旅游度假区服务质量与顾客满意度的关系研究
旅游度假区服务质量与顾客满意度的关系研究[20200418131516]
摘 要 I
Abstract II
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 2
二、旅游度假区的顾客满意度分析 2
（一）顾客满意度 2
（二）影响顾客满意度的因素 3
三、旅游度假区的服务质量分析 3
（一）服务质量 3
（二）旅游度假区服务质量存在的问题 4
（三）旅游度假区影响服务质量的因素 4
四、旅游度假区服务质量与顾客满意度的关系 5
（一）服务质量与顾客满意度关系分析 5
（二）旅游度假区提高顾客满意度的建议 6
五、总结 6
参考文献 8
致谢 9
摘 要
近年来，尽管被许多不利因素的影响，但全球旅游市场仍然是非常牢固的，中国旅游业飞速发展。旅游度假区在满足旅客休闲需求上也日益变得多元化。与休闲度假蓬勃发展和旅游度假区数量不断增长形成鲜明对照的是目前存在较多问题，许多度假区并没有产生预期的效益。造成这一局面的主要原因是度假区设施总体质量不高、娱乐项目匮乏等导致游客满意度较低。本论文基于服务质量和顾客满意度的研究，分析出它们之间的关系然后找出问题并提出性对应的措施，从而提高服务水平，满足顾客的需求，从而促进旅游度假区的发展。提高游客满意度，是度假区良好运作的必要条件。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:旅游度假区；顾客满意度；设施质量；娱乐项目
目录
Abstract
In recent years, despite being many disadvantage factors, such as the world economic crisis, tsunamis, earthquakes, such as international terrorism, but the global tourism market is still very solid, the overall growth rate of Chinas tourism industry is still higher than the overall growth of the global economy. Meet the demands of tourist leisure resort is a comprehensive tourist destination. With leisure and booming tourism resort in stark contrast to the growing number of is more problems at present, many resort did not produce the desired benefits. The main cause of this situation is resort facilities overall quality is not high, the lack of entertainment such as leading to a lower tourist satisfaction. This paper based on the research of the service quality and customer satisfaction，and analyze the relationship between them and find a way to improve the service quality according to the relationship，increase customer satisfaction and thus gives some Suggestions on the management in tourism industry. Improve tourist satisfaction，is a necessary condition for resort in good operation.
Keywords: Tourist Resort; Customer satisfaction; Quality of facilities; Entertainment project
一、前言
（一）研究背景
近年来,尽管不断遭到诸多不利因素的影响,如世界经济危机、海啸、地震、国际恐怖事件等，但全球旅游业发展的市场基础依然很坚实。中国旅游行业的发展水平依然高于全球经济的总体发展水平。中国人大部分认为旅游对于我们的生活非常重要。可见，休闲旅游度假受到越来越多人的认可和喜爱。目的地旅游业在中国度假产业转型的结构性变化，作为一种重要的假日休闲旅游模式，处于高速发展时期。
随着人们生活水平的提高，需求也越来越层次化，人们不仅注重量的服务更追求质的服务，这样以来人们不仅提高了旅游方面的消费更开始注重旅游服务的质量。休闲旅游度假可以给人们带来舒适放松的感受，所以越来越受到人们尤其是上班族的喜欢。旅游度假作为第三种产业逐渐在世界上流行起来，并受到广泛的追崇。我国的度假旅游业发展迅速,旅游产业逐渐加快升级。
（二）国内外研究现状
金艺兰通过文献研究、实证分析等方法，在2014年根据顾客角度研究分析酒店服务质量对顾客满意度的影响。该研究从旅游学、统计学统计数据，提出了服务质量与旅游度假区影响顾客满意的因素，并对这些要素对顾客满意的影响进行了探究。
赵瑞、张碧星、马耀峰从游客旅游行为模式研究在2009年发现不同层次不同阶层的旅华游客对中国在旅游服务行业的服务满意度的评价有着明显的不同，并分别探究了其对服务满意度的综合评价。
周学军、胡茂、唐春霞在2013年以万州青龙大瀑布为例，对影响万州青龙大瀑布顾客满意度的因素进行了问卷调查，将影响顾客满意度的一些变量因素进行整理分析，最终对怎么提高顾客满意度提出了建议和对策，进而抬高景点的服务质量。
崔克在《质量.价值.满意度和行为意向的关系》中通过文献综述、问卷调查和统计分析等方法主要研究了服务质量和顾客感知价值、满意度和行为意向之间的关系，加强服务质量、提高顾客价值活动、关注顾客行为活动来提高顾客满意度。
安德森在《顾客满意度.市场份额.盈利能力》中研究了价钱、市场预期和感知质量对于顾客满意度的影响、顾客满意度对利润的影响以及顾客满意度和市场份额之间的关系。
埃斯特万在《发展多种条目量表测量客户满意度在旅行社服务》中通过旅行社顾客满意度对指标体系的客观评估，以及由指标体系转化而成的调查问卷，主要研究了顾客对旅行社的满意程度主要取决于旅行社的服务质量，分析得出发展高质量、多元化服务是提高顾客满意度的关键。
综合考察后，可以发现对于顾客满意度问题的研究已有一些进展，得到了一些结果。从旅游度假区内部的服务人员培养和服务质量改善方面加强管理，提高服务质量，找到解决办法，进而扩大旅游度假区行业。
（三）研究目的和意义
通过对旅游度假区行业服务质量与顾客满意度关系的分析研究，分析出它们之间的关系，找到其存在的问题，针对问题找出影响其发展的主要因素，根据影响因素以及中国消费者的特点确定一套更加符合旅游度假区发展的方案，提供一些建议给旅游度假区的经营者，使经营者对制定游客满意度策略时有所启迪。
从理论探索意义上讲，本文根据旅游度假区提供服务的特征，结合服务质量构成要素的相关理论找到了影响旅游度假区服务质量的主要因素，并提出有针对性的理论依据与解决方案，来完善当前研究成果，使其更具有全面性、时代性，为旅游度假区提升服务质量以及顾客满意度提供了理论参考。
从实践意义上讲，为管理者确定服务改进方向、提高服务质量和顾客满意度的实务工作提供了依据。近几年来中国的旅游业蓬勃发展 ，受到大众越来越多的关注，企业自身也面临很大的压力，因此加强企业管理，提升自身竞争力，提高服务质量，是旅游业想要快速发展的有效途径。
二、旅游度假区的顾客满意度分析
（一）顾客满意度
顾客满意度是测量顾客满意水平的重要指标，是顾客对企业所提供的产品或服务满足要求的程度。顾客满意度高低取决于顾客所实际感受到的服务质量与服务人员所提供的服务质量之间的差别。
其实顾客满意度是顾客在对比感受企业的有形产品和无形服务后所产生的满意程度。是企业的有形产品服务和无形服务在顾客体验后所产生的感受与其期望的所形成的对比。企业应该衡量自身所提供的产品和服务与顾客所期望的服务能不能最大程度的吻合，不能只注重自身企业的利益，长期保持一贯的服务方式和行为，缺乏创新性，弃顾客的偏好与期望于不顾。顾客在旅游度假区时，遇到的问题，度假区都应尽自己的责任和义务义不容辞去解决，让顾客在旅游度假区感动前所未有的放松，已达到旅游的真正目的。
摘 要 I
Abstract II
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 2
二、旅游度假区的顾客满意度分析 2
（一）顾客满意度 2
（二）影响顾客满意度的因素 3
三、旅游度假区的服务质量分析 3
（一）服务质量 3
（二）旅游度假区服务质量存在的问题 4
（三）旅游度假区影响服务质量的因素 4
四、旅游度假区服务质量与顾客满意度的关系 5
（一）服务质量与顾客满意度关系分析 5
（二）旅游度假区提高顾客满意度的建议 6
五、总结 6
参考文献 8
致谢 9
摘 要
近年来，尽管被许多不利因素的影响，但全球旅游市场仍然是非常牢固的，中国旅游业飞速发展。旅游度假区在满足旅客休闲需求上也日益变得多元化。与休闲度假蓬勃发展和旅游度假区数量不断增长形成鲜明对照的是目前存在较多问题，许多度假区并没有产生预期的效益。造成这一局面的主要原因是度假区设施总体质量不高、娱乐项目匮乏等导致游客满意度较低。本论文基于服务质量和顾客满意度的研究，分析出它们之间的关系然后找出问题并提出性对应的措施，从而提高服务水平，满足顾客的需求，从而促进旅游度假区的发展。提高游客满意度，是度假区良好运作的必要条件。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:旅游度假区；顾客满意度；设施质量；娱乐项目
目录
Abstract
In recent years, despite being many disadvantage factors, such as the world economic crisis, tsunamis, earthquakes, such as international terrorism, but the global tourism market is still very solid, the overall growth rate of Chinas tourism industry is still higher than the overall growth of the global economy. Meet the demands of tourist leisure resort is a comprehensive tourist destination. With leisure and booming tourism resort in stark contrast to the growing number of is more problems at present, many resort did not produce the desired benefits. The main cause of this situation is resort facilities overall quality is not high, the lack of entertainment such as leading to a lower tourist satisfaction. This paper based on the research of the service quality and customer satisfaction，and analyze the relationship between them and find a way to improve the service quality according to the relationship，increase customer satisfaction and thus gives some Suggestions on the management in tourism industry. Improve tourist satisfaction，is a necessary condition for resort in good operation.
Keywords: Tourist Resort; Customer satisfaction; Quality of facilities; Entertainment project
一、前言
（一）研究背景
近年来,尽管不断遭到诸多不利因素的影响,如世界经济危机、海啸、地震、国际恐怖事件等，但全球旅游业发展的市场基础依然很坚实。中国旅游行业的发展水平依然高于全球经济的总体发展水平。中国人大部分认为旅游对于我们的生活非常重要。可见，休闲旅游度假受到越来越多人的认可和喜爱。目的地旅游业在中国度假产业转型的结构性变化，作为一种重要的假日休闲旅游模式，处于高速发展时期。
随着人们生活水平的提高，需求也越来越层次化，人们不仅注重量的服务更追求质的服务，这样以来人们不仅提高了旅游方面的消费更开始注重旅游服务的质量。休闲旅游度假可以给人们带来舒适放松的感受，所以越来越受到人们尤其是上班族的喜欢。旅游度假作为第三种产业逐渐在世界上流行起来，并受到广泛的追崇。我国的度假旅游业发展迅速,旅游产业逐渐加快升级。
（二）国内外研究现状
金艺兰通过文献研究、实证分析等方法，在2014年根据顾客角度研究分析酒店服务质量对顾客满意度的影响。该研究从旅游学、统计学统计数据，提出了服务质量与旅游度假区影响顾客满意的因素，并对这些要素对顾客满意的影响进行了探究。
赵瑞、张碧星、马耀峰从游客旅游行为模式研究在2009年发现不同层次不同阶层的旅华游客对中国在旅游服务行业的服务满意度的评价有着明显的不同，并分别探究了其对服务满意度的综合评价。
周学军、胡茂、唐春霞在2013年以万州青龙大瀑布为例，对影响万州青龙大瀑布顾客满意度的因素进行了问卷调查，将影响顾客满意度的一些变量因素进行整理分析，最终对怎么提高顾客满意度提出了建议和对策，进而抬高景点的服务质量。
崔克在《质量.价值.满意度和行为意向的关系》中通过文献综述、问卷调查和统计分析等方法主要研究了服务质量和顾客感知价值、满意度和行为意向之间的关系，加强服务质量、提高顾客价值活动、关注顾客行为活动来提高顾客满意度。
安德森在《顾客满意度.市场份额.盈利能力》中研究了价钱、市场预期和感知质量对于顾客满意度的影响、顾客满意度对利润的影响以及顾客满意度和市场份额之间的关系。
埃斯特万在《发展多种条目量表测量客户满意度在旅行社服务》中通过旅行社顾客满意度对指标体系的客观评估，以及由指标体系转化而成的调查问卷，主要研究了顾客对旅行社的满意程度主要取决于旅行社的服务质量，分析得出发展高质量、多元化服务是提高顾客满意度的关键。
综合考察后，可以发现对于顾客满意度问题的研究已有一些进展，得到了一些结果。从旅游度假区内部的服务人员培养和服务质量改善方面加强管理，提高服务质量，找到解决办法，进而扩大旅游度假区行业。
（三）研究目的和意义
通过对旅游度假区行业服务质量与顾客满意度关系的分析研究，分析出它们之间的关系，找到其存在的问题，针对问题找出影响其发展的主要因素，根据影响因素以及中国消费者的特点确定一套更加符合旅游度假区发展的方案，提供一些建议给旅游度假区的经营者，使经营者对制定游客满意度策略时有所启迪。
从理论探索意义上讲，本文根据旅游度假区提供服务的特征，结合服务质量构成要素的相关理论找到了影响旅游度假区服务质量的主要因素，并提出有针对性的理论依据与解决方案，来完善当前研究成果，使其更具有全面性、时代性，为旅游度假区提升服务质量以及顾客满意度提供了理论参考。
从实践意义上讲，为管理者确定服务改进方向、提高服务质量和顾客满意度的实务工作提供了依据。近几年来中国的旅游业蓬勃发展 ，受到大众越来越多的关注，企业自身也面临很大的压力，因此加强企业管理，提升自身竞争力，提高服务质量，是旅游业想要快速发展的有效途径。
二、旅游度假区的顾客满意度分析
（一）顾客满意度
顾客满意度是测量顾客满意水平的重要指标，是顾客对企业所提供的产品或服务满足要求的程度。顾客满意度高低取决于顾客所实际感受到的服务质量与服务人员所提供的服务质量之间的差别。
其实顾客满意度是顾客在对比感受企业的有形产品和无形服务后所产生的满意程度。是企业的有形产品服务和无形服务在顾客体验后所产生的感受与其期望的所形成的对比。企业应该衡量自身所提供的产品和服务与顾客所期望的服务能不能最大程度的吻合，不能只注重自身企业的利益，长期保持一贯的服务方式和行为，缺乏创新性，弃顾客的偏好与期望于不顾。顾客在旅游度假区时，遇到的问题，度假区都应尽自己的责任和义务义不容辞去解决，让顾客在旅游度假区感动前所未有的放松，已达到旅游的真正目的。
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