提高白银华润万家超顾客满意度的途径与措施(附件)

目 录
摘　　要 I
ABSTRACT II
1 绪 论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3白银市华润万家企业简介 1
1.4本文研究方法及措施 2
2 文献综述 3
2.1顾客满意度理论的产生及定义 3
2.1.1顾客满意的产生 3
2.2顾客满意度的模型 3
2.2.1期望未确认模型 3
2.2.2质量三度理论模型 3
2.2.3综合性的顾客满意度模型 4
2.3顾客满意度的理论依据 4
2.3.1顾客满意度的心理学基础 4
2.3.2顾客满意度的经济学基础 4
2.3.3顾客满意度的社会学基础 4
3 研究方法 5
3.1概述 5
3.2问卷调查 5
4 白银市华润万家顾客满意度实地调研 5
4.1白银市华润万家顾客满意度影响因素的分析 5
4.1.1质量和产品感知 5
4.1.2市场对产品(服务)的感知质量期望 5
4.1.3价格与顾客满意的关系 5
4.1.4市场份额与顾客满意的关系 6
4.1.5其他因素 6
4.2顾客满意度指标体系的构建 6
4.3问卷调查数据分析 7
4.4调查结果分析 17
5 基于顾客满意度提升的改进 18
5.1顾客层次对销售流程改进的影响 18
5.2提升服务质量,打造竞争优势 18
5.3制定合适的战略指导市场竞争 18
6 研究的局限性 19
参考文献 20
1 绪 论
1.1研究背景
顾客满意战略的指导思想是建立客户至上的服务，使客户得到百分之一百的满意度，使企业效益倍增。[]在现代商业竞争中，众多的商家早已将顾客满意度作为自己单位竞争的最基本的法宝。在90年代,Spnerg等人发现了以往研究的不足，所以提出了顾客满意度模型 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072* 
。这个模型的优势在于: 一方面导入了愿望因素,分析顾客需要的层次和水平及其对顾客满意度的影响;另一方面提出了信息满意因素,要求企业与公众进行信息沟通时精确的传递信息,否则也会影响顾客满意的形成。在这个理论的研究上,日本学者Jimoto Shiroyuki建立了一个基于东方人的心理特点的顾客满意度模型,这一成果同样对顾客满意度的研究作出了一定的贡献。国内外对此的研究甚多，但在实际应用中，企业为了利润最大化，应该首先了解顾客的满意度，找到顾客的心理预期和实际提供服务的差距，进一步提高客户满意度，近年来顾客满意度研究受到越来越多的企业关注。
1.2研究目的及意义
全球经济一体化浪潮从根本上打破了排他性的商业独家经营和政策保护。企业通过客户的价值需求来获利，这对客户的利益会造成很大的影响，而企业这样做最终会因为客户的放弃消费而无法获利。在现代商业竞争中，众多的商家早已将顾客满意度作为自己单位竞争的最基本的法宝。在实际应用中，企业为了利润最大化，应该首先了解顾客的满意度，找到顾客的心理预期和实际提供服务的差距，进一步提高客户满意度。[]为了探究提高超市、商场顾客满意度的途径和方法，本文拟以甘肃省白银市华润万家超市为例，在调查研究的基础上，对提高顾客满意度的方法、途径、措施等进行了探究。
1.3白银市华润万家企业简介
华润万家是国有企业集团，世界500强企业——华润（集团）有限公司，是一个优秀的零售连锁企业集团，也是中国最大的连锁零售企业集团之一。它具有华润、苏果、欢乐的曲子、中国艺术、华润堂千、太平洋咖啡等著名品牌。其中，超市业务已在连锁超市多年位居中国第一。到目前为止，华润已经进入了29个省、自治区、直辖市和特别行政区。2011年销售额827亿元，全国门店总数超过4000家，员工人数超过20万人。甘肃省白银市华润万家超市位于甘肃白银白银公园路480号，主营项目：日用百货零售。公司秉承“与您携手，改善生活”的经营理念，不断发展。进步、改革、创新。致力于通过提供优秀卓越的零售服务，以提高广大顾客的生活质量。
1.4本文研究方法及措施
本论文（设计）将通过对文献资料的查阅和调查问卷的统计分析，为课题的研究提供了理论基础。
在完成本论文（设计）的过程中，将着重采用以下方法和措施：
应用中国知网、图书馆查找相关文献资料，并做好读书笔记，提出研究设想计划；
通过发放问卷调查，用问卷调查法进行研究分析；
此外在完成毕业论文（设计）的过程中将严格遵守课题研究的时间安排，按
预定期限完成毕业论文，撰写过程中遇到问题及时向指导老师请教。
2 文献综述
2.1顾客满意度理论的产生及定义
2.1.1顾客满意的产生
自上世纪90年代初以来，顾客满意战略一直在兴起，在发达国家得到了广泛的推广和应用。在高度竞争和低迷的市场环境下，压低价格再不能作为最有效的竞争武器之一，寻找其他可以保留现有的客户手段更重要。追求客户满意就是这样一种手段。[]因此，许多学者对顾客满意理论进行了研究和应用。
2.2顾客满意度的模型
2.2.1期望未确认模型
在80年代的Oulifo（奥利弗）提出了期望不确定模型，它已成为顾客满意度的基础固定的模式。通过研究发现，销售人员的感受水平不仅是满意程度，也是满意度的来源。因此，实际价值、期望值是顾客满意度的基本框架，这是最基本的满意度的体现。
2.2.2质量三度理论模型
哈佛大学教授Dr Kano提出了三质量理论。他的理论是以产品质量为基础的 顾客满意的实际效果，分为三个方向，即愉悦质量、期望质量、当然质量。
愉悦质量是一个附加的质量，例如，在销售过程中，意想不到的和愉快的操作可以鼓励客户成为满意，从总体满意度来看，幸福的价值不能满足，但在满意度的评价上顾客满意度将提高到正面。期望质量是一种产品质量期望，也是最根本的关注，它直接关系到满意度，随着期望值的增加度也会改变，根本就是满意的表现。当然，质量是不可预期的，它是客户在购买产品所产生的“一定概念”。例如，人们饿了买食物，没有考虑到它的好味道，没有折扣之前，你会知道的食物是否好吃，所以将饥饿的情况具体购买，所以它没有能力或满意的价值，因为顾客知道车是用来开的，那么价值将直接影响满意度。而不同的属性代表不同的内容对客户的影响程度不同，有些人喜欢惊喜，那么体现价值的乐趣强烈些，有些人喜欢现实，那么，当然价值的影响会更高，有些人喜欢期待，那么预期价值的影响将更加密集。[]

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