In the enterprise marketing level, has a significant effect on customer loyalty mainly by perceived quality, advertising, brand awareness. No impact on customer loyalty is to buy convenience, packaging design.
目录
引言
一、 绪论 1
（一）研究背景与意义 1
（二）研究目标与内容 1
（三）研究方法与技术路线 2
（四）创新与不足 2
二、相关概念与文献综述 3
（一）顾客忠诚度的定义 3
（二）顾客忠诚度的量度 3
1.认知忠诚 3
2.态度忠诚 4
3.行为忠诚 4
（三）顾客忠诚度影响因素的相关文献综述 4
1.消费者特征 4
2.消费者态度 5
3.企业营销层面 6
（四）分析框架 7
三、数据来源与相关描述性分析 8
（一）问卷设计与调查 8
（二）样本的效度与信度分析 8
1.效度分析 8
2.信度分析 9
（三）描述性分析 9
1.样本分析 9
2.顾客忠诚度描述性分析 10
3.消费者特征描述性分析 10
4.消费者态度描述性分析 12
5.企业营销层面因素描述性分析 12
四、相关分析与回归分析 12
（一）相关分析 12
1.消费者态度与顾客忠诚度相关性分析 12
2.企业营销层面因素与顾客忠诚度相关性分析 12
（二）回归分析 13
五、研究结果与启示 13
（一）基本结论 13
（二）相关启示 14
1.从消费者层面对企业营销建议 14
2.从营销层面对企业营销建议 14
参考文献 15
附录 16
目录
图11技术路线图 2
图21分析框架 7
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
/> 表31各变量效度分析情况 9
表32各个变量Alpha系数 9
表33样本特征描述（N=280） 9
表34顾客忠诚度描述性分析 10
表35顾客忠诚度的性别差异独立样本T检验 10
表36顾客忠诚度的年龄差异检验 10
表37顾客忠诚度的教育程度差异检验 11
表38顾客忠诚度的收入差异性检验 11
表39顾客忠诚度的婚姻状况差异性检验 11
表310消费者态度描述性分析 12
表311企业营销层面因素描述性分析 12
表41消费者态度各因素与顾客忠诚各维度的相关分析 12
表42企业营销层面各因素与顾客忠诚各维度的相关分析 12
表43多元回归分析 13
顾客忠诚度及其影响因素的实证分析—以化妆品为例
市场营销 曹举
本文通过阅读大量文献，采用问卷调查法，以化妆品为例，构建以顾客忠诚度为因变量，消费者特征、消费者态度、企业营销层面的相关因素为自变量的基本研究框架，提出相应的研究推论。通过对问卷数据的分析整理得出以下结论：在消费者特征这一自变量中，对顾客忠诚有显著影响的只有性别，年龄、教育程度、收入水平以及婚姻状况对顾客忠诚度并没有显著影响；在消费者态度这个自变量中，风险态度、相关群体、对自我形象的重视程度对顾客忠诚度有显著的影响；在企业营销层面中，对顾客忠诚度有显著影响的主要是知觉质量、广告因素、品牌知名度。没有对顾客忠诚产生影响的是购买便利性、包装设计。
最后，根据研究结果和实践经验，从消费者层面和企业营销层面对顾客忠诚度的培养提出战略建议，指导化妆品公司如何对重要的因素加大营销投入，保证资源的合理配置，从而提高顾客忠诚度。
Empirical analysis of the customer loyalty and its influencing factors—cosmetics for example
marketing Cao Ju
Tutor Liu Hua
Abstract：In todays market ，competition is intense, customer loyalty has become a decisive factor of enterprise longterm profits. For the enterprise, to win in competition，the only way is to win customers, improve customer loyalty .Keeping the loyalty customers can not only increase their repurchase rate and save operating costs, but also can keep the profits. This article tries to discuss the question about how to form the customer loyalty, and which factors will affect customer loyalty, and how degree the influence is.
In this article, through reading a large number of literature, questionnaire survey method, cosmetics, for example, to build customer loyalty as the dependent variable, consumer characteristics, consumer attitudes, corporate marketing related factors as the independent variable of the basic research framework, put forward the corresponding study concluded. Through the analysis of the questionnaire data collected from the following conclusion: in the consumer characteristics of the independent variables, only gender has a significant effect on customer loyalty. Age, education level, income level and marital status didnt significantly influence on customer loyalty; In consumer attitudes the independent variables, risk attitude, emphasis on related groups, selfimage has a significant effect on customer loyalty; In the enterprise marketing level, has a significant effect on customer loyalty mainly by perceived quality, advertising, brand awareness. No impact on customer loyalty is to buy convenience, packaging design.
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