物流公司客服服务流程标准化分析以顺丰物流公司为例
[摘要]物流公司客服服务已经成为现今世界企业竞争力的关键，部分企业应景拥有了一个标准化的客服服务的体系，并通过这种体系致使企业的发展越来越壮大，但其存在的相当一部分问题致使了物流公司的停滞不前，本文针对此进行了分析并提供各类解决方案。
目录
引言 1
一、公司简介及客服服务介绍 2
二、客服服务的规范流程 2
（一）顺丰客服规范语言运用范例 2
（二）顺丰客服规范语言运用存在的问题 2
三、顺丰物流服务流程标准化的意义 3
（一）能够确保服务的质量并提高客户的满意度。 3
（二）能够培养企业的竞争优势以促进企业的可持续性发展 3
（三）能够促进产品实体质量的标准化。 3
四、顺丰物流公司服务流程标准化存在的问题 3
（一）没有明确的树立物流服务的理念 4
（二）缺乏客户关系管理系统的构建 4
（三）顺丰物流客户服务质量标准体系不完善 4
五、顺丰物流公司标准化改进策略 4
（一）明确物流服务理念，提高物流服务意识 4
（二)加强顺丰物流客户关系管理系统的构建 4
（三）完善顺丰物流客户服务质量标准体系 5
总结 6
【参考文献】 7
引言
现今时代，物流公司已经发展成为物品运输的主要运输方式，随之诞生的客服服务也越来越举足轻重，其专业化的处理方式使得物流公司在越来越上行的轨道上，而在处理过程中的一些微小的问题也成为了公司发展缓慢的原因。本论文以顺丰速运为例研究其存在的价值意义、部分问题以及改进策略。
一、公司简介及客服服务介绍
顺丰速运有限责任公司于1993年3月26日在广东顺德成立，可谓是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。至今已经发展覆盖了中国大陆、港澳台、韩国、新加坡等地。顺丰速运有限责任公司将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。包括积极迅速扩展和进步的业务、持续创新和完善的服务、营造迅捷和亲切的
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体验（积极面貌发展进步、创新理念自我提高、回报社会勇于承担、诚信敬业协作共赢、活力团队迎接挑战、务实心态稳步前进、成就客户推动经济、值得信赖受人尊重）
顺丰速运的客服服务分为两大主体：售前客服以及售后客服。售前客服指客户有问题时拨打官方热线95338时所接待的客服，致力于解决一些下单、简单的问题投诉；而售后客服则指的是由售前客服接听的电话，售前客服无法解决时，会有工单流转的公司内部电脑系统，由售后客服联系客户解决其存在的问题。
二、客服服务的规范流程
（一）顺丰客服规范语言范例
例：一位客户拨打顺丰服务热线95338，前台呼叫中心人员接听，客户所遇到的难题是其通过顺丰拖寄的物品地址写错了要求更改派送地址，要求我司人员尽快安排，并且呼叫中心人员已将正确地址编辑到系统之中。
解决措施：第一步，我司要先打电话给来电方核实其是否为单标寄件人，核实结果是会后，再表达此件是否存在问题，电联用语：“您好，我是顺丰速运客服代表xx，请问您是xx先生/女士么，您是否有一票有x地发往x地的件来电我司称这票件收件人地址填写错误的？”寄件人回答属实之后，再道：“现在与您核实您要求我们更改的地址，xx省xx市xx区xxx号，您看还有什么问题么？”寄件人要求尽快安排之后，知会寄件人此件非我司原因导致的地址错误，需要加收服务费，同城10元非同城按运费计算，寄件人同意之后通知寄件点部上门收取相应费用再安排转寄，系统通知双方客服人员红冲此件新单号转寄，后台操作人员需要通过调度系统查询改地址所对应的点部的正确的代码，再联系到错误点部/集散中心的工作人员将此件转寄至相应点部，再次电联来电方告知此件已经安排新单号转寄，新单号要知会到来电方，推送满意度，结束工单。
（二）顺丰客服规范语言运用存在的问题
例：某一票件到达点部之后，点部称此件收件人与单标地址不符合，先要求后台客服联系客户解决此项问题。
解决措施：首先，要求查看底单看是否清晰，查看底单上的地址与联系人是否与系统录入的一致；其次，利用调度系统查询底单地址在调度上查询出来的是否与到件点部代码一致；然后，电联寄件人核实收件人与收件地址是否相符，根据寄件人的要求安排此件是转寄还是退回。由于是我司原因产生的，所以不收取寄件人此项费用，原单号安排转寄或者退回。
三、顺丰速运服务流程标准化意义
（一）可以确保服务的质量，提高客户的满意度。
顺丰速运服务流程标准化可以改进产品、过程和服务的适用性，其最终的想要达到目的是在一定的范围内获得最佳秩序。顺丰速运服务流程标准化是将企业的服务领域重复发生的事物和概念制定成为标准，使服务的过程、程序、方法、记录和功能都能得以优化，提高了工作效率，确保了服务质量，提升了产品价值，切实维护了消费者的合法权益，树立了良好的企业形象，增强了客户的满意度。
（二）能够培养企业的竞争优势，促进企业可持续性的发展。
美国著名的管理学家李维特指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂的售后服务。”对于从事同类产品生产经营的企业而言，在产品实体质量相同（或客户不能分辨质量差异）的情况下，服务的质量（主要指售后服务）就决定了产品的竞争力。因此，随着市场竞争的加剧，企业制定有别于竞争对手的高水平售后服务标准，可以提高竞争力。比如，奥林皮业公司在销售上实行的三大“金牌服务”：一是10天内无条件退换；二是市区内免费送货上门；三是终身免费保养、维护。这三条高标准的承诺如果能够实现，将使企业在同行中确立绝对的竞争优势。对于跨国公司而言，服务标准化有助于企业开拓国际市场。家电巨人“海尔”可以在国际市场上取得极大的成功，与其在海外建立完善的标准化服务网络是密切相关的。
（三）可以促进产品实体质量的标准化。
顺丰速运服务标准化可以使企业更有效的接近客户，通过收集和分析客户对产品质量的意见，获得客户需求的最新信息，改进产品设计、修订标准，以此将其质量提升到一个新的水平。高标准的服务使得企业人员面对面的宣传企业和产品，有利于提升产品的品牌价值，促进客户对产品实体的选择和购买，增强企业的盈利能力。
目录
引言 1
一、公司简介及客服服务介绍 2
二、客服服务的规范流程 2
（一）顺丰客服规范语言运用范例 2
（二）顺丰客服规范语言运用存在的问题 2
三、顺丰物流服务流程标准化的意义 3
（一）能够确保服务的质量并提高客户的满意度。 3
（二）能够培养企业的竞争优势以促进企业的可持续性发展 3
（三）能够促进产品实体质量的标准化。 3
四、顺丰物流公司服务流程标准化存在的问题 3
（一）没有明确的树立物流服务的理念 4
（二）缺乏客户关系管理系统的构建 4
（三）顺丰物流客户服务质量标准体系不完善 4
五、顺丰物流公司标准化改进策略 4
（一）明确物流服务理念，提高物流服务意识 4
（二)加强顺丰物流客户关系管理系统的构建 4
（三）完善顺丰物流客户服务质量标准体系 5
总结 6
【参考文献】 7
引言
现今时代，物流公司已经发展成为物品运输的主要运输方式，随之诞生的客服服务也越来越举足轻重，其专业化的处理方式使得物流公司在越来越上行的轨道上，而在处理过程中的一些微小的问题也成为了公司发展缓慢的原因。本论文以顺丰速运为例研究其存在的价值意义、部分问题以及改进策略。
一、公司简介及客服服务介绍
顺丰速运有限责任公司于1993年3月26日在广东顺德成立，可谓是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。至今已经发展覆盖了中国大陆、港澳台、韩国、新加坡等地。顺丰速运有限责任公司将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。包括积极迅速扩展和进步的业务、持续创新和完善的服务、营造迅捷和亲切的
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
体验（积极面貌发展进步、创新理念自我提高、回报社会勇于承担、诚信敬业协作共赢、活力团队迎接挑战、务实心态稳步前进、成就客户推动经济、值得信赖受人尊重）
顺丰速运的客服服务分为两大主体：售前客服以及售后客服。售前客服指客户有问题时拨打官方热线95338时所接待的客服，致力于解决一些下单、简单的问题投诉；而售后客服则指的是由售前客服接听的电话，售前客服无法解决时，会有工单流转的公司内部电脑系统，由售后客服联系客户解决其存在的问题。
二、客服服务的规范流程
（一）顺丰客服规范语言范例
例：一位客户拨打顺丰服务热线95338，前台呼叫中心人员接听，客户所遇到的难题是其通过顺丰拖寄的物品地址写错了要求更改派送地址，要求我司人员尽快安排，并且呼叫中心人员已将正确地址编辑到系统之中。
解决措施：第一步，我司要先打电话给来电方核实其是否为单标寄件人，核实结果是会后，再表达此件是否存在问题，电联用语：“您好，我是顺丰速运客服代表xx，请问您是xx先生/女士么，您是否有一票有x地发往x地的件来电我司称这票件收件人地址填写错误的？”寄件人回答属实之后，再道：“现在与您核实您要求我们更改的地址，xx省xx市xx区xxx号，您看还有什么问题么？”寄件人要求尽快安排之后，知会寄件人此件非我司原因导致的地址错误，需要加收服务费，同城10元非同城按运费计算，寄件人同意之后通知寄件点部上门收取相应费用再安排转寄，系统通知双方客服人员红冲此件新单号转寄，后台操作人员需要通过调度系统查询改地址所对应的点部的正确的代码，再联系到错误点部/集散中心的工作人员将此件转寄至相应点部，再次电联来电方告知此件已经安排新单号转寄，新单号要知会到来电方，推送满意度，结束工单。
（二）顺丰客服规范语言运用存在的问题
例：某一票件到达点部之后，点部称此件收件人与单标地址不符合，先要求后台客服联系客户解决此项问题。
解决措施：首先，要求查看底单看是否清晰，查看底单上的地址与联系人是否与系统录入的一致；其次，利用调度系统查询底单地址在调度上查询出来的是否与到件点部代码一致；然后，电联寄件人核实收件人与收件地址是否相符，根据寄件人的要求安排此件是转寄还是退回。由于是我司原因产生的，所以不收取寄件人此项费用，原单号安排转寄或者退回。
三、顺丰速运服务流程标准化意义
（一）可以确保服务的质量，提高客户的满意度。
顺丰速运服务流程标准化可以改进产品、过程和服务的适用性，其最终的想要达到目的是在一定的范围内获得最佳秩序。顺丰速运服务流程标准化是将企业的服务领域重复发生的事物和概念制定成为标准，使服务的过程、程序、方法、记录和功能都能得以优化，提高了工作效率，确保了服务质量，提升了产品价值，切实维护了消费者的合法权益，树立了良好的企业形象，增强了客户的满意度。
（二）能够培养企业的竞争优势，促进企业可持续性的发展。
美国著名的管理学家李维特指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂的售后服务。”对于从事同类产品生产经营的企业而言，在产品实体质量相同（或客户不能分辨质量差异）的情况下，服务的质量（主要指售后服务）就决定了产品的竞争力。因此，随着市场竞争的加剧，企业制定有别于竞争对手的高水平售后服务标准，可以提高竞争力。比如，奥林皮业公司在销售上实行的三大“金牌服务”：一是10天内无条件退换；二是市区内免费送货上门；三是终身免费保养、维护。这三条高标准的承诺如果能够实现，将使企业在同行中确立绝对的竞争优势。对于跨国公司而言，服务标准化有助于企业开拓国际市场。家电巨人“海尔”可以在国际市场上取得极大的成功，与其在海外建立完善的标准化服务网络是密切相关的。
（三）可以促进产品实体质量的标准化。
顺丰速运服务标准化可以使企业更有效的接近客户，通过收集和分析客户对产品质量的意见，获得客户需求的最新信息，改进产品设计、修订标准，以此将其质量提升到一个新的水平。高标准的服务使得企业人员面对面的宣传企业和产品，有利于提升产品的品牌价值，促进客户对产品实体的选择和购买，增强企业的盈利能力。
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