扬州地区三星智能手机顾客满意度调查研究
扬州地区三星智能手机顾客满意度调查研究[20200416190508]
摘要
随着电子产品更新速度的不断加快，手机的更新速度尤为明显，这就让手机市场的竞争变的更加激烈。三星手机在智能手机
本文以三星智能手机在扬州地区顾客满意度为研究对象，通过问卷调查分析的方法，研究扬州地区人们对三星智能手机使用的满意情况。以此了解二线城市顾客对三星智能手机的满意度情况，并希望对三星手机乃至其他品牌手机的研发，销售有一定启发和借鉴意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:三星智能手机顾客满意度顾客满意度测评
目录
1. 绪论 1
1.1研究的背景及意义 1
1.2研究思路和方法 1
1.3本文的主要内容 1
2.顾客满意度相关理论 3
2.1顾客满意度的概念及内容 3
2.2顾客满意度理论发展现状 5
2.3顾客满意度指标 6
2.4顾客满意度测评指标体系 7
2.5顾客满意度测评对企业的意义 8
3.三星智能手机顾客满意度测评 10
3.1 三星简介 10
3.1.1 三星手机的行业地位 10
3.1.2 三星的发展规划 10
3.2 测评总体思路 10
3.2.1 确定测评指标并量化 10
3.2.2 确定问卷对象 11
3.2.3 抽样设计 11
3.2.4 问卷设计 11
3.2.5 实施调查 12
3.2.6 整理汇总调查数据 12
3.3 调查问卷设计与调研方法 12
3.3.1 问卷设计 12
3.3.2 调研方法 13
3.4 顾客满意度测评体系构建的原则 13
3.4.1顾客满意度测评指标体系的建立，以顾客认为重要为前提 13
3.4.2测评指标的是能狗控制的 13
3.4.3 测评指标是可一测量的 13
3.5 指标体系与权重 14
3.5.1 构建指标体系 14
3.5.2 指标体系权重的确定 15
3.6 测评结果计算 16
3.6.1 数据汇总 16
3.6.2 测评结果 17
4.三星智能手机满意度现状分析 19
4.1 三星智能手机顾客满意度调查结果分析 19
4.1.1 整体调查结果 19
4.1.2具体调查分析 19
4.1.3顾客差异与顾客满意度交叉分析 21
4.2 三星智能手机顾客满意度存在问题 22
5.改进措施与建议 24
5.1 改进措施 24
5.1.1 手机质量 24
5.1.2 手机屏幕尺寸 24
5.1.3 手机价格 24
5.1.4购买便利性 24
5.1.5商品服务 25
5.1.6企业信誉 25
5.2 建议 26
5.2.1 充分了解顾客 26
5.2.2 了解三星自己，扬长避短 26
5.2.3 注重员工的培训，提高员工素质 26
5.2.4 正确对待顾客忠诚和顾客抱怨 26
参考文献 27
附录 28
致 谢 31
1. 绪论
1.1研究的背景及意义
（1）研究的背景
当代手机已经从一部简单的通话工具转变成了集多媒体功能，通话，以及上网功能于一体的智能设备[1]。随着电子产品更新速度的不断加快，手机的更新速度尤为明显，这就让手机市场的竞争变的更加激烈[2]。而手机生产企业只有做到始终将顾客作为关注的焦点，尽大可能地服务顾客，使顾客满意，才能吸引更多的新顾客、留住更多的老顾客[3]。三星手机在这个竞争激烈的市场环境下，依靠其领先的产品策略在全球取得了骄人的销售业[4]。
据美国的福布斯网站 2013年7月31日 报道，在美国 客户满意度指数最新发布的智能手机调查中，三星的Galaxy s3和Galaxy NoteⅡ 均获得84分，击败了三部苹果手机[5] 。ACSI董事David Van Amburg在采访中提到，三星手机有如此的吸引力是有两个原因,一个是更大的屏幕尺寸,另一个是性价比更高。
（2）研究的意义
对于生产同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预测企业的市场地位变化趋势[6]。大部分的手机企业也已经意识到只有提高顾客的满意度和开发令顾客满意的产品及服务才能有效地提升自身在市场中的竞争力，争取得到市场的更多份额[7]。本文通过以扬州地区顾客作为研究对象，利用所做的问卷调查资料，了解顾客对三星智能手机各项指标的满意度和重要度。并希望能够为三星在产品设计以及在二线城市的销售提供参考。
1.2研究思路和方法
通过实地发放问卷，了解顾客对三星手机的评价。然后构建满意度模型，将调查来的问卷进行数据统计，分析数据，得出顾客满意度指数。所采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。
1.3本文的主要内容
本文一共分为五大部分，具体内容安排如下：
第一部分为绪论，主要介绍了该篇论文的研究背景及意义、研究的思路和方法以及结构的安排。
第二部分为相关理论，介绍了顾客满意度的概念、顾客满意度的测评模型、国内外顾客满意的研究状况、顾客满意度的测评具体方法、顾客满意度测评抽样。
第三部分进行三星智能手机顾客满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，确定调研方法，以及确定三星智能手机满意度指标的权重。并对数据进行整理、分析，初步得出三星智能手机顾客满意度现状。
第四部分主要将对数据分析的结果进行分析。并分别从整体调查结果进行分析；从具体调查（手机质量、手机屏幕尺寸、手机价格、购买便利性、商品服务以及企业信誉）进行分析；并对顾客差异与顾客满意度交叉分析。
第五部分主要进行对三星现存在的问题进行分析并提出改进措施及建议。
2.顾客满意度相关理论
2.1顾客满意度的概念及内容
（1）顾客满意度概念
顾客满意度（consumer satisfaction index,缩写为CSI）：ISO9000-2000标准3.1.4对顾客满意度的定义为顾客对其需求已被满意的程度的感受[8]。
顾客满意度理论是20世纪90年代管理科学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最终都是要顾客满意,因此，顾客满意度测评就是十分重要[9]。
顾客有狭义和广义之分。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接收者。广义的顾客要结合过程模型来理解，任何一个输出的接受者都是顾客。
而在2000版的ISO/DIS 9000中，顾客满意被定义为“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”[10]。可以发现，顾客满意度实际上就是指顾客的心理感觉。就是将顾客对产品或服务的期望与企业能提供给顾客的期望的绩效进行对比分析。如果能满足顾客的期望，顾客就会感到满意，但若不能满足顾客，顾客往往就会感到不满意。同时如果所期望的绩效超过期望，顾客则十分满意。
因此，可以说顾客满意度是测评企业、产品质量体系的一项重要手段。为此，要科学确定客户满意度的指标和满意度的级度并对客户满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。顾客满意度是衡量企业顾客对服务水平的满意度程度的综合性指标，通过对满意度调查可以估计和了解顾客在整个关键问题上对企业表现的看法。
摘要
随着电子产品更新速度的不断加快，手机的更新速度尤为明显，这就让手机市场的竞争变的更加激烈。三星手机在智能手机
本文以三星智能手机在扬州地区顾客满意度为研究对象，通过问卷调查分析的方法，研究扬州地区人们对三星智能手机使用的满意情况。以此了解二线城市顾客对三星智能手机的满意度情况，并希望对三星手机乃至其他品牌手机的研发，销售有一定启发和借鉴意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:三星智能手机顾客满意度顾客满意度测评
目录
1. 绪论 1
1.1研究的背景及意义 1
1.2研究思路和方法 1
1.3本文的主要内容 1
2.顾客满意度相关理论 3
2.1顾客满意度的概念及内容 3
2.2顾客满意度理论发展现状 5
2.3顾客满意度指标 6
2.4顾客满意度测评指标体系 7
2.5顾客满意度测评对企业的意义 8
3.三星智能手机顾客满意度测评 10
3.1 三星简介 10
3.1.1 三星手机的行业地位 10
3.1.2 三星的发展规划 10
3.2 测评总体思路 10
3.2.1 确定测评指标并量化 10
3.2.2 确定问卷对象 11
3.2.3 抽样设计 11
3.2.4 问卷设计 11
3.2.5 实施调查 12
3.2.6 整理汇总调查数据 12
3.3 调查问卷设计与调研方法 12
3.3.1 问卷设计 12
3.3.2 调研方法 13
3.4 顾客满意度测评体系构建的原则 13
3.4.1顾客满意度测评指标体系的建立，以顾客认为重要为前提 13
3.4.2测评指标的是能狗控制的 13
3.4.3 测评指标是可一测量的 13
3.5 指标体系与权重 14
3.5.1 构建指标体系 14
3.5.2 指标体系权重的确定 15
3.6 测评结果计算 16
3.6.1 数据汇总 16
3.6.2 测评结果 17
4.三星智能手机满意度现状分析 19
4.1 三星智能手机顾客满意度调查结果分析 19
4.1.1 整体调查结果 19
4.1.2具体调查分析 19
4.1.3顾客差异与顾客满意度交叉分析 21
4.2 三星智能手机顾客满意度存在问题 22
5.改进措施与建议 24
5.1 改进措施 24
5.1.1 手机质量 24
5.1.2 手机屏幕尺寸 24
5.1.3 手机价格 24
5.1.4购买便利性 24
5.1.5商品服务 25
5.1.6企业信誉 25
5.2 建议 26
5.2.1 充分了解顾客 26
5.2.2 了解三星自己，扬长避短 26
5.2.3 注重员工的培训，提高员工素质 26
5.2.4 正确对待顾客忠诚和顾客抱怨 26
参考文献 27
附录 28
致 谢 31
1. 绪论
1.1研究的背景及意义
（1）研究的背景
当代手机已经从一部简单的通话工具转变成了集多媒体功能，通话，以及上网功能于一体的智能设备[1]。随着电子产品更新速度的不断加快，手机的更新速度尤为明显，这就让手机市场的竞争变的更加激烈[2]。而手机生产企业只有做到始终将顾客作为关注的焦点，尽大可能地服务顾客，使顾客满意，才能吸引更多的新顾客、留住更多的老顾客[3]。三星手机在这个竞争激烈的市场环境下，依靠其领先的产品策略在全球取得了骄人的销售业[4]。
据美国的福布斯网站 2013年7月31日 报道，在美国 客户满意度指数最新发布的智能手机调查中，三星的Galaxy s3和Galaxy NoteⅡ 均获得84分，击败了三部苹果手机[5] 。ACSI董事David Van Amburg在采访中提到，三星手机有如此的吸引力是有两个原因,一个是更大的屏幕尺寸,另一个是性价比更高。
（2）研究的意义
对于生产同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预测企业的市场地位变化趋势[6]。大部分的手机企业也已经意识到只有提高顾客的满意度和开发令顾客满意的产品及服务才能有效地提升自身在市场中的竞争力，争取得到市场的更多份额[7]。本文通过以扬州地区顾客作为研究对象，利用所做的问卷调查资料，了解顾客对三星智能手机各项指标的满意度和重要度。并希望能够为三星在产品设计以及在二线城市的销售提供参考。
1.2研究思路和方法
通过实地发放问卷，了解顾客对三星手机的评价。然后构建满意度模型，将调查来的问卷进行数据统计，分析数据，得出顾客满意度指数。所采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。
1.3本文的主要内容
本文一共分为五大部分，具体内容安排如下：
第一部分为绪论，主要介绍了该篇论文的研究背景及意义、研究的思路和方法以及结构的安排。
第二部分为相关理论，介绍了顾客满意度的概念、顾客满意度的测评模型、国内外顾客满意的研究状况、顾客满意度的测评具体方法、顾客满意度测评抽样。
第三部分进行三星智能手机顾客满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，确定调研方法，以及确定三星智能手机满意度指标的权重。并对数据进行整理、分析，初步得出三星智能手机顾客满意度现状。
第四部分主要将对数据分析的结果进行分析。并分别从整体调查结果进行分析；从具体调查（手机质量、手机屏幕尺寸、手机价格、购买便利性、商品服务以及企业信誉）进行分析；并对顾客差异与顾客满意度交叉分析。
第五部分主要进行对三星现存在的问题进行分析并提出改进措施及建议。
2.顾客满意度相关理论
2.1顾客满意度的概念及内容
（1）顾客满意度概念
顾客满意度（consumer satisfaction index,缩写为CSI）：ISO9000-2000标准3.1.4对顾客满意度的定义为顾客对其需求已被满意的程度的感受[8]。
顾客满意度理论是20世纪90年代管理科学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最终都是要顾客满意,因此，顾客满意度测评就是十分重要[9]。
顾客有狭义和广义之分。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接收者。广义的顾客要结合过程模型来理解，任何一个输出的接受者都是顾客。
而在2000版的ISO/DIS 9000中，顾客满意被定义为“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”[10]。可以发现，顾客满意度实际上就是指顾客的心理感觉。就是将顾客对产品或服务的期望与企业能提供给顾客的期望的绩效进行对比分析。如果能满足顾客的期望，顾客就会感到满意，但若不能满足顾客，顾客往往就会感到不满意。同时如果所期望的绩效超过期望，顾客则十分满意。
因此，可以说顾客满意度是测评企业、产品质量体系的一项重要手段。为此，要科学确定客户满意度的指标和满意度的级度并对客户满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。顾客满意度是衡量企业顾客对服务水平的满意度程度的综合性指标，通过对满意度调查可以估计和了解顾客在整个关键问题上对企业表现的看法。
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