开元名都大酒店服务营销策略研究(附件)【字数：11470】
摘 要随着经济交通的快速发展，淮安在内的苏中、苏北地区不断承接长三角经济圈的辐射和产业转移，为经济发展注入了新的活力。众多的企业来淮投资，各种招商会议、商业洽谈会等商务活动的增加，从而刺激了对酒店的需求。然而，众多的资本涌入酒店行业，使得酒店业繁荣的同时，也导致同行之间的竞争加剧。面向中高端顾客的淮安开元名都大酒店，不仅面临着高端酒店的挑战，还有经济型酒店的挑战。本文立足于酒店相关的服务营销7P理论，分析了淮安开元名都大酒店的服务现状，从中总结出淮安开元名都大酒店在服务营销策略中存在的不足，并为酒店的服务营销提供了较好的优化策略。研究淮安开元名都大酒店的服务营销问题，对提升淮安开元名都大酒店的竞争力，有着重要的意义。
Key words: Huaian Kaiyuan hotel; service marketing; 7PS combination strategy 目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2选题意义 1
第二章 国内外酒店服务营销的相关理论 2
2.1服务营销基本概念及其特点 2
2.2服务营销的7Ps组合策略 2
2.3商务酒店研究现状综述 3
第三章 淮安开元名都大酒店服务营销现状分析 5
3.1淮安开元名都大酒店概况 5
3.2淮安开元名都大酒店服务营销现状分析 5
3.3淮安开元名都大酒店服务营销存在的问题 7
第四章 淮安开元名都大酒店服务营销策略优化 10
4.1优化人员管理策略 10
4.2客户关系管理策略 10
4.3营造以人为本的酒店文化 10
4.4服务过程优化 11
4.5促销手段多样化 11
第五章 研究结论 13
结束语 14
致 谢 15
参考文献 16
第一章 绪论
1.1选题背景
随着经济交通的快速发展，淮安在内的苏中、苏北地区不断承接长三角经济圈的辐射和产业转移，为经济发展注入了 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
新的活力。商机的出现，引来了大量的企业前来投资。再加上淮安有众多名胜，风光独特，进一步刺激了酒店业的需求。显而易见，淮安地区市场对商务型酒店的需求仍有潜力可挖。不过由于国内酒店之间竞争的加剧，再加上国外知名酒店集团进入中国市场，使得国内酒店面临着更为严峻的形式。先进的营销方法和管理理念通常带来良好的业绩，这是国外酒店管理团队的优势所在。凭借经验去运作酒店，是国内酒店大多采用的方式，在今天看来，已经难以为继了。由此可见，对先进的服务营销理念和策略的重视程度，将决定国内酒店的路能走多远。
1.2选题意义
快速发展的经济以及觉醒的民众旅游意识，必然会带动各行各业不断前行，酒店行业就是其中之一。然而如雨后春笋般出现的众多酒店，导致酒店市场过热，促使酒店行业竞争加剧，随之而来的是不断攀升的客户服务期望。酒店设计同质化、客房间数同质化、软硬设备同质化，这种现象越来越明显，而不管是设计翻新、客房增设还是设备完善，都需要高额的预算投入，难以避免盈利与支出的不平衡。甚至由于地产业上市的缘故，面临经营压力的部分高星级酒店，降低门槛，有的直接闭门停业。相关的数据显示，在过去的10年中，全球高档酒店收入呈负增长状态。国内市场也是如此，总体上处于亏损状态。由于各地供求关系的不同，部分地区情况会有所改善。因此，对商务酒店服务营销策略的研究很有必要。
本篇论文希望通过对淮安开元名都大酒店服务营销组合的调查研究，分析淮安开元名都大酒店目前的服务营销现状，总结归纳其管理经营的成功之处，并提出一些切实有效的措施改善其不足的地方。并通过良好的体验价值和个性价值，增加用户的粘性。给顾客提供优质的服务，形成自己的核心竞争力。也希望本文能对其他酒店的经营管理给予一定的参考。
第二章 国内外酒店服务营销的相关理论
2.1服务营销基本概念及其特点
菲利普科特勒对服务的定义如下：“服务是一方能够向另一方提供的、基本上无形的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权的产生。而且，服务可能与某种有形产品联系在一起，也可毫无关联。”[]服务营销是从市场营销中细分出来的，并且有自己个性的地方。很多学者把服务营销的崛起看作是一场革命，一场服务革命。不能把它们严格划分。服务营销学以自己特有的方式推动服务企业的发展。在当今社会，服务营销被广泛运用到企业的经营管理之中，有着自身的特点。
（1）供求的分散性
一方面，提供服务的企业分散，涉及第三产业的方方面面。另一方面，需要服务的有消费者、企业和社会团体等。
营销方式单一性
单一性体现在服务产品本身很难保存、直接作用的特点，使得服务产品的销售有一定的局限，不能及时地扩大市场。
营销对象复杂多变
购买服务产品的人会受产品本身种类、内容等因素的影响，也会受科技水平、消费水平等外在因素的影响。市场是复杂的多层次、多元化的消费需求的综合体。[]根据市场和自身的变化作出相应的调整,这样不但有利于提高自身的竞争力,更有利于得到消费者的认可,进而提高消费者的品牌忠诚度。[]
服务消费者需求弹性大
由于环境和条件的变化，人民的的需求是有弹性的。与此同时，服务需求支出的多少必然会影响有形产品的消费。还有就是季节气候等因素也会影响需求。服务业经营者最头疼的问题就是需求的变化无常。
对服务人员要求高
服务企业通过服务人员展示企业的服务质量，顾客通常通过服务人员提供服务的质量来判断企业服务的好坏。所以，企业对服务人员的培养很重要。[]
2.2服务营销的7Ps组合策略
服务营销组合是企业通过对经营活动中的七个要素进行调控的活动。七要素分别为产品、价格、人、促销、有形展示、地点或渠道、过程。
Key words: Huaian Kaiyuan hotel; service marketing; 7PS combination strategy 目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2选题意义 1
第二章 国内外酒店服务营销的相关理论 2
2.1服务营销基本概念及其特点 2
2.2服务营销的7Ps组合策略 2
2.3商务酒店研究现状综述 3
第三章 淮安开元名都大酒店服务营销现状分析 5
3.1淮安开元名都大酒店概况 5
3.2淮安开元名都大酒店服务营销现状分析 5
3.3淮安开元名都大酒店服务营销存在的问题 7
第四章 淮安开元名都大酒店服务营销策略优化 10
4.1优化人员管理策略 10
4.2客户关系管理策略 10
4.3营造以人为本的酒店文化 10
4.4服务过程优化 11
4.5促销手段多样化 11
第五章 研究结论 13
结束语 14
致 谢 15
参考文献 16
第一章 绪论
1.1选题背景
随着经济交通的快速发展，淮安在内的苏中、苏北地区不断承接长三角经济圈的辐射和产业转移，为经济发展注入了 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
新的活力。商机的出现，引来了大量的企业前来投资。再加上淮安有众多名胜，风光独特，进一步刺激了酒店业的需求。显而易见，淮安地区市场对商务型酒店的需求仍有潜力可挖。不过由于国内酒店之间竞争的加剧，再加上国外知名酒店集团进入中国市场，使得国内酒店面临着更为严峻的形式。先进的营销方法和管理理念通常带来良好的业绩，这是国外酒店管理团队的优势所在。凭借经验去运作酒店，是国内酒店大多采用的方式，在今天看来，已经难以为继了。由此可见，对先进的服务营销理念和策略的重视程度，将决定国内酒店的路能走多远。
1.2选题意义
快速发展的经济以及觉醒的民众旅游意识，必然会带动各行各业不断前行，酒店行业就是其中之一。然而如雨后春笋般出现的众多酒店，导致酒店市场过热，促使酒店行业竞争加剧，随之而来的是不断攀升的客户服务期望。酒店设计同质化、客房间数同质化、软硬设备同质化，这种现象越来越明显，而不管是设计翻新、客房增设还是设备完善，都需要高额的预算投入，难以避免盈利与支出的不平衡。甚至由于地产业上市的缘故，面临经营压力的部分高星级酒店，降低门槛，有的直接闭门停业。相关的数据显示，在过去的10年中，全球高档酒店收入呈负增长状态。国内市场也是如此，总体上处于亏损状态。由于各地供求关系的不同，部分地区情况会有所改善。因此，对商务酒店服务营销策略的研究很有必要。
本篇论文希望通过对淮安开元名都大酒店服务营销组合的调查研究，分析淮安开元名都大酒店目前的服务营销现状，总结归纳其管理经营的成功之处，并提出一些切实有效的措施改善其不足的地方。并通过良好的体验价值和个性价值，增加用户的粘性。给顾客提供优质的服务，形成自己的核心竞争力。也希望本文能对其他酒店的经营管理给予一定的参考。
第二章 国内外酒店服务营销的相关理论
2.1服务营销基本概念及其特点
菲利普科特勒对服务的定义如下：“服务是一方能够向另一方提供的、基本上无形的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权的产生。而且，服务可能与某种有形产品联系在一起，也可毫无关联。”[]服务营销是从市场营销中细分出来的，并且有自己个性的地方。很多学者把服务营销的崛起看作是一场革命，一场服务革命。不能把它们严格划分。服务营销学以自己特有的方式推动服务企业的发展。在当今社会，服务营销被广泛运用到企业的经营管理之中，有着自身的特点。
（1）供求的分散性
一方面，提供服务的企业分散，涉及第三产业的方方面面。另一方面，需要服务的有消费者、企业和社会团体等。
营销方式单一性
单一性体现在服务产品本身很难保存、直接作用的特点，使得服务产品的销售有一定的局限，不能及时地扩大市场。
营销对象复杂多变
购买服务产品的人会受产品本身种类、内容等因素的影响，也会受科技水平、消费水平等外在因素的影响。市场是复杂的多层次、多元化的消费需求的综合体。[]根据市场和自身的变化作出相应的调整,这样不但有利于提高自身的竞争力,更有利于得到消费者的认可,进而提高消费者的品牌忠诚度。[]
服务消费者需求弹性大
由于环境和条件的变化，人民的的需求是有弹性的。与此同时，服务需求支出的多少必然会影响有形产品的消费。还有就是季节气候等因素也会影响需求。服务业经营者最头疼的问题就是需求的变化无常。
对服务人员要求高
服务企业通过服务人员展示企业的服务质量，顾客通常通过服务人员提供服务的质量来判断企业服务的好坏。所以，企业对服务人员的培养很重要。[]
2.2服务营销的7Ps组合策略
服务营销组合是企业通过对经营活动中的七个要素进行调控的活动。七要素分别为产品、价格、人、促销、有形展示、地点或渠道、过程。
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