苏宁集团售后营销策略分析(附件)
苏宁的售后服务一直围绕消费者推进服务品类拓展和精细化服务，以达到全方位满足消费者需求，提供专业、可信赖的安装维修服务，全面提升苏宁服务口碑和美誉度。作为中国最大的专业电器服务商，苏宁服务网络布局原则采取先销售网络一手、深销售店面一级、快用户需求一步的原则。苏宁一直以来致力于为广大消费者提供“亲切、快捷、周到”的优质售后服务，坚持不断创新经营，拓展服务品类，承诺品牌、价格、服务一步到位。但是，近年来，苏宁频频接到投诉和差评，很有向“店大欺客”之方向发展，与此同时，因为我恰好在苏宁雨花板桥物流中心任职，在职期间发现了一些买卖双方在沟通交流、处理事项等问题，于是决定对此进行研究并提出相关解决措施。关键词 苏宁，售后服务，问题，优劣势分析，企业形象
目 录
1 引言1
2 服务的基本理论1
2. 1 服务的定义1
2. 2 售后服务的基本概念2
3 苏宁售后服务现状分析2
3. 1 苏宁集团简介2
3. 2 国内同类家电售后服务现状3
3. 3 苏宁家电售后服务现状4
4 苏宁售后服务过程中存在的问题分析4
4. 1 售后服务收费内容不清晰5
4. 2 售后网点和相关负责人信息更新不及时5
4. 3 人员对接信息不准确造成投诉5
4. 4 售后负责人职责不清6
4. 5 员工缺乏服务意识毫无凝聚力6
4. 6 部分员工缺乏责任心和大局意识7
5 提升苏宁家电售后服务质量途径7
5. 1 售后服务收费信息标示须醒目7
5. 2 售后人员或网点调动信息及时进行更新8
5. 3 优化信息数据库系统8
5. 4 制定严格分明的奖励惩罚措施9
5. 5 加强服务意识培养 建立员工援助计划10
5. 6 加强员工责任心意识培训10
结 论12
致 谢13
参 考 文 献14
1 引言
除了维持客户满意度，忠诚度，消费电子品牌之外，售后服务的重点在于售 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
后服务本质上可以成为利润的中心，良好的售后服务才是二次营销的开始。但是家电品牌厂商并不想在售后上花费太多心思区维护和支持。因此，售后服务成为家电企业的“鸡肋”并陷入僵局。
近年来，苏宁频频接到投诉和差评，很有向“店大欺客”之方向发展，越来越多的消费者的投诉和不满让苏宁售后服务的口碑和美誉度受到了极大的影响。因此，当务之急是苏宁售后服务需要进行提升，以达到全方位满足消费者的需求。
苏宁集团作为一个在我国无论实体还是线上经营的3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，他的成功与其独特有效的售后服务营销策略有着极大的关系。苏宁一直以来致力于为广大消费者提供“亲切、快捷、周到”的优质售后服务，坚持不断创新经营，拓展服务品类，承诺品牌、价格、服务一步到位。
本文通过对苏宁售后服务现状的分析，发现苏宁售后服务中存在的问题，并针对存在的问题提出相应的改善建议。
2 服务的基本理论
2. 1 服务的定义
服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务在营销范围内分为售前、售中和售后三种。本文章主要分析的就是售后服务。
售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。是推销员在推销现场，与客户完整沟通，深入了解客户需求，帮助客户购买最合适的产品活动。销售服务的目标是为客户提供最佳的性价比解决方案。客户销售服务主要体现在销售过程管理和销售管理。销售过程以销售机会为基础，以销售管理和销售机会跟踪，合同签署和价值提供为中心，以销售机会为中心。销售周期的扩大是满足顾客购买意愿的服务行为，是一种持续满足顾客心理需求的服务行为。
2. 2 售后服务的基本概念
售后服务是货物销售后提供的各种服务活动。从推广的角度来看，售后服务本身也是推广。在后续和后续阶段，销售代表希望通过售后服务提高公司的可靠性，扩大产品的市场份额，以各种形式进行合作，提高营销工作的效率和盈利能力应采用程序。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆、犹豫不决的形态，下定决心购买商品。
在当今激烈的市场竞争中，消费者不关注产品本身，更关注类似产品的质量和性能，作为消费者保护意识意识和消费者态度转变的意识。在类似的情况下，他们愿意选择这些公司提供优质的售后服务。
客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，品牌产品的售后服务往往比品牌产品好。品牌产品的价格普遍高于杂品牌的价格。另一方面，它是基于产品的成本和质量，因为品牌产品的销售策略考虑到了售后服务的成本。
当前电器零售业虽然发展迅速，但是还面对许多挑战，与世界先进国家相比仍然存在巨大的差距。为有效应对环境变化带来的风险，抓住发展机会，企业应当最大限度的运用市场营销的功能，注重符合客观实际条件的营销创新，引导企业走向成功。
3 苏宁售后服务现状分析
3. 1 苏宁集团简介
苏宁创办于1990年12月26日，总部位于古城南京，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店一千六百多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。
2004年7月，苏宁电器股份有限公司成功上市。2013年9月，包括苏宁银行在内的9家民营银行名称获得国家工商总局核准。2014年1月27日，苏宁云商收购团购网站满座网。2014年10月26日，中国民营500强发布，苏宁以两千七百九十六亿元的营业收入和综合实力名列第一。
目 录
1 引言1
2 服务的基本理论1
2. 1 服务的定义1
2. 2 售后服务的基本概念2
3 苏宁售后服务现状分析2
3. 1 苏宁集团简介2
3. 2 国内同类家电售后服务现状3
3. 3 苏宁家电售后服务现状4
4 苏宁售后服务过程中存在的问题分析4
4. 1 售后服务收费内容不清晰5
4. 2 售后网点和相关负责人信息更新不及时5
4. 3 人员对接信息不准确造成投诉5
4. 4 售后负责人职责不清6
4. 5 员工缺乏服务意识毫无凝聚力6
4. 6 部分员工缺乏责任心和大局意识7
5 提升苏宁家电售后服务质量途径7
5. 1 售后服务收费信息标示须醒目7
5. 2 售后人员或网点调动信息及时进行更新8
5. 3 优化信息数据库系统8
5. 4 制定严格分明的奖励惩罚措施9
5. 5 加强服务意识培养 建立员工援助计划10
5. 6 加强员工责任心意识培训10
结 论12
致 谢13
参 考 文 献14
1 引言
除了维持客户满意度，忠诚度，消费电子品牌之外，售后服务的重点在于售 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
后服务本质上可以成为利润的中心，良好的售后服务才是二次营销的开始。但是家电品牌厂商并不想在售后上花费太多心思区维护和支持。因此，售后服务成为家电企业的“鸡肋”并陷入僵局。
近年来，苏宁频频接到投诉和差评，很有向“店大欺客”之方向发展，越来越多的消费者的投诉和不满让苏宁售后服务的口碑和美誉度受到了极大的影响。因此，当务之急是苏宁售后服务需要进行提升，以达到全方位满足消费者的需求。
苏宁集团作为一个在我国无论实体还是线上经营的3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，他的成功与其独特有效的售后服务营销策略有着极大的关系。苏宁一直以来致力于为广大消费者提供“亲切、快捷、周到”的优质售后服务，坚持不断创新经营，拓展服务品类，承诺品牌、价格、服务一步到位。
本文通过对苏宁售后服务现状的分析，发现苏宁售后服务中存在的问题，并针对存在的问题提出相应的改善建议。
2 服务的基本理论
2. 1 服务的定义
服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务在营销范围内分为售前、售中和售后三种。本文章主要分析的就是售后服务。
售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。是推销员在推销现场，与客户完整沟通，深入了解客户需求，帮助客户购买最合适的产品活动。销售服务的目标是为客户提供最佳的性价比解决方案。客户销售服务主要体现在销售过程管理和销售管理。销售过程以销售机会为基础，以销售管理和销售机会跟踪，合同签署和价值提供为中心，以销售机会为中心。销售周期的扩大是满足顾客购买意愿的服务行为，是一种持续满足顾客心理需求的服务行为。
2. 2 售后服务的基本概念
售后服务是货物销售后提供的各种服务活动。从推广的角度来看，售后服务本身也是推广。在后续和后续阶段，销售代表希望通过售后服务提高公司的可靠性，扩大产品的市场份额，以各种形式进行合作，提高营销工作的效率和盈利能力应采用程序。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆、犹豫不决的形态，下定决心购买商品。
在当今激烈的市场竞争中，消费者不关注产品本身，更关注类似产品的质量和性能，作为消费者保护意识意识和消费者态度转变的意识。在类似的情况下，他们愿意选择这些公司提供优质的售后服务。
客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，品牌产品的售后服务往往比品牌产品好。品牌产品的价格普遍高于杂品牌的价格。另一方面，它是基于产品的成本和质量，因为品牌产品的销售策略考虑到了售后服务的成本。
当前电器零售业虽然发展迅速，但是还面对许多挑战，与世界先进国家相比仍然存在巨大的差距。为有效应对环境变化带来的风险，抓住发展机会，企业应当最大限度的运用市场营销的功能，注重符合客观实际条件的营销创新，引导企业走向成功。
3 苏宁售后服务现状分析
3. 1 苏宁集团简介
苏宁创办于1990年12月26日，总部位于古城南京，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店一千六百多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。
2004年7月，苏宁电器股份有限公司成功上市。2013年9月，包括苏宁银行在内的9家民营银行名称获得国家工商总局核准。2014年1月27日，苏宁云商收购团购网站满座网。2014年10月26日，中国民营500强发布，苏宁以两千七百九十六亿元的营业收入和综合实力名列第一。
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