浅析国内零售业的顾客服务
浅析国内零售业的顾客服务[20200418131505]
摘 要 I
Abstract II
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 2
二、顾客服务对零售业的重要性研究 2
（一）顾客服务的内容分析 3
（二）顾客服务对零售业的重要性 4
（三）危机处理对顾客服务的重要性研究 4
三、国内零售业顾客服务现状所存在问题 4
（一）国内零售业顾客服务存在的问题 5
（二）危机应对所出现的问题 5
四、国内零售业顾客服务策略建议 7
（一）顾客服务的完善与改进 7
（二）危机应对措施 8
五、总结 8
参考文献 9
致谢 10
摘 要
零售业作为世界上最古老的行业之一，是一个国家的重要经济组成部分，而国内零售业发展水平低于发达国家，而其表现形式就是在顾客服务这一因素的重视与运用上。而良好的顾客服务不仅可以挖掘潜在顾客人群并提高顾客忠诚度，而且与企业的利益有着直接的影响。顾客服务在零售业的出现是在20世纪80年代，并迅速由美国蔓延至全球。顾客服务随之与着零售业共同发展，现已经与零售业密不可分了。顾客服务作为零售业现阶段重要影响因素之一，已经越来越被零售企业重视起来了。顾客服务不仅是零售业发掘潜在客户和培养顾客忠诚度的重要条件，而且还与零售企业的利益有着直接影响。本文通过对顾客服务的研究分析，分别从顾客购买行为的售前、售中和售后的顾客服务的进行调查，并证明这三个阶段对顾客服务的重要性，并分析研究国内零售业在这三个阶段的不足之处，进而通过分析国内零售业现状，分别从这三个阶段制定相应的策略，同时改善和优化国内零售业的顾客服务体系，建立良好的顾客服务系统，从而对推动国内零售业的不断发展有着积极影响。本文就顾客服务对零售业有着重要影响为基础，通过对国内零售业发展现状所存在的问题和不足，制定出相应策略， 从而推动国内零售业的发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:零售业；顾客服务；忠诚度。
目录
Abstract
The retail industry as one of the oldest profession in the world, is part of a countrys important economic and development level of domestic retail industry below the developed countries, and its form of expression is in the customer service value and use of this factor. The emergence of customer service in the retail industry in 1980s, and quickly spread to the world from the United states. And as the protagonist of this revolution, customer service is accompanied by the development of the retail industry, which has been closely related to the retail industry. Customer service, as one of the important factors influencing the retail industry, has been paid more and more attention by the retail enterprises. Customer service is not only an important condition for the retail industry to explore potential customers and cultivate customer loyalty, but also has a direct impact on the interests of the retail business. Through research and analysis of the customer service, respectively from the customer buying behavior of the pre-sale, sale and after-sale customer service survey, and demonstrate the importance of the three stages of customer service, and analysis of the domestic retail industry deficiencies in these three stages, and through the analysis of the current situation of domestic retail, respectively from the three stages formulation corresponding strategies, and improve and optimize the domestic retail customer service system, establish a good customer service system, so as to promote the continuous development of the domestic retail industry has a positive impact.
Keywords: Retail；Customer service；loyalty.
一、前言
（一）研究背景
随着经济的飞速发展，零售业不在不断进步。而在零售业多样化的今天，零售企业竞争因素也变得多样化起来。首先从技术的进步，产品的革新到多渠道经营方式，直到今天顾客服务成为了零售业的重要影响因素之一。从20世纪80年代诞生于美国的CS战略——即顾客满意战略现已席卷全球，而这项战略的主角便是顾客服务。由此可以看出顾客服务登上零售业的舞台是不可避免的。顾客购买商品的选择条件，从传统的注重数量和质量，到对顾客服务要求越来越严苛的现在。可以看出，对于零售业来说，顾客服务的重要性已经不言而喻。
国内零售业还处于发展阶段，相较于国外零售企业的顾客服务的成功，国内零售企业对待顾客服务还不甚重视，所以通过研究分析零售业的顾客服务，证明顾客服务对零售业的重要性，并就国内零售企业在顾客服务在售前、售中和售后服务三个阶段所出现的问题，制定相应的策略以提高国内零售企业顾客服务的质量，同时促进国内零售业的发展。
（二）国内外研究现状
随着我国经济进入了一个高速发展阶段，零售企业之间竞争也越来越激烈，甚至达到了白热化的程度。在这种激烈竞争的推动下，零售企业越来越重视顾客管理与顾客服务，并根据企业特性逐渐形成了企业顾客服务与顾客管理的产业体系。
王健曾提出，零售业服务质量不紧影响顾客满意度，还会影响顾客忠诚度。并且顾客服务会直接影响到零售企业的盈利状况。
乔新丰研究发现在近期，中国零售发展迅猛。连锁经营店和超级市场已成为国内零售业的主流。在日益激烈的竞争环境下，顾客对零售业的服务质量要求不断提高。因此，怎样提高顾客服务质量已然成为零售企业成功的重要条件。
丁猛通过研究发现，我国零售业已经迅速经过了发展与成长阶段，已经向成熟迈了一大步。在竞争激烈的条件下，必须让零售企业站在顾客的角度上，提供满足顾客需求，甚至超过顾客的期望水平，与之相适应的服务与产品。
常秀莲也通过研究发现，随着服务经济的出现，服务营销的不断成熟零售企业对顾客服务已经重视。国内的零售业竞争日益激烈，在日趋激烈的市场竞争环境下，怎么提高顾客服务质量，让顾客满意，将是零售业取得成功重要条件。
丁艳、孟秋菊提出了零售业的顾客服务是指，解决顾客问题使其满意而开展的活动，它伴随销售的整个过程，是零售企业为了营销商品，从而为顾客所提供的无形产品。但是国内零售业的顾客服务水平不足，需要不断优化与改善，并建立良好的顾客服务体系。
刘帅在《顾客服务质量对顾客重复性消费行为意向影响的实证研究》中提出了顾客服务质量这一名词的专业研究，发现顾客服务质量好坏对零售业有着重要影响。怎样使顾客需求得到满足，并且对零售企业的利益有着重要影响。
Jorge Vera, Andrea Trujillo在2013年曾经研究并发现：越来越多的消费者从注重产品的质量和数量，到如今愈发重视顾客服务。由于顾客服务的重要性，现阶段顾客服务成为影响顾客购买行为的重要因素之一。
Anonymous. Garden Retail Awards 在2015年提出了：顾客服务这一重要因素渐渐影响零售业的各个方面。从购买行为的达成，潜在顾客的发觉还有顾客忠诚度的培养到直接影响到零售企业的盈利。所以现阶段零售企业必须把顾客服务这一因素重视起来，这不仅仅是影响因素还是重要的竞争因素。
从以上研究表明，顾客服务现已成为了零售业的重要影响因素。现今，随着中国经济的高速发展，零售业也随之飞速进步，随着零售业的发展，国内零售企业已经逐渐意识到了顾客服务的对零售业的重要性。而且顾客服务对企业的营销利益有着直接的关系。所以，本文就零售业来说，研究顾客服务的重要性，并制定相应策路，完善和提高零售业顾客服务系统，并推动零售业的发展。
摘 要 I
Abstract II
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 2
二、顾客服务对零售业的重要性研究 2
（一）顾客服务的内容分析 3
（二）顾客服务对零售业的重要性 4
（三）危机处理对顾客服务的重要性研究 4
三、国内零售业顾客服务现状所存在问题 4
（一）国内零售业顾客服务存在的问题 5
（二）危机应对所出现的问题 5
四、国内零售业顾客服务策略建议 7
（一）顾客服务的完善与改进 7
（二）危机应对措施 8
五、总结 8
参考文献 9
致谢 10
摘 要
零售业作为世界上最古老的行业之一，是一个国家的重要经济组成部分，而国内零售业发展水平低于发达国家，而其表现形式就是在顾客服务这一因素的重视与运用上。而良好的顾客服务不仅可以挖掘潜在顾客人群并提高顾客忠诚度，而且与企业的利益有着直接的影响。顾客服务在零售业的出现是在20世纪80年代，并迅速由美国蔓延至全球。顾客服务随之与着零售业共同发展，现已经与零售业密不可分了。顾客服务作为零售业现阶段重要影响因素之一，已经越来越被零售企业重视起来了。顾客服务不仅是零售业发掘潜在客户和培养顾客忠诚度的重要条件，而且还与零售企业的利益有着直接影响。本文通过对顾客服务的研究分析，分别从顾客购买行为的售前、售中和售后的顾客服务的进行调查，并证明这三个阶段对顾客服务的重要性，并分析研究国内零售业在这三个阶段的不足之处，进而通过分析国内零售业现状，分别从这三个阶段制定相应的策略，同时改善和优化国内零售业的顾客服务体系，建立良好的顾客服务系统，从而对推动国内零售业的不断发展有着积极影响。本文就顾客服务对零售业有着重要影响为基础，通过对国内零售业发展现状所存在的问题和不足，制定出相应策略， 从而推动国内零售业的发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:零售业；顾客服务；忠诚度。
目录
Abstract
The retail industry as one of the oldest profession in the world, is part of a countrys important economic and development level of domestic retail industry below the developed countries, and its form of expression is in the customer service value and use of this factor. The emergence of customer service in the retail industry in 1980s, and quickly spread to the world from the United states. And as the protagonist of this revolution, customer service is accompanied by the development of the retail industry, which has been closely related to the retail industry. Customer service, as one of the important factors influencing the retail industry, has been paid more and more attention by the retail enterprises. Customer service is not only an important condition for the retail industry to explore potential customers and cultivate customer loyalty, but also has a direct impact on the interests of the retail business. Through research and analysis of the customer service, respectively from the customer buying behavior of the pre-sale, sale and after-sale customer service survey, and demonstrate the importance of the three stages of customer service, and analysis of the domestic retail industry deficiencies in these three stages, and through the analysis of the current situation of domestic retail, respectively from the three stages formulation corresponding strategies, and improve and optimize the domestic retail customer service system, establish a good customer service system, so as to promote the continuous development of the domestic retail industry has a positive impact.
Keywords: Retail；Customer service；loyalty.
一、前言
（一）研究背景
随着经济的飞速发展，零售业不在不断进步。而在零售业多样化的今天，零售企业竞争因素也变得多样化起来。首先从技术的进步，产品的革新到多渠道经营方式，直到今天顾客服务成为了零售业的重要影响因素之一。从20世纪80年代诞生于美国的CS战略——即顾客满意战略现已席卷全球，而这项战略的主角便是顾客服务。由此可以看出顾客服务登上零售业的舞台是不可避免的。顾客购买商品的选择条件，从传统的注重数量和质量，到对顾客服务要求越来越严苛的现在。可以看出，对于零售业来说，顾客服务的重要性已经不言而喻。
国内零售业还处于发展阶段，相较于国外零售企业的顾客服务的成功，国内零售企业对待顾客服务还不甚重视，所以通过研究分析零售业的顾客服务，证明顾客服务对零售业的重要性，并就国内零售企业在顾客服务在售前、售中和售后服务三个阶段所出现的问题，制定相应的策略以提高国内零售企业顾客服务的质量，同时促进国内零售业的发展。
（二）国内外研究现状
随着我国经济进入了一个高速发展阶段，零售企业之间竞争也越来越激烈，甚至达到了白热化的程度。在这种激烈竞争的推动下，零售企业越来越重视顾客管理与顾客服务，并根据企业特性逐渐形成了企业顾客服务与顾客管理的产业体系。
王健曾提出，零售业服务质量不紧影响顾客满意度，还会影响顾客忠诚度。并且顾客服务会直接影响到零售企业的盈利状况。
乔新丰研究发现在近期，中国零售发展迅猛。连锁经营店和超级市场已成为国内零售业的主流。在日益激烈的竞争环境下，顾客对零售业的服务质量要求不断提高。因此，怎样提高顾客服务质量已然成为零售企业成功的重要条件。
丁猛通过研究发现，我国零售业已经迅速经过了发展与成长阶段，已经向成熟迈了一大步。在竞争激烈的条件下，必须让零售企业站在顾客的角度上，提供满足顾客需求，甚至超过顾客的期望水平，与之相适应的服务与产品。
常秀莲也通过研究发现，随着服务经济的出现，服务营销的不断成熟零售企业对顾客服务已经重视。国内的零售业竞争日益激烈，在日趋激烈的市场竞争环境下，怎么提高顾客服务质量，让顾客满意，将是零售业取得成功重要条件。
丁艳、孟秋菊提出了零售业的顾客服务是指，解决顾客问题使其满意而开展的活动，它伴随销售的整个过程，是零售企业为了营销商品，从而为顾客所提供的无形产品。但是国内零售业的顾客服务水平不足，需要不断优化与改善，并建立良好的顾客服务体系。
刘帅在《顾客服务质量对顾客重复性消费行为意向影响的实证研究》中提出了顾客服务质量这一名词的专业研究，发现顾客服务质量好坏对零售业有着重要影响。怎样使顾客需求得到满足，并且对零售企业的利益有着重要影响。
Jorge Vera, Andrea Trujillo在2013年曾经研究并发现：越来越多的消费者从注重产品的质量和数量，到如今愈发重视顾客服务。由于顾客服务的重要性，现阶段顾客服务成为影响顾客购买行为的重要因素之一。
Anonymous. Garden Retail Awards 在2015年提出了：顾客服务这一重要因素渐渐影响零售业的各个方面。从购买行为的达成，潜在顾客的发觉还有顾客忠诚度的培养到直接影响到零售企业的盈利。所以现阶段零售企业必须把顾客服务这一因素重视起来，这不仅仅是影响因素还是重要的竞争因素。
从以上研究表明，顾客服务现已成为了零售业的重要影响因素。现今，随着中国经济的高速发展，零售业也随之飞速进步，随着零售业的发展，国内零售企业已经逐渐意识到了顾客服务的对零售业的重要性。而且顾客服务对企业的营销利益有着直接的关系。所以，本文就零售业来说，研究顾客服务的重要性，并制定相应策路，完善和提高零售业顾客服务系统，并推动零售业的发展。
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