华山景区服务质量的提升途径
摘 要华山是我国最著名的风景区之一，随着社会人们生活质量的不断提升,人们对旅游业服务的要求也会随之提升。因此，景区服务质量的改变与提升刻不容缓。从宏观角度上来看,旅游度假潮流的涌来,越来越多的人对景区的服务、质量、模式等提出了全方位的挑战,所以这就要求景区要不断改进经营模式，要从传统的模式转变成为广大旅游爱好者服务的模式，只有这样才能满足如今人们的消费需求。然而,目前我国景区的发展现状却难以达到这种高标准、更准确的要求。因此,如何对景区服务质量进行客观有效的评价,是全面提升景区服务质量的一个关键。从如今现有的许多关于研究景区发展的理论中来看，大多是研究游客满意度、游客忠诚度等。而对于研究景区服务质量、如何提升景区服务质量的文章却很少，并且，景区在服务质量的实际运用也不尽人意，人们对于景区服务质量的准确性、目的性还存在着不同的看法，很难有学者给出一套非常有权威的理论。所以，本次论文通过理论研究，实地考察的方法深入了解游客对景区服务质量评价的主要因素，并且根据调查结果了解游客的消费心理，总结出一套关于景区服务质量的评价体系，为景区的管理工作人提供可靠性的依据，为该景区的发展贡献一份自己微薄的力量。
目录
1绪论 7
1.1研究背景 7
1.2论文的研究意义 7
1.2.1理论意义 7
1.2.2实际意义 7
2.文献综述 8
2.1服务 8
2.2景区服务 8
2.3服务质量 8
2.4景区服务质量 8
2.5景区服务质量提升对该景区的意义 9
3研究方法 9
3.1文献研究法 9
3.2问卷调查法 9
3.2.1问卷设计 10
a.游客的基本信息 10
b.游客的特征 10
c.景区体验评价 10
3.2.2调查时间 10
3.2.3抽样方法及样本量大小 10
3.3统计分析 11
4.数据整理 11
4.1游客信息分析 11
4.2了解景区的渠道分析 12
4.3游客体验分析 13
5.问题成因 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
15
5.1硬件基础不健全 15
5.2软件质量欠佳 16
6.对策及建议 16
6.1景区硬件设备的改进 17
6.2提升服务人员服务质量 17
6.3游客的预期管理 18
7.结论和建议 19
8.论文主要文献 19
致谢 21
附录 21
1绪论
1.1研究背景
目前，旅游业在我国作为第三产业，已经成为我国民经济中的主导产业，并且我国的各类景区数目非常之多，面积非常之大，可发展空间较大，因此越来越多的人已经钻进旅游业这个行业，看来旅游业在今后的发展中一定非常抢手。据统计,中国目前的旅游产业占140万平方公里,占我国国土总面积的的15%左右。我国旅游业起步较晚，在新中国成立以前，我国经济萧条，旅游业发展基本处于停滞状态，旅游产业链尚且没有形成。自从改革开放以来随着我国经济的快速发展和居民收入水平的提高，我国的旅游人数和旅游收入呈现快速增长的趋势，旅游产业已经成为我国的主导产业。然而,由于现实环境的诸多因素,我国对旅游服务质量的研究远远落后于实践的需要。景区的一些工作人员往往还注重于对景区的保护，开发和建设上,而对于开发以后的景区经营上来讲还存在很大的问题,尤其是对景区的服务质量没有作出应有的策略。在旅游飞速发展以及人们对于生活质量要求日益提高的今天,服务质量问题己成为景区一系列管理问题中的焦点,成为影响游客满意度和影响景区可持续发展的主要问题。所以，本文通过研究影响游客满意度的因素来提高华山景区的服务质量。
1.2论文的研究意义
1.2.1理论意义
从我国目前景区发展的实际情况来看,大多数景区对于服务质量问题的研究还处于刚刚起步阶段。虽然近几年来这种情况稍微有些改观,但从总体来讲,还是不能和游客们所想像的景区服务相提并论。本次通过实际问卷调查的研究方法，保证调查结果的在可靠性、准确性。之后根据所获得的关于华山景区服务质量的影响因素进行整理，了解影响游客满意度的诸多问题，为华山景区服务质量的进一步提升提供强有力的依据。
1.2.2实际意义
此次调查研究不仅能为华山景区的服务质量管理提供充分的依据，还能为其他相关的服务行业提供思路和方向。其次便是有利于增强华山景区的竞争力。旅游产品以及景区硬件设施大部分是可以被其他景区或者服务行业参照模仿的，但是对于服务质量这样一种无形的产品大多数行业还是无法在朝夕之间模仿的。所以,服务质量如何提升随之也就成了现在大多数行业激烈竞争中取胜的关键，特别是像这种同类型的景区行业要想获得游客们的好口碑，重中之重就在于要具备良好的服务质量。另外，随着旅游人群对于生活质量的逐渐提高，旅游爱好者将会越来越重视旅游的服务质量。与众不同的景区质量不仅能够让游客们享受到最好的旅游体验,也会为景区建立一定的品牌形象,获得景区美誉度。从而使该景区在激烈的竞争环境中脱颖而出。吸引更多的游客，获得景区效益的最大化。
2.文献综述
2.1服务
服务的最大的特征就是它是一种无形产品，它是不像其它产品是可以看得见摸得着的。服务在一定程度上有着许多内涵，但是我认为服务其实就是一种工作，服务提供者为顾客创造价值,在最大程度上满足顾客的需求。在我们大家所能遇见的，我们每个人每天都要服务于别人或者是被别人服务，可见服务在我们的行业中无处不在。现在的餐饮业也好，旅游业也好。每一种行业的主要性质它就是服务。在今天，在明天，在未来，它会一直的流传下去，会让未来的中华儿女一起来将这种优良的传统发扬光大。服务提供者为顾客创造价值,在最大程度上满足顾客的需求。
2.2景区服务
顾名思义，景区服务指的便是景区的工作人员通过景区现有的设备以及自身的良好素质为游客提供的一种能让游客心里感受良好的工作。在为游客提供良好服务的过程中，需要产生和谐的气氛，要跟游客有着心理上的共鸣，从而使顾客乐意消费，乐意交流，心情愉快的一种过程。
2.3服务质量
服务质量表面上来讲，也就是注重于服务的效果性。它是对服务的本质上提出的更标准的、更深层次的要求。它可以用一种程度名词来形容，顾客可以对服务质量提出评价。服务质量也是表明服务工作人员应对或者满足顾客需要的一种能力。
2.4景区服务质量
景区服务质量是指作为景区对于游客进行一系列服务的评价，它是在游客的游览过程中所享受到的。它是景区的工作人员对游客一种服务满足的程度。
2.5景区服务质量提升对该景区的意义
景区服务质量是景区软件实力的体现。实践证明，提升人性化服务质量，在游客遇到困难时需要服务人员、管理人员的时候，能够得到及时的帮助，不仅可以提升景区对于突发状况的反应速度，也可以为游客提供快捷的、方便的、舒适的旅游体验，从而提高景区的游客满意度和美誉度。当景区有了一定的美誉度，那么必然会吸引更多的游客，给景区带来丰厚的效益。但是这个看来比较简单的要求却很难达到，像我国目前的大多数景区根本不能做到这一点，因为人的性格是多种多样的，要求也是多种多样的，即使一个非常优秀的服务工作者也很难保证她的服务会得到全部人的认可。它要求景区工作人员必须具备灵活应对事件的能力，同时又能够利用自身专业性知识来提供给游客一种舒适的体验，因此景区 不仅要加强对工作人员的服务意识、服务水平的培训，还要赏罚分明，做到有功必赏，有错必罚。充分调动各位工作人员的积极性，这样才能有效的提高景区的服务质量。
目录
1绪论 7
1.1研究背景 7
1.2论文的研究意义 7
1.2.1理论意义 7
1.2.2实际意义 7
2.文献综述 8
2.1服务 8
2.2景区服务 8
2.3服务质量 8
2.4景区服务质量 8
2.5景区服务质量提升对该景区的意义 9
3研究方法 9
3.1文献研究法 9
3.2问卷调查法 9
3.2.1问卷设计 10
a.游客的基本信息 10
b.游客的特征 10
c.景区体验评价 10
3.2.2调查时间 10
3.2.3抽样方法及样本量大小 10
3.3统计分析 11
4.数据整理 11
4.1游客信息分析 11
4.2了解景区的渠道分析 12
4.3游客体验分析 13
5.问题成因 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
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5.1硬件基础不健全 15
5.2软件质量欠佳 16
6.对策及建议 16
6.1景区硬件设备的改进 17
6.2提升服务人员服务质量 17
6.3游客的预期管理 18
7.结论和建议 19
8.论文主要文献 19
致谢 21
附录 21
1绪论
1.1研究背景
目前，旅游业在我国作为第三产业，已经成为我国民经济中的主导产业，并且我国的各类景区数目非常之多，面积非常之大，可发展空间较大，因此越来越多的人已经钻进旅游业这个行业，看来旅游业在今后的发展中一定非常抢手。据统计,中国目前的旅游产业占140万平方公里,占我国国土总面积的的15%左右。我国旅游业起步较晚，在新中国成立以前，我国经济萧条，旅游业发展基本处于停滞状态，旅游产业链尚且没有形成。自从改革开放以来随着我国经济的快速发展和居民收入水平的提高，我国的旅游人数和旅游收入呈现快速增长的趋势，旅游产业已经成为我国的主导产业。然而,由于现实环境的诸多因素,我国对旅游服务质量的研究远远落后于实践的需要。景区的一些工作人员往往还注重于对景区的保护，开发和建设上,而对于开发以后的景区经营上来讲还存在很大的问题,尤其是对景区的服务质量没有作出应有的策略。在旅游飞速发展以及人们对于生活质量要求日益提高的今天,服务质量问题己成为景区一系列管理问题中的焦点,成为影响游客满意度和影响景区可持续发展的主要问题。所以，本文通过研究影响游客满意度的因素来提高华山景区的服务质量。
1.2论文的研究意义
1.2.1理论意义
从我国目前景区发展的实际情况来看,大多数景区对于服务质量问题的研究还处于刚刚起步阶段。虽然近几年来这种情况稍微有些改观,但从总体来讲,还是不能和游客们所想像的景区服务相提并论。本次通过实际问卷调查的研究方法，保证调查结果的在可靠性、准确性。之后根据所获得的关于华山景区服务质量的影响因素进行整理，了解影响游客满意度的诸多问题，为华山景区服务质量的进一步提升提供强有力的依据。
1.2.2实际意义
此次调查研究不仅能为华山景区的服务质量管理提供充分的依据，还能为其他相关的服务行业提供思路和方向。其次便是有利于增强华山景区的竞争力。旅游产品以及景区硬件设施大部分是可以被其他景区或者服务行业参照模仿的，但是对于服务质量这样一种无形的产品大多数行业还是无法在朝夕之间模仿的。所以,服务质量如何提升随之也就成了现在大多数行业激烈竞争中取胜的关键，特别是像这种同类型的景区行业要想获得游客们的好口碑，重中之重就在于要具备良好的服务质量。另外，随着旅游人群对于生活质量的逐渐提高，旅游爱好者将会越来越重视旅游的服务质量。与众不同的景区质量不仅能够让游客们享受到最好的旅游体验,也会为景区建立一定的品牌形象,获得景区美誉度。从而使该景区在激烈的竞争环境中脱颖而出。吸引更多的游客，获得景区效益的最大化。
2.文献综述
2.1服务
服务的最大的特征就是它是一种无形产品，它是不像其它产品是可以看得见摸得着的。服务在一定程度上有着许多内涵，但是我认为服务其实就是一种工作，服务提供者为顾客创造价值,在最大程度上满足顾客的需求。在我们大家所能遇见的，我们每个人每天都要服务于别人或者是被别人服务，可见服务在我们的行业中无处不在。现在的餐饮业也好，旅游业也好。每一种行业的主要性质它就是服务。在今天，在明天，在未来，它会一直的流传下去，会让未来的中华儿女一起来将这种优良的传统发扬光大。服务提供者为顾客创造价值,在最大程度上满足顾客的需求。
2.2景区服务
顾名思义，景区服务指的便是景区的工作人员通过景区现有的设备以及自身的良好素质为游客提供的一种能让游客心里感受良好的工作。在为游客提供良好服务的过程中，需要产生和谐的气氛，要跟游客有着心理上的共鸣，从而使顾客乐意消费，乐意交流，心情愉快的一种过程。
2.3服务质量
服务质量表面上来讲，也就是注重于服务的效果性。它是对服务的本质上提出的更标准的、更深层次的要求。它可以用一种程度名词来形容，顾客可以对服务质量提出评价。服务质量也是表明服务工作人员应对或者满足顾客需要的一种能力。
2.4景区服务质量
景区服务质量是指作为景区对于游客进行一系列服务的评价，它是在游客的游览过程中所享受到的。它是景区的工作人员对游客一种服务满足的程度。
2.5景区服务质量提升对该景区的意义
景区服务质量是景区软件实力的体现。实践证明，提升人性化服务质量，在游客遇到困难时需要服务人员、管理人员的时候，能够得到及时的帮助，不仅可以提升景区对于突发状况的反应速度，也可以为游客提供快捷的、方便的、舒适的旅游体验，从而提高景区的游客满意度和美誉度。当景区有了一定的美誉度，那么必然会吸引更多的游客，给景区带来丰厚的效益。但是这个看来比较简单的要求却很难达到，像我国目前的大多数景区根本不能做到这一点，因为人的性格是多种多样的，要求也是多种多样的，即使一个非常优秀的服务工作者也很难保证她的服务会得到全部人的认可。它要求景区工作人员必须具备灵活应对事件的能力，同时又能够利用自身专业性知识来提供给游客一种舒适的体验，因此景区 不仅要加强对工作人员的服务意识、服务水平的培训，还要赏罚分明，做到有功必赏，有错必罚。充分调动各位工作人员的积极性，这样才能有效的提高景区的服务质量。
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