有用分期金融服务营销策略(附件)【字数：9625】
摘 要当今激烈的市场竞争中，服务工作的重要性已变得越来越突出，服务质量已成为企业生存与发展的战略问题和关键。因此，服务手段和服务方式的改进，服务水平的不断提高，也变得日益迫切。这就要求企业必须转变营销观念，开展服务营销，不断进行服务创新，以优质服务取胜。而要想在顾客争夺战中取得最后的胜利，企业必须摒弃以推销为导向的理念，树立以顾客满意为目标，以服务营销为导向的新型理念并付诸行动。本文对有用分期服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述，对发展服务营销的现状进行分析，针对服务营销的问题提出了一些对策，最后提出有用分期服务营销的发展策略。
目 录
第一章 服务营销和银行服务营销理论 1
1.1 服务营销相关理论 1
1.2 银行服务营销 2
第二章 有用分期的营销环境分析 6
2.1 公司简历与发展背景 6
2.2有用分期SWOT分析 7
第三章 有用分期市场营销的4C原则 8
3.1Customer（顾客分析） 8
3.2Cost（成本分析） 8
3.3Convenice（便利分析） 8
3.4Communication（沟通分析） 8
第四章 南京有用分期金融服务营销存在的问题 10
4.1 市场细分程度不够，提供的服务存在趋同性 10
4.2策略不当导致客户满意度不高 10
4.3 内部机制不完善 10
第五章 有用分期金融业务服务营销策略探讨 13
5.1 进行市场细分，实行差异化营销策略 13
5.2 确立CS营销策略，努力提高客户忠诚度 13
5.3 完善内部机制，提高银行竞争力 13
5.4利用营销组合策略，制定服务营销策略 14
结束语 15
致 谢 15
参考文献 16
第一章服务营销和银行服务营销理论
1.1服务营销相关理论
服务营销是企业为了满足消费者需求的过程中去充分满足消费者需求而实行的措施。服务营销最看重的就是服务质量，优 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
质的服务给下一次的销售做好完美的铺垫，也是提高顾客忠诚度跟顾客满意度的一种重要的措施，也方便企业去建立声誉和美好的沟通形象。
企业对消费者深刻的需求从而造成了服务营销的兴起，让企业对市场营销观有了更加深层次的认识和了解。服务营销作为各行业的普遍观念，在营销理论中很少出版，但许多学者和企业家都意识到，企业的长期发展和竞争优势的形成服务起到至关重要的作用，而且提出了其他全新的服务理念。近几十年来，关系营销理论，客户关系管理（CRM），综合营销，等理论的出现也包含了服务营销的理念。企业在企业营销实践中取得成功的企业并不罕见。
与实体产品相比，服务产品具有实体产品没有拥有的特点。比如：差异性、不可感知性等等。
1.1.1服务营销的不可感知性或称无形性
为客户提供无形服务是服务营销的目标。服务营销对消费者的影响，通常是通过提高服务质量从而表现出来的。以南京的某4S店为例。从我们展厅外观看，似乎与其它4S店相比，并无过人之处，在激烈的竞争环境中去脱颖而出是我们需要考虑的。关键在于我们热情周到的服务感动着每一位顾客。顾客是伴着“您好，欢迎光临！”进店的，无形中便减轻了顾客的消费负担。中午公司会为顾客提供免费午餐，下午有点心供应，不断有茶水、咖啡招待。前来保养、购车者都有精美的礼品赠送，客人无时无刻不感觉到家一样的温暖。有形的礼物、免费的午餐其实都是服务的同质化表现，但真诚的待客之道和诚实热情的服务却是无形的竞争优势。
1.1.2服务营销的不可分离性
服务营销的不可分离性表现在两个方面:有形产品可在生产和消费之间的一段时间内存在，并这作为产品在这段时间段内流通，而物流服务却与之不同，它具有不可分离性的特征即物流服务的生产过程。
1.1.3服务营销的差异性
服务营销的差异是基于市场细分的目标市场策略。一个使用这个策略的企业。整个产品市场分为几个细分市场，从其中选出两个以上的市场作为自己的目标市场，为每个市场设立不同的营销组合方案，针对性的营销活动进行多维度或综合性。
每位消费者都是有情绪的，我们公司要求，永远认为顾客是对的，哪怕是顾客错了，也要委婉的表达，不可以与顾客顶撞，面对顾客的赞赏与抱怨，要沉着冷静，抚平顾客偏激情绪。与此同时，顾客参差不齐的要求，我们的服务也要因人而异。为此，我们公司会不定期的对员工进行培训考核，不断提高员工沟通能力和业务熟悉程度。
1.2 银行服务营销
银行服务营销是指银行通过市场细分而以客户、公众或其他利益相关者的多样化需求为导向而向其提供各种金融产品或服务项目，从而满足顾客需求、提升顾客满度、获取顾客忠诚而实现多方共赢的一种营销理论、思想和方法。银行有三大主要业务：中间业务、资产类业务以及负债类业务，其中资产业务包括对外贷款、对外投资而持有债券、资产储备而持有现金及其等价物；负债类业务主要包括自有资金投资、吸收公众存款；中间业务包括转账结算、汇兑承兑、往来代收、信用卡等业务。从接触管理的角度来看，无论是吸收公众存款还是吸引投资者投资、无论是向资金需求方提供担保贷款还向其他客户提供各项便利服务，都是银行与外部利益相关者之间的沟通接触，都是银行向外展示和树立形象的机会，都是银行及其员工传递企业文化和价值观的有效途径，因而，银行要利用并抓住每一次接触的机会，在满足其基本需求的前提下提升客户满意度，争取客户的回头业务，让客户对银行的各项服务产生浓厚的兴趣以期达到情感共鸣，从而产生和提高客户忠诚度。
不难看出，要实现上述期望，就必须将优质高效的服务融于其中，让服务穿于银行各项业务，这也就回到了银行服务营销的内涵上了。银行服务营销的内涵强调了作为服务营销实施主体的银行要具有主动性、全面性和远瞻性，要积极为满足和提高客户需求不断努力和创新，不但要关注客户的某一个方面的需求，还要合理地拓展其他方面的需求，不但要关注客户当前的需求，还要适当地创造未来的引致需求。在某些情况下，银行针对某一项业务实施服务营销可能不需要增加额外的资金投入，这通常体现于银行员工通过提高自身内在素质和服务水平方面；同时，在一些情况下，银行为了开展某些业务需要进行额外的资金投入，例如增加 ATM 机而为客户提供更多的便利、适时联系客户而维系良好的关系、装修营业网点而提高客户体验等等。无论银行是投入额外的资金还是要求员工提高服务水平，只要银行在此服务营销过程中获得的总收益超过其付出的总成本，那么实施服务营销就是有效的，也应当成为一种增强银行的竞争力的方式。
目 录
第一章 服务营销和银行服务营销理论 1
1.1 服务营销相关理论 1
1.2 银行服务营销 2
第二章 有用分期的营销环境分析 6
2.1 公司简历与发展背景 6
2.2有用分期SWOT分析 7
第三章 有用分期市场营销的4C原则 8
3.1Customer（顾客分析） 8
3.2Cost（成本分析） 8
3.3Convenice（便利分析） 8
3.4Communication（沟通分析） 8
第四章 南京有用分期金融服务营销存在的问题 10
4.1 市场细分程度不够，提供的服务存在趋同性 10
4.2策略不当导致客户满意度不高 10
4.3 内部机制不完善 10
第五章 有用分期金融业务服务营销策略探讨 13
5.1 进行市场细分，实行差异化营销策略 13
5.2 确立CS营销策略，努力提高客户忠诚度 13
5.3 完善内部机制，提高银行竞争力 13
5.4利用营销组合策略，制定服务营销策略 14
结束语 15
致 谢 15
参考文献 16
第一章服务营销和银行服务营销理论
1.1服务营销相关理论
服务营销是企业为了满足消费者需求的过程中去充分满足消费者需求而实行的措施。服务营销最看重的就是服务质量，优 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
质的服务给下一次的销售做好完美的铺垫，也是提高顾客忠诚度跟顾客满意度的一种重要的措施，也方便企业去建立声誉和美好的沟通形象。
企业对消费者深刻的需求从而造成了服务营销的兴起，让企业对市场营销观有了更加深层次的认识和了解。服务营销作为各行业的普遍观念，在营销理论中很少出版，但许多学者和企业家都意识到，企业的长期发展和竞争优势的形成服务起到至关重要的作用，而且提出了其他全新的服务理念。近几十年来，关系营销理论，客户关系管理（CRM），综合营销，等理论的出现也包含了服务营销的理念。企业在企业营销实践中取得成功的企业并不罕见。
与实体产品相比，服务产品具有实体产品没有拥有的特点。比如：差异性、不可感知性等等。
1.1.1服务营销的不可感知性或称无形性
为客户提供无形服务是服务营销的目标。服务营销对消费者的影响，通常是通过提高服务质量从而表现出来的。以南京的某4S店为例。从我们展厅外观看，似乎与其它4S店相比，并无过人之处，在激烈的竞争环境中去脱颖而出是我们需要考虑的。关键在于我们热情周到的服务感动着每一位顾客。顾客是伴着“您好，欢迎光临！”进店的，无形中便减轻了顾客的消费负担。中午公司会为顾客提供免费午餐，下午有点心供应，不断有茶水、咖啡招待。前来保养、购车者都有精美的礼品赠送，客人无时无刻不感觉到家一样的温暖。有形的礼物、免费的午餐其实都是服务的同质化表现，但真诚的待客之道和诚实热情的服务却是无形的竞争优势。
1.1.2服务营销的不可分离性
服务营销的不可分离性表现在两个方面:有形产品可在生产和消费之间的一段时间内存在，并这作为产品在这段时间段内流通，而物流服务却与之不同，它具有不可分离性的特征即物流服务的生产过程。
1.1.3服务营销的差异性
服务营销的差异是基于市场细分的目标市场策略。一个使用这个策略的企业。整个产品市场分为几个细分市场，从其中选出两个以上的市场作为自己的目标市场，为每个市场设立不同的营销组合方案，针对性的营销活动进行多维度或综合性。
每位消费者都是有情绪的，我们公司要求，永远认为顾客是对的，哪怕是顾客错了，也要委婉的表达，不可以与顾客顶撞，面对顾客的赞赏与抱怨，要沉着冷静，抚平顾客偏激情绪。与此同时，顾客参差不齐的要求，我们的服务也要因人而异。为此，我们公司会不定期的对员工进行培训考核，不断提高员工沟通能力和业务熟悉程度。
1.2 银行服务营销
银行服务营销是指银行通过市场细分而以客户、公众或其他利益相关者的多样化需求为导向而向其提供各种金融产品或服务项目，从而满足顾客需求、提升顾客满度、获取顾客忠诚而实现多方共赢的一种营销理论、思想和方法。银行有三大主要业务：中间业务、资产类业务以及负债类业务，其中资产业务包括对外贷款、对外投资而持有债券、资产储备而持有现金及其等价物；负债类业务主要包括自有资金投资、吸收公众存款；中间业务包括转账结算、汇兑承兑、往来代收、信用卡等业务。从接触管理的角度来看，无论是吸收公众存款还是吸引投资者投资、无论是向资金需求方提供担保贷款还向其他客户提供各项便利服务，都是银行与外部利益相关者之间的沟通接触，都是银行向外展示和树立形象的机会，都是银行及其员工传递企业文化和价值观的有效途径，因而，银行要利用并抓住每一次接触的机会，在满足其基本需求的前提下提升客户满意度，争取客户的回头业务，让客户对银行的各项服务产生浓厚的兴趣以期达到情感共鸣，从而产生和提高客户忠诚度。
不难看出，要实现上述期望，就必须将优质高效的服务融于其中，让服务穿于银行各项业务，这也就回到了银行服务营销的内涵上了。银行服务营销的内涵强调了作为服务营销实施主体的银行要具有主动性、全面性和远瞻性，要积极为满足和提高客户需求不断努力和创新，不但要关注客户的某一个方面的需求，还要合理地拓展其他方面的需求，不但要关注客户当前的需求，还要适当地创造未来的引致需求。在某些情况下，银行针对某一项业务实施服务营销可能不需要增加额外的资金投入，这通常体现于银行员工通过提高自身内在素质和服务水平方面；同时，在一些情况下，银行为了开展某些业务需要进行额外的资金投入，例如增加 ATM 机而为客户提供更多的便利、适时联系客户而维系良好的关系、装修营业网点而提高客户体验等等。无论银行是投入额外的资金还是要求员工提高服务水平，只要银行在此服务营销过程中获得的总收益超过其付出的总成本，那么实施服务营销就是有效的，也应当成为一种增强银行的竞争力的方式。
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