顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究以中国移动为例(附件)【字数：9915】
摘 要随着我国经济的快速发展，人民生活水平的逐步提高，我国通讯业逐渐普及到全国各个角落。随着通讯业的蓬勃发展，面临着越来越多的市场竞争与挑战，移动业作为通讯业的龙头之一，越来越经历来自多方的市场竞争与考验。当前移动运营商想占据市场的一席地位，关注用户的满意度，提升顾客的忠诚度，吸引更多的用户，形成用户群至关重要。如何提高顾客的满意度与忠诚度，首先要明晰顾客的满意度与顾客的忠诚度受何种因素影响，如产品的质量、顾客的期望值以及顾客的感受体验等，因此移动运营商为经受一定市场竞争的考验，需要不断完善其服务的水平，提高其产品的质量，不断提高顾客的满意度与忠诚度，才能使得移动运营更加强大。本文分为四个部分，第一部分是阐述本文的相关研究意义与背景，第二部分重点针对顾客满意度与顾客忠诚度的定义、二者关系进行介绍，第三部分对中国移动通讯公司顾客满意度与顾客忠诚度进行实证研究，第四部分就如何提升中国移动顾客满意度与忠诚度提出相关建议。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3相关文献综述 1
第二章 顾客满意度与顾客忠诚度的相关理论概述 3
2.1顾客满意度的概念及影响因素 3
2.2 顾客忠诚度的概念及影响因素 4
第三章 中国移动通讯公司顾客满意度与忠诚度关系研究 5
3.1 中国移动通信集团简介 5
3.2 中国移动顾客满意度现状分析 5
3.3中国移动顾客忠诚度现状分析 7
3.4 顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析 8
第四章 提升中国移动顾客满意度与忠诚度的相关对策 9
4.1不断更新产品，推出优惠新业务 9
4.2持续提供优质服务，不断提高服务水平 9
4.3提供优质网络，提升网络服务水平 9
结束语 10
致 谢 11
参考文献 12
附录 13
第一章 绪论
1.1研究背景
近年来随着我国经济的快速发展，人民生活水平的逐步提高， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
我国的移动通讯业正以非常惊人的速度快速普及且蓬勃发展，移动通讯业越来越在全国范围内得到广泛的关注与应用。当前我国的消费市场日渐成熟，消费市场竞争越演愈烈，更多企业为谋求自身在市场上的稳固发展，逐步从产品战走向价格战，即商品在同质的基础上，企业为赢得更多顾客的亲睐，而选择更加低廉的价格。由此可见当前消费市场的竞争已从产品战逐步转向以吸引顾客、关注客户满意度、维护客户关系的持久战中。对于我国的移动通信行业来说为适应当前国内市场竞争的大趋势，已经不能走传统移动通信行业的老路，仅仅关注移动通信行业本身的业务服务水平，以希求通过相关行业垄断而获得庞大的通信网络使用用户群。由于当前我国通讯行业的飞速发展，使得用户可以有多种选择，用户仅仅关心的是该通讯公司能否满足自身需求以及服务水平如何，如果对其服务水平表示满意，则选择该通讯公司，如果对其服务水平不满意，则不选择该通讯公司。由此可见，通讯用户们早已经从被动消费的地位转换成积极主动的地位，移动通讯商想获得更多的客户群，对用户们满意度的关注就显得尤为重要。当前可以说用户的忠诚度一定程度上取决于移动运营商自身的服务水平以及顾客对其的满意程度，在当前顾客是上帝的时代，移动运营商必须清楚且深刻意识到顾客满意的重要性以及维护顾客忠诚的必要性，只有不断提升自身技术的同时逐步提高服务水平，使得顾客拥有更高的满意度，才能使得顾客对其信赖与忠诚，在一定程度上才能保障移动通讯的持续且稳定发展。本文基于我国通讯业激烈竞争的上述大背景下，本文以知名度较大的运营商中国移动为例，通过文献阅读法、问卷调查法等科学的研究方法，结合顾客满意度与忠诚度二者关系的相关理论，对我国当前移动通讯目前顾客满意度与忠诚度现状进行具体分析，从中发现一定的问题，并寻求相关解决对策。
1.2研究意义
以中国移动为例，分析顾客满意度与忠诚度二者的关系，有着非常重要的意义。首先，以中国移动为例，对顾客满意度与忠诚度二者关系的相关探究，有利于进一步把握当前我国通讯市场发展现状，掌握在通讯市场上移动运营商的具体经营现状，进而了解顾客对移动运营商提供的相关服务是否满意，从而分析出当前移动通讯顾客满意度与忠诚度究竟处于何种水平其次，通过对当前顾客满意度与忠诚度二者关系的探究，进而从我国当前移动运营商的发展过程、经营方式中发现问题，并寻求相关对策解决问题。使我国移动运营商在当前市场激烈竞争的背景下，能够不断整合自身资源、提升自身技术水平，切实了解顾客的需求，最终实现吸引更多客源寻求更好发展的新目标。
1.3相关文献综述
随着我国通讯业的快速发展以及通讯业在发展过程中呈现越来越多的问题，因此受到
来自各界的普遍的关注，我国学者越来越关注有关通讯业如何更快更好发展的相关研究，如近年来较多学者进行顾客满意度与顾客忠诚度的相关研究，从中分析出顾客满意度与顾客忠诚度二者的关系，希望为我国通讯业更好更快发展提供些许建议。例如史锋萍在《顾客满意度模型研究》一文中建立了一个基于手机市场的新的顾客满意度模型, 并通过实证分析验证了模型的正确性。从影响消费者态度和行为的源头—顾客特征入手,分析顾客特征对顾客期望、感知、满意度和忠诚度的影响, 并通过实证验证了顾客特征的影响作用；吉丽在《中国移动顾客忠诚度及影响因素研究》一文中重点探讨了顾客感知价值各维度、顾客满意度及转移成本等变量对顾客忠诚度的具体作用机制，并剖析了顾客满意度在顾客感知价值和顾客忠诚度间的中介作用；刘丽、张宁在《电子商务环境下感知价值、满意度与忠诚度的关系研究》一文中通过实证分析，研究了“顾客感知价值—顾客满意度—顾客忠诚度”之间的关系,得到结论及结论的意义如下：第一、在电子商务交易平台下，功能性价值和情感性价值正向影响顾客忠诚度；第二、在电子商务交易平台下，社会性价值、功能性价值和情感性价值对顾客满意度有正向影响；第三、电商环境下，顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响；杨俊、李凯旭在《顾客满意度与顾客忠诚度的转化关系研究》一文中提到顾客满意度与顾客忠诚度的转化对策如下：第一、建立顾客忠诚的经营理念；第二、明确顾客的满意状态；第三、精心筛选顾客。企业想要留住目标顾客并培养他们的忠诚，必须改变以往的以低价等顾客贿赂方式来赢得顾客信任的营销方式，坚持做顾客利益的代言人战略，从本质上维护顾客的利益。上述论著都是针对顾客满意度与顾客忠诚度的相关研究，可以看出学者们较多关注理论层面顾客满意度与顾客忠诚度有怎样的关系以及影响顾客满意度、顾客忠诚度有怎样的因素，本文以上述研究为依据，完成对论文的撰写工作。
第二章 顾客满意度与顾客忠诚度的相关理论概述
2.1顾客满意度的概念及影响因素
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3相关文献综述 1
第二章 顾客满意度与顾客忠诚度的相关理论概述 3
2.1顾客满意度的概念及影响因素 3
2.2 顾客忠诚度的概念及影响因素 4
第三章 中国移动通讯公司顾客满意度与忠诚度关系研究 5
3.1 中国移动通信集团简介 5
3.2 中国移动顾客满意度现状分析 5
3.3中国移动顾客忠诚度现状分析 7
3.4 顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析 8
第四章 提升中国移动顾客满意度与忠诚度的相关对策 9
4.1不断更新产品，推出优惠新业务 9
4.2持续提供优质服务，不断提高服务水平 9
4.3提供优质网络，提升网络服务水平 9
结束语 10
致 谢 11
参考文献 12
附录 13
第一章 绪论
1.1研究背景
近年来随着我国经济的快速发展，人民生活水平的逐步提高， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
我国的移动通讯业正以非常惊人的速度快速普及且蓬勃发展，移动通讯业越来越在全国范围内得到广泛的关注与应用。当前我国的消费市场日渐成熟，消费市场竞争越演愈烈，更多企业为谋求自身在市场上的稳固发展，逐步从产品战走向价格战，即商品在同质的基础上，企业为赢得更多顾客的亲睐，而选择更加低廉的价格。由此可见当前消费市场的竞争已从产品战逐步转向以吸引顾客、关注客户满意度、维护客户关系的持久战中。对于我国的移动通信行业来说为适应当前国内市场竞争的大趋势，已经不能走传统移动通信行业的老路，仅仅关注移动通信行业本身的业务服务水平，以希求通过相关行业垄断而获得庞大的通信网络使用用户群。由于当前我国通讯行业的飞速发展，使得用户可以有多种选择，用户仅仅关心的是该通讯公司能否满足自身需求以及服务水平如何，如果对其服务水平表示满意，则选择该通讯公司，如果对其服务水平不满意，则不选择该通讯公司。由此可见，通讯用户们早已经从被动消费的地位转换成积极主动的地位，移动通讯商想获得更多的客户群，对用户们满意度的关注就显得尤为重要。当前可以说用户的忠诚度一定程度上取决于移动运营商自身的服务水平以及顾客对其的满意程度，在当前顾客是上帝的时代，移动运营商必须清楚且深刻意识到顾客满意的重要性以及维护顾客忠诚的必要性，只有不断提升自身技术的同时逐步提高服务水平，使得顾客拥有更高的满意度，才能使得顾客对其信赖与忠诚，在一定程度上才能保障移动通讯的持续且稳定发展。本文基于我国通讯业激烈竞争的上述大背景下，本文以知名度较大的运营商中国移动为例，通过文献阅读法、问卷调查法等科学的研究方法，结合顾客满意度与忠诚度二者关系的相关理论，对我国当前移动通讯目前顾客满意度与忠诚度现状进行具体分析，从中发现一定的问题，并寻求相关解决对策。
1.2研究意义
以中国移动为例，分析顾客满意度与忠诚度二者的关系，有着非常重要的意义。首先，以中国移动为例，对顾客满意度与忠诚度二者关系的相关探究，有利于进一步把握当前我国通讯市场发展现状，掌握在通讯市场上移动运营商的具体经营现状，进而了解顾客对移动运营商提供的相关服务是否满意，从而分析出当前移动通讯顾客满意度与忠诚度究竟处于何种水平其次，通过对当前顾客满意度与忠诚度二者关系的探究，进而从我国当前移动运营商的发展过程、经营方式中发现问题，并寻求相关对策解决问题。使我国移动运营商在当前市场激烈竞争的背景下，能够不断整合自身资源、提升自身技术水平，切实了解顾客的需求，最终实现吸引更多客源寻求更好发展的新目标。
1.3相关文献综述
随着我国通讯业的快速发展以及通讯业在发展过程中呈现越来越多的问题，因此受到
来自各界的普遍的关注，我国学者越来越关注有关通讯业如何更快更好发展的相关研究，如近年来较多学者进行顾客满意度与顾客忠诚度的相关研究，从中分析出顾客满意度与顾客忠诚度二者的关系，希望为我国通讯业更好更快发展提供些许建议。例如史锋萍在《顾客满意度模型研究》一文中建立了一个基于手机市场的新的顾客满意度模型, 并通过实证分析验证了模型的正确性。从影响消费者态度和行为的源头—顾客特征入手,分析顾客特征对顾客期望、感知、满意度和忠诚度的影响, 并通过实证验证了顾客特征的影响作用；吉丽在《中国移动顾客忠诚度及影响因素研究》一文中重点探讨了顾客感知价值各维度、顾客满意度及转移成本等变量对顾客忠诚度的具体作用机制，并剖析了顾客满意度在顾客感知价值和顾客忠诚度间的中介作用；刘丽、张宁在《电子商务环境下感知价值、满意度与忠诚度的关系研究》一文中通过实证分析，研究了“顾客感知价值—顾客满意度—顾客忠诚度”之间的关系,得到结论及结论的意义如下：第一、在电子商务交易平台下，功能性价值和情感性价值正向影响顾客忠诚度；第二、在电子商务交易平台下，社会性价值、功能性价值和情感性价值对顾客满意度有正向影响；第三、电商环境下，顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响；杨俊、李凯旭在《顾客满意度与顾客忠诚度的转化关系研究》一文中提到顾客满意度与顾客忠诚度的转化对策如下：第一、建立顾客忠诚的经营理念；第二、明确顾客的满意状态；第三、精心筛选顾客。企业想要留住目标顾客并培养他们的忠诚，必须改变以往的以低价等顾客贿赂方式来赢得顾客信任的营销方式，坚持做顾客利益的代言人战略，从本质上维护顾客的利益。上述论著都是针对顾客满意度与顾客忠诚度的相关研究，可以看出学者们较多关注理论层面顾客满意度与顾客忠诚度有怎样的关系以及影响顾客满意度、顾客忠诚度有怎样的因素，本文以上述研究为依据，完成对论文的撰写工作。
第二章 顾客满意度与顾客忠诚度的相关理论概述
2.1顾客满意度的概念及影响因素
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