服务人员互动风格对顾客忠诚的影响研究
服务人员互动风格对顾客忠诚的影响研究[20200418131417]
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 2
二、服务人员互动风格概述与分析 2
（一）服务人员互动风格的内涵与类型 2
（二）服务人员互动风格与顾客互动的概况 2
三、服务人员互动风格对顾客忠诚的影响分析 3
（一）价值导向型互动风格对顾客忠诚的影响 3
（二）顾客导向型互动风格对顾客忠诚的影响 4
（三）互动导向型互动风格对顾客忠诚的影响 4
（四）任务导向型互动风格对顾客忠诚的影响 5
（五）自我导向型互动风格对顾客忠诚的影响 5
四、服务人员与顾客互动中存在的问题分析 6
（一）互动过程涉及面小，服务深入程度低 6
（二）互动服务过程杂乱无章，服务导向性不足 6
（三）互动服务工作有效性不足，缺乏优质互动服务 7
（四）服务规范化欠缺，互动服务内容不丰富 7
五、结论 7
（一）研究结论 7
（二）对策建议与管理启示 8
参考文献 10
致谢 11
摘 要
本文主要参照营销方格理论、现代营销策略理论、关系营销理论构建服务人员互动风格对顾客忠诚的影响模型，以空乘互动服务过程为落脚点,阐释服务人员互动风格对顾客忠诚的影响机制，本篇论文立足于价值导向型、顾客导向型、互动导向型、任务导向型、自我导向型五类不同服务人员的互动风格对顾客忠诚的相关影响，并针对各类互动风格对于顾客忠诚的影响以及反映出来的问题，提出提高顾客忠诚度的对策建议或管理启示。
本论文共分为五大部分，开始第一部分为前言，主要是对论文的研究背景、研究目的及其研究的意义国内现状进行简短的介绍；第二部分主要是服务人员互动风格的概述与分析，五类服务人员互动风格的内涵及其与顾客互动的概况研究；第三部分主要是服务人员互动风格对顾客忠诚的影响分析；第四部分主要是探究服务人员与顾客互动中存在的问题；第五部分是针对服务人员互动风格对顾客忠诚的影响以及反映出来的问题提出对策建议与管理启示。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:服务人员;互动风格;顾客忠诚;空乘互动服务
目录
Abstract
In this paper, with reference to marketing grid theory, modern theory of marketing strategy, relationship marketing theory to build service personnel interaction style influence on customer loyalty model, flight attendant interactive services process, for example, interpretation service personnel interaction style on the influence mechanism of customer loyalty, this paper based on the value oriented, customer oriented, interactive oriented, task oriented, self-oriented 5 kinds of different service personnel interaction style related impact on customer loyalty, and aiming at the effects of various interactive style for customer loyalty also puts forward several Suggestions on improving customer loyalty or management.
Part of this thesis is divided into five parts, the first beginning for introduction, mainly on the research of the thesis background, research purpose and research significance of the domestic present situation carries on the brief introduction, the second part is mainly of the general situation and importance of the service personnel to investigate, the connotation of five types of service personnel interaction style and its interaction with customers an overview of the research. The third part is mainly the service personnel interaction style to analyze the influence of customer loyalty, the fourth part mainly explores the problems existing in the service personnel to interact with customers, the fifth part is the impact on customer loyalty for service personnel interaction style countermeasures and management implications.
Key words: service personnel; the interactive style; Customer loyalty; the flight attendant interactive services
一、 前言
（一）研究背景
21世纪将是感性消费的时代，在体验经济背景下，服务企业的顾客需求和消费趋势将发生巨大的变化。当今市场竞争环境日益激烈，他们不仅仅满足于以往的消费形式，而更多的渴望参与到服务过程中来，渴望更多地与服务人员、进行友好互动，渴望获得更加完美的服务体验。服务人员的有效互动对提高顾客满意度与忠诚度发挥着不可忽视的作用。同样是在交通飞速发展的今天，作为一个人口大国，航空出行占据着至关重要的地位。在宏观经济飞速发展，城镇化进程逐步加快，国内GDP不断提高，运输需求愈发旺盛，现有低速运输难以满足需求，高速运输千呼万唤始出来，特别是航空运输难以满足一日千里的国民经济发展需要，严重制约我国经济发展。为满足国民经济快速发展的要求，我国制定了《中长期航空网规划》，加快我国航空网建设，将使我国旅客运输迈上一个新台阶。与此同时，高素质空乘服务人才的需求增大，各大高校在空乘服务专业开始逐步探索各种高效的互动服务模式以培养适应高素质空乘服务人才，其中客舱的互动服务便是其中一个较为引人注意的服务板块。本文正是从这一落脚点出发，通过分析空乘互动服务过程中服务人员互动风格对顾客忠诚的影响，实现对于服务人员互动风格对于顾客忠诚度与满意度提升有着何种影响的深入研究。
（二）国内外研究现状
目前学术界关于服务互动质量的相关研究尚处在较为初级的阶段，未形成系统深入的理论实践研究。在相关理论数据库能够查到的关于服务互动质量研究的国内参考文献还是较少，多是西方专家学者的观点。但是这并不意味意味着国内相关研究人员在该问题上就没有进行阐述，例如何训、刘惠、王越敏（2011）就针对服务人员在开展互动服务过程中就互动质量和服务关系质量与客户忠诚度之间的联系进行了较为深入的研究。在研究过程中，上述研究者探究了互动质量的构建维度，并通过数据建模实现可实验数据信度与效度的检验。顾春梅、苏如华（2006)则是以汽车服务行业作为研究载体，研究了在汽车服务过程中对于服务行业质量，顾客满意度忠诚度之间的研究。在研究中，上述研究者主要试图弄清楚顾客忠诚存在何种维度，那种维度是对于顾客做出消费行为最为直接的影响。同时还指出了顾客互动风格对于销售业绩和顾客忠诚的影响机理尚不是十分明确，但是却较为深入的指出了互动服务的两个维度：主动与被动。在服务补救过程中主动互动与被动互动存在着较为明显的差异。可见在国内相关研究均未十分完善的情况下，着力开展服务人员互动服务风格对于顾客忠诚度影响研究这一研究命题，不仅能对以往研究予以补充完善，同时还能进一步丰富相关研究理论宝库。
（三）研究目的和意义
本篇论文主要运用营销方格理论、关系营销理论构建服务人员互动风格对顾客忠诚的影响模型，阐释服务人员互动风格对顾客忠诚的影响机制，立足于价值导向型、顾客导向型、互动导向型、任务导向型、自我导向型五种不同服务人员的互动风格对顾客忠诚的相关影响，从增强顾客忠诚度出发，分析探究五类服务人员互动风格的特点和影响，并针对各类互动风格对于顾客忠诚的影响提出提高顾客忠诚度的对策建议或管理启示，进而为提高服务人员服务质量，增强与顾客更加融洽的互动效果互动，为服务企业提供参考意见，具体如下：
1．既有研究探讨了互动风格对顾客满意的直接影响，但并未分析不同互动风格对顾客忠诚的影响是否存在差异。鉴于此，本研究着重探讨服务人员与顾客互动的不同类型对顾客忠诚的影响，本研究将丰富和扩展互动风格对顾客忠诚的相关理论研究。
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 2
二、服务人员互动风格概述与分析 2
（一）服务人员互动风格的内涵与类型 2
（二）服务人员互动风格与顾客互动的概况 2
三、服务人员互动风格对顾客忠诚的影响分析 3
（一）价值导向型互动风格对顾客忠诚的影响 3
（二）顾客导向型互动风格对顾客忠诚的影响 4
（三）互动导向型互动风格对顾客忠诚的影响 4
（四）任务导向型互动风格对顾客忠诚的影响 5
（五）自我导向型互动风格对顾客忠诚的影响 5
四、服务人员与顾客互动中存在的问题分析 6
（一）互动过程涉及面小，服务深入程度低 6
（二）互动服务过程杂乱无章，服务导向性不足 6
（三）互动服务工作有效性不足，缺乏优质互动服务 7
（四）服务规范化欠缺，互动服务内容不丰富 7
五、结论 7
（一）研究结论 7
（二）对策建议与管理启示 8
参考文献 10
致谢 11
摘 要
本文主要参照营销方格理论、现代营销策略理论、关系营销理论构建服务人员互动风格对顾客忠诚的影响模型，以空乘互动服务过程为落脚点,阐释服务人员互动风格对顾客忠诚的影响机制，本篇论文立足于价值导向型、顾客导向型、互动导向型、任务导向型、自我导向型五类不同服务人员的互动风格对顾客忠诚的相关影响，并针对各类互动风格对于顾客忠诚的影响以及反映出来的问题，提出提高顾客忠诚度的对策建议或管理启示。
本论文共分为五大部分，开始第一部分为前言，主要是对论文的研究背景、研究目的及其研究的意义国内现状进行简短的介绍；第二部分主要是服务人员互动风格的概述与分析，五类服务人员互动风格的内涵及其与顾客互动的概况研究；第三部分主要是服务人员互动风格对顾客忠诚的影响分析；第四部分主要是探究服务人员与顾客互动中存在的问题；第五部分是针对服务人员互动风格对顾客忠诚的影响以及反映出来的问题提出对策建议与管理启示。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:服务人员;互动风格;顾客忠诚;空乘互动服务
目录
Abstract
In this paper, with reference to marketing grid theory, modern theory of marketing strategy, relationship marketing theory to build service personnel interaction style influence on customer loyalty model, flight attendant interactive services process, for example, interpretation service personnel interaction style on the influence mechanism of customer loyalty, this paper based on the value oriented, customer oriented, interactive oriented, task oriented, self-oriented 5 kinds of different service personnel interaction style related impact on customer loyalty, and aiming at the effects of various interactive style for customer loyalty also puts forward several Suggestions on improving customer loyalty or management.
Part of this thesis is divided into five parts, the first beginning for introduction, mainly on the research of the thesis background, research purpose and research significance of the domestic present situation carries on the brief introduction, the second part is mainly of the general situation and importance of the service personnel to investigate, the connotation of five types of service personnel interaction style and its interaction with customers an overview of the research. The third part is mainly the service personnel interaction style to analyze the influence of customer loyalty, the fourth part mainly explores the problems existing in the service personnel to interact with customers, the fifth part is the impact on customer loyalty for service personnel interaction style countermeasures and management implications.
Key words: service personnel; the interactive style; Customer loyalty; the flight attendant interactive services
一、 前言
（一）研究背景
21世纪将是感性消费的时代，在体验经济背景下，服务企业的顾客需求和消费趋势将发生巨大的变化。当今市场竞争环境日益激烈，他们不仅仅满足于以往的消费形式，而更多的渴望参与到服务过程中来，渴望更多地与服务人员、进行友好互动，渴望获得更加完美的服务体验。服务人员的有效互动对提高顾客满意度与忠诚度发挥着不可忽视的作用。同样是在交通飞速发展的今天，作为一个人口大国，航空出行占据着至关重要的地位。在宏观经济飞速发展，城镇化进程逐步加快，国内GDP不断提高，运输需求愈发旺盛，现有低速运输难以满足需求，高速运输千呼万唤始出来，特别是航空运输难以满足一日千里的国民经济发展需要，严重制约我国经济发展。为满足国民经济快速发展的要求，我国制定了《中长期航空网规划》，加快我国航空网建设，将使我国旅客运输迈上一个新台阶。与此同时，高素质空乘服务人才的需求增大，各大高校在空乘服务专业开始逐步探索各种高效的互动服务模式以培养适应高素质空乘服务人才，其中客舱的互动服务便是其中一个较为引人注意的服务板块。本文正是从这一落脚点出发，通过分析空乘互动服务过程中服务人员互动风格对顾客忠诚的影响，实现对于服务人员互动风格对于顾客忠诚度与满意度提升有着何种影响的深入研究。
（二）国内外研究现状
目前学术界关于服务互动质量的相关研究尚处在较为初级的阶段，未形成系统深入的理论实践研究。在相关理论数据库能够查到的关于服务互动质量研究的国内参考文献还是较少，多是西方专家学者的观点。但是这并不意味意味着国内相关研究人员在该问题上就没有进行阐述，例如何训、刘惠、王越敏（2011）就针对服务人员在开展互动服务过程中就互动质量和服务关系质量与客户忠诚度之间的联系进行了较为深入的研究。在研究过程中，上述研究者探究了互动质量的构建维度，并通过数据建模实现可实验数据信度与效度的检验。顾春梅、苏如华（2006)则是以汽车服务行业作为研究载体，研究了在汽车服务过程中对于服务行业质量，顾客满意度忠诚度之间的研究。在研究中，上述研究者主要试图弄清楚顾客忠诚存在何种维度，那种维度是对于顾客做出消费行为最为直接的影响。同时还指出了顾客互动风格对于销售业绩和顾客忠诚的影响机理尚不是十分明确，但是却较为深入的指出了互动服务的两个维度：主动与被动。在服务补救过程中主动互动与被动互动存在着较为明显的差异。可见在国内相关研究均未十分完善的情况下，着力开展服务人员互动服务风格对于顾客忠诚度影响研究这一研究命题，不仅能对以往研究予以补充完善，同时还能进一步丰富相关研究理论宝库。
（三）研究目的和意义
本篇论文主要运用营销方格理论、关系营销理论构建服务人员互动风格对顾客忠诚的影响模型，阐释服务人员互动风格对顾客忠诚的影响机制，立足于价值导向型、顾客导向型、互动导向型、任务导向型、自我导向型五种不同服务人员的互动风格对顾客忠诚的相关影响，从增强顾客忠诚度出发，分析探究五类服务人员互动风格的特点和影响，并针对各类互动风格对于顾客忠诚的影响提出提高顾客忠诚度的对策建议或管理启示，进而为提高服务人员服务质量，增强与顾客更加融洽的互动效果互动，为服务企业提供参考意见，具体如下：
1．既有研究探讨了互动风格对顾客满意的直接影响，但并未分析不同互动风格对顾客忠诚的影响是否存在差异。鉴于此，本研究着重探讨服务人员与顾客互动的不同类型对顾客忠诚的影响，本研究将丰富和扩展互动风格对顾客忠诚的相关理论研究。
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