关于大快递服务满意影响因素的研究以高校为研究对象
摘要：随着我国社会主义市场经济的发展和电子商务经济的出现，我国快递行业蓬勃发展，形成十分激烈的市场竞争环境。作为高附加值行业之一，快递行业在满足人们不断增加的需求同时，快递费用、快递效率与服务质量等问题成为制约整个快递行业尤其是中小民营快递企业发展的主要瓶颈。高校大学生作为快递的主要消费群体之一,虽然消费能力有限,对快递企业的利润贡献率处于中低水平,但不可否认的是高校快递市场潜力巨大。因此，对于大学生快递消费研究具有必要性与需求性。本文通过对目前高校大学生快递群体满意影响因素的调查研究，找出影响大学生快递客户满意的因素，并提出相应的建议，从而整体上提高大学生快递客户的服务水平，促进大学生的快递消费。
目录
摘要 1
引言
引言
随着知识经济时代的到来，在电子商务经济发展的基础上，快递行业逐渐产生和发展起来。快递逐渐进入消费者的日常生活，成为网购不可或缺的一部分。2015年4月24日,《中华人民共和国邮政法》(简称《邮政法》)在第十二届全国人大常委会第十四次会议中通过,反复多次修订后的《新邮政法》更加完善,为快递行业的进一步发展提供了法律法规的保障。
从20世纪90年代至今，虽然我国快递行业的发展只有短短二十几年的时间,不过它也是一个发展迅速且具有巨大发展空间的行业之一。据统计显示,截止2014年11月底,国内规模以上的快递服务公司业务量累计达到91.9亿件,同比增长61.6%；销售收入累计达到1441.7亿元,同比增长36.6%。其中,中国快递异地销售收入累计达到829亿元,同比增长30.5%；同城销售收入累计达到166.4亿元,同比增长51%。另一方面,中国快递行业利润贡献率高、市场前景非常广阔、准入门槛低,同行企业不断增加投资,不少行业外潜在进入者也纷纷进入这个市场,快递行业市场逐渐从蓝海市场变成红海市场。
《高等教育第三方评估报告》 数据显示,截止2014年底,我国高校数量为2824所，普通高校在校生人数达3559万人，大学生市场份额巨大。最近几年随着网上购物的流行,大学生群体对快递的使用次数和频率不断增加,但无可避免的也出现了各种各样的问题,其中较为突出的是经常出现快递费用高昂而快递效率低下以及快递服务质量水平下降的问题,引起大学生对高校校园快递服务的不满。当快递逐
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渐成为高校大学生生活的一部分,大学生快递消费群体对于快递服务也有了新的需求。大学生对快递服务的满意度直接影响到他们使用校园快递的次数和频率。因此有必要研究校园快递消费顾客满意的现状,同时提出对快递服务公司的建议。
一、文献综述
（一）顾客满意度的概念
20世纪80年代，欧美、日本等发达国家开始兴起顾客满意度的营销管理概念，追求较高的顾客满意度成为企业发展的一种追求目标之一。到了90年代，人们已经普遍认为顾客满意是企业战略管理不可缺少的一种重要手段，能够间接为企业创造利润。
对顾客满意的定义，主要的文献研究主要从三个角度来界定：一，以“范畴”来定义顾客满意，是顾客在特定消费情形下，对购买的产品所获得的价值，是顾客一种立即性的情绪反应。二，以“性质”来定义顾客满意，是顾客对其付出所换得的收益适不适合的一种心理认知状态，包括比较与评估两种维度。顾客满意度可以反映出期望与实际效用的一致程度，也是感知质量与不满足的函数，同时也是一种所选方案至少达到或超过顾客期望的评价。三，以“对象”来定义，是一个人通过他的期望值与产品或服务的可感知效果或结果相比较之后，所形成的快感或失望的感觉状态。它是消费者对产品及产品本身的评价，或者对服务性能及服务本身的评价，能够使顾客获得一定程度上的满足感，包括低于或者超过满足感的水平。
综合以上这些定义，本研究认为:顾客满意是消费者在使用或者消费产品（或服务）经历后的整体性评价，能够反应消费者在购买使用的产品服务是否满足期望。
(二)顾客满意度在快递服务下的衡量
企业通过对顾客满意度的衡量了解消费者的偏好喜恶，了解消费者的消费期望。因此，对顾客满意度的研究也是企业市场调查的一部分。目前，关于顾客满意的衡量，大多采用整体态度和多种属性两种方式。
1.整体态度
Oliver (1997)认为对消费者所重视的属性加权是衡量整体性态度的方法，能够较为客观准确地反映消费者实际的满意程度。Rosenberg (1974)则认为顾客满意程度是一个整体性的评估反应，是顾客针对产品或服务不同属性的主观反应之和，可以视“整体满意程度(Overall Satisfaction)”为顾客满意度的衡量因素。
2.多种属性
不过，也有很多学者认为衡量顾客满意程度的最优方式 ( Handy & Pfaff,1975 )不是“整体满意程度”。Renoux (1973)在调查零售行业消费者不满意的构架时，发现消费者不满意可能与营销体系中的三个方面存在关联。第一是“购物环境体系的不满意”，指顾客对零售商店类型与产品可获得性的评估；第二是“购买体系不满意”，与消费者在选择、购买、获得、使用产品时的情绪有关；第三是“消费体系不满意”，描述消费者对指定产品的使用及消费的评估。
综合所述，本研究将顾客满意定义为消费者对快递服务的整体性态度，以消费者对快递服务的整体感知和评估来衡量影响顾客满意的因素，使用的项目出自Brady 等人(2001)的量表，分别是：1)我本人对这家快递公司的服务很满意的；2)我本人相信使用这家快递公司是因为这些因素让我感到满意；3)同时，我对这家公司看重的因素依次是这些因素，影响最大的排在前面，最后是最弱的影响因素。
(三)高校快递服务的现状
影响快递服务顾客满意形成的因素很多，如快递企业特性、消费者特性和电子商务市场环境等方面的因素：（1）快递企业特性：快递企业的服务价格、快递效率、对个人信息安全的保护、快递企业的品牌形象、投诉反馈机制和快递人员服务态度等；（2）消费者特性：消费者人口统计变量(如性别、年龄、人均收入、文化水平)、购物习惯、性格特性和个人风险偏好倾向等；（3）电子商务市场环境：社会主义市场经济的诚信环境、电子商务法律法规的完善程度、交易市场的规范程度和约束制约机制的健全程度等。
本研究基于国内外对网络购物满意的研究，主要从快递公司特性探讨快递服务大学生满意的影响因素，并根据本论文的研究方向和对象的特点甄别出一些存在的问题及原因。具体分析如下：
1.快递价格
通过调查和研究发现，价格与物流速度是网购消费者在使用快递公司时比较关心的事情，超过80%的使用者表示最在乎快递价格，然而现实中快递价格居高不下。
2.快捷性
是指快递企业在客户下订单之后,对客户订单进行处理,并且将快件送到客户指定地点的时间长短，现实中存在很多送货不及时的情况。
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引言
引言
随着知识经济时代的到来，在电子商务经济发展的基础上，快递行业逐渐产生和发展起来。快递逐渐进入消费者的日常生活，成为网购不可或缺的一部分。2015年4月24日,《中华人民共和国邮政法》(简称《邮政法》)在第十二届全国人大常委会第十四次会议中通过,反复多次修订后的《新邮政法》更加完善,为快递行业的进一步发展提供了法律法规的保障。
从20世纪90年代至今，虽然我国快递行业的发展只有短短二十几年的时间,不过它也是一个发展迅速且具有巨大发展空间的行业之一。据统计显示,截止2014年11月底,国内规模以上的快递服务公司业务量累计达到91.9亿件,同比增长61.6%；销售收入累计达到1441.7亿元,同比增长36.6%。其中,中国快递异地销售收入累计达到829亿元,同比增长30.5%；同城销售收入累计达到166.4亿元,同比增长51%。另一方面,中国快递行业利润贡献率高、市场前景非常广阔、准入门槛低,同行企业不断增加投资,不少行业外潜在进入者也纷纷进入这个市场,快递行业市场逐渐从蓝海市场变成红海市场。
《高等教育第三方评估报告》 数据显示,截止2014年底,我国高校数量为2824所，普通高校在校生人数达3559万人，大学生市场份额巨大。最近几年随着网上购物的流行,大学生群体对快递的使用次数和频率不断增加,但无可避免的也出现了各种各样的问题,其中较为突出的是经常出现快递费用高昂而快递效率低下以及快递服务质量水平下降的问题,引起大学生对高校校园快递服务的不满。当快递逐
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渐成为高校大学生生活的一部分,大学生快递消费群体对于快递服务也有了新的需求。大学生对快递服务的满意度直接影响到他们使用校园快递的次数和频率。因此有必要研究校园快递消费顾客满意的现状,同时提出对快递服务公司的建议。
一、文献综述
（一）顾客满意度的概念
20世纪80年代，欧美、日本等发达国家开始兴起顾客满意度的营销管理概念，追求较高的顾客满意度成为企业发展的一种追求目标之一。到了90年代，人们已经普遍认为顾客满意是企业战略管理不可缺少的一种重要手段，能够间接为企业创造利润。
对顾客满意的定义，主要的文献研究主要从三个角度来界定：一，以“范畴”来定义顾客满意，是顾客在特定消费情形下，对购买的产品所获得的价值，是顾客一种立即性的情绪反应。二，以“性质”来定义顾客满意，是顾客对其付出所换得的收益适不适合的一种心理认知状态，包括比较与评估两种维度。顾客满意度可以反映出期望与实际效用的一致程度，也是感知质量与不满足的函数，同时也是一种所选方案至少达到或超过顾客期望的评价。三，以“对象”来定义，是一个人通过他的期望值与产品或服务的可感知效果或结果相比较之后，所形成的快感或失望的感觉状态。它是消费者对产品及产品本身的评价，或者对服务性能及服务本身的评价，能够使顾客获得一定程度上的满足感，包括低于或者超过满足感的水平。
综合以上这些定义，本研究认为:顾客满意是消费者在使用或者消费产品（或服务）经历后的整体性评价，能够反应消费者在购买使用的产品服务是否满足期望。
(二)顾客满意度在快递服务下的衡量
企业通过对顾客满意度的衡量了解消费者的偏好喜恶，了解消费者的消费期望。因此，对顾客满意度的研究也是企业市场调查的一部分。目前，关于顾客满意的衡量，大多采用整体态度和多种属性两种方式。
1.整体态度
Oliver (1997)认为对消费者所重视的属性加权是衡量整体性态度的方法，能够较为客观准确地反映消费者实际的满意程度。Rosenberg (1974)则认为顾客满意程度是一个整体性的评估反应，是顾客针对产品或服务不同属性的主观反应之和，可以视“整体满意程度(Overall Satisfaction)”为顾客满意度的衡量因素。
2.多种属性
不过，也有很多学者认为衡量顾客满意程度的最优方式 ( Handy & Pfaff,1975 )不是“整体满意程度”。Renoux (1973)在调查零售行业消费者不满意的构架时，发现消费者不满意可能与营销体系中的三个方面存在关联。第一是“购物环境体系的不满意”，指顾客对零售商店类型与产品可获得性的评估；第二是“购买体系不满意”，与消费者在选择、购买、获得、使用产品时的情绪有关；第三是“消费体系不满意”，描述消费者对指定产品的使用及消费的评估。
综合所述，本研究将顾客满意定义为消费者对快递服务的整体性态度，以消费者对快递服务的整体感知和评估来衡量影响顾客满意的因素，使用的项目出自Brady 等人(2001)的量表，分别是：1)我本人对这家快递公司的服务很满意的；2)我本人相信使用这家快递公司是因为这些因素让我感到满意；3)同时，我对这家公司看重的因素依次是这些因素，影响最大的排在前面，最后是最弱的影响因素。
(三)高校快递服务的现状
影响快递服务顾客满意形成的因素很多，如快递企业特性、消费者特性和电子商务市场环境等方面的因素：（1）快递企业特性：快递企业的服务价格、快递效率、对个人信息安全的保护、快递企业的品牌形象、投诉反馈机制和快递人员服务态度等；（2）消费者特性：消费者人口统计变量(如性别、年龄、人均收入、文化水平)、购物习惯、性格特性和个人风险偏好倾向等；（3）电子商务市场环境：社会主义市场经济的诚信环境、电子商务法律法规的完善程度、交易市场的规范程度和约束制约机制的健全程度等。
本研究基于国内外对网络购物满意的研究，主要从快递公司特性探讨快递服务大学生满意的影响因素，并根据本论文的研究方向和对象的特点甄别出一些存在的问题及原因。具体分析如下：
1.快递价格
通过调查和研究发现，价格与物流速度是网购消费者在使用快递公司时比较关心的事情，超过80%的使用者表示最在乎快递价格，然而现实中快递价格居高不下。
2.快捷性
是指快递企业在客户下订单之后,对客户订单进行处理,并且将快件送到客户指定地点的时间长短，现实中存在很多送货不及时的情况。
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