人人乐在场的顾客满意度调查与提升对策
摘 要随着市场经济的迅速发展，企业之间竞争越来越激烈，而增强企业竞争力的核心之一就是从反向源头顾客入手，顾客满意度在一定程度上决定了企业的利润增长，而近年来连锁经营产业竞争也愈演愈烈,若想要优于其他企业则必须在追求企业产品质量的同时重视顾客满意度带来的影响。本文基于人人乐连锁超市（西安市场）对顾客满意度进行调查研究，主要目的是探寻连锁超市在企业转型的过程中应把握的软件设施顾客满意度出现的问题，提升顾客满意度对策，使用的研究方法包括文献研究法，比较研究法，调查研究法，通过多种方法研究得出人人乐连锁超市（西安市场）顾客满意度存在的顾客、员工、服务、内部管理方面的问题，并根据实情提出提高相关负责人员服务意识，开展体验式营销，建立顾客满意度追踪机制，树立企业形象等适合其改动的对策。为连锁企业忠实顾客满意度提高顾客满意度提供了实例。
目 录
1绪论 1
1.1研究背景及意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国外研究现状和发展趋势 2
1.2.2国内研究现状及发展趋势 3
1.3研究方法 4
2人人乐在西安市场的顾客满意度调查 5
2.1人人乐在西安市场的概况 5
2.2满意度调查及数据分析 5
2.2.1时间段服务满意度 5
2.2.2顾客对新产品进入的接受程度 6
2.2.3产品进入市场顾客反应 6
3人人乐在西安市场顾客满意度较低的原因 8
3.1人人乐在西安市场顾客满意度存在的问题 8
3.1.1对服务并不重视 8
3.1.2员工、促销、等工作人员服务职责不清楚 9
3.1.3缺乏对顾客满意度的调查追踪 9
3.2人人乐在西安市场顾客满意度低下存在问题的原因 9
3.2.1没有提供正规高效的顾客服务流程 9
3.2.2员工服务缺乏专业性 9
3.2.3新产品投入市场等各个方面没有做好前期调查 10
3.2.4服务效率低下 11
4人人乐在西安市场顾客满意度 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
提升对策 12
4.1树立良好企业形象 12
4.1.1强化企业整体理念意识 13
4.1.2实行统一标准 13
4.1.3开发自有品牌 13
4.1.4承担社会责任 13
4.2提高相关负责人员服务意识 14
4.3开展体验式营销 15
4.4建立顾客满意度追踪机制 15
结 论 16
参考文献 17
致 谢 18
附 录 19
1绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
本文从我国连锁实体企业转型创新发展的大环境出发，以人人乐连锁商业集团股份有限公司作为本文案例进行分析，从人人乐连锁商业集团股份有限公司西安市场着手，从区域看整体发展，根据收集到人人乐的相关数据，分析顾客服务满意度程度，分析并归纳人人乐大型连锁超市西安区域普遍存在的关于顾客满意等方面的潜在问题和风险，提出相应的提升和发展对策，以帮助更多的连锁企业解决顾客满意度方面问题。
1.1.2 研究意义
通过本文的研究，从一个企业一种模式出发寻求我国大型连锁企业在经营过程中所出现的关于顾客方面的各种问题，让更多的类似企业了解其在发展过程中所存在的顾客满意度方面的问题，以及提高，改进的建议，本文的研究对于一些存在顾客方面问题的企业而言具有实践价值。本文的研究可以对人人乐在顾客满意度方面的问题做出合理建议，提高顾客满意水平。使人人乐企业获得更长远的利益，实现有利发展，从而使人人乐连锁商业集团股份有限公司大型连锁超市在竞争市场中处于有利地位，对于其进一步发展有着比较积极的意义。在本文的研究过程中涉及的相关领域和多个专业外领域的知识和技能，通过本文的研究不仅可以提高自身的专业知识，提高本人归纳，分析，解决问题的能力，并且对本人日后的学习与工作也起到了深远的影响。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状和发展趋势
[1]戈叶2011年在《基于价格感知理论的深圳人人乐连锁超市自有品牌定价策略》中明确指出在几十年来深圳的一些本土超市有了飞跃式的发展，据深圳市科工贸信息委发布的《2009 年深圳市连锁经营发展状况报告》显示，深圳市在2009年开始营业或处于营业中的连锁企业超过1200家，连锁经营形式的店铺全国总店数已经超过3.5万家。深圳连锁经营2009年度的前30 强企业名单中，沃尔玛、华润万家、新一佳排名前三。30强企业达到 1804.63 亿元的销售额在全国销售总额，其中 11 家超市企业总销售额占比 72.8％，达到 1314 亿元。本土超市自身在连锁超市之路上做了许多方面的探索，外资连锁超市进入深圳之后，并没有将本土的连锁超市立即打垮，而是使得本土连锁超市有了更强的韧性，吸取经验，更加速了自身的开拓发展和进步。而这些进步具体表现在：超市业态呈现多元化，从原来的门店扩张用复制的方式，到现在的仓储式商场、购物广场；从区域地方逐步走向全国，根据不同地区的特色和不同需求，连锁超市开创出更适合区域发展的模式；不止是平价超市，更是销售比较高端生活的方式，连锁超市不再满足于微利薄利市场，开始放宽视野，追求全面的发展。本土超市起步较晚，所以在经验和实力上和外资存在着相当大的差距[1]。
Philip Ketler在2001年《The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Behavioral Intentions:The Case of Computer Purchase》中指出第一，大多数人普遍认为，消费行为完成后顾客满意不满意的反映可以定义为顾客对产品或服务预期（顾客期望）与消费后的感知质量之间不一致程度的评价或反应[2]。第二，研究人员认为受到顾客期望和不一致的影响，感知质量偏离顾客期望程度的影响，所以顾客预期或者说顾客的内心期望和选择也会影响顾客满意程度。“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态[2]。
1.2.2 国内研究现状及发展趋势
在2015年的《人人乐超市连锁经营的问题及对策》中研究者郑少华，夏彭娟阐述为了减少门店方面亏损对与企业营业额以及未来远景发展的影响，人人乐在一共关闭10家店在2012年 ，相对于2012年来说2013年要好很多，只关闭4家店。在2014年虽然新添加14个门店，但是关闭了连锁门店有18家，整体来看情况并不是很好。人人乐连锁超市如果能够专注于现有的门店，停止盲目地对外扩张门店，把已有的门店做好做大做强，可能会改善公司的近况[3]。
目 录
1绪论 1
1.1研究背景及意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国外研究现状和发展趋势 2
1.2.2国内研究现状及发展趋势 3
1.3研究方法 4
2人人乐在西安市场的顾客满意度调查 5
2.1人人乐在西安市场的概况 5
2.2满意度调查及数据分析 5
2.2.1时间段服务满意度 5
2.2.2顾客对新产品进入的接受程度 6
2.2.3产品进入市场顾客反应 6
3人人乐在西安市场顾客满意度较低的原因 8
3.1人人乐在西安市场顾客满意度存在的问题 8
3.1.1对服务并不重视 8
3.1.2员工、促销、等工作人员服务职责不清楚 9
3.1.3缺乏对顾客满意度的调查追踪 9
3.2人人乐在西安市场顾客满意度低下存在问题的原因 9
3.2.1没有提供正规高效的顾客服务流程 9
3.2.2员工服务缺乏专业性 9
3.2.3新产品投入市场等各个方面没有做好前期调查 10
3.2.4服务效率低下 11
4人人乐在西安市场顾客满意度 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
提升对策 12
4.1树立良好企业形象 12
4.1.1强化企业整体理念意识 13
4.1.2实行统一标准 13
4.1.3开发自有品牌 13
4.1.4承担社会责任 13
4.2提高相关负责人员服务意识 14
4.3开展体验式营销 15
4.4建立顾客满意度追踪机制 15
结 论 16
参考文献 17
致 谢 18
附 录 19
1绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
本文从我国连锁实体企业转型创新发展的大环境出发，以人人乐连锁商业集团股份有限公司作为本文案例进行分析，从人人乐连锁商业集团股份有限公司西安市场着手，从区域看整体发展，根据收集到人人乐的相关数据，分析顾客服务满意度程度，分析并归纳人人乐大型连锁超市西安区域普遍存在的关于顾客满意等方面的潜在问题和风险，提出相应的提升和发展对策，以帮助更多的连锁企业解决顾客满意度方面问题。
1.1.2 研究意义
通过本文的研究，从一个企业一种模式出发寻求我国大型连锁企业在经营过程中所出现的关于顾客方面的各种问题，让更多的类似企业了解其在发展过程中所存在的顾客满意度方面的问题，以及提高，改进的建议，本文的研究对于一些存在顾客方面问题的企业而言具有实践价值。本文的研究可以对人人乐在顾客满意度方面的问题做出合理建议，提高顾客满意水平。使人人乐企业获得更长远的利益，实现有利发展，从而使人人乐连锁商业集团股份有限公司大型连锁超市在竞争市场中处于有利地位，对于其进一步发展有着比较积极的意义。在本文的研究过程中涉及的相关领域和多个专业外领域的知识和技能，通过本文的研究不仅可以提高自身的专业知识，提高本人归纳，分析，解决问题的能力，并且对本人日后的学习与工作也起到了深远的影响。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状和发展趋势
[1]戈叶2011年在《基于价格感知理论的深圳人人乐连锁超市自有品牌定价策略》中明确指出在几十年来深圳的一些本土超市有了飞跃式的发展，据深圳市科工贸信息委发布的《2009 年深圳市连锁经营发展状况报告》显示，深圳市在2009年开始营业或处于营业中的连锁企业超过1200家，连锁经营形式的店铺全国总店数已经超过3.5万家。深圳连锁经营2009年度的前30 强企业名单中，沃尔玛、华润万家、新一佳排名前三。30强企业达到 1804.63 亿元的销售额在全国销售总额，其中 11 家超市企业总销售额占比 72.8％，达到 1314 亿元。本土超市自身在连锁超市之路上做了许多方面的探索，外资连锁超市进入深圳之后，并没有将本土的连锁超市立即打垮，而是使得本土连锁超市有了更强的韧性，吸取经验，更加速了自身的开拓发展和进步。而这些进步具体表现在：超市业态呈现多元化，从原来的门店扩张用复制的方式，到现在的仓储式商场、购物广场；从区域地方逐步走向全国，根据不同地区的特色和不同需求，连锁超市开创出更适合区域发展的模式；不止是平价超市，更是销售比较高端生活的方式，连锁超市不再满足于微利薄利市场，开始放宽视野，追求全面的发展。本土超市起步较晚，所以在经验和实力上和外资存在着相当大的差距[1]。
Philip Ketler在2001年《The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Behavioral Intentions:The Case of Computer Purchase》中指出第一，大多数人普遍认为，消费行为完成后顾客满意不满意的反映可以定义为顾客对产品或服务预期（顾客期望）与消费后的感知质量之间不一致程度的评价或反应[2]。第二，研究人员认为受到顾客期望和不一致的影响，感知质量偏离顾客期望程度的影响，所以顾客预期或者说顾客的内心期望和选择也会影响顾客满意程度。“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态[2]。
1.2.2 国内研究现状及发展趋势
在2015年的《人人乐超市连锁经营的问题及对策》中研究者郑少华，夏彭娟阐述为了减少门店方面亏损对与企业营业额以及未来远景发展的影响，人人乐在一共关闭10家店在2012年 ，相对于2012年来说2013年要好很多，只关闭4家店。在2014年虽然新添加14个门店，但是关闭了连锁门店有18家，整体来看情况并不是很好。人人乐连锁超市如果能够专注于现有的门店，停止盲目地对外扩张门店，把已有的门店做好做大做强，可能会改善公司的近况[3]。
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