客户满意视角下东风标致（无锡）售后服务流程改进方案
目 录
引 言 4
一、背景介绍 4
（一）客户满意的含义 4
（二）实现客户满意对标致的重要意义 4
1.开发和吸引新客户 5
2.满意客户转变为忠诚客户 5
二、东风标致售后服务流程现状及分析 5
（一） 东风标致现有服务流程 5
1.接待前 5
2.接待中 6
3.接待后或交车结算 8
（二）2014年度客户满意度调查问卷分析 9
1.调查目的 9
2.调查方法 9
3.调查过程 9
4.收卷分析 10
5.调查结论 11
（三）影响客户满意的因素分析 12
1.接车时服务人员的态度 12
2.保养维修解释说明 12
三、客户满意视角下东风标致（无锡）售后服务流程改进方案 13
（一）建立标准化流程，提高维修质量 13
（二）建立专业化的话术，具备良好的服务意识 13
（三）制定合理的规章制度 15
四、总结 15
参考文献 16
附录一 17
引 言
随着人们生活水平的不断提高，汽车在人们生活中成了不可缺少的代步工具，在竞争激烈的市场中，汽车界的压力也随之越来越大，竞争中心已从产品扩展到整个服务领域。客户这个角色也被众多企业所重视，客户满意对企业来说极为重要，因此汽车售后服务起着至关重要的作用。
在东风标致售后工作近2个月时间内，总会遇到不同客户进行投诉和抱怨。甚至有时服务顾问会与客户发生 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
口角上面的争执。本文初步对东风标致（无锡）售后服务流程现状进行探讨，主要通过对2013年度东风标致（无锡）售后服务流程客户满意度调查问卷进行分析，分析影响客户满意的主要因素并制定出一套有效的改进方案，此次改进不仅能使客户获得高效率的服务质量，更能使企业了解客户需求，进一步提高客户对东风标致的忠诚度和满意度。减少客户投诉及抱怨，提高客户对东风标致售后服务的肯定。
一、背景介绍
（一）客户满意的含义
客户满意简称“CS”（Customer Satisfaction）是出现在20世纪80年代中期的一种经营理念，客户满意度被视为整个企业的经营方针，以客户的角度来分析其需求而不是从企业本身的利益点出发。
菲利普科特勒认为，客户满意“是指一个人将通过自身的期望值与一个产品自身效果相比较之后所达到愉悦或失望的感觉状态”。而亨利阿塞尔也认为，只有当商品的实际效果达到客户所期望值时，才会导致客户满意，反之会导致顾客不满意。
一般而言，客户满意对整个企业极为重要，是客户针对企业所提供的产品或者服务的整体评价，对企业而言，若客户对企业所提供的产品或者服务达到愉悦状态，客户则会将这一好感告知下一位新客户，因此不仅提高了企业本身形象，而且还能为企业不断的带来新客户，提高企业利润。
（二）实现客户满意对标致的重要意义
东风标致（无锡）售后服务通过对客户满意的不断管理加强，从而以改善服务质量来达到客户需求，因此提高客户满意度可以给企业带来如下重要价值：
1.开发和吸引新客户
据统计，争取一位新客户所需成本要比维护一位老客户所需成本多花费4—6倍，从而客户满意不仅可以帮助企业维持老客户而且能为企业争取新客户，并降低企业的成本，从而扩大市场占有率。
2.满意客户转变为忠诚客户
忠诚客户与满意客户相比较而言对于企业来说又更上一层，没有满意客户就没有忠诚客户，忠诚客户将不断重复购买企业产品，将产品信息、服务质量、自我感知不断的传输给下一位新客户，由此可知，忠诚客户对企业满意度、忠诚度、信任度的评价对于企业来说给都会起到良好的广告宣传效果，更能给企业带来新客户，从而提高企业的利润。
二、东风标致售后服务流程现状及分析
（一） 东风标致现有服务流程
如图（1）所示：
图1 售后服务流程图
1.接待前
首先，做好充足的准备，检查好工具有无准备齐备，我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具的数量，性能都需非常清楚，如果客户看到服务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和印象会大大降低。
如下工具需在接待前仔细检查其数量、摆放位置和使用性能：
（1）充足的维修委托书
（2）硬板夹子
（3）结算单打印纸
（4）东方龙泰售后工作章
（5）电脑（DMS系统）
（6）五件套
（7）打印机
（8）服务顾问名片
（9）订书器（请检查内是否有钉）
（10）有水的笔（包括客户使用的笔）
其次，每个服务顾问在接待工作开始之前都需了解本日预约情况，如下所示：
(1)预约车数
今天总共预约车辆数，预约我的车辆数，若其他服务顾问有事缺岗提前转交给我的预约车数量。
(2)预约项目
针对预约车的维修项目与仓库进行核对，看材料是否齐备，机修人员是否齐备，如有缺应该提前通知客户，不要让其走白趟。
(3)预约时间
针对客户的预约时间需要调整我本日的工作安排，使预约客户在第一时间内得到服务顾问的接待。
最后，服务顾问要保持周围环境的整洁，每天早晨坐下位子之前应将桌面的各种材料工具需摆放整齐，擦去桌面上的灰尘，整理自己的仪容仪表，将厂方系统和新系统都开出，不要在接待客户的时候让客户等待，给客户一个满意的印象。
2.接待中
在工具设备准备齐全后，将自己完全投入服务状态之中，便可以开始今日工作。接待中按照先后顺序，进行工作如下所示：
（1）欢迎客户
在见到客户车子停下后第一时间应该主动上前对客户进行主动、热情的问候。
当遇到接待高峰，服务顾问应该及时售后服务经理反应，及时调配人手参与接待工作。同时服务顾问应事先主动与等待中客户打招呼，让其在休息区稍等片刻。
（2）了解客户需求
在主动与客户进行简单的问候后应及时询问客户此次前行的初步需求，尽可能快速准确的为客户解答并作出正确的指引和安排。
（3）车辆防护
在初步了解客户需求之后，应及时对客户车辆进行油表，公里数记录等一列防护，给客户的车辆套上4件套。
在工作方法方面
陆某在早晨进店后不是坐在自己的位子上面，而是东走西走，一会和这个聊天一会和那个聊天，桌子上面杂乱无章也不整理，不第一时间开电脑，不查看今日预约人数和自己的预约客户数进行合理安排今日工作。也不跟踪还未完工接待的车辆。而刘某进店后的第一件事情就是打开电脑，将两个系统打开，并对桌子上的物品进行整理，擦去桌上灰尘，查看预约人数并进行记录安排，等车间人员来后及时跟踪为完工车辆并进行督促。
引 言 4
一、背景介绍 4
（一）客户满意的含义 4
（二）实现客户满意对标致的重要意义 4
1.开发和吸引新客户 5
2.满意客户转变为忠诚客户 5
二、东风标致售后服务流程现状及分析 5
（一） 东风标致现有服务流程 5
1.接待前 5
2.接待中 6
3.接待后或交车结算 8
（二）2014年度客户满意度调查问卷分析 9
1.调查目的 9
2.调查方法 9
3.调查过程 9
4.收卷分析 10
5.调查结论 11
（三）影响客户满意的因素分析 12
1.接车时服务人员的态度 12
2.保养维修解释说明 12
三、客户满意视角下东风标致（无锡）售后服务流程改进方案 13
（一）建立标准化流程，提高维修质量 13
（二）建立专业化的话术，具备良好的服务意识 13
（三）制定合理的规章制度 15
四、总结 15
参考文献 16
附录一 17
引 言
随着人们生活水平的不断提高，汽车在人们生活中成了不可缺少的代步工具，在竞争激烈的市场中，汽车界的压力也随之越来越大，竞争中心已从产品扩展到整个服务领域。客户这个角色也被众多企业所重视，客户满意对企业来说极为重要，因此汽车售后服务起着至关重要的作用。
在东风标致售后工作近2个月时间内，总会遇到不同客户进行投诉和抱怨。甚至有时服务顾问会与客户发生 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
口角上面的争执。本文初步对东风标致（无锡）售后服务流程现状进行探讨，主要通过对2013年度东风标致（无锡）售后服务流程客户满意度调查问卷进行分析，分析影响客户满意的主要因素并制定出一套有效的改进方案，此次改进不仅能使客户获得高效率的服务质量，更能使企业了解客户需求，进一步提高客户对东风标致的忠诚度和满意度。减少客户投诉及抱怨，提高客户对东风标致售后服务的肯定。
一、背景介绍
（一）客户满意的含义
客户满意简称“CS”（Customer Satisfaction）是出现在20世纪80年代中期的一种经营理念，客户满意度被视为整个企业的经营方针，以客户的角度来分析其需求而不是从企业本身的利益点出发。
菲利普科特勒认为，客户满意“是指一个人将通过自身的期望值与一个产品自身效果相比较之后所达到愉悦或失望的感觉状态”。而亨利阿塞尔也认为，只有当商品的实际效果达到客户所期望值时，才会导致客户满意，反之会导致顾客不满意。
一般而言，客户满意对整个企业极为重要，是客户针对企业所提供的产品或者服务的整体评价，对企业而言，若客户对企业所提供的产品或者服务达到愉悦状态，客户则会将这一好感告知下一位新客户，因此不仅提高了企业本身形象，而且还能为企业不断的带来新客户，提高企业利润。
（二）实现客户满意对标致的重要意义
东风标致（无锡）售后服务通过对客户满意的不断管理加强，从而以改善服务质量来达到客户需求，因此提高客户满意度可以给企业带来如下重要价值：
1.开发和吸引新客户
据统计，争取一位新客户所需成本要比维护一位老客户所需成本多花费4—6倍，从而客户满意不仅可以帮助企业维持老客户而且能为企业争取新客户，并降低企业的成本，从而扩大市场占有率。
2.满意客户转变为忠诚客户
忠诚客户与满意客户相比较而言对于企业来说又更上一层，没有满意客户就没有忠诚客户，忠诚客户将不断重复购买企业产品，将产品信息、服务质量、自我感知不断的传输给下一位新客户，由此可知，忠诚客户对企业满意度、忠诚度、信任度的评价对于企业来说给都会起到良好的广告宣传效果，更能给企业带来新客户，从而提高企业的利润。
二、东风标致售后服务流程现状及分析
（一） 东风标致现有服务流程
如图（1）所示：
图1 售后服务流程图
1.接待前
首先，做好充足的准备，检查好工具有无准备齐备，我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具的数量，性能都需非常清楚，如果客户看到服务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和印象会大大降低。
如下工具需在接待前仔细检查其数量、摆放位置和使用性能：
（1）充足的维修委托书
（2）硬板夹子
（3）结算单打印纸
（4）东方龙泰售后工作章
（5）电脑（DMS系统）
（6）五件套
（7）打印机
（8）服务顾问名片
（9）订书器（请检查内是否有钉）
（10）有水的笔（包括客户使用的笔）
其次，每个服务顾问在接待工作开始之前都需了解本日预约情况，如下所示：
(1)预约车数
今天总共预约车辆数，预约我的车辆数，若其他服务顾问有事缺岗提前转交给我的预约车数量。
(2)预约项目
针对预约车的维修项目与仓库进行核对，看材料是否齐备，机修人员是否齐备，如有缺应该提前通知客户，不要让其走白趟。
(3)预约时间
针对客户的预约时间需要调整我本日的工作安排，使预约客户在第一时间内得到服务顾问的接待。
最后，服务顾问要保持周围环境的整洁，每天早晨坐下位子之前应将桌面的各种材料工具需摆放整齐，擦去桌面上的灰尘，整理自己的仪容仪表，将厂方系统和新系统都开出，不要在接待客户的时候让客户等待，给客户一个满意的印象。
2.接待中
在工具设备准备齐全后，将自己完全投入服务状态之中，便可以开始今日工作。接待中按照先后顺序，进行工作如下所示：
（1）欢迎客户
在见到客户车子停下后第一时间应该主动上前对客户进行主动、热情的问候。
当遇到接待高峰，服务顾问应该及时售后服务经理反应，及时调配人手参与接待工作。同时服务顾问应事先主动与等待中客户打招呼，让其在休息区稍等片刻。
（2）了解客户需求
在主动与客户进行简单的问候后应及时询问客户此次前行的初步需求，尽可能快速准确的为客户解答并作出正确的指引和安排。
（3）车辆防护
在初步了解客户需求之后，应及时对客户车辆进行油表，公里数记录等一列防护，给客户的车辆套上4件套。
在工作方法方面
陆某在早晨进店后不是坐在自己的位子上面，而是东走西走，一会和这个聊天一会和那个聊天，桌子上面杂乱无章也不整理，不第一时间开电脑，不查看今日预约人数和自己的预约客户数进行合理安排今日工作。也不跟踪还未完工接待的车辆。而刘某进店后的第一件事情就是打开电脑，将两个系统打开，并对桌子上的物品进行整理，擦去桌上灰尘，查看预约人数并进行记录安排，等车间人员来后及时跟踪为完工车辆并进行督促。
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