优衣子女装网店客户关系管理中存在的问题及对策研究
目 录
1 引言 1
2 网店网店客户关系管理概述 1
2.1 网店客户关系管理的含义 1
2.2 网店客户关系管理在营销管理中的作用 2
2.3 淘宝网店客户关系管理的重要性 3
3 优衣子女装网店分析 3
3.1 网店客户关系管理现状分析 4
3.2 主营产品介绍 5
3.3 优衣子客户分析 6
4 优衣子女装网店客户与服务管理存在的问题 7
4.1 优衣子女装网店对CRM理念缺乏系统的认识 7
4.2 优衣子女装网店缺乏为顾客专门建设的网络社区，沟通不到位 8
4.3 优衣子女装网店现有的客户资源利用率低，客户信息分散 8
4.4 优衣子女装网店商品配送环节薄弱导致客户满意度低 9
5 提升优衣子女装网店客户关系管理的对策建议 10
5.1 整合资源，树立全员“以顾客为中心”的管理理念 10
5.2 打造更规范信用的购物环境,建立利于沟通的网络社区 10
5.3 提高优衣子女装网店现有的客户资源利用率，集中客户信息 11
5.4 正确处理顾客在商品配送方面的抱怨，提高客户满意度 11
结 论 14
致 谢 15
参 考 文 献 16
1 引言
互联网2.0时代的到来，使电子商务行业迎来了前所未有的热潮，更多的企业发现电子商务这一平台，并将其逐步发展成为连接生产、流通和消费的极其重要的经济活动方式。越来越多的企业都加入了电商战场，第三方平台的资源多，加入门槛较低，运营成本较低，规则也日趋完善。其 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
中就有1400万的中小企业选择在第三方电子商务平台开创一个网店，大部分企业选择在以天猫、淘宝为代表的第三方电子商务平台。很多企业通过第三方平台提高了销量、扩大了消费群体、提高了品牌知名度。相信不久将来，越来越多企业进入到第三方电商平台的潮流中。
网店客户关系管理就是一把双刃剑，大家都争相运用客户关系管理系统，可是真正实施过程可能会遇到许多困难，如果不好好适应自己的网店，笼统运用，就会伤害到网店的利益。更重要的是，网点客户关系管理必将是维系企业与客户的桥梁，使得企业第一时间充分了解客户需求。因此网店客户关系管理的维护与发展，便成为网店电子商务发展的核心所在。企业内部运营、客户服务设立、网店维护等问题，都是实现网店客户关系管理的关键。专业网店客户关系管理在电商行业中并没有广泛运用，大多数企业没有选择客户关系管理系统进行培训，各家店铺而都有属于自己的服务与管理的系统化一套体系。然而由于网购还属于新兴行业，关于网店客户关系管理的职业也还只属于全新的，因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有建立的很完善，探讨网店客户服务的发展、技巧以及未来的发展趋势对企业来讲很有前瞻性。
2 网店网店客户关系管理概述
2.1 网店客户关系管理的含义
网店客户管理关系，指在电子商务平台，以淘宝为媒介，通过对淘宝客户需求的分析，合作伙伴的互利分析，以更高效便捷的方式，充分满足客户需求，提高淘宝网店绩效的营销策略。从宏观角度来讲，企业通过淘宝网店积累客户信息和需求，以满足各个客户由不同价值观、消费观所导致的不同消费需求，以充分了解客户为主要策略的营销方式。网店客户关系管理，使真正意义上的从客户需求角度出发，为客户提供不同解决方案，利用当今盛行的电子商务技术，完善企业与客户之间的关系。
2.2 网店客户关系管理在营销管理中的作用
（1）提高客户忠诚度。保留现有客户所花的费用要大大的低于发现并确认一个新客户。优衣子网店如果想将获取到的新客户转变为长期客户的话，需要做的往往要大于顾客所期望的服务，那么这对于优衣子而言，无疑是雪上加霜，增加预期运营顾客所花的成本。对优衣子网店而言，长期客户的另一项意义便是将争取新客户所花的费用转化为网店的盈利资本以及简化服务流程降低成本。优衣子网店如能得到任何与客户有关的信息，并提供给相关职业内的每个人，以十分的服务对待每一个客户，久而久之，就是以客户为中心的淘宝网店。在优衣子女装网店对所收集来的信息进行分析的时候，一个清晰的产品讯息和客户信息，使得客户管理人员从中能准确捕捉，为其提供最佳解决方案，减少不必要的成本预算。如果优衣子网店能按上述流程进行操作运行，便有更专业的客户回应能力，回应能力使客户感受到足够的诚信与效率，使客户与企业间关系更紧密和谐。
（2）资源共享。营销人员在该网点中，通过客户的反映，寻找潜在客户以挖掘客户的购买欲，在此过程中，营销人员可以通过客户的购买记录等讯息，初步了解客户的基本生活需求，并向他推荐关联性产品或替代性产品。销售人员在营销人员的基础上，对客户的需求进行更进一步地询问和帮助，使得潜在客户产生对该产品的购买欲。销售人员频繁拜访或主动提供服务的方式，使得客户充分产生认同感和共鸣，从而与销售人员建立合同关系。相比在传统方式下，一段时间之后，在没有交易往来的情况下，销售人员之前所接触的往来客户中，随着时间的推 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
移，销售人员或许会渐渐淡忘之前的建立合同关系的客户。对于营销人员而言，这些被淡忘的客户，很可能被他们视为潜在客户或需挖掘产生购买的新客户。在这种情况下，即浪费了公司的财力和物力，也不利于维护客户关系。在现代市场经济中有一种不好的现象，营销人员将客户信息占为己有，这样的做法对淘宝网店改善客户服务有很大的阻碍。客户关系管理强调客户信息共享，从而使所有员工更高效地利用客户信息完成对客户的管理和维持。
（3）促进淘宝网店组织变革。信息技术的发展促进了淘宝网店信息化的同时，也给淘宝网店带来了内部重组，淘宝网店结构日益多元化以适应信息技术的应用和发展。从ERP到CRM，淘宝网店的结构和管理流程经历了一次又一次的发展，其目的都是为了使信息技术与淘宝网店管理紧密结合起来，以提高淘宝网店运作效率，增强网店竞争优势，促进淘宝网店的发展。现代淘宝网店管理系统的核心是财务软件，后续有ERP等系统支持从而改善生产制造、供应流转的程序，前端是CRM系统改善淘宝网店的销售和服务，这些系统环环相扣使淘宝网店运作能力更加高效。电子商务的飞速发展，淘宝网店的受益就是能够跟客户进行动态交流。例如，当市场部门得到了客户的准确信息时，便能制定出更加精准的市场销售方案；当销售部门知悉关于顾客全面的资料之后，便能根据不同的客人制定不同的服务方案；当服务人员了解客户的需求之后，就能按时给客户提供特定的服务。
图1 网店主页
淘宝推出“小而美”之后，店主开始精细化的淘宝运营思路，专注女装皮裤打底裤连衣裙。由于店主是学生，所以并没有那么多时间进行打理，但是精打细算有销售就有盈利，专一做女装下装转化率还可以，但浏览量还不是很高。店铺经营一年多，虽然还是小店，但是随着店主的努力，增加宝贝数量，销量还是比较可观的。现在店铺等级已经达到了一个钻，已经成交了几百件订单了。
3.1 网店客户关系管理现状分析
目前淘宝掌柜们专注于店铺的钻石或者黄钻等级，虽然，对于那些钻石级、皇冠级的卖家来说，对自己的业务还算满意，因为高信誉的店铺，买家光顾的自然就多，生意也就越稳定. 但是，也许许多卖家都没有思考这样的问题：“我的客户挖掘深度如何?回头客多吗?老客户介绍的又有多少呢？”
1 引言 1
2 网店网店客户关系管理概述 1
2.1 网店客户关系管理的含义 1
2.2 网店客户关系管理在营销管理中的作用 2
2.3 淘宝网店客户关系管理的重要性 3
3 优衣子女装网店分析 3
3.1 网店客户关系管理现状分析 4
3.2 主营产品介绍 5
3.3 优衣子客户分析 6
4 优衣子女装网店客户与服务管理存在的问题 7
4.1 优衣子女装网店对CRM理念缺乏系统的认识 7
4.2 优衣子女装网店缺乏为顾客专门建设的网络社区，沟通不到位 8
4.3 优衣子女装网店现有的客户资源利用率低，客户信息分散 8
4.4 优衣子女装网店商品配送环节薄弱导致客户满意度低 9
5 提升优衣子女装网店客户关系管理的对策建议 10
5.1 整合资源，树立全员“以顾客为中心”的管理理念 10
5.2 打造更规范信用的购物环境,建立利于沟通的网络社区 10
5.3 提高优衣子女装网店现有的客户资源利用率，集中客户信息 11
5.4 正确处理顾客在商品配送方面的抱怨，提高客户满意度 11
结 论 14
致 谢 15
参 考 文 献 16
1 引言
互联网2.0时代的到来，使电子商务行业迎来了前所未有的热潮，更多的企业发现电子商务这一平台，并将其逐步发展成为连接生产、流通和消费的极其重要的经济活动方式。越来越多的企业都加入了电商战场，第三方平台的资源多，加入门槛较低，运营成本较低，规则也日趋完善。其 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
中就有1400万的中小企业选择在第三方电子商务平台开创一个网店，大部分企业选择在以天猫、淘宝为代表的第三方电子商务平台。很多企业通过第三方平台提高了销量、扩大了消费群体、提高了品牌知名度。相信不久将来，越来越多企业进入到第三方电商平台的潮流中。
网店客户关系管理就是一把双刃剑，大家都争相运用客户关系管理系统，可是真正实施过程可能会遇到许多困难，如果不好好适应自己的网店，笼统运用，就会伤害到网店的利益。更重要的是，网点客户关系管理必将是维系企业与客户的桥梁，使得企业第一时间充分了解客户需求。因此网店客户关系管理的维护与发展，便成为网店电子商务发展的核心所在。企业内部运营、客户服务设立、网店维护等问题，都是实现网店客户关系管理的关键。专业网店客户关系管理在电商行业中并没有广泛运用，大多数企业没有选择客户关系管理系统进行培训，各家店铺而都有属于自己的服务与管理的系统化一套体系。然而由于网购还属于新兴行业，关于网店客户关系管理的职业也还只属于全新的，因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有建立的很完善，探讨网店客户服务的发展、技巧以及未来的发展趋势对企业来讲很有前瞻性。
2 网店网店客户关系管理概述
2.1 网店客户关系管理的含义
网店客户管理关系，指在电子商务平台，以淘宝为媒介，通过对淘宝客户需求的分析，合作伙伴的互利分析，以更高效便捷的方式，充分满足客户需求，提高淘宝网店绩效的营销策略。从宏观角度来讲，企业通过淘宝网店积累客户信息和需求，以满足各个客户由不同价值观、消费观所导致的不同消费需求，以充分了解客户为主要策略的营销方式。网店客户关系管理，使真正意义上的从客户需求角度出发，为客户提供不同解决方案，利用当今盛行的电子商务技术，完善企业与客户之间的关系。
2.2 网店客户关系管理在营销管理中的作用
（1）提高客户忠诚度。保留现有客户所花的费用要大大的低于发现并确认一个新客户。优衣子网店如果想将获取到的新客户转变为长期客户的话，需要做的往往要大于顾客所期望的服务，那么这对于优衣子而言，无疑是雪上加霜，增加预期运营顾客所花的成本。对优衣子网店而言，长期客户的另一项意义便是将争取新客户所花的费用转化为网店的盈利资本以及简化服务流程降低成本。优衣子网店如能得到任何与客户有关的信息，并提供给相关职业内的每个人，以十分的服务对待每一个客户，久而久之，就是以客户为中心的淘宝网店。在优衣子女装网店对所收集来的信息进行分析的时候，一个清晰的产品讯息和客户信息，使得客户管理人员从中能准确捕捉，为其提供最佳解决方案，减少不必要的成本预算。如果优衣子网店能按上述流程进行操作运行，便有更专业的客户回应能力，回应能力使客户感受到足够的诚信与效率，使客户与企业间关系更紧密和谐。
（2）资源共享。营销人员在该网点中，通过客户的反映，寻找潜在客户以挖掘客户的购买欲，在此过程中，营销人员可以通过客户的购买记录等讯息，初步了解客户的基本生活需求，并向他推荐关联性产品或替代性产品。销售人员在营销人员的基础上，对客户的需求进行更进一步地询问和帮助，使得潜在客户产生对该产品的购买欲。销售人员频繁拜访或主动提供服务的方式，使得客户充分产生认同感和共鸣，从而与销售人员建立合同关系。相比在传统方式下，一段时间之后，在没有交易往来的情况下，销售人员之前所接触的往来客户中，随着时间的推 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
移，销售人员或许会渐渐淡忘之前的建立合同关系的客户。对于营销人员而言，这些被淡忘的客户，很可能被他们视为潜在客户或需挖掘产生购买的新客户。在这种情况下，即浪费了公司的财力和物力，也不利于维护客户关系。在现代市场经济中有一种不好的现象，营销人员将客户信息占为己有，这样的做法对淘宝网店改善客户服务有很大的阻碍。客户关系管理强调客户信息共享，从而使所有员工更高效地利用客户信息完成对客户的管理和维持。
（3）促进淘宝网店组织变革。信息技术的发展促进了淘宝网店信息化的同时，也给淘宝网店带来了内部重组，淘宝网店结构日益多元化以适应信息技术的应用和发展。从ERP到CRM，淘宝网店的结构和管理流程经历了一次又一次的发展，其目的都是为了使信息技术与淘宝网店管理紧密结合起来，以提高淘宝网店运作效率，增强网店竞争优势，促进淘宝网店的发展。现代淘宝网店管理系统的核心是财务软件，后续有ERP等系统支持从而改善生产制造、供应流转的程序，前端是CRM系统改善淘宝网店的销售和服务，这些系统环环相扣使淘宝网店运作能力更加高效。电子商务的飞速发展，淘宝网店的受益就是能够跟客户进行动态交流。例如，当市场部门得到了客户的准确信息时，便能制定出更加精准的市场销售方案；当销售部门知悉关于顾客全面的资料之后，便能根据不同的客人制定不同的服务方案；当服务人员了解客户的需求之后，就能按时给客户提供特定的服务。
图1 网店主页
淘宝推出“小而美”之后，店主开始精细化的淘宝运营思路，专注女装皮裤打底裤连衣裙。由于店主是学生，所以并没有那么多时间进行打理，但是精打细算有销售就有盈利，专一做女装下装转化率还可以，但浏览量还不是很高。店铺经营一年多，虽然还是小店，但是随着店主的努力，增加宝贝数量，销量还是比较可观的。现在店铺等级已经达到了一个钻，已经成交了几百件订单了。
3.1 网店客户关系管理现状分析
目前淘宝掌柜们专注于店铺的钻石或者黄钻等级，虽然，对于那些钻石级、皇冠级的卖家来说，对自己的业务还算满意，因为高信誉的店铺，买家光顾的自然就多，生意也就越稳定. 但是，也许许多卖家都没有思考这样的问题：“我的客户挖掘深度如何?回头客多吗?老客户介绍的又有多少呢？”
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