新零售视野下的移动终端app用户体验研究以瑞幸咖啡为例
摘 要 随着“新零售”时代的来临，传统零售业遭遇变革，零售商家开辟线上线下购物渠道并整合先进物流手段，打造出来全新的零售模式被广大消费者所接受并喜爱。为了给消费者提供更好的服务，越来越多的商家开发了属于自己的移动APP来增加用户粘性。本文以“瑞幸咖啡”APP为例，在理解已有移动APP用户体验及用户使用意愿等相关研究，以技术接受模型为基础，构建“瑞幸咖啡”APP用户体验模型，从感知易用性、感知有用性和感知愉悦性这三个方面对“瑞幸咖啡”APP的用户体验进行研究。研究表明感知易用性、感知有用性和感知愉悦性都会对“瑞幸咖啡”APP用户使用意愿产生显著正向影响，并基于此研究结论对“瑞幸咖啡”APP的持续开发提出建议。
目 录
第一章 绪论 7
1.1研究背景 7
1.2研究目的与意义 7
1.3研究框架 8
1.4研究方法 8
第二章 文献综述 10
2.1国内外关于移动APP用户体验研究现状 10
2.2用户体验相关理论 10
2.2.1用户体验的内涵 10
2.2.2用户体验的层次 11
第三章APP用户体验实证研究 13
3.1理论模型与研究假设 13
3.1.1理论模型 13
3.1.2研究假设 14
3.2问卷设计 14
3.3问卷发放与回收 16
第四章“瑞幸咖啡”APP用户体验数据分析 17
4.1样本描述分析 17
4.2信度与效度分析 18
4.2.1信度分析 18
4.2.2效度分析 18
4.3相关性分析 19
4.4因子分析 20
4.5回归分析 20
4.6验证结果总结 22
第五章 研究结论与建议 23
5.1研究结论 23
5.2对瑞幸咖啡APP用户体验继续提升的相关建议 23
参考文献 25
附录：瑞幸咖啡APP用户体验调查问卷 26
致谢 28
第一章 绪论
1.1研究背景 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
2016年杭州云栖大会上，马云首次提出了“新零售”的概念，倡导构建一种新的购物生态体系，线上服务、线下服务与物流结合到一起，以期为消费者提供更优质、更便捷的服务【1】。很快“新零售”就成了一个零售业内流行的热词，被不断的解读。2016年11月11日，国务院办公厅出台的《关于推动实体零售创新转型的意见》，明确将零售业的转型上升到了国家政策层面，为“新零售”的发展指明了方向。目前对“新零售”比较统一的认知是：应用先进的移动互联网技术和思想，对传统零售业进行模式创新，通过线上线下推动以及多方跨界融合，最终将商品和服务出售给最终消费者的全部活动。
根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国手机网民规模达8.17亿，全年新增手机网民6433万;网民中使用手机上网的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%，手机上网已成为网民最常用的上网渠道之一【2】。移动互联网时代已经到来，手机成了人们日常生活中不可缺少的组成部分。吴建齐认为新产品带来的额外服务是消费者是否重复购买重要组成部分，而移动APP提供的高品质服务，给用户带去了良好的体验，促使消费者持续使用，也能为广大零售商捕获忠实客户【3】。因此在“新零售”时代下，APP市场进入了井喷阶段，因为APP具有消息推送、随时下单、快捷支付等便利功能，受到了消费者的青睐，所以越来越多的零售商家纷纷推出自己的APP，希望能够给消费者带来更优质、便捷的服务，来培养消费者的品牌忠诚。
为满足移动互联网时代消费者在购买咖啡、咖啡社交、会员福利等方面的需求，咖啡零售商家们也开始开发APP，期望能给消费者带来更优质、更便捷的消费体验。2015年“星巴克”推出APP，2018年“瑞幸咖啡”APP火爆上线。消费者使用咖啡类APP的体验和持续使用APP的意愿成为了“新零售”时代下各大咖啡巨头的关注焦点。
1.2研究目的与意义
根据第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国市场上监控到的移动APP在架数量为449万款，其中电子商务类移动应用程序的数量位于第三位，规模为42.1万款，占比9.4%【4】。各类零售商家重视并且基于自己公司业务开发了APP，但目前众多APP带给消费者的体验却不尽如人意，主要存在的问题有界面设计不合理、UI设计不美观、各类信息推送不及时和无法提供及时有效的客服服务等问题。
本文基于技术接受模型（Echnology Acceptance Model ,TAM），构建“瑞幸咖啡”APP用户使用意愿影响因素模型，验证了用户感官体验、用户功能体验和用户社交体验能够对“瑞幸咖啡”APP的用户体验产生影响，进而会影响消费者的持续使用意愿的假设。希望能够通过对“瑞幸咖啡”APP的用户体验的研究，探寻在“新零售”时代中，移动应用程序开发和使用的必要性与重要性。
1.3研究框架
第一章绪论，介绍新零售背景下移动APP的发展情况，引出“新零售”时代，移动app用户体验研究为什么如此重要，同时介绍本文研究目的，阐释其研究价值。
第二章文献综述，研究国内外相关文献和理论资料并总结之前学者对移动APP和用户体验的研究，学习他们的观点和研究方法，总结在新零售时代下消费类APP发展的特点，基于相关理论基础构建研究模型并引出下文实证研究的内容。
第三章为“瑞幸咖啡”APP用户体验的实证研究设计，主要阐述了用户体验的层次理论基础和基本内容和问卷设计的基本模型，力图找出可能影响用户体验的因素，并进而分析用户体验是否会对用户持续使用意愿产生影响。
第四章是对“瑞幸咖啡”APP用户体验的研究结果分析，通过对样本数据进行统计分析、描述性分析，对量表问卷进行信度与效度分析，相关性检验、因子分析和回归分析，最终得出实证结果，并验证上文提出的假设，为全文提供数据支撑。
第五章结论与建议，根据实证研究进行问题总结，找出“瑞幸咖啡”APP目前在用户使用体验方面存在的问题，为如何提高用户体验提出合理化建议。
1.4研究方法
目 录
第一章 绪论 7
1.1研究背景 7
1.2研究目的与意义 7
1.3研究框架 8
1.4研究方法 8
第二章 文献综述 10
2.1国内外关于移动APP用户体验研究现状 10
2.2用户体验相关理论 10
2.2.1用户体验的内涵 10
2.2.2用户体验的层次 11
第三章APP用户体验实证研究 13
3.1理论模型与研究假设 13
3.1.1理论模型 13
3.1.2研究假设 14
3.2问卷设计 14
3.3问卷发放与回收 16
第四章“瑞幸咖啡”APP用户体验数据分析 17
4.1样本描述分析 17
4.2信度与效度分析 18
4.2.1信度分析 18
4.2.2效度分析 18
4.3相关性分析 19
4.4因子分析 20
4.5回归分析 20
4.6验证结果总结 22
第五章 研究结论与建议 23
5.1研究结论 23
5.2对瑞幸咖啡APP用户体验继续提升的相关建议 23
参考文献 25
附录：瑞幸咖啡APP用户体验调查问卷 26
致谢 28
第一章 绪论
1.1研究背景 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
2016年杭州云栖大会上，马云首次提出了“新零售”的概念，倡导构建一种新的购物生态体系，线上服务、线下服务与物流结合到一起，以期为消费者提供更优质、更便捷的服务【1】。很快“新零售”就成了一个零售业内流行的热词，被不断的解读。2016年11月11日，国务院办公厅出台的《关于推动实体零售创新转型的意见》，明确将零售业的转型上升到了国家政策层面，为“新零售”的发展指明了方向。目前对“新零售”比较统一的认知是：应用先进的移动互联网技术和思想，对传统零售业进行模式创新，通过线上线下推动以及多方跨界融合，最终将商品和服务出售给最终消费者的全部活动。
根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国手机网民规模达8.17亿，全年新增手机网民6433万;网民中使用手机上网的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%，手机上网已成为网民最常用的上网渠道之一【2】。移动互联网时代已经到来，手机成了人们日常生活中不可缺少的组成部分。吴建齐认为新产品带来的额外服务是消费者是否重复购买重要组成部分，而移动APP提供的高品质服务，给用户带去了良好的体验，促使消费者持续使用，也能为广大零售商捕获忠实客户【3】。因此在“新零售”时代下，APP市场进入了井喷阶段，因为APP具有消息推送、随时下单、快捷支付等便利功能，受到了消费者的青睐，所以越来越多的零售商家纷纷推出自己的APP，希望能够给消费者带来更优质、便捷的服务，来培养消费者的品牌忠诚。
为满足移动互联网时代消费者在购买咖啡、咖啡社交、会员福利等方面的需求，咖啡零售商家们也开始开发APP，期望能给消费者带来更优质、更便捷的消费体验。2015年“星巴克”推出APP，2018年“瑞幸咖啡”APP火爆上线。消费者使用咖啡类APP的体验和持续使用APP的意愿成为了“新零售”时代下各大咖啡巨头的关注焦点。
1.2研究目的与意义
根据第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国市场上监控到的移动APP在架数量为449万款，其中电子商务类移动应用程序的数量位于第三位，规模为42.1万款，占比9.4%【4】。各类零售商家重视并且基于自己公司业务开发了APP，但目前众多APP带给消费者的体验却不尽如人意，主要存在的问题有界面设计不合理、UI设计不美观、各类信息推送不及时和无法提供及时有效的客服服务等问题。
本文基于技术接受模型（Echnology Acceptance Model ,TAM），构建“瑞幸咖啡”APP用户使用意愿影响因素模型，验证了用户感官体验、用户功能体验和用户社交体验能够对“瑞幸咖啡”APP的用户体验产生影响，进而会影响消费者的持续使用意愿的假设。希望能够通过对“瑞幸咖啡”APP的用户体验的研究，探寻在“新零售”时代中，移动应用程序开发和使用的必要性与重要性。
1.3研究框架
第一章绪论，介绍新零售背景下移动APP的发展情况，引出“新零售”时代，移动app用户体验研究为什么如此重要，同时介绍本文研究目的，阐释其研究价值。
第二章文献综述，研究国内外相关文献和理论资料并总结之前学者对移动APP和用户体验的研究，学习他们的观点和研究方法，总结在新零售时代下消费类APP发展的特点，基于相关理论基础构建研究模型并引出下文实证研究的内容。
第三章为“瑞幸咖啡”APP用户体验的实证研究设计，主要阐述了用户体验的层次理论基础和基本内容和问卷设计的基本模型，力图找出可能影响用户体验的因素，并进而分析用户体验是否会对用户持续使用意愿产生影响。
第四章是对“瑞幸咖啡”APP用户体验的研究结果分析，通过对样本数据进行统计分析、描述性分析，对量表问卷进行信度与效度分析，相关性检验、因子分析和回归分析，最终得出实证结果，并验证上文提出的假设，为全文提供数据支撑。
第五章结论与建议，根据实证研究进行问题总结，找出“瑞幸咖啡”APP目前在用户使用体验方面存在的问题，为如何提高用户体验提出合理化建议。
1.4研究方法
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