房地产行业电话营销模式利弊分析与兴利除弊策略研究(附件)
摘 要随着信息科技的发展，企业营销的技术与手段也变得越来越多样化，电话营销就是其中之一。电话营销，起源于20世纪80年代的美国，今天也被广泛运用在西安的房地产业。用于开发潜在客户，提高工作质量，让企业及时把握客户需求。 电话营销作为目前最方便的销售方式之一，也越来越显现出其重要性。电话营销也为西安市的房地产行业做出了巨大的贡献。然而，电话营销也会导致问题，会使得很多客户反感、 麻烦，从而导致很多客户流失，有损于企业形象。因此，如何有效的利用电话营销是一个很重要的问题。本文将从电话营销模式入手，通过调研，结合其在西安房地产企业里的运用中存在的问题，运用自己在大学本科阶段学到的营销学专业知识，针对影响当前西安市房地产业内电话营销成功的主要问题，分析利弊，提出改善电话营销模式的策略与方法。 目 录
1绪论 1
1.1研究目的 1
1.2研究意义 1
1.3国内外关于电话营销研究现状及发展趋势 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2国内研究现状 2
1.3.3发展趋势 3
1.4研究内容与研究方法 4
1.4.1研究内容 4
1.4.2研究方法 4
2西安房地产业运用电话营销现状 5
2.1电话营销模式在西安房地产业中的运用 5
2.2案例分析与调研 5
2.3西安房地产业电话营销面临的问题 7
2.3.1 市场秩序混乱 7
2.3.2客户定位不准 7
2.3.3 人员素质不高 8
2.3.4 时间和时段有缺陷 8
3对于西安房地产业电话营销兴利除弊的几点建议 9
3.1 运用电话营销与电话销售技巧 9
3.1.1语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁 9
3.1.2电话目的明确 9
3.1.3电话登记、即时跟进 10
3.2 建立与客户的长期合作关系 10
3.2.1 客户忠诚度管理 10
3.2.2 创新客户服务 10
3.2.3 售后服务 10
4总结与展望 12
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巧 9
3.1.1语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁 9
3.1.2电话目的明确 9
3.1.3电话登记、即时跟进 10
3.2 建立与客户的长期合作关系 10
3.2.1 客户忠诚度管理 10
3.2.2 创新客户服务 10
3.2.3 售后服务 10
4总结与展望 12
参考文献 13
致 谢 14
1绪论
1.1研究目的
随着信息科技的发展，电话营销应运而生，并且应用范围越来越广泛。这种营销模式能快速的开发潜在客户，提高工作效率，让企业及时把握客户需求，迅速开发市场并扩大市场份额。电话营销作为房地产行业目前最方便的销售方式之一，越来越显现出重要性。然而，电话营销也流露出弊端，例如，如果操作不当，电话营销也让很多客户反感，认为这是一种骚扰，使得意向客户流失，影响产品及公司形象。
那么，如何发挥电话营销的优势，以及如何消除不当的电话营销所导致的客户流失，已经成为许多行业亟待解决的问题。基于本人曾短暂从事电话营销的工作经验，运用在大学本科阶段所学到的营销学理论，我选择了这个论文题目。从对于电话营销在房地产行业里的运用调研入手，分析电话营销的优势和劣势，找出目前电话营销在房地产行业运用的主要问题，提出自己的合理化建议。
1.2研究意义
现代社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具、在咨询和购物方面已日益普及。现代社会追求快节奏、高效率，信息技术的发展使消费者旧貌换新颜。在新技术的引导下，传统的销售模式迎来新一轮的变革。电话营销作为一种新兴的营销模式，以其成本小，效率高，门槛低的优势，如雨后春笋发展。特别是从20世纪70年代，电话营销被广泛应用在欧美一些经济发达国家，成为一种新的掘金之道和营销新宠，今天电话营销已深入到世界许多国家的电信、房地产、IT、保险等行业，成为商业社会必须掌握的一门技巧和专业知识。
电话营销的优势是方便、快捷、高效、超值等服务特点，其中有很多的技巧在里面。电话营销说来似乎简单，但从接通电话的那刻起到挂掉电话，进而成功地打开顾客的心门，蕴含着许多理念和知识。这对电话营销人员来说无疑是巨大的挑战。研究这个课题，很有价值。
1.3国内外关于电话营销研究现状及发展趋势
1.3.1国外研究现状
全美国直销所创造的营业额为12262亿美金。其中电话营销所占的比例为34.6%[1]。时昆和周仁在《电话营销在我国咨询业的发展现状及对策研究》中写道：电话营销早在美国得以发展，近代逐渐发展到大陆内地，西方其他的一些国家。真正的电话营销诞生于美国20世纪60年代的免费电话的开通。此时只是消费者通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。在70年代，电话已经被广泛使用，在欧美一些经济发达的国家，并且已经成为商业社会中臂训掌握的一门技术和专业知识,现在已经形成一套完整的商业科学[2]。过去20年，电话营销在美国得到长足发展，已经形成了一个产业。商家认为这一手段可以有效提高到达顾客的机率，并可以顾客互动接触。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销可以被运用于多种营销活动。在市场规模上，世界各国也发展不同。刘明在《电话营销——多媒体时代的秘密武器》中指出：美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇佣人员2289万人，其中833万为电话营销的相关人员。根据美国直销协会提供的数据，1997年%，约为4245亿美金[3]。至今为止，欧洲对于语音的限制，使得欧洲电话营销比美国的推广要慢很多，但由于欧盟的建立，巨大市场的引诱，可想而知电话营销将会有很大的发展空间。
Kamau Austin在《Beyond Your Fears——7 Steps to Successful TeleMarketing》中指出：许多人把电话营销认为是比较容易的工作，其实电话营销工作正好与这种认为相反。只有可以面对拒绝的您，才能够成为一个好的电话营销专员[4]。电话营销虽然看起来很简单，但是必须拥有很好的技巧，在电话中如何很好的推销产品并想办法说服他们能够购买产品，把握好顾客心理并利用好的服务来进行签单。
1.3.2国内研究现状
彭芳在《打造电话营销市场》中指出：对于电话营销的发展，不同厂商有不同的理解，但都有一个共同点：从建设阶段到如何更好地利用它为企业服务。结合公司的专注点——呼出与呼入一体化平台。中国电话营销的呼叫中心在呼入这一块基本已经饱和，但在呼出方面，市场才刚刚开始，也就是说，电话营销才刚刚起步。在彭芳看来，从功能和应用角度可以把呼叫中心划分成三个阶段。第一阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的呼入平台，有客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务。第二阶段，以呼出为主的呼叫中心，主要是建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易。由营销部门负责，通过这个平台可以主动与客户联系，推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点。目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心。在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务中。两者对的融合降低了成本，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，最终达到语音和多媒体融合，呼入与呼出融合[5]。
张磊在《电话营销让沟通为企业创造更大价值》中指出：在信息时代，电话营销给企业带来的益出是显而易见的。企业可以及时把握客户的需求。通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性地服务，并为今
1绪论 1
1.1研究目的 1
1.2研究意义 1
1.3国内外关于电话营销研究现状及发展趋势 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2国内研究现状 2
1.3.3发展趋势 3
1.4研究内容与研究方法 4
1.4.1研究内容 4
1.4.2研究方法 4
2西安房地产业运用电话营销现状 5
2.1电话营销模式在西安房地产业中的运用 5
2.2案例分析与调研 5
2.3西安房地产业电话营销面临的问题 7
2.3.1 市场秩序混乱 7
2.3.2客户定位不准 7
2.3.3 人员素质不高 8
2.3.4 时间和时段有缺陷 8
3对于西安房地产业电话营销兴利除弊的几点建议 9
3.1 运用电话营销与电话销售技巧 9
3.1.1语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁 9
3.1.2电话目的明确 9
3.1.3电话登记、即时跟进 10
3.2 建立与客户的长期合作关系 10
3.2.1 客户忠诚度管理 10
3.2.2 创新客户服务 10
3.2.3 售后服务 10
4总结与展望 12
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
巧 9
3.1.1语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁 9
3.1.2电话目的明确 9
3.1.3电话登记、即时跟进 10
3.2 建立与客户的长期合作关系 10
3.2.1 客户忠诚度管理 10
3.2.2 创新客户服务 10
3.2.3 售后服务 10
4总结与展望 12
参考文献 13
致 谢 14
1绪论
1.1研究目的
随着信息科技的发展，电话营销应运而生，并且应用范围越来越广泛。这种营销模式能快速的开发潜在客户，提高工作效率，让企业及时把握客户需求，迅速开发市场并扩大市场份额。电话营销作为房地产行业目前最方便的销售方式之一，越来越显现出重要性。然而，电话营销也流露出弊端，例如，如果操作不当，电话营销也让很多客户反感，认为这是一种骚扰，使得意向客户流失，影响产品及公司形象。
那么，如何发挥电话营销的优势，以及如何消除不当的电话营销所导致的客户流失，已经成为许多行业亟待解决的问题。基于本人曾短暂从事电话营销的工作经验，运用在大学本科阶段所学到的营销学理论，我选择了这个论文题目。从对于电话营销在房地产行业里的运用调研入手，分析电话营销的优势和劣势，找出目前电话营销在房地产行业运用的主要问题，提出自己的合理化建议。
1.2研究意义
现代社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具、在咨询和购物方面已日益普及。现代社会追求快节奏、高效率，信息技术的发展使消费者旧貌换新颜。在新技术的引导下，传统的销售模式迎来新一轮的变革。电话营销作为一种新兴的营销模式，以其成本小，效率高，门槛低的优势，如雨后春笋发展。特别是从20世纪70年代，电话营销被广泛应用在欧美一些经济发达国家，成为一种新的掘金之道和营销新宠，今天电话营销已深入到世界许多国家的电信、房地产、IT、保险等行业，成为商业社会必须掌握的一门技巧和专业知识。
电话营销的优势是方便、快捷、高效、超值等服务特点，其中有很多的技巧在里面。电话营销说来似乎简单，但从接通电话的那刻起到挂掉电话，进而成功地打开顾客的心门，蕴含着许多理念和知识。这对电话营销人员来说无疑是巨大的挑战。研究这个课题，很有价值。
1.3国内外关于电话营销研究现状及发展趋势
1.3.1国外研究现状
全美国直销所创造的营业额为12262亿美金。其中电话营销所占的比例为34.6%[1]。时昆和周仁在《电话营销在我国咨询业的发展现状及对策研究》中写道：电话营销早在美国得以发展，近代逐渐发展到大陆内地，西方其他的一些国家。真正的电话营销诞生于美国20世纪60年代的免费电话的开通。此时只是消费者通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。在70年代，电话已经被广泛使用，在欧美一些经济发达的国家，并且已经成为商业社会中臂训掌握的一门技术和专业知识,现在已经形成一套完整的商业科学[2]。过去20年，电话营销在美国得到长足发展，已经形成了一个产业。商家认为这一手段可以有效提高到达顾客的机率，并可以顾客互动接触。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销可以被运用于多种营销活动。在市场规模上，世界各国也发展不同。刘明在《电话营销——多媒体时代的秘密武器》中指出：美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇佣人员2289万人，其中833万为电话营销的相关人员。根据美国直销协会提供的数据，1997年%，约为4245亿美金[3]。至今为止，欧洲对于语音的限制，使得欧洲电话营销比美国的推广要慢很多，但由于欧盟的建立，巨大市场的引诱，可想而知电话营销将会有很大的发展空间。
Kamau Austin在《Beyond Your Fears——7 Steps to Successful TeleMarketing》中指出：许多人把电话营销认为是比较容易的工作，其实电话营销工作正好与这种认为相反。只有可以面对拒绝的您，才能够成为一个好的电话营销专员[4]。电话营销虽然看起来很简单，但是必须拥有很好的技巧，在电话中如何很好的推销产品并想办法说服他们能够购买产品，把握好顾客心理并利用好的服务来进行签单。
1.3.2国内研究现状
彭芳在《打造电话营销市场》中指出：对于电话营销的发展，不同厂商有不同的理解，但都有一个共同点：从建设阶段到如何更好地利用它为企业服务。结合公司的专注点——呼出与呼入一体化平台。中国电话营销的呼叫中心在呼入这一块基本已经饱和，但在呼出方面，市场才刚刚开始，也就是说，电话营销才刚刚起步。在彭芳看来，从功能和应用角度可以把呼叫中心划分成三个阶段。第一阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的呼入平台，有客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务。第二阶段，以呼出为主的呼叫中心，主要是建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易。由营销部门负责，通过这个平台可以主动与客户联系，推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点。目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心。在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务中。两者对的融合降低了成本，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，最终达到语音和多媒体融合，呼入与呼出融合[5]。
张磊在《电话营销让沟通为企业创造更大价值》中指出：在信息时代，电话营销给企业带来的益出是显而易见的。企业可以及时把握客户的需求。通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性地服务，并为今
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