东昌英菲尼迪售后服务现状分析及改进策略(附件)【字数：7083】
售后服务是汽车市场的营销策略中不可或缺的组成部分，是开展汽车销售工作的有力支撑。随着市场经济的逐步完善，汽车的制造工艺和性能方面的差距越来越小，而且价格方面也接近最低价，要想更好的获得汽车销售市场，更好的把握住消费者的购买欲望，同级别的汽车制造厂家只能从提高自己的售后服务入手。本文结合苏州东昌英菲尼迪的售后服务现状，以及汽车用户对于售后服务质量的关注和需求，提出应该从客户关注度和需求高的方面提高售后服务质量，提高客户的满意度，从而占据市场优势。
目录
前言 3
一、 苏州东昌英菲尼迪4S店概况 4
（一） 苏州东昌英菲尼迪4S店简介 4
（二） 苏州东昌英菲尼迪4S店现状 4
（三） 苏州东昌英菲尼迪4S店客户反馈 6
二、 苏州东昌英菲尼迪的售后市场环境分析 9
（一） 苏州东昌英菲尼迪售后市场现状分析 9
（二） 苏州东昌英菲尼迪售后竞争分析 10
三、 苏州东昌英菲尼迪售后服务的优势分析 11
（一）服务环境舒适 12
（二）维修技术力量雄厚 12
（三）备件质量有保证 13
（四）注重车辆维修、保养记录 14
四、 东昌英菲尼迪汽车售后服务中存在的问题分析 14
（一）售后服务人员流动性大 14
（二）售后服务人员的服务理念落后 14
（三）过度维修 15
（四）配件的供应以及时效方面 15
(五）车间人员的工作效率不高 15
五、 东昌英菲尼迪汽车售后服务改进策略 14
（一）改善售后服务人员的服务理念 14
（二）提高售后服务人员的专业能力 15
（三）提高车间人员的工作效率 15
（四）做好提车环节的服务 15
六、 东昌英菲尼迪汽车售后服务改进的保障措施 14
总结 16
致谢 16
参考文献 17
前言
随着现代社会的高速发展，每个企业的产品在性能与质量上极为接近，在同级品牌之间的差异越来越小的情况下，很多企业已经被价格战 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
搞得疲惫不堪，而物质产品的可比性越来越小，企业只有寻找无形的服务来进行分散竞争，所以说优质的售后服务是企业进行市场竞争优势的绝佳武器。在这场激烈的竞争之下东昌英菲尼迪应该认识到售后服务的重要性，而售后服务是软性产品，如果软性产品不能遵循硬性产品的特点，或跟不上硬性产品的性能，整个产品的价值就会降低。英菲尼迪作为二线豪华品牌,售后服务应该对得起价格,提高品牌的认知度,获得更多认同,本文通过分析东昌英菲尼迪在售后服务中存在的问题,并提出问题的解决方案,以提升东昌英菲尼迪在售后市场的客户保有率,为品牌进一步站稳市场提供参考。
一、 苏州东昌英菲尼迪4S店概况
（一） 苏州东昌英菲尼迪4S店简介
苏州东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司成立于2012年05月，注册资金达2000万人民币，得到了日产（中国）投资有限公司的授权成为英菲尼迪品牌特约经销商。苏州东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司建立在苏州市相城区元和街道太阳路2250号。东昌汽车是全国十佳汽车经销商、上海市著名商标、上海名牌。东昌汽车作为一个中国汽车市场领导品牌，一直秉承着“服务到永远”的企业精神，并以建设国际化、专业化、网络化汽车服务集团为目标。苏州东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司注重打造企业形象、提高顾客满意度，不仅将创新的技术手段与富有魅力的设计风格相融合，还尽力做到为每一位客户提供最好的服务体验。
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图11 东昌集团商标
（二） 苏州东昌英菲尼迪4S店现状
苏州东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司是英菲尼迪汽车苏州4S相城店（见图12），公司主要经营英菲尼迪品牌汽车销售，汽车配件、汽车检测设备的销售，汽车租赁，及以上业务咨询服务；一类汽车维修（乘用车）。（依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动）。东昌集团始终贯彻“服务到永远”的企业服务理念，赢得了广大顾客的信任。
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图12 苏州东昌英菲尼迪4s店
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图13东昌英菲尼迪售后维修车间
（三） 苏州东昌英菲尼迪4S店客户反馈
分析并重视每一个客户的反馈（见图14）是一个企业能否长久走下去的动力和基石，企业建立良好的口碑和信誉的最好举措就是重视每个客户的负面反馈和提出的宝贵建议。要想更好的了解客户的需求，就必须重视客户的反馈意见并寻找方法解决。很多4S店为了降低客户流失率经常会推出优惠活动，很多客户看到活动方案觉得比较优惠，结果到店之后发现活动是在购买套餐的活动上赠送的。还有一些客户对于售后服务顾问的服务态度不满意，这就需要提高售后服务人员的服务理念和专业度。
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图14摘自大众点评英菲尼迪客户点评
作为汽车销售4S店，口碑有好有坏很正常，苏州东昌英菲尼迪4S店也不例外，现在4S店员工的人员流动性很大，尤其是销售和售后方面，导致售后服务顾问和车间维修技师的人员不足，没有充足的人员，导致售后的效率很低，浪费了客户大量的时间，还可能因为人手不够而忽略了一些客户的诉求。现在汽车行业的竞争力越来越大，只有优质的服务才能笼络人心。
二、 苏州东昌英菲尼迪的售后市场环境分析
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前言 3
一、 苏州东昌英菲尼迪4S店概况 4
（一） 苏州东昌英菲尼迪4S店简介 4
（二） 苏州东昌英菲尼迪4S店现状 4
（三） 苏州东昌英菲尼迪4S店客户反馈 6
二、 苏州东昌英菲尼迪的售后市场环境分析 9
（一） 苏州东昌英菲尼迪售后市场现状分析 9
（二） 苏州东昌英菲尼迪售后竞争分析 10
三、 苏州东昌英菲尼迪售后服务的优势分析 11
（一）服务环境舒适 12
（二）维修技术力量雄厚 12
（三）备件质量有保证 13
（四）注重车辆维修、保养记录 14
四、 东昌英菲尼迪汽车售后服务中存在的问题分析 14
（一）售后服务人员流动性大 14
（二）售后服务人员的服务理念落后 14
（三）过度维修 15
（四）配件的供应以及时效方面 15
(五）车间人员的工作效率不高 15
五、 东昌英菲尼迪汽车售后服务改进策略 14
（一）改善售后服务人员的服务理念 14
（二）提高售后服务人员的专业能力 15
（三）提高车间人员的工作效率 15
（四）做好提车环节的服务 15
六、 东昌英菲尼迪汽车售后服务改进的保障措施 14
总结 16
致谢 16
参考文献 17
前言
随着现代社会的高速发展，每个企业的产品在性能与质量上极为接近，在同级品牌之间的差异越来越小的情况下，很多企业已经被价格战 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
搞得疲惫不堪，而物质产品的可比性越来越小，企业只有寻找无形的服务来进行分散竞争，所以说优质的售后服务是企业进行市场竞争优势的绝佳武器。在这场激烈的竞争之下东昌英菲尼迪应该认识到售后服务的重要性，而售后服务是软性产品，如果软性产品不能遵循硬性产品的特点，或跟不上硬性产品的性能，整个产品的价值就会降低。英菲尼迪作为二线豪华品牌,售后服务应该对得起价格,提高品牌的认知度,获得更多认同,本文通过分析东昌英菲尼迪在售后服务中存在的问题,并提出问题的解决方案,以提升东昌英菲尼迪在售后市场的客户保有率,为品牌进一步站稳市场提供参考。
一、 苏州东昌英菲尼迪4S店概况
（一） 苏州东昌英菲尼迪4S店简介
苏州东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司成立于2012年05月，注册资金达2000万人民币，得到了日产（中国）投资有限公司的授权成为英菲尼迪品牌特约经销商。苏州东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司建立在苏州市相城区元和街道太阳路2250号。东昌汽车是全国十佳汽车经销商、上海市著名商标、上海名牌。东昌汽车作为一个中国汽车市场领导品牌，一直秉承着“服务到永远”的企业精神，并以建设国际化、专业化、网络化汽车服务集团为目标。苏州东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司注重打造企业形象、提高顾客满意度，不仅将创新的技术手段与富有魅力的设计风格相融合，还尽力做到为每一位客户提供最好的服务体验。
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图11 东昌集团商标
（二） 苏州东昌英菲尼迪4S店现状
苏州东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司是英菲尼迪汽车苏州4S相城店（见图12），公司主要经营英菲尼迪品牌汽车销售，汽车配件、汽车检测设备的销售，汽车租赁，及以上业务咨询服务；一类汽车维修（乘用车）。（依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动）。东昌集团始终贯彻“服务到永远”的企业服务理念，赢得了广大顾客的信任。
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图12 苏州东昌英菲尼迪4s店
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图13东昌英菲尼迪售后维修车间
（三） 苏州东昌英菲尼迪4S店客户反馈
分析并重视每一个客户的反馈（见图14）是一个企业能否长久走下去的动力和基石，企业建立良好的口碑和信誉的最好举措就是重视每个客户的负面反馈和提出的宝贵建议。要想更好的了解客户的需求，就必须重视客户的反馈意见并寻找方法解决。很多4S店为了降低客户流失率经常会推出优惠活动，很多客户看到活动方案觉得比较优惠，结果到店之后发现活动是在购买套餐的活动上赠送的。还有一些客户对于售后服务顾问的服务态度不满意，这就需要提高售后服务人员的服务理念和专业度。
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图14摘自大众点评英菲尼迪客户点评
作为汽车销售4S店，口碑有好有坏很正常，苏州东昌英菲尼迪4S店也不例外，现在4S店员工的人员流动性很大，尤其是销售和售后方面，导致售后服务顾问和车间维修技师的人员不足，没有充足的人员，导致售后的效率很低，浪费了客户大量的时间，还可能因为人手不够而忽略了一些客户的诉求。现在汽车行业的竞争力越来越大，只有优质的服务才能笼络人心。
二、 苏州东昌英菲尼迪的售后市场环境分析
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