苏宁诺富特酒店客户关系营销分析
苏宁诺富特酒店客户关系营销分析[20200416191205]
摘要
我国的经济在最近几年发展迅速。随之带来的是很多产业很大程度的发展，酒店行业就是其中之一。现代酒店行业已经超出了原来酒店行业单纯的餐饮和住宿这些基本服务，商务会议，宴会等大型活动也是酒店服务的必修课。对于酒店这样的服务行业来说，客户关系是非常重要的。良好的客户关系可以为酒店提供更多的回头客，此外这些与酒店关系良好的客户，也会为酒店带去更多的客人，无意之中又丰富了酒店的客源。所以，目前的酒店行业做好客户关系的维持是非常重要的。利用客户关系进行营销也是酒店重要的营销策略之一。本文通过以南京苏宁诺富特酒店为实例，从该酒店的现状开始分析，总结出其在客户关系营销上的问题，并且根据这些不完善的地方，提出一些改善的建议，希望能够为酒店行业的客户关系营销做一个示例。
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关键字:商务酒店客户关系市场营销
目录
1.绪论 1
1.1研究背景及目的 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究目的 1
1.2诺富特酒店概况 2
1.3本文的研究思路和方法 2
1.3.1本文的研究思路 2
1.3.2本文的研究方法 2
1.4相关理论基础（客户关系管理概念） 2
1.4.1客户管理管理内涵 2
1.4.2客户关系管理的功能 3
1.4.3 4RS理论 3
2.诺富特酒店客户关系管理分析 3
2.1诺富特酒店STP营销分析 3
2.1.1诺富特酒店市场细分 3
2.1.2诺富特酒店目标市场选择 5
2.1.3诺富特酒店市场定位 5
2.2.现行的客户关系策略 6
2.2.1人性化和人格化的服务方式策略 6
2.2.2有针对性的创新产品服务策略 6
2.2.3形成会员性的情感消费思维策略 7
2.3实施效果 7
2.3.1客户满意度提高 7
2.3.2客户入住率相对提高 7
2.3.3老会员带动新会员 8
2.4当前存在的漏洞与不足 8
2.4.1没有建立完善的客户数据库系统 8
2.4.2存在客户价值判断误区 8
2.4.3缺乏长效关系维护 8
3.提升诺富特酒店客户满意度的策略建议 9
3.1注重于网站建设工作与技术支持 9
3.1.1构建客户数据库 9
3.1.2进一步核实搜集到的客户信息 9
3.1.3酒店客户资料的采集途径 9
3.2与客户建立营销联盟拓展营销渠道 9
3.2.1实现双赢 9
3.2.2酒店联盟 10
3.3与最佳客户共同发展提升客户的关联关系 10
3.3.1拓展酒店客户资源 10
3.3.2为客户解决实际问题 10
3.4运用顾问式销售创建与客户的长线关系 10
3.4.1对客户进行细分并选出服务对象 11
3.4.2提高营销人员的专业素质 11
3.4.3做好前后台的合作 11
结语 11
参考文献 12
致谢 12
1.绪论
1.1研究背景及目的
1.1.1研究背景
现阶段，我国绝大部分酒店的营销策略与手段还不够先进，依旧在盲目的使用传统的4PS组合，甚至从始至终就只使用过一种促销手段和策略，很少有企业会去主动学习上世纪九十年代西方理论中的先进营销思想与理论。尽管国内绝大部分酒店已开始模仿国际酒店的惯用手段，在酒店实施客户关系管理、关系营销等来提高酒店客户关系管理水平，但是实际效果却不尽如人意，这主要是由于这些酒店尚未树立起整体的规划与思路就盲目的实施相关的客户关系营销策略，从而影响了整体效果。
1.1.2研究目的
本文的研究对象是南京苏宁诺富特酒店，笔者通过分析其市场现状及客户营销现状，认为其相对于南京的其他商务型酒店而言，长期以来未取的明显进步的主要原因是营销策略与手段不够先进，而酒店客户关系管理水平偏低更是制约该酒店发展的根本原因。因此，笔者认为该酒店若想扭转这一局势，尽快取的进步，从而壮大自己的核心竞争力，应重新审视现代酒店营销这一概念，要积极主动的出击去摸索改善酒店营销水平的方法，及时改善客户关系水平，争取到客源，本文的目的正是在于通过对其客户营销关系的分析，进而促进其健康发展。
1.2诺富特酒店概况
南京苏宁诺富特酒店坐落于南京东部徐庄软件园区中，与南京经济技术开发区相接，只用短短五分钟的车程便能直达中山国际高尔夫球场，地理优势明显，景色宜人。作为南京东部数一数二的高级商务酒店，南京玄武苏宁银河诺富特酒店的格调的舒适温馨、现代时尚，致力于为客户提供最便捷的服务。该酒店坚持以诺富特品牌“为自然生活为涉及”的口号为自己的经营理念，致力于为住客提供温馨舒适、设施完善、安静清幽、方便快捷的住宿环境环境，并全天候为住客提供专业的服务。
苏宁诺富特酒店是一家商务型酒店，主要服务的人群为商务客户，根据不同客人的习惯设置了不同主题的套房。客房形式超越了程式化，特色鲜明。
1.3本文的研究思路和方法
1.3.1本文的研究思路
论文从高级商务酒店的发展历程和所处环境出发，分析高级商务酒店的特点，结合营销学理论、运用STP理论等对高级商务酒店营销策略进行探讨，并以南京苏宁诺富特酒店的经营发展为例进行应用性分析。
1.3.2本文的研究方法
研究方法为：文献调查法、实地调查法和访谈法相结合。
文献调查法，调查时利用图书馆等资源查找关于客户关系管理及商务酒店的营销策略等专业知识。
实地调查法，实地参观考察，生临其境感受酒店服务与文化。
访谈法，与酒店的服务人员和入住客户进行交谈，深入了解酒店。
1.4相关理论基础（客户关系管理概念）
1.4.1客户管理管理内涵
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
客户关系管理为客户提供相对的全面化及个性化服务，保证客户满意，赢的客户支持，提高客户的长期价值，实现产品利益最大化。以及保持客户忠诚度，最大程度的引新吸的客户，挖掘潜在客户，以达到实现企业利润最大化的最终目的，促进企业快速发展。
1.4.2客户关系管理的功能
客户关系管理具有的功能主要有：客户基本管理、客户接触管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
客户信息管理。整合企业个部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理。这保留对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息，并通过分析来提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。
客户接触管理。与客户相关的接触既有不同的组织（厂家、经销商、服务站、汽车金融公司、供应商等），也有多种媒介方式（电话、网站、电子邮箱、信件、车载远程信息系统等）。其目的在于保持客户，增加客户忠诚度。
销售管理。对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及物流软件系统的接口。
服务管理与客户关怀。服务管理是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户管理。服务管理从收到客户的服务请求开始，全程跟踪任务的执行过程，保证服务的及时性和高质量。
1.4.3 4RS理论
4R营销理论是由美国整合营销传播理论的鼻祖唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。
摘要
我国的经济在最近几年发展迅速。随之带来的是很多产业很大程度的发展，酒店行业就是其中之一。现代酒店行业已经超出了原来酒店行业单纯的餐饮和住宿这些基本服务，商务会议，宴会等大型活动也是酒店服务的必修课。对于酒店这样的服务行业来说，客户关系是非常重要的。良好的客户关系可以为酒店提供更多的回头客，此外这些与酒店关系良好的客户，也会为酒店带去更多的客人，无意之中又丰富了酒店的客源。所以，目前的酒店行业做好客户关系的维持是非常重要的。利用客户关系进行营销也是酒店重要的营销策略之一。本文通过以南京苏宁诺富特酒店为实例，从该酒店的现状开始分析，总结出其在客户关系营销上的问题，并且根据这些不完善的地方，提出一些改善的建议，希望能够为酒店行业的客户关系营销做一个示例。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:商务酒店客户关系市场营销
目录
1.绪论 1
1.1研究背景及目的 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究目的 1
1.2诺富特酒店概况 2
1.3本文的研究思路和方法 2
1.3.1本文的研究思路 2
1.3.2本文的研究方法 2
1.4相关理论基础（客户关系管理概念） 2
1.4.1客户管理管理内涵 2
1.4.2客户关系管理的功能 3
1.4.3 4RS理论 3
2.诺富特酒店客户关系管理分析 3
2.1诺富特酒店STP营销分析 3
2.1.1诺富特酒店市场细分 3
2.1.2诺富特酒店目标市场选择 5
2.1.3诺富特酒店市场定位 5
2.2.现行的客户关系策略 6
2.2.1人性化和人格化的服务方式策略 6
2.2.2有针对性的创新产品服务策略 6
2.2.3形成会员性的情感消费思维策略 7
2.3实施效果 7
2.3.1客户满意度提高 7
2.3.2客户入住率相对提高 7
2.3.3老会员带动新会员 8
2.4当前存在的漏洞与不足 8
2.4.1没有建立完善的客户数据库系统 8
2.4.2存在客户价值判断误区 8
2.4.3缺乏长效关系维护 8
3.提升诺富特酒店客户满意度的策略建议 9
3.1注重于网站建设工作与技术支持 9
3.1.1构建客户数据库 9
3.1.2进一步核实搜集到的客户信息 9
3.1.3酒店客户资料的采集途径 9
3.2与客户建立营销联盟拓展营销渠道 9
3.2.1实现双赢 9
3.2.2酒店联盟 10
3.3与最佳客户共同发展提升客户的关联关系 10
3.3.1拓展酒店客户资源 10
3.3.2为客户解决实际问题 10
3.4运用顾问式销售创建与客户的长线关系 10
3.4.1对客户进行细分并选出服务对象 11
3.4.2提高营销人员的专业素质 11
3.4.3做好前后台的合作 11
结语 11
参考文献 12
致谢 12
1.绪论
1.1研究背景及目的
1.1.1研究背景
现阶段，我国绝大部分酒店的营销策略与手段还不够先进，依旧在盲目的使用传统的4PS组合，甚至从始至终就只使用过一种促销手段和策略，很少有企业会去主动学习上世纪九十年代西方理论中的先进营销思想与理论。尽管国内绝大部分酒店已开始模仿国际酒店的惯用手段，在酒店实施客户关系管理、关系营销等来提高酒店客户关系管理水平，但是实际效果却不尽如人意，这主要是由于这些酒店尚未树立起整体的规划与思路就盲目的实施相关的客户关系营销策略，从而影响了整体效果。
1.1.2研究目的
本文的研究对象是南京苏宁诺富特酒店，笔者通过分析其市场现状及客户营销现状，认为其相对于南京的其他商务型酒店而言，长期以来未取的明显进步的主要原因是营销策略与手段不够先进，而酒店客户关系管理水平偏低更是制约该酒店发展的根本原因。因此，笔者认为该酒店若想扭转这一局势，尽快取的进步，从而壮大自己的核心竞争力，应重新审视现代酒店营销这一概念，要积极主动的出击去摸索改善酒店营销水平的方法，及时改善客户关系水平，争取到客源，本文的目的正是在于通过对其客户营销关系的分析，进而促进其健康发展。
1.2诺富特酒店概况
南京苏宁诺富特酒店坐落于南京东部徐庄软件园区中，与南京经济技术开发区相接，只用短短五分钟的车程便能直达中山国际高尔夫球场，地理优势明显，景色宜人。作为南京东部数一数二的高级商务酒店，南京玄武苏宁银河诺富特酒店的格调的舒适温馨、现代时尚，致力于为客户提供最便捷的服务。该酒店坚持以诺富特品牌“为自然生活为涉及”的口号为自己的经营理念，致力于为住客提供温馨舒适、设施完善、安静清幽、方便快捷的住宿环境环境，并全天候为住客提供专业的服务。
苏宁诺富特酒店是一家商务型酒店，主要服务的人群为商务客户，根据不同客人的习惯设置了不同主题的套房。客房形式超越了程式化，特色鲜明。
1.3本文的研究思路和方法
1.3.1本文的研究思路
论文从高级商务酒店的发展历程和所处环境出发，分析高级商务酒店的特点，结合营销学理论、运用STP理论等对高级商务酒店营销策略进行探讨，并以南京苏宁诺富特酒店的经营发展为例进行应用性分析。
1.3.2本文的研究方法
研究方法为：文献调查法、实地调查法和访谈法相结合。
文献调查法，调查时利用图书馆等资源查找关于客户关系管理及商务酒店的营销策略等专业知识。
实地调查法，实地参观考察，生临其境感受酒店服务与文化。
访谈法，与酒店的服务人员和入住客户进行交谈，深入了解酒店。
1.4相关理论基础（客户关系管理概念）
1.4.1客户管理管理内涵
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
客户关系管理为客户提供相对的全面化及个性化服务，保证客户满意，赢的客户支持，提高客户的长期价值，实现产品利益最大化。以及保持客户忠诚度，最大程度的引新吸的客户，挖掘潜在客户，以达到实现企业利润最大化的最终目的，促进企业快速发展。
1.4.2客户关系管理的功能
客户关系管理具有的功能主要有：客户基本管理、客户接触管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
客户信息管理。整合企业个部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理。这保留对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息，并通过分析来提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。
客户接触管理。与客户相关的接触既有不同的组织（厂家、经销商、服务站、汽车金融公司、供应商等），也有多种媒介方式（电话、网站、电子邮箱、信件、车载远程信息系统等）。其目的在于保持客户，增加客户忠诚度。
销售管理。对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及物流软件系统的接口。
服务管理与客户关怀。服务管理是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户管理。服务管理从收到客户的服务请求开始，全程跟踪任务的执行过程，保证服务的及时性和高质量。
1.4.3 4RS理论
4R营销理论是由美国整合营销传播理论的鼻祖唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。
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