顾客与服务人员情绪互动对顾客信任的影响研究
顾客与服务人员情绪互动对顾客信任的影响研究[20200418131442]
摘 要 I
Abstract II
摘 要
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:情绪；情绪互动；信任 一、绪论
目录
（一）研究背景 1
（二）研究目的 1
（三）研究意义 1
二、文献综述 2
（一）顾客信任相关研究 2
（二）顾客与服务人员情绪互动相关研究 2
（三）顾客与服务人员情绪互动对顾客信任影响相关研究 2
三、情绪与顾客信任的相关理论 3
（一）情绪 3
1.情绪的定义 3
2.情绪的分类 3
（二）顾客信任 3
四、顾客与服务人员情绪互动对顾客信任的影响研究 4
五、数据分析 5
（一）研究方法 5
（二）数据统计 7
六、研究结论及分析 10
七、管理启示 10
八、研究局限及未来展望 11
参考文献 12
致 谢 13
附录 14
随着经济的发展，服务业中信任所处的地位日益重要，往往顾客在消费之前会依赖服务人员提供的服务做出选择，赢得顾客的信任是服务人员与顾客建立良好关系的关键。与此同时，中国正在经历非常严重的诚信危机，社会整体信任水平下降。因而，在中国社会普遍不信任的条件下，如何更好地建立顾客对服务人员的信任是本研究所关注的问题。
论文在对顾客信任理论研究成果回顾和分析的基础上，探讨服务人员与顾客之间不同的情绪互动对顾客信任产生的不同影响，并以我国服装专卖店为背景，采用问卷调查法，收集整理得出相关数据，针对调查结果分析说明不同情绪对顾客信任的影响，并结合理论解释和问卷调查结论为服务人员更好的服务提出几条合理化建议，从而增强顾客信任。
Abstract
With economic development, the service sector is increasingly important position of trust which often rely on customer service before the consumption of the service personnel to make choices,to win the trust of customers is the key staff to establish a good relationship with customers. At the same time, China is experiencing a very serious credibility crisis, the overall decline in the level of social trust. Thus, in the Chinese society in general mistrust conditions, how to better build customer trust in service personnel it is a matter of concern in this study.
On the basis of customer trust review and analysis of the results of theoretical research on the effects of different effects of different emotional interaction between customer service staff and customer confidence generated, and our clothing store as the background, using questionnaires, collected obtain the relevant data for analysis of the survey results illustrate the effect of different emotions on customer trust, and theoretical explanation and survey conclusions put forward several recommendations to rationalize services to better service to enhance customer confidence.
Keywords:emotional; emotional interaction; trust
（一）研究背景
近年来，随着系列社会事件的发生，信任逐渐成为社会热点，吸引着人们的视线。2010年《经济科学》中指出经过调查发现中国社会在有关诚信方面存在很多问题，近年来信任水平滑落趋势越来越显著，社会的整体信任水平（中国人相信大多数人值得信任的比例）由1990 年的 60.1%下降为 2007 年的 52.3%（文建东、何立华，2010）。在服务业中，信任更是维系合作关系的关键，服务人员能否取得顾客的信任对于合作关系能否建立至关重要。顾客因为服务质量是好还是差一般是没有办法在消费前知晓的，所以顾客为了规避风险和减少不确定性通常会比较依靠值得相信的服务人员来实现消费目的(蔡升桂，2006)。在此背景下，服务人员与顾客之间的情绪带入对于顾客信任建立的影响是本论文所研究的问题。
服务人员工作的时候，他自身所拥有的情绪状态通过情绪感染会影响到顾客，继而进行情感的一种传递。既有文献鲜少有探索双方情绪互动怎样影响顾客信任的，而且主要聚焦于当服务人员拥有积极情绪状态时对顾客信任的影响。然而在现实中，服务人员也总会因为向顾客表现了自己消极的一面而影响到顾客对自己的信任。鉴于此，本研究将顾客与服务人员的情绪划分成积极和消极两种情绪，在此基础上研究由于不同的情绪互动对顾客信任可能产生的影响。
（二）研究目的
目前在服务领域的信任研究主要集中在服务人员的某些特质或顾客本身方面对顾客信任产生影响，已有的文献对顾客与服务人员有关情绪互动方面的探索比较稀缺，较多的研究之涉及理性的顾客信任认知观点，人际互动的一些情感内容则被视而不见。即使有所涉猎也仅是探讨了服务人员自身拥有积极情绪状态时会对顾客信任产生的影响。但是在我们的现实生活中，服务人员也总会因为向顾客表现了自己消极的一面而影响到顾客对自己的信任。对于服务人员与顾客情绪之间的一种互动传递，仍然是一个需要补充并不断加深的研究。本论文将顾客与服务人员的情绪划分成积极和消极两种情绪，在此基础上研究不同情绪带入可能对顾客信任产生的影响，为更好的增强顾客信任提供借鉴。
（三）研究意义
本研究丰富了以往对顾客信任的研究成果，具有一定的意义。首先，已有的文献很多是从企业角度产品本身等方面探讨其对顾客信任的影响，关于研究顾客与服务人员情绪互动对顾客信任影响的文献并不是太多，本文通过调查分析，探究双方情绪互动对顾客信任的影响，丰富了以往对顾客信任的研究成果，具有一定的理论意义。其次，随着中国服务经济的蓬勃发展以及面临的问题，需要开展我国服务情境下的顾客与服务人员情绪互动对顾客信任影响的相关研究，为我国开展情绪理论积累更多证据。本研究为服务业的管理提供了借鉴意义，为怎样在服务过程中管理情绪提供了一定启示。服务人员了解了双方情绪互动对顾客信任产生怎样的影响后在服务过程中能完善自身行为，规避错误行为，更好的提供服务，进而提高顾客的信任强度，对顾客决定购买提供正向影响。
摘 要 I
Abstract II
摘 要
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关键字:情绪；情绪互动；信任 一、绪论
目录
（一）研究背景 1
（二）研究目的 1
（三）研究意义 1
二、文献综述 2
（一）顾客信任相关研究 2
（二）顾客与服务人员情绪互动相关研究 2
（三）顾客与服务人员情绪互动对顾客信任影响相关研究 2
三、情绪与顾客信任的相关理论 3
（一）情绪 3
1.情绪的定义 3
2.情绪的分类 3
（二）顾客信任 3
四、顾客与服务人员情绪互动对顾客信任的影响研究 4
五、数据分析 5
（一）研究方法 5
（二）数据统计 7
六、研究结论及分析 10
七、管理启示 10
八、研究局限及未来展望 11
参考文献 12
致 谢 13
附录 14
随着经济的发展，服务业中信任所处的地位日益重要，往往顾客在消费之前会依赖服务人员提供的服务做出选择，赢得顾客的信任是服务人员与顾客建立良好关系的关键。与此同时，中国正在经历非常严重的诚信危机，社会整体信任水平下降。因而，在中国社会普遍不信任的条件下，如何更好地建立顾客对服务人员的信任是本研究所关注的问题。
论文在对顾客信任理论研究成果回顾和分析的基础上，探讨服务人员与顾客之间不同的情绪互动对顾客信任产生的不同影响，并以我国服装专卖店为背景，采用问卷调查法，收集整理得出相关数据，针对调查结果分析说明不同情绪对顾客信任的影响，并结合理论解释和问卷调查结论为服务人员更好的服务提出几条合理化建议，从而增强顾客信任。
Abstract
With economic development, the service sector is increasingly important position of trust which often rely on customer service before the consumption of the service personnel to make choices,to win the trust of customers is the key staff to establish a good relationship with customers. At the same time, China is experiencing a very serious credibility crisis, the overall decline in the level of social trust. Thus, in the Chinese society in general mistrust conditions, how to better build customer trust in service personnel it is a matter of concern in this study.
On the basis of customer trust review and analysis of the results of theoretical research on the effects of different effects of different emotional interaction between customer service staff and customer confidence generated, and our clothing store as the background, using questionnaires, collected obtain the relevant data for analysis of the survey results illustrate the effect of different emotions on customer trust, and theoretical explanation and survey conclusions put forward several recommendations to rationalize services to better service to enhance customer confidence.
Keywords:emotional; emotional interaction; trust
（一）研究背景
近年来，随着系列社会事件的发生，信任逐渐成为社会热点，吸引着人们的视线。2010年《经济科学》中指出经过调查发现中国社会在有关诚信方面存在很多问题，近年来信任水平滑落趋势越来越显著，社会的整体信任水平（中国人相信大多数人值得信任的比例）由1990 年的 60.1%下降为 2007 年的 52.3%（文建东、何立华，2010）。在服务业中，信任更是维系合作关系的关键，服务人员能否取得顾客的信任对于合作关系能否建立至关重要。顾客因为服务质量是好还是差一般是没有办法在消费前知晓的，所以顾客为了规避风险和减少不确定性通常会比较依靠值得相信的服务人员来实现消费目的(蔡升桂，2006)。在此背景下，服务人员与顾客之间的情绪带入对于顾客信任建立的影响是本论文所研究的问题。
服务人员工作的时候，他自身所拥有的情绪状态通过情绪感染会影响到顾客，继而进行情感的一种传递。既有文献鲜少有探索双方情绪互动怎样影响顾客信任的，而且主要聚焦于当服务人员拥有积极情绪状态时对顾客信任的影响。然而在现实中，服务人员也总会因为向顾客表现了自己消极的一面而影响到顾客对自己的信任。鉴于此，本研究将顾客与服务人员的情绪划分成积极和消极两种情绪，在此基础上研究由于不同的情绪互动对顾客信任可能产生的影响。
（二）研究目的
目前在服务领域的信任研究主要集中在服务人员的某些特质或顾客本身方面对顾客信任产生影响，已有的文献对顾客与服务人员有关情绪互动方面的探索比较稀缺，较多的研究之涉及理性的顾客信任认知观点，人际互动的一些情感内容则被视而不见。即使有所涉猎也仅是探讨了服务人员自身拥有积极情绪状态时会对顾客信任产生的影响。但是在我们的现实生活中，服务人员也总会因为向顾客表现了自己消极的一面而影响到顾客对自己的信任。对于服务人员与顾客情绪之间的一种互动传递，仍然是一个需要补充并不断加深的研究。本论文将顾客与服务人员的情绪划分成积极和消极两种情绪，在此基础上研究不同情绪带入可能对顾客信任产生的影响，为更好的增强顾客信任提供借鉴。
（三）研究意义
本研究丰富了以往对顾客信任的研究成果，具有一定的意义。首先，已有的文献很多是从企业角度产品本身等方面探讨其对顾客信任的影响，关于研究顾客与服务人员情绪互动对顾客信任影响的文献并不是太多，本文通过调查分析，探究双方情绪互动对顾客信任的影响，丰富了以往对顾客信任的研究成果，具有一定的理论意义。其次，随着中国服务经济的蓬勃发展以及面临的问题，需要开展我国服务情境下的顾客与服务人员情绪互动对顾客信任影响的相关研究，为我国开展情绪理论积累更多证据。本研究为服务业的管理提供了借鉴意义，为怎样在服务过程中管理情绪提供了一定启示。服务人员了解了双方情绪互动对顾客信任产生怎样的影响后在服务过程中能完善自身行为，规避错误行为，更好的提供服务，进而提高顾客的信任强度，对顾客决定购买提供正向影响。
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