中国青年旅行社服务营销策略研究
摘 要自改革开放以来，在经济全球化浪潮的推动下，我国服务行业迅速发展，服务营销学的广泛传播和运用是市场营销发展的必然趋势。目前，旅行社行业处于产品同质化的状态，旅行社的旅行产品千篇一律，缺乏创新性，旅行社要提高自己的市场竞争力，就必须在服务质量上下功夫，向顾客展示产品的价值，让顾客对产品产生认同感，而不是一味地打价格战，拉低整个旅游行业的服务质量。我国旅行社普遍缺乏市场竞争力，面对新的竞争形势和挑战，徐州中国青年旅行社必须重新审视所面临的市场环境，正视竞争对手，看清自己企业的优势，制定正确的企业经营策略，树立全面的服务营销观念，根据企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究徐州中国青年旅行社的服务营销问题，对提高徐州中国青年旅行社的营销水平和竞争力，具有重要的意义。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2选题意义 1
第二章 服务营销的相关理论 2
2.1服务营销基本概念及其特点 2
2.2服务营销的7Ps组合策略 3
第三章 徐州中国青年旅行社服务营销现状分析 5
3.1徐州中国青年旅行社概况 5
3.2徐州中国青年旅行社服务营销现状分析 5
3.3徐州青旅服务营销存在的问题 7
第四章 提升徐州青旅服务营销水平的建议 9
4.1树立服务营销理念 9
4.2对服务产品进行创新 9
4.3合理定价 9
4.4加强服务人员的管理 10
4.5增强服务产品的有形展示 10
4.6加强客户关系的维护，提升顾客满意度 10
第五章 研究结论 11
5.1 研究结论 11
5.2 研究展望 11
结束语 13
致 谢 14
参考文献 15
第一章 绪论
1.1选题背景
进入21世纪，我国第三产业迅速发展，而旅游业是典型的服务行业。近年来，随着经济水平
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
的提升，消费者消费观念的转变，旅游行业逐渐受到关注。旅游行业经过20多年的发展，虽然在国民经济中的地位显著提升，但是我国的旅游行业仍然存在很多服务方面的问题。而现代旅游业的竞争就是服务的竞争，旅游企业若想得到持续快速发展，在竞争对手中脱颖而出，就需要为顾客提供满意的服务，以顾客满意度和忠诚度为核心，以服务顾客为重点，提升旅游企业的服务水平。
当前，我国的旅游行业还未形成系统的服务营销观念，绝大多部分还停留在推销观念的阶段，就是将旅行产品的销售作为工作中心，注重产品的销量及利润，并没有意识到消费者利益及社会价值的重要性，同时，没有深入了解顾客的需求。大多旅行社的管理者缺乏服务营销的观念，在管理过程中，极少运用服务营销策略，忽视对人员的服务营销观念的构建，满足不了旅游市场的需求。因此，对旅游行业的服务营销策略的理论研究和应用研究，显得尤为重要。
1.2选题意义
二十一世纪是竞争的时代，而竞争的最大要素是服务的竞争。我国旅行社市场也面临着激烈的竞争，各大旅行社为了在竞争中脱颖而出，采取各种营销手段，着眼于企业自身的发展，加强内部人员的管理，提高服务水平和服务意识。虽然徐州中国青年旅行社在当地旅行社中以较高的顾客满意度赢得好评，但是面对激烈的行业竞争，徐州中国青年旅行社该采取怎样的服务营销策略来迎接挑战以及提高该企业的核心竞争力呢？
本文通过对徐州中国青年旅行社的调查研究，分析其服务营销现状，总结其经营的成功经验，并针对其服务方面存在的问题进行深入研究，提出服务营销的优化策略。本研究不仅有助于徐州中国青年旅行社树立良好的企业形象，提升服务人员的综合素质和服务质量，提高顾客的满意度，给企业带来巨大的经济效益；还为行业内的其他旅行社提升服务质量提供了方法和经验，促使我国旅行社行业健康可持续发展。
服务营销的相关理论
2.1服务营销基本概念及其特点
服务营销要求企业必须充分了解消费者的需求，深入挖掘消费者的需求，并在此基础上，最大化的满足消费者多样的需求。服务营销最核心的理念就是通过采取各种营销手段，为消费者提供优质服务，达到顾客满意的效果，提高企业市场竞争力，实现企业利润最大化。
进入21世纪，在经济全球化的推动下，服务业迅速发展，各行各业都需要服务，许多企业也都在学习或者制定服务营销策略。而服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点。
（1）无形性是服务营销最基本的特点
服务看不见摸不着，虽然有些企业提供的服务包括一些有形产品，但是服务最主要的是企业为消费者提供的产品或服务所拥有的价值。消费者只能根据产品的价格、工作人员的态度、场所的环境等对服务质量进行主观评价，这就加大了服务营销的难度。
（2）服务对象复杂多变
服务的购买人群范围广泛，购买动机和目的大不相同，使人们对服务的需求产生变化的因素很多，如产业结构的升级、消费结构的变化、科学技术水平的提高等都会导致服务营销对象的需求发生变化。
（3）顾客对服务生产过程的参与
传统的产品销售过程中，顾客不会对生产过程直接参与，而企业管理的对象是员工而不是顾客。而服务营销是提供者与顾客直接接触并形成互动关系，通常，顾客在创造某项服务的过程中会积极参与，如在旅行社与服务人员合作。
（4）服务供求具有分散性
由于服务企业一般占地比较小、资金较少、经营比较灵活，所以服务企业往往分散在各个角落，旅行社也不例外，也只能在某些时间段提供服务。
（5）渠道的特定化
服务企业不像生产企业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到顾客手里，而只能借助特定的分销渠道进行销售和推广。许多服务企业要么利用电子渠道，要么把服务工厂、零售商店和消费点设立在同一个地方，以此来接近目标顾客。
（5） 顾客评价更困难
有形产品与无形服务的最大差别就在于服务的无形性，有形产品的质量、颜色、形状等直观地展现在顾客眼前，顾客可以根据这些品质决定要不要购买，而服务在购买前是无法直观地看到它的品质表现，只能在购买后或者消费过程中感受出来，比如服务提供的舒适度等。
（6）服务营销时间因素的重要性
服务具有无形性，所以顾客无法得知享受服务的时间。另外，许多服务企业在提供服务的过程中，需要与顾客面对面进行，这就要求服务销售要及时、快捷，减少顾客不必要的等候时间，提高顾客满意度。[]
2.2服务营销的7Ps组合策略
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2选题意义 1
第二章 服务营销的相关理论 2
2.1服务营销基本概念及其特点 2
2.2服务营销的7Ps组合策略 3
第三章 徐州中国青年旅行社服务营销现状分析 5
3.1徐州中国青年旅行社概况 5
3.2徐州中国青年旅行社服务营销现状分析 5
3.3徐州青旅服务营销存在的问题 7
第四章 提升徐州青旅服务营销水平的建议 9
4.1树立服务营销理念 9
4.2对服务产品进行创新 9
4.3合理定价 9
4.4加强服务人员的管理 10
4.5增强服务产品的有形展示 10
4.6加强客户关系的维护，提升顾客满意度 10
第五章 研究结论 11
5.1 研究结论 11
5.2 研究展望 11
结束语 13
致 谢 14
参考文献 15
第一章 绪论
1.1选题背景
进入21世纪，我国第三产业迅速发展，而旅游业是典型的服务行业。近年来，随着经济水平
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
的提升，消费者消费观念的转变，旅游行业逐渐受到关注。旅游行业经过20多年的发展，虽然在国民经济中的地位显著提升，但是我国的旅游行业仍然存在很多服务方面的问题。而现代旅游业的竞争就是服务的竞争，旅游企业若想得到持续快速发展，在竞争对手中脱颖而出，就需要为顾客提供满意的服务，以顾客满意度和忠诚度为核心，以服务顾客为重点，提升旅游企业的服务水平。
当前，我国的旅游行业还未形成系统的服务营销观念，绝大多部分还停留在推销观念的阶段，就是将旅行产品的销售作为工作中心，注重产品的销量及利润，并没有意识到消费者利益及社会价值的重要性，同时，没有深入了解顾客的需求。大多旅行社的管理者缺乏服务营销的观念，在管理过程中，极少运用服务营销策略，忽视对人员的服务营销观念的构建，满足不了旅游市场的需求。因此，对旅游行业的服务营销策略的理论研究和应用研究，显得尤为重要。
1.2选题意义
二十一世纪是竞争的时代，而竞争的最大要素是服务的竞争。我国旅行社市场也面临着激烈的竞争，各大旅行社为了在竞争中脱颖而出，采取各种营销手段，着眼于企业自身的发展，加强内部人员的管理，提高服务水平和服务意识。虽然徐州中国青年旅行社在当地旅行社中以较高的顾客满意度赢得好评，但是面对激烈的行业竞争，徐州中国青年旅行社该采取怎样的服务营销策略来迎接挑战以及提高该企业的核心竞争力呢？
本文通过对徐州中国青年旅行社的调查研究，分析其服务营销现状，总结其经营的成功经验，并针对其服务方面存在的问题进行深入研究，提出服务营销的优化策略。本研究不仅有助于徐州中国青年旅行社树立良好的企业形象，提升服务人员的综合素质和服务质量，提高顾客的满意度，给企业带来巨大的经济效益；还为行业内的其他旅行社提升服务质量提供了方法和经验，促使我国旅行社行业健康可持续发展。
服务营销的相关理论
2.1服务营销基本概念及其特点
服务营销要求企业必须充分了解消费者的需求，深入挖掘消费者的需求，并在此基础上，最大化的满足消费者多样的需求。服务营销最核心的理念就是通过采取各种营销手段，为消费者提供优质服务，达到顾客满意的效果，提高企业市场竞争力，实现企业利润最大化。
进入21世纪，在经济全球化的推动下，服务业迅速发展，各行各业都需要服务，许多企业也都在学习或者制定服务营销策略。而服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点。
（1）无形性是服务营销最基本的特点
服务看不见摸不着，虽然有些企业提供的服务包括一些有形产品，但是服务最主要的是企业为消费者提供的产品或服务所拥有的价值。消费者只能根据产品的价格、工作人员的态度、场所的环境等对服务质量进行主观评价，这就加大了服务营销的难度。
（2）服务对象复杂多变
服务的购买人群范围广泛，购买动机和目的大不相同，使人们对服务的需求产生变化的因素很多，如产业结构的升级、消费结构的变化、科学技术水平的提高等都会导致服务营销对象的需求发生变化。
（3）顾客对服务生产过程的参与
传统的产品销售过程中，顾客不会对生产过程直接参与，而企业管理的对象是员工而不是顾客。而服务营销是提供者与顾客直接接触并形成互动关系，通常，顾客在创造某项服务的过程中会积极参与，如在旅行社与服务人员合作。
（4）服务供求具有分散性
由于服务企业一般占地比较小、资金较少、经营比较灵活，所以服务企业往往分散在各个角落，旅行社也不例外，也只能在某些时间段提供服务。
（5）渠道的特定化
服务企业不像生产企业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到顾客手里，而只能借助特定的分销渠道进行销售和推广。许多服务企业要么利用电子渠道，要么把服务工厂、零售商店和消费点设立在同一个地方，以此来接近目标顾客。
（5） 顾客评价更困难
有形产品与无形服务的最大差别就在于服务的无形性，有形产品的质量、颜色、形状等直观地展现在顾客眼前，顾客可以根据这些品质决定要不要购买，而服务在购买前是无法直观地看到它的品质表现，只能在购买后或者消费过程中感受出来，比如服务提供的舒适度等。
（6）服务营销时间因素的重要性
服务具有无形性，所以顾客无法得知享受服务的时间。另外，许多服务企业在提供服务的过程中，需要与顾客面对面进行，这就要求服务销售要及时、快捷，减少顾客不必要的等候时间，提高顾客满意度。[]
2.2服务营销的7Ps组合策略
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