东昌福德汽车4s店售后服务现状分析(附件)【字数：9005】
随着我国汽车产业的发展，市场之间的竞争日趋激烈，汽车制造企业在同质化竞争中逐渐察觉售后服务的重要性，随着市场中国汽车企业的经营模式改变，企业之间竞争变得激烈，能否为客户提供便捷、高效、周到的一条龙式的售后服务，是赢得市场竞争的重要手段之一。本课题以苏州东昌福特4S店为例，分析苏州汽车售后服务市场环境，现有营销策略的特点，找出苏州福特汽车售后存在的问题，有针对性的提出对策建议。汽车售后服务是中国汽车企业之间竞争中取胜的关键，对汽车市场有着非常重要的意义。
目录
一、背景概况 5
（一）我国汽车售后服务的发展概况 5
（二）苏州东昌福德汽车4S店概况 6
（三）苏州东昌福德汽车4S店售后服务概况 7
二、苏州东昌福德汽车4S店汽车售后服务市场环境分析 7
（一）目标客户分析 7
（二）竞争分析 8
（三）苏州东昌福德4S店的SWOT分析 8
三、苏州东昌福德汽车4S店汽车售后服务管理现状 9
（一）汽车售后服务项目情况 9
（二）汽车售后服务价格政策 10
（三）汽车售后服务流程管理 10
（四）汽车售后服务的客户管理 12
（五）汽车售后服务人员素质要求及培训 12
四、苏州东昌福特汽车售后服务存在的问题分析 13
（一）售后服务品质有待提升 13
（二）售后岗位协调配合能力不够 13
（三）售后索赔流程繁琐 13
（四）售后活动宣传力度不够 14
五、苏州东昌福特售后服务的优化建议 14
（一）提升售后服务接待的服务理念和职业品质 14
（二）提高售后岗位之间的协调，提高客户车辆保养维修效率 14
（三）提高售后活动宣传力度，提高客户进店保养率 15
（四）提升售后服务品牌形象 15
总结 16
致谢 16
参考文献 16
引言
汽车售后指的就是汽车在售出后，汽车服务商为消费者和汽车提供的全过程服务,目前我国有很多自主品牌的汽车，并逐渐在市场竞争中占 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
有地位。随着市场竞争的日益激烈，汽车售后服务的功能将逐渐成为未来汽车生产、销售和维修的重中之重，售后服务的重要性日益凸显。售后服务的重要性将在汽车产业链中充分体现出来。苏州东昌福德4S店需要重视售后服务，才能会占得先机。
一、背景概况
（一）我国汽车售后服务的发展概况
随着世界经济迅速发展，汽车市场也昌盛朝上，人们对于汽车的观念已经从奢侈品向必需品发展。汽车已经成为人们日常交通或不可缺的工具，基本上已经成为大多数人出门代步的工具首选。因而人们对于汽车的需求开始逐渐加大。与此同时，人们开始重视汽车的服务方面，汽车的个性化需求。汽车的售后市场也是需求大于供给。市场规模方面，据统计，2018年中国汽车售后市场的规模增长迅速（见图11）。中国政府和汽车相关企业也认识到售后服务的重要性，接连出台了如汽车召回等一系列重要政策制度，竞相推出一系列汽车售后保障政策，保持我国汽车售后服务行业状态活跃。但总体来讲，与发达国家相比，我国的汽车售后服务水平还处于刚刚发展的阶段，在汽车4S经营模式、售后服务、品牌价值、竞争等各方面都还存在一系列的问题。
汽车俗话说“三分修，七分养”，已经逐渐成为汽车车主的消费观念。在这其中，服务便是连接车主与企业之间的连接线。“买车，买服务”也成为车主和汽车企业共同的认知。越来越多的车主深感汽车售后服务的重要性，越加重视起汽车的售后服务方面。
汽车消费群体观念的转变，另一方面也代表着我国汽车售后服务的重要性。并且汽车售后服务方面的产值也在逐步增加。我国汽车行业中服务将会成为汽车企业的重中之重。因而汽车售后服务必须要受到足够的重视，才能在汽车行业激烈的竞争中取得胜利。
（二）苏州东昌福德汽车4S店概况
1、公司简介
苏州东昌福德汽车销售服务有限公司是—家“东昌汽车”旗下在苏州相城区发展的汽车品牌的实体公司（见图12），位于相城区太阳路2250号。2011年正式营业，并且于2012年1月公司销量在福特品牌四百多家店全国排名第87位，售后服务满意度福特品牌苏州地区第一名。
图12：苏州东昌福德4S店店面图
2、公司现状
苏州东昌福德汽车销售有限公司进行福特进口汽车、长安福特汽车、汽车检测设备的销售、汽车保险、汽车配件等以上业务的咨询服务。公司主要销售的车型有锐界、领界、锐际、金牛座、探险者、野马、翼虎、翼搏、新福睿斯等，并且还有福特汽车维修保养、保险兼业代理业务。本公司长期以来关注售后服务建设、以满意服务为宗旨，与车主共成长，持续提升满意服务。
3、未来规划
本公司在未来致力于提高市场营销能力，坚持鞠躬尽瘁为客户提供卓越的汽车营销服务的使命，使苏州东昌福德公司成为国内一等的汽车营销服务企业。
（三）苏州东昌福德汽车4S店售后服务概况
本店售后有售后服务接待顾问、车间维修技师、事故维修顾问、汽车续保专员、索赔专员等几个岗位组成。基本上每个岗位之间都是互相链接的。目前苏州东昌福德汽车4S店售后主要拥有售后接待3名、续保专员2名、索赔专员1名、车间技师17名、事故专员3名。随着汽车售后市场发展，越来越多客户开始重视汽车保养维修，选择在4S店保养维修的客户较多，因此店内保养接待客户增多（见图13）。在维修旺季，一天店内售后保养维修可接待5060台。
图13：售后维修工位图
二、苏州东昌福德汽车4S店汽车售后服务市场环境分析
（一）目标客户分析
苏州东昌福特4S店的售后保养维修的客户基本上分为老客户与新客户。新客户基本分为刚购车的客户，以及初次进店维修、保养的客户。老客户分为一直在店保养的忠诚客户以及曾经在店保养的流失客户。
基本上店内由新客户转为老客户中基本都是因为在本店购买的新车、本店离家近、店内活动优惠、保养省事省力、爱护新车等原因。而流失客户流失的原因基本分为一下几点。1.客户不满意服务质量。2.客户住所里本店太远，选择其他4S店。3.客户住所附近有修理厂，方便省事就选择附近修理厂保养。4.客户认为4S店保养太贵，于是选择便宜的修理厂。5.客户在店内保养时觉得流程过长，选择速度快的修理厂保养。
目录
一、背景概况 5
（一）我国汽车售后服务的发展概况 5
（二）苏州东昌福德汽车4S店概况 6
（三）苏州东昌福德汽车4S店售后服务概况 7
二、苏州东昌福德汽车4S店汽车售后服务市场环境分析 7
（一）目标客户分析 7
（二）竞争分析 8
（三）苏州东昌福德4S店的SWOT分析 8
三、苏州东昌福德汽车4S店汽车售后服务管理现状 9
（一）汽车售后服务项目情况 9
（二）汽车售后服务价格政策 10
（三）汽车售后服务流程管理 10
（四）汽车售后服务的客户管理 12
（五）汽车售后服务人员素质要求及培训 12
四、苏州东昌福特汽车售后服务存在的问题分析 13
（一）售后服务品质有待提升 13
（二）售后岗位协调配合能力不够 13
（三）售后索赔流程繁琐 13
（四）售后活动宣传力度不够 14
五、苏州东昌福特售后服务的优化建议 14
（一）提升售后服务接待的服务理念和职业品质 14
（二）提高售后岗位之间的协调，提高客户车辆保养维修效率 14
（三）提高售后活动宣传力度，提高客户进店保养率 15
（四）提升售后服务品牌形象 15
总结 16
致谢 16
参考文献 16
引言
汽车售后指的就是汽车在售出后，汽车服务商为消费者和汽车提供的全过程服务,目前我国有很多自主品牌的汽车，并逐渐在市场竞争中占 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
有地位。随着市场竞争的日益激烈，汽车售后服务的功能将逐渐成为未来汽车生产、销售和维修的重中之重，售后服务的重要性日益凸显。售后服务的重要性将在汽车产业链中充分体现出来。苏州东昌福德4S店需要重视售后服务，才能会占得先机。
一、背景概况
（一）我国汽车售后服务的发展概况
随着世界经济迅速发展，汽车市场也昌盛朝上，人们对于汽车的观念已经从奢侈品向必需品发展。汽车已经成为人们日常交通或不可缺的工具，基本上已经成为大多数人出门代步的工具首选。因而人们对于汽车的需求开始逐渐加大。与此同时，人们开始重视汽车的服务方面，汽车的个性化需求。汽车的售后市场也是需求大于供给。市场规模方面，据统计，2018年中国汽车售后市场的规模增长迅速（见图11）。中国政府和汽车相关企业也认识到售后服务的重要性，接连出台了如汽车召回等一系列重要政策制度，竞相推出一系列汽车售后保障政策，保持我国汽车售后服务行业状态活跃。但总体来讲，与发达国家相比，我国的汽车售后服务水平还处于刚刚发展的阶段，在汽车4S经营模式、售后服务、品牌价值、竞争等各方面都还存在一系列的问题。
汽车俗话说“三分修，七分养”，已经逐渐成为汽车车主的消费观念。在这其中，服务便是连接车主与企业之间的连接线。“买车，买服务”也成为车主和汽车企业共同的认知。越来越多的车主深感汽车售后服务的重要性，越加重视起汽车的售后服务方面。
汽车消费群体观念的转变，另一方面也代表着我国汽车售后服务的重要性。并且汽车售后服务方面的产值也在逐步增加。我国汽车行业中服务将会成为汽车企业的重中之重。因而汽车售后服务必须要受到足够的重视，才能在汽车行业激烈的竞争中取得胜利。
（二）苏州东昌福德汽车4S店概况
1、公司简介
苏州东昌福德汽车销售服务有限公司是—家“东昌汽车”旗下在苏州相城区发展的汽车品牌的实体公司（见图12），位于相城区太阳路2250号。2011年正式营业，并且于2012年1月公司销量在福特品牌四百多家店全国排名第87位，售后服务满意度福特品牌苏州地区第一名。
图12：苏州东昌福德4S店店面图
2、公司现状
苏州东昌福德汽车销售有限公司进行福特进口汽车、长安福特汽车、汽车检测设备的销售、汽车保险、汽车配件等以上业务的咨询服务。公司主要销售的车型有锐界、领界、锐际、金牛座、探险者、野马、翼虎、翼搏、新福睿斯等，并且还有福特汽车维修保养、保险兼业代理业务。本公司长期以来关注售后服务建设、以满意服务为宗旨，与车主共成长，持续提升满意服务。
3、未来规划
本公司在未来致力于提高市场营销能力，坚持鞠躬尽瘁为客户提供卓越的汽车营销服务的使命，使苏州东昌福德公司成为国内一等的汽车营销服务企业。
（三）苏州东昌福德汽车4S店售后服务概况
本店售后有售后服务接待顾问、车间维修技师、事故维修顾问、汽车续保专员、索赔专员等几个岗位组成。基本上每个岗位之间都是互相链接的。目前苏州东昌福德汽车4S店售后主要拥有售后接待3名、续保专员2名、索赔专员1名、车间技师17名、事故专员3名。随着汽车售后市场发展，越来越多客户开始重视汽车保养维修，选择在4S店保养维修的客户较多，因此店内保养接待客户增多（见图13）。在维修旺季，一天店内售后保养维修可接待5060台。
图13：售后维修工位图
二、苏州东昌福德汽车4S店汽车售后服务市场环境分析
（一）目标客户分析
苏州东昌福特4S店的售后保养维修的客户基本上分为老客户与新客户。新客户基本分为刚购车的客户，以及初次进店维修、保养的客户。老客户分为一直在店保养的忠诚客户以及曾经在店保养的流失客户。
基本上店内由新客户转为老客户中基本都是因为在本店购买的新车、本店离家近、店内活动优惠、保养省事省力、爱护新车等原因。而流失客户流失的原因基本分为一下几点。1.客户不满意服务质量。2.客户住所里本店太远，选择其他4S店。3.客户住所附近有修理厂，方便省事就选择附近修理厂保养。4.客户认为4S店保养太贵，于是选择便宜的修理厂。5.客户在店内保养时觉得流程过长，选择速度快的修理厂保养。
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