全峰快递企业的客户关系管理方案
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引言
当今国内国外企业都比较重视客户关系管理（CRM），它是一套先进的管理思想和技术手段。其核心思想就是以客户为中心，为客户着想，改善与客户之间的关系。全峰快递企业是一个正发展的快递企业，同行业竞争力特别大，懂得利用科学的管理方法服务客户才是关键，建立起一个好的客户关系体系是非常必要的，分析本企业的客户关系管理，解决其存在的问题，让企业得到更好的发展。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
一、CRM(客户关系管理)概述
（一）客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）就是追求客户的满意，提高客户满意度，培养客户的忠诚度，从而挽回失去客户，维持现有的客户，挖掘新的客户。树立起以客户为重点的发展战略。在此基础上，最终建立起比较稳定、相互受益的合作伙伴关系。在这之中，最为重要的是在满意的服务中，企业赢得了客户的认可，达到了盈利的目标，建立起自己的稳定的客户关系网络，从而不断优化客户群，并为之提供精细管理过程。
全峰快递企业的客户关系
根据现代快递概念，现代快递企业自身是不拥有商品的，只是专门为客户提供快递物流服务，这里的客户包括第一方，即商品的供应方，也包括第二方，即商品的需求方。例如全峰快递，当当网就是客户的第一方，在当当网上购买物品的买家就是第二方。第二方是第一方企业的真正的客户。因此，全峰快递企业的客户包含两个部分：即现在快递企业自身的客户，还有企业客户的客户。如图1所示：
图1 全峰快递企业的客户关系
（三）客户关系管理实施对快递企业的重要性
1.提高服务质量
客户关系管理(Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一。现代企业已从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的形式转换，而CRM就是以客户为中心，通过运用现代信息技术对客户资料进行深入的分析，关注客户个性化的需求，通过提高客户的满意度，向客户提供及时准确地产品配送服务，从而提高企业的竞争力，实现效益的提高和利润的增长。这是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用的需求的过程。客户是企业一项重要的资产及资源，“客户关怀”就是CRM的核心思想。
2.降低企业成本
客户关系管理的实施有利于减少快递企业的成本，提高企业的利润率。CRM是可以基于网络来运用的一个系统，它通过对快递企业的业务流程的重组来整合客户信息，并优化企业组织体系及业务流程，用更有效的方法来不断改进与客户相关联的业务流程，从而更好的来管理客户关系，在企业内部实现资源共享，降低快递企业的运营成本。
企业需建立一套完整的客户服务系统，通过取得客户满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时也通过优质的服务塑造和强化公司良好的公众形象。公司客服人员的学历基本就不高，因此服务的质量相对来讲有所欠缺，公司应提升人员的素质，从而提高了服务的质量。快递行业的竞争从本质上来讲就是人才的竞争，人才是快递行业的基础，企业招聘管理部在招聘客服的时，应该把好关，提升整体客服人员的学历问题。质量服务中心也经常对职责梳理整合，来加快督促客服人员的培训、自我成长，逐步优化和提升内部专业素质。质量服务中心将客服人员分为客服、仲裁、投诉，这样在面对问题时能够及时的得到相关部门的解答，杜绝“能推则推，能拖就拖”的现象。
引言
当今国内国外企业都比较重视客户关系管理（CRM），它是一套先进的管理思想和技术手段。其核心思想就是以客户为中心，为客户着想，改善与客户之间的关系。全峰快递企业是一个正发展的快递企业，同行业竞争力特别大，懂得利用科学的管理方法服务客户才是关键，建立起一个好的客户关系体系是非常必要的，分析本企业的客户关系管理，解决其存在的问题，让企业得到更好的发展。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
一、CRM(客户关系管理)概述
（一）客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）就是追求客户的满意，提高客户满意度，培养客户的忠诚度，从而挽回失去客户，维持现有的客户，挖掘新的客户。树立起以客户为重点的发展战略。在此基础上，最终建立起比较稳定、相互受益的合作伙伴关系。在这之中，最为重要的是在满意的服务中，企业赢得了客户的认可，达到了盈利的目标，建立起自己的稳定的客户关系网络，从而不断优化客户群，并为之提供精细管理过程。
全峰快递企业的客户关系
根据现代快递概念，现代快递企业自身是不拥有商品的，只是专门为客户提供快递物流服务，这里的客户包括第一方，即商品的供应方，也包括第二方，即商品的需求方。例如全峰快递，当当网就是客户的第一方，在当当网上购买物品的买家就是第二方。第二方是第一方企业的真正的客户。因此，全峰快递企业的客户包含两个部分：即现在快递企业自身的客户，还有企业客户的客户。如图1所示：
图1 全峰快递企业的客户关系
（三）客户关系管理实施对快递企业的重要性
1.提高服务质量
客户关系管理(Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一。现代企业已从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的形式转换，而CRM就是以客户为中心，通过运用现代信息技术对客户资料进行深入的分析，关注客户个性化的需求，通过提高客户的满意度，向客户提供及时准确地产品配送服务，从而提高企业的竞争力，实现效益的提高和利润的增长。这是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用的需求的过程。客户是企业一项重要的资产及资源，“客户关怀”就是CRM的核心思想。
2.降低企业成本
客户关系管理的实施有利于减少快递企业的成本，提高企业的利润率。CRM是可以基于网络来运用的一个系统，它通过对快递企业的业务流程的重组来整合客户信息，并优化企业组织体系及业务流程，用更有效的方法来不断改进与客户相关联的业务流程，从而更好的来管理客户关系，在企业内部实现资源共享，降低快递企业的运营成本。
企业需建立一套完整的客户服务系统，通过取得客户满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时也通过优质的服务塑造和强化公司良好的公众形象。公司客服人员的学历基本就不高，因此服务的质量相对来讲有所欠缺，公司应提升人员的素质，从而提高了服务的质量。快递行业的竞争从本质上来讲就是人才的竞争，人才是快递行业的基础，企业招聘管理部在招聘客服的时，应该把好关，提升整体客服人员的学历问题。质量服务中心也经常对职责梳理整合，来加快督促客服人员的培训、自我成长，逐步优化和提升内部专业素质。质量服务中心将客服人员分为客服、仲裁、投诉，这样在面对问题时能够及时的得到相关部门的解答，杜绝“能推则推，能拖就拖”的现象。
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