大润发超市顾客满意度提升研究
目 录
1 引言 1
2 大润发超市概况 1
2.1 大润发超市概况 1
2.2 目前大润发超市提升顾客满意度策略 1
3 大润发超市顾客满意调查的问卷设计 2
3.1 大润发超市顾客满意调查问卷设计流程 2
3.2 大润发超市顾客满意调查问卷的题项选择 3
3.3 大润发超市顾客满意调查问卷的具体实施 5
4 大润发超市顾客满意现状分析 5
4.1 大润发超市顾客基本资料情况分析 5
4.2 大润发超市主要竞争对手分析 6
4.3 大润发超市顾客满意调查结果及存在的问题 6
5 大润发超市顾客满意的改进策略 11
5.1 改善购物环境 11
5.2 提升产品策略 12
5.3 提高超市服务质量 12
5.4 丰富和完善促销策略 13
5.5 提供人性化便利服务 14
结论 15
致 谢 16
参 考 文 献 17
附件 18
1 引言
俗话说：“顾客是上帝”。这句话从另外方面说明了消费者对于企业发展的重要性。如今，超市作为零售业的一种，竞争日趋激烈，企业利润日益减少。顾客满意度已成为各大商家关注的焦点。因此，研究顾客满意度有助于企业了解顾客的需求，提升企业核心竞争力。
淮安经济技术开发区大润发超市有限公司成立于2003年8月，超市以“便利、价廉、优质”为经营理念，为顾客提供轻松、休闲的购物环境。在采购上，淮安经济技术开发区大润发超市严格按“品牌商品比质量，同质商品比价格，同样商品比服务” *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
的要求，严把商品进货关。可是在日趋激烈的竞争中和以客户以及市场为中心的今天，淮安经济技术开发区大润发超市与业内其他行业相比，顾客满度较低，这就导致客户流失率较高。本文通过课题研究对淮安经济技术开发区大润发超市（以下简称：大润发超市）发展现状、客户满意度进行分析，梳理存在的问题，并提出优化对策。
2 大润发超市概况
2.1 大润发超市概况
大润发超市有限公司成立于2003年8月，目前淮安市区共有10家大型门店。大润发超市机场路店主要格局分为两层，第一层主要经营服装、箱包，中西式快餐店等，服装，箱包都是一线品牌，如“圣迪奥”、“达芙妮”等，餐饮店也都是连锁餐饮，如“大娘水饺”等，同时，一楼还设有儿童娱乐场所，一来方便顾客带自己小孩有供娱乐的地方，另一方面周边有很多小区，也可供周边小区的住户带自己孩子前来娱乐。除此以外，一楼还设有服务台，方便顾客及时询问和咨询。二楼主要就是其经营的百货商品，商品种类达40000万种以上，方便顾客选购。
2.2 目前大润发超市提升顾客满意度策略
产品策略 优化商品结构，大润发超市通过长期的随机抽样调查，关键消费者交流等与消费者亲近的形式，积极了解消费者的需求，开发出符合顾客消费理念的产品组合。拥有自主品牌“大拇指”。大润发超市掌握并控制了所有方面的品牌产品从生产到分销过程简单的产品以降低成本，大润发超市的商品也可以用它的信誉来增强“大拇指”的影响力，并将自身的产品放在最明显的地方，因而节省广告的宣传费用。
定价策略 长期低价格，以“长期低价格”为口号的大润发超市是为了满足更多的顾客。以“市场最低的价格”的品牌让更多的商品满足了更多的消费者，这一战略的焦点是广大顾客寻求最便宜的价格的消费心理，以达到吸引顾客的目的。
折扣定价，主要形式的折扣定价政策有直接的折扣和累计折扣。直接折扣即是在一定时间内一定比例的商品价格下降，从而使货物出现价格便宜的情况，如周年庆、节假日等。特卖商品定价，特卖商品，顾名思义，低价的商品。大润发超市在规定的时间内会推出一批特价商品，这些商品以低于市场价的价格诱惑消费者，从而促进超市其他货物销售和增加整体的销售。
促销策略 大润发超市一贯坚持设置特价区、限时抢购区，以期将一些滞销的商品销售出去。并且调整库存结构，加速资金流转。
服务策略 大润发超市根据顾客所关注的偏好需求，呈现了富有现代感但有舒适干净的消费环境：大气端庄的门面，宽敞明亮的店面，店面标识清晰，简单的购物路线，设置了便利的停车场，方便又快速的大润发超市购物班车。另外，大润发超市的销售人员还以优质的服务态度接待顾客，仔细聆听并接受顾客的合理的建议，同时迅速做出反响，让消费者体验到在大润发超市购物的舒适。
3 大润发超市顾客满意调查的问卷设计
3.1 大润发超市顾客满意调查问卷设计流程
设计问卷的意义在于充分全面的了解各个方面所存在的问题，所以为了确保每个问项的有效性以及明确性，本人在查阅文献资料以及借鉴前人的问卷设计流程的基础上再结合实际情况对问卷进行了调整和修改。其次，为了确保问卷问项的明确性，不侵犯隐私性以及是否符合问卷的问项等问题，在问卷设计完成后，与超市的个别有代表性的顾客（如：少年，青年，中老年人）进行了友好的交流。然后，在文献资料和与顾客交流记 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
录的的基础上，对问卷的各个问项的明确性进行了初步的分析和明确的修改，并且得出正式的问卷调查。最后，将正式的问卷调查随机发放到消费的顾客手中。
3.2 大润发超市顾客满意调查问卷的题项选择
3.2.1 顾客满意度指标
顾客满意指标（Customer Satisfaction Index,CSI）于1989年提出,?其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标,?获取相关的信息为企业策划提供支持,使企业优化流程,做出最佳的决策。美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望 、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学 模型，即费耐尔逻辑模型 。中国的满意度指数（CCSI）是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI ）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。
人数 110 99 70 48 19
由表4.2我们可以知道除了大润发超市外，还有很多顾客会选择其他超市，比如去的最多的就属乐天玛特，这给大润发超市造成了顾客的流失。
由图4.3可以看出，只有66%的顾客会介绍亲朋好友到大润发超市购物，也只是在促销力度大的时候才会推荐，平常是不会推荐的。因为大润发超市相对于其他超市商品价格还是蛮低的，从而会导致质量不过关，所以更不会说介绍了，那大润发超市对于这一方面要加强口碑传播的宣传力度。
1 引言 1
2 大润发超市概况 1
2.1 大润发超市概况 1
2.2 目前大润发超市提升顾客满意度策略 1
3 大润发超市顾客满意调查的问卷设计 2
3.1 大润发超市顾客满意调查问卷设计流程 2
3.2 大润发超市顾客满意调查问卷的题项选择 3
3.3 大润发超市顾客满意调查问卷的具体实施 5
4 大润发超市顾客满意现状分析 5
4.1 大润发超市顾客基本资料情况分析 5
4.2 大润发超市主要竞争对手分析 6
4.3 大润发超市顾客满意调查结果及存在的问题 6
5 大润发超市顾客满意的改进策略 11
5.1 改善购物环境 11
5.2 提升产品策略 12
5.3 提高超市服务质量 12
5.4 丰富和完善促销策略 13
5.5 提供人性化便利服务 14
结论 15
致 谢 16
参 考 文 献 17
附件 18
1 引言
俗话说：“顾客是上帝”。这句话从另外方面说明了消费者对于企业发展的重要性。如今，超市作为零售业的一种，竞争日趋激烈，企业利润日益减少。顾客满意度已成为各大商家关注的焦点。因此，研究顾客满意度有助于企业了解顾客的需求，提升企业核心竞争力。
淮安经济技术开发区大润发超市有限公司成立于2003年8月，超市以“便利、价廉、优质”为经营理念，为顾客提供轻松、休闲的购物环境。在采购上，淮安经济技术开发区大润发超市严格按“品牌商品比质量，同质商品比价格，同样商品比服务” *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
的要求，严把商品进货关。可是在日趋激烈的竞争中和以客户以及市场为中心的今天，淮安经济技术开发区大润发超市与业内其他行业相比，顾客满度较低，这就导致客户流失率较高。本文通过课题研究对淮安经济技术开发区大润发超市（以下简称：大润发超市）发展现状、客户满意度进行分析，梳理存在的问题，并提出优化对策。
2 大润发超市概况
2.1 大润发超市概况
大润发超市有限公司成立于2003年8月，目前淮安市区共有10家大型门店。大润发超市机场路店主要格局分为两层，第一层主要经营服装、箱包，中西式快餐店等，服装，箱包都是一线品牌，如“圣迪奥”、“达芙妮”等，餐饮店也都是连锁餐饮，如“大娘水饺”等，同时，一楼还设有儿童娱乐场所，一来方便顾客带自己小孩有供娱乐的地方，另一方面周边有很多小区，也可供周边小区的住户带自己孩子前来娱乐。除此以外，一楼还设有服务台，方便顾客及时询问和咨询。二楼主要就是其经营的百货商品，商品种类达40000万种以上，方便顾客选购。
2.2 目前大润发超市提升顾客满意度策略
产品策略 优化商品结构，大润发超市通过长期的随机抽样调查，关键消费者交流等与消费者亲近的形式，积极了解消费者的需求，开发出符合顾客消费理念的产品组合。拥有自主品牌“大拇指”。大润发超市掌握并控制了所有方面的品牌产品从生产到分销过程简单的产品以降低成本，大润发超市的商品也可以用它的信誉来增强“大拇指”的影响力，并将自身的产品放在最明显的地方，因而节省广告的宣传费用。
定价策略 长期低价格，以“长期低价格”为口号的大润发超市是为了满足更多的顾客。以“市场最低的价格”的品牌让更多的商品满足了更多的消费者，这一战略的焦点是广大顾客寻求最便宜的价格的消费心理，以达到吸引顾客的目的。
折扣定价，主要形式的折扣定价政策有直接的折扣和累计折扣。直接折扣即是在一定时间内一定比例的商品价格下降，从而使货物出现价格便宜的情况，如周年庆、节假日等。特卖商品定价，特卖商品，顾名思义，低价的商品。大润发超市在规定的时间内会推出一批特价商品，这些商品以低于市场价的价格诱惑消费者，从而促进超市其他货物销售和增加整体的销售。
促销策略 大润发超市一贯坚持设置特价区、限时抢购区，以期将一些滞销的商品销售出去。并且调整库存结构，加速资金流转。
服务策略 大润发超市根据顾客所关注的偏好需求，呈现了富有现代感但有舒适干净的消费环境：大气端庄的门面，宽敞明亮的店面，店面标识清晰，简单的购物路线，设置了便利的停车场，方便又快速的大润发超市购物班车。另外，大润发超市的销售人员还以优质的服务态度接待顾客，仔细聆听并接受顾客的合理的建议，同时迅速做出反响，让消费者体验到在大润发超市购物的舒适。
3 大润发超市顾客满意调查的问卷设计
3.1 大润发超市顾客满意调查问卷设计流程
设计问卷的意义在于充分全面的了解各个方面所存在的问题，所以为了确保每个问项的有效性以及明确性，本人在查阅文献资料以及借鉴前人的问卷设计流程的基础上再结合实际情况对问卷进行了调整和修改。其次，为了确保问卷问项的明确性，不侵犯隐私性以及是否符合问卷的问项等问题，在问卷设计完成后，与超市的个别有代表性的顾客（如：少年，青年，中老年人）进行了友好的交流。然后，在文献资料和与顾客交流记 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
录的的基础上，对问卷的各个问项的明确性进行了初步的分析和明确的修改，并且得出正式的问卷调查。最后，将正式的问卷调查随机发放到消费的顾客手中。
3.2 大润发超市顾客满意调查问卷的题项选择
3.2.1 顾客满意度指标
顾客满意指标（Customer Satisfaction Index,CSI）于1989年提出,?其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标,?获取相关的信息为企业策划提供支持,使企业优化流程,做出最佳的决策。美国密歇根大学商学院
人数 110 99 70 48 19
由表4.2我们可以知道除了大润发超市外，还有很多顾客会选择其他超市，比如去的最多的就属乐天玛特，这给大润发超市造成了顾客的流失。
由图4.3可以看出，只有66%的顾客会介绍亲朋好友到大润发超市购物，也只是在促销力度大的时候才会推荐，平常是不会推荐的。因为大润发超市相对于其他超市商品价格还是蛮低的，从而会导致质量不过关，所以更不会说介绍了，那大润发超市对于这一方面要加强口碑传播的宣传力度。
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