黄记煌服务营销策略研究(附件)【字数：10760】
摘 要现如今的中国社会经济正在快速发展，并且人民的生活水平和质量也在不断地提高，这几年我国餐饮业一直保持着飞快的发展速度并展现出了强劲的发展势头。现在看来，我国的餐饮行业前景广阔。现如今餐饮业正处在产品质量开始趋同的时代，服务的好坏决定着生意的好坏，因此服务营销已经越来越成为企业创造竞争优势的有效手段之一。本文以黄记煌作为研究对象，运用服务营销理论的方法分析黄记煌存在服务意识淡薄、定价过高、卫生不达标、员工素质参差不齐等问题，在此基础上对黄记煌提出增强服务意识、合理制定价格、提升人员素质以及餐厅卫生等建议，为该公司更好的满足顾客需要，增加社会竞争力提出指导。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究意义 1
第二章 服务营销相关理论 2
2.1服务营销的概念及其基本特点 2
2.2服务营销的7Ps组合策略 3
第三章 黄记煌服务营销现状 5
3.1黄记煌公司简介 5
3.2黄记煌服务营销现状 6
第四章 黄记煌服务营销策略的问题分析 9
4.1黄记煌服务意识淡薄 9
4.2黄记煌产品卫生问题堪忧 9
4.3产品定价过高，缺乏竞争优势 9
4.4人员管理不规范、素质偏低 10
4.5忽视客户关系管理 10
第五章 黄记煌服务营销策略的优化建议 11
5.1增强服务意识 11
5.2提高餐厅卫生状况 11
5.3合理定价 11
5.4加强服务人员的管理 12
5.5注重顾客的关系营销 12
5.6加强有形展示的管理 12
结束语 13
致 谢 14
参考文献 15
第一章 绪论
1.1选题背景
用民间俗语来说“民以食为天”。长期以来，中国的餐饮业在第三产业中一直是十分重要的行业，在刺激中国消费需求，推动国家GDP发展起到了非常重要的作用。我国的餐饮业在很多方面做出了许多积极的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
贡献，例如扩大了内部需求、提高了国民就业率、繁荣了市场经济以及改善了中国人民生活水平。近几年我国的市场经济在飞速发展，人民生活水平在不断提高，伴随着这些的变化，我国的餐饮业一直保持着高速发展的趋势并展现出很强的发展势头。未来几年内餐饮行业会有很大的发展前景。中国烹饪协会近期发布了《2017分析报告》，根据这份报告显示，2016年上半年，全国餐饮收入接近20000亿元，同去年相比增长11.2%。该份报告中还提到，目前中国的消费市场和餐饮市场呈现出平稳发展的态势，预计餐饮业2017整年增速将维持在11%。现如今餐饮业正处在产品同质化的时代，服务的好与不好决定着生意是否兴隆，因此服务营销已经越来越成为企业在竞争中创造优势的有效手段。
当前，我国的餐饮行业还未形成系统的服务营销观念，大多餐饮企业的管理者也缺乏服务营销的观念。在管理的过程中，管理者没有形成服务营销战略的理念，同时也忽视架构员工的服务营销理念，无法满足餐饮市场的需求，同时他们也没有考虑到消费者权益和利益及社会价值对企业的重要性，更没有深入考虑和了解到顾客现在最需要的是什么。因此，现在研究餐饮业的服务营销策略的理论知识和应用方法，显得尤为重要。
1.2研究意义
现在中国的社会经济上升到飞速发展的阶段，国民生活水平提高到新的层次，消费需求也发生了巨大的改变。因此，消费者需求的转变使服务成为了营销组合中非常重要的元素。在竞争日益激烈的社会下，只有提供顾客满意的服务，在服务营销策略组合上活学活用，通过优质的服务，提高客户的满意度、忠诚度，才能使企业发展壮大，才能使企业屹立于竞争的洪流中而不倒。所以，服务营销也逐渐成为企业在市场竞争中立足和持续发展的关键。
目前黄记煌公司所面临的形式是机遇与挑战并存。如何让黄记煌公司在日趋激烈的竞争中脱颖而出、采取哪些有效的服务策略来促进黄记煌在市场竞争中更好的发展与生存，也是黄记煌公司经营管理研究中的一个新课题。
本文以服务营销的相关理论理论为指导，参考其他餐饮企业的服务营销组合策略，分析黄记煌在服务营销方面存在的问题，在此基础上对黄记煌的服务营销策略提出建议，为该公司更好的满足顾客需要，增加社会竞争力提出指导。
第二章 服务营销相关理论
2.1服务营销的概念及其基本特点
服务营销是一个让企业充分了解并深挖消费者的需求，在这个基础上尽可能满足消费者各种各样需求的营销理论。服务营销最重要的一点就是要运用各种不同的营销手段来为消费者提供最优质的服务，以此来让消费者满意，从而来增强企业在市场中的竞争能力，提高企业利润。
自从进入21世纪以来，经济全球化发展迅速，服务业也迅速发展，各行业都需要有服务，而且许多企业也在学习如何制定服务营销策略。相比于其他的有形产品营销而言，服务营销有它自身的特点。
（1）供求具有分散性
在服务营销活动中，服务产品具有供求分散性。因为供方涉及了第三产业的各个不同的部门和行业，并且企业所提供的服务也十分广泛，更重要的是需方也涉及了不同的企业和消费者。服务型企业的特点是占用面积小、所需资金少、经营方式灵活，常常分散在社会的各个地方。因为服务具有供给和需求分散这个特点，所以要求服务的网点尽可能分散，而且尽可能接近消费者。
（2）营销方式具有单一性
有形产品的销售形式有许多种，最主要的有经销、代理和直销这三种方式。有形产品在市场经过许多环节才能够让产品最后送到消费者手中。服务营销则不同，因为它的生产与消费具有统一性，所以它只能够用直销的方式。服务营销的方式是单一的、直接的，在很大程度上没法扩大服务的市场，也没法让服务业在许多不同的市场上出售自己的产品，这使得推销服务产品变得困难重重。
（3）营销对象的复杂多变
在服务市场上，购买者是多样和复杂多变的。不同的消费者去购买服务的原因是不一样的，某一个购买服务产品的消费者涉及到各行各业、各种不同的家庭和各个不同身份的人；即使购买了一样的服务产品，有的用在生活消费上，有的用在生产消费上。
（4）服务营销时间因素具有重要性
因为服务是无形的，所以顾客没有办法知道享受服务的具体的时间。除此以外，许多的服务型企业在提供服务的这个过程里，都要和顾客面对面进行的，这就要求了销售服务产品要及时和便捷快速，减少顾客一些等候的时间，从而提高顾客的满意度。
（5）顾客参与服务生产的过程
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究意义 1
第二章 服务营销相关理论 2
2.1服务营销的概念及其基本特点 2
2.2服务营销的7Ps组合策略 3
第三章 黄记煌服务营销现状 5
3.1黄记煌公司简介 5
3.2黄记煌服务营销现状 6
第四章 黄记煌服务营销策略的问题分析 9
4.1黄记煌服务意识淡薄 9
4.2黄记煌产品卫生问题堪忧 9
4.3产品定价过高，缺乏竞争优势 9
4.4人员管理不规范、素质偏低 10
4.5忽视客户关系管理 10
第五章 黄记煌服务营销策略的优化建议 11
5.1增强服务意识 11
5.2提高餐厅卫生状况 11
5.3合理定价 11
5.4加强服务人员的管理 12
5.5注重顾客的关系营销 12
5.6加强有形展示的管理 12
结束语 13
致 谢 14
参考文献 15
第一章 绪论
1.1选题背景
用民间俗语来说“民以食为天”。长期以来，中国的餐饮业在第三产业中一直是十分重要的行业，在刺激中国消费需求，推动国家GDP发展起到了非常重要的作用。我国的餐饮业在很多方面做出了许多积极的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
贡献，例如扩大了内部需求、提高了国民就业率、繁荣了市场经济以及改善了中国人民生活水平。近几年我国的市场经济在飞速发展，人民生活水平在不断提高，伴随着这些的变化，我国的餐饮业一直保持着高速发展的趋势并展现出很强的发展势头。未来几年内餐饮行业会有很大的发展前景。中国烹饪协会近期发布了《2017分析报告》，根据这份报告显示，2016年上半年，全国餐饮收入接近20000亿元，同去年相比增长11.2%。该份报告中还提到，目前中国的消费市场和餐饮市场呈现出平稳发展的态势，预计餐饮业2017整年增速将维持在11%。现如今餐饮业正处在产品同质化的时代，服务的好与不好决定着生意是否兴隆，因此服务营销已经越来越成为企业在竞争中创造优势的有效手段。
当前，我国的餐饮行业还未形成系统的服务营销观念，大多餐饮企业的管理者也缺乏服务营销的观念。在管理的过程中，管理者没有形成服务营销战略的理念，同时也忽视架构员工的服务营销理念，无法满足餐饮市场的需求，同时他们也没有考虑到消费者权益和利益及社会价值对企业的重要性，更没有深入考虑和了解到顾客现在最需要的是什么。因此，现在研究餐饮业的服务营销策略的理论知识和应用方法，显得尤为重要。
1.2研究意义
现在中国的社会经济上升到飞速发展的阶段，国民生活水平提高到新的层次，消费需求也发生了巨大的改变。因此，消费者需求的转变使服务成为了营销组合中非常重要的元素。在竞争日益激烈的社会下，只有提供顾客满意的服务，在服务营销策略组合上活学活用，通过优质的服务，提高客户的满意度、忠诚度，才能使企业发展壮大，才能使企业屹立于竞争的洪流中而不倒。所以，服务营销也逐渐成为企业在市场竞争中立足和持续发展的关键。
目前黄记煌公司所面临的形式是机遇与挑战并存。如何让黄记煌公司在日趋激烈的竞争中脱颖而出、采取哪些有效的服务策略来促进黄记煌在市场竞争中更好的发展与生存，也是黄记煌公司经营管理研究中的一个新课题。
本文以服务营销的相关理论理论为指导，参考其他餐饮企业的服务营销组合策略，分析黄记煌在服务营销方面存在的问题，在此基础上对黄记煌的服务营销策略提出建议，为该公司更好的满足顾客需要，增加社会竞争力提出指导。
第二章 服务营销相关理论
2.1服务营销的概念及其基本特点
服务营销是一个让企业充分了解并深挖消费者的需求，在这个基础上尽可能满足消费者各种各样需求的营销理论。服务营销最重要的一点就是要运用各种不同的营销手段来为消费者提供最优质的服务，以此来让消费者满意，从而来增强企业在市场中的竞争能力，提高企业利润。
自从进入21世纪以来，经济全球化发展迅速，服务业也迅速发展，各行业都需要有服务，而且许多企业也在学习如何制定服务营销策略。相比于其他的有形产品营销而言，服务营销有它自身的特点。
（1）供求具有分散性
在服务营销活动中，服务产品具有供求分散性。因为供方涉及了第三产业的各个不同的部门和行业，并且企业所提供的服务也十分广泛，更重要的是需方也涉及了不同的企业和消费者。服务型企业的特点是占用面积小、所需资金少、经营方式灵活，常常分散在社会的各个地方。因为服务具有供给和需求分散这个特点，所以要求服务的网点尽可能分散，而且尽可能接近消费者。
（2）营销方式具有单一性
有形产品的销售形式有许多种，最主要的有经销、代理和直销这三种方式。有形产品在市场经过许多环节才能够让产品最后送到消费者手中。服务营销则不同，因为它的生产与消费具有统一性，所以它只能够用直销的方式。服务营销的方式是单一的、直接的，在很大程度上没法扩大服务的市场，也没法让服务业在许多不同的市场上出售自己的产品，这使得推销服务产品变得困难重重。
（3）营销对象的复杂多变
在服务市场上，购买者是多样和复杂多变的。不同的消费者去购买服务的原因是不一样的，某一个购买服务产品的消费者涉及到各行各业、各种不同的家庭和各个不同身份的人；即使购买了一样的服务产品，有的用在生活消费上，有的用在生产消费上。
（4）服务营销时间因素具有重要性
因为服务是无形的，所以顾客没有办法知道享受服务的具体的时间。除此以外，许多的服务型企业在提供服务的这个过程里，都要和顾客面对面进行的，这就要求了销售服务产品要及时和便捷快速，减少顾客一些等候的时间，从而提高顾客的满意度。
（5）顾客参与服务生产的过程
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