顾客忠诚度的影响因素探析以餐饮业为例
顾客忠诚度的影响因素探析以餐饮业为例[20200418131448]
一、前言 1
(一）研究背景 1
(二）国内外研究现状 1
(三)研究目的和意义 1
二、相关理论综述 2
（一）顾客忠诚 2
（二）顾客忠诚度 2
（三）顾客忠诚度的衡量标准 2
（四）餐饮业提高顾客忠诚度的意义 2
三、餐饮业顾客忠诚度的影响因素调查 3
（一）顾客忠诚度的影响因素假设 3
（二）运用问卷调查法对假设因素进行实地调查 4
（三）调研结果分析 4
四、餐饮业顾客忠诚度的影响因素分析 5
（一）满意因素 5
（二）外在环境 6
（三）内在价值 7
五、餐饮业提高顾客忠诚度的策略 8
（一）充分满足顾客的需求 8
（二）合理进行产品定价 8
（三）注重食品安全 8
（四）塑造餐饮企业的良好形象 8
（五）完善服务补救措施 9
（六）优化就餐环境，提升服务质量 9
结论 10
参考文献 11
致谢 12
附 录 13
摘 要
在现在的经济发展模式之下，餐饮企业间的竞争成为了促进企业发展的一个重要因素。物质生活水平的不断提高、中等生活水平阶层的日渐庞大以及被90后等新一代消费者重新规划的消费需求都在提醒着餐饮企业必须要做出改变，同时随着餐饮业的竞争日益激烈，餐饮企业所推出的同质化产品越来越多，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客忠诚度来吸引并维持顾客。本论文首先介绍了餐饮业的发展现状，解释了顾客忠诚以及顾客忠诚度的含义，提出了顾客忠诚度的衡量标准，再分析了餐饮企业提高顾客的忠诚度的意义，然后以餐饮业中影响顾客忠诚度的因素为主要研究对象，采用问卷调查法，从顾客的满意因素、外在环境和内在价值三个部分进行调研分析，分析顾客忠诚度的影响因素，指出在餐饮企业的发展中存在的问题，根据出现的问题提出相对应的解决办法。分析餐饮企业顾客忠诚度的相关影响因素，不仅可以帮助餐饮企业认识到顾客忠诚度对企业经营的重要性，为餐饮企业提高顾客忠诚度提供一些建议，还为其他学者的研究提供了依据。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:餐饮企业；顾客忠诚度；顾客满意度
目录
Abstract
Under the current economic development model, the restaurant industry competition has become an important factor to promote the development of enterprises. Material life level unceasing enhancement, the increasingly large middle class living standards, and by 90 after a new generation of the consumption demand of consumers to remind the catering enterprises have to make a change, at the same time, catering industry competition is increasingly fierce, catering enterprises launched by more and more homogeneity product, catering enterprises in the fierce market competition to obtain the core competitive advantage, to promote loyalty to the greatest extent to attract and retain customers. This paper first introduces the development status quo of catering industry, explains the meaning of customer loyalty and customer loyalty, and puts forward the measures of customer loyalty, and then analyzes the significance of catering enterprises to improve customer loyalty, and then the factors affecting customer loyalty in the restaurant industry as the main research object, USES the questionnaire survey, from the customer satisfaction factors, external environment and internal value of three parts research analysis, analysis the influence factors of customer loyalty, and points out some problems in the development of catering enterprises, according to the problems put forward the corresponding solutions. Analyze the related factors influence customer loyalty of food and beverage enterprise, not only can help catering enterprises realize the importance of customer loyalty to the enterprise management, offers some Suggestions for catering enterprises to improve customer loyalty, also has provided the basis for the research of other scholars.
Key words: Catering enterprises；Customer loyalty；Customer satisfaction一、前言
(一）研究背景
近几年来，经济发展不稳定，市场竞争不断加剧，尤其是餐饮行业，互联网的迅速发展，衍生了像“饿了么”“大众点评”等的点餐软件的出现 ，在一定程度上导致了部分餐饮企业顾客忠诚度不断下降，“漏桶”现象愈演愈烈。对作为典型服务行业的餐饮业来说，分析顾客忠诚度的影响因素、提高顾客忠诚度是每一个企业面临的严峻问题。
(二）国内外研究现状
1.国内研究现状
国内知名学者对顾客忠诚度的影响因素的研究如下：
黄丽在发表的《餐饮企业顾客忠诚因素的实证研究》中，选取了顾客价值、顾客满意、服务补救三个方面进行研究，指出了在餐饮业的经营过程中存在的问题，并针对顾客价值、顾客满意两个方面，提出了提高顾客的忠诚度的策略，帮助餐饮企业提高顾客的忠诚程度。[2]
王建春发表的《顾客忠诚影响因素研究》一文中，从宏观以及微观角度阐述影响顾客忠诚度的因素，并结合相关案例探讨了各因素之间的相互作用机制，以餐饮企业的真实案例论证本文的主要观点，表明影响顾客对企业忠诚程度的因素有多个，而不仅仅是顾客满意和顾客价值。[1]
2.国外研究现状
Kim; Mi Ran.(2010)的研究认为,客户满意度一直是研究人员和营销人员的研究焦点,也是作为客户忠诚度的重要前提，这项研究旨在更好地理解忠诚发展的四个阶段:认知、情感、意动和行动的忠诚。[14]
Saleeby;?Joseph E.（2008）的研究主要揭示了餐饮行业中服务的质量对顾客忠诚度的影响，借助SERVQUAL模型对顾客对服务质量对顾客忠诚进行感知研究。[15]
3.研究现状综述
以上学者的研究，主要是围绕顾客忠诚度的影响因素展开调研，大多运用实证研究，根据调研数据整合分析得到影响因素，研究因素并不全面，加上近年来，经济形势的变化比较复杂，尤其是餐饮行业，之前学者的研究没有很好地针对中国餐饮业的发展现状进行研究，也没有提出好的解决措施。
(三)研究目的和意义
1.研究目的
针对我国餐饮业的发展现状，通过调查分析餐饮业顾客忠诚度的影响因素，找到现代餐饮业经营普遍存在的问题，针对出现的问题，找到提高顾客忠诚度的方法，希望为餐饮企业的经营管理提供一些提高顾客忠诚度的建议。
2.研究意义
本论文在借鉴前人经验的基础上，通过广泛、深入地收集资料，大量阅读关于顾客忠诚度影响因素方面的文章，时刻关注国内外研究的最新进展，总结出一套适应于餐饮企业的相关理论，为研究该领域的学者提供理论支持和资料参考；提出顾客忠诚度的衡量标准，为理论研究提供新的思路，为企业提高顾客忠诚度提供参考标准；从实证的角度加以分析顾客的满意因素、外在环境和内在价值等因素对顾客忠诚的影响，帮助餐饮企业意识到提高顾客忠诚度的重要性。
二、相关理论综述
（一）顾客忠诚
餐饮企业的顾客忠诚一般来说是指顾客对企业菜品或者服务的认同和信赖。一般来说，顾客忠诚分为三个层次：认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚，其中认知忠诚直接基于餐饮企业的菜品和服务而形成，是最表层的忠诚，它只是满足了顾客的需求，这种忠诚会随着外界环境的变化而变化；情感忠诚指在使用菜品和服务之后获得的的心理上的满足，随着再次消费，顾客可能形成对菜品和服务的偏好；行为忠诚则表现为顾客长期的到某家餐饮企业重复消费并且时刻关注餐饮企业的发展。
一、前言 1
(一）研究背景 1
(二）国内外研究现状 1
(三)研究目的和意义 1
二、相关理论综述 2
（一）顾客忠诚 2
（二）顾客忠诚度 2
（三）顾客忠诚度的衡量标准 2
（四）餐饮业提高顾客忠诚度的意义 2
三、餐饮业顾客忠诚度的影响因素调查 3
（一）顾客忠诚度的影响因素假设 3
（二）运用问卷调查法对假设因素进行实地调查 4
（三）调研结果分析 4
四、餐饮业顾客忠诚度的影响因素分析 5
（一）满意因素 5
（二）外在环境 6
（三）内在价值 7
五、餐饮业提高顾客忠诚度的策略 8
（一）充分满足顾客的需求 8
（二）合理进行产品定价 8
（三）注重食品安全 8
（四）塑造餐饮企业的良好形象 8
（五）完善服务补救措施 9
（六）优化就餐环境，提升服务质量 9
结论 10
参考文献 11
致谢 12
附 录 13
摘 要
在现在的经济发展模式之下，餐饮企业间的竞争成为了促进企业发展的一个重要因素。物质生活水平的不断提高、中等生活水平阶层的日渐庞大以及被90后等新一代消费者重新规划的消费需求都在提醒着餐饮企业必须要做出改变，同时随着餐饮业的竞争日益激烈，餐饮企业所推出的同质化产品越来越多，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客忠诚度来吸引并维持顾客。本论文首先介绍了餐饮业的发展现状，解释了顾客忠诚以及顾客忠诚度的含义，提出了顾客忠诚度的衡量标准，再分析了餐饮企业提高顾客的忠诚度的意义，然后以餐饮业中影响顾客忠诚度的因素为主要研究对象，采用问卷调查法，从顾客的满意因素、外在环境和内在价值三个部分进行调研分析，分析顾客忠诚度的影响因素，指出在餐饮企业的发展中存在的问题，根据出现的问题提出相对应的解决办法。分析餐饮企业顾客忠诚度的相关影响因素，不仅可以帮助餐饮企业认识到顾客忠诚度对企业经营的重要性，为餐饮企业提高顾客忠诚度提供一些建议，还为其他学者的研究提供了依据。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:餐饮企业；顾客忠诚度；顾客满意度
目录
Abstract
Under the current economic development model, the restaurant industry competition has become an important factor to promote the development of enterprises. Material life level unceasing enhancement, the increasingly large middle class living standards, and by 90 after a new generation of the consumption demand of consumers to remind the catering enterprises have to make a change, at the same time, catering industry competition is increasingly fierce, catering enterprises launched by more and more homogeneity product, catering enterprises in the fierce market competition to obtain the core competitive advantage, to promote loyalty to the greatest extent to attract and retain customers. This paper first introduces the development status quo of catering industry, explains the meaning of customer loyalty and customer loyalty, and puts forward the measures of customer loyalty, and then analyzes the significance of catering enterprises to improve customer loyalty, and then the factors affecting customer loyalty in the restaurant industry as the main research object, USES the questionnaire survey, from the customer satisfaction factors, external environment and internal value of three parts research analysis, analysis the influence factors of customer loyalty, and points out some problems in the development of catering enterprises, according to the problems put forward the corresponding solutions. Analyze the related factors influence customer loyalty of food and beverage enterprise, not only can help catering enterprises realize the importance of customer loyalty to the enterprise management, offers some Suggestions for catering enterprises to improve customer loyalty, also has provided the basis for the research of other scholars.
Key words: Catering enterprises；Customer loyalty；Customer satisfaction一、前言
(一）研究背景
近几年来，经济发展不稳定，市场竞争不断加剧，尤其是餐饮行业，互联网的迅速发展，衍生了像“饿了么”“大众点评”等的点餐软件的出现 ，在一定程度上导致了部分餐饮企业顾客忠诚度不断下降，“漏桶”现象愈演愈烈。对作为典型服务行业的餐饮业来说，分析顾客忠诚度的影响因素、提高顾客忠诚度是每一个企业面临的严峻问题。
(二）国内外研究现状
1.国内研究现状
国内知名学者对顾客忠诚度的影响因素的研究如下：
黄丽在发表的《餐饮企业顾客忠诚因素的实证研究》中，选取了顾客价值、顾客满意、服务补救三个方面进行研究，指出了在餐饮业的经营过程中存在的问题，并针对顾客价值、顾客满意两个方面，提出了提高顾客的忠诚度的策略，帮助餐饮企业提高顾客的忠诚程度。[2]
王建春发表的《顾客忠诚影响因素研究》一文中，从宏观以及微观角度阐述影响顾客忠诚度的因素，并结合相关案例探讨了各因素之间的相互作用机制，以餐饮企业的真实案例论证本文的主要观点，表明影响顾客对企业忠诚程度的因素有多个，而不仅仅是顾客满意和顾客价值。[1]
2.国外研究现状
Kim; Mi Ran.(2010)的研究认为,客户满意度一直是研究人员和营销人员的研究焦点,也是作为客户忠诚度的重要前提，这项研究旨在更好地理解忠诚发展的四个阶段:认知、情感、意动和行动的忠诚。[14]
Saleeby;?Joseph E.（2008）的研究主要揭示了餐饮行业中服务的质量对顾客忠诚度的影响，借助SERVQUAL模型对顾客对服务质量对顾客忠诚进行感知研究。[15]
3.研究现状综述
以上学者的研究，主要是围绕顾客忠诚度的影响因素展开调研，大多运用实证研究，根据调研数据整合分析得到影响因素，研究因素并不全面，加上近年来，经济形势的变化比较复杂，尤其是餐饮行业，之前学者的研究没有很好地针对中国餐饮业的发展现状进行研究，也没有提出好的解决措施。
(三)研究目的和意义
1.研究目的
针对我国餐饮业的发展现状，通过调查分析餐饮业顾客忠诚度的影响因素，找到现代餐饮业经营普遍存在的问题，针对出现的问题，找到提高顾客忠诚度的方法，希望为餐饮企业的经营管理提供一些提高顾客忠诚度的建议。
2.研究意义
本论文在借鉴前人经验的基础上，通过广泛、深入地收集资料，大量阅读关于顾客忠诚度影响因素方面的文章，时刻关注国内外研究的最新进展，总结出一套适应于餐饮企业的相关理论，为研究该领域的学者提供理论支持和资料参考；提出顾客忠诚度的衡量标准，为理论研究提供新的思路，为企业提高顾客忠诚度提供参考标准；从实证的角度加以分析顾客的满意因素、外在环境和内在价值等因素对顾客忠诚的影响，帮助餐饮企业意识到提高顾客忠诚度的重要性。
二、相关理论综述
（一）顾客忠诚
餐饮企业的顾客忠诚一般来说是指顾客对企业菜品或者服务的认同和信赖。一般来说，顾客忠诚分为三个层次：认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚，其中认知忠诚直接基于餐饮企业的菜品和服务而形成，是最表层的忠诚，它只是满足了顾客的需求，这种忠诚会随着外界环境的变化而变化；情感忠诚指在使用菜品和服务之后获得的的心理上的满足，随着再次消费，顾客可能形成对菜品和服务的偏好；行为忠诚则表现为顾客长期的到某家餐饮企业重复消费并且时刻关注餐饮企业的发展。
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