苏宁电器的客户关系管理研究
苏宁电器的客户关系管理研究[20200416191130]
摘 要
在日趋激烈的经济环境中，人们的生活水平也随之不断的提高，如今的市场也逐渐成为了客户主导型的市场。越来越多的企业都把注意力放在客户身上，不断加强“客户”为重心的企业核心竞争力。
在家电行业中，消费者对家用电器的需求进一步细分，对质量和便利的要求不断的增加，使得家电行业得到了蓬勃的发展。而苏宁电器则是我国家电连锁零售企业的巨头。随着生产技术的提高，市场竞争的加剧，客户在市场中占主导地位。企业要赢得市场，就必须满足客户的不同需求。在这样的市场环境下，客户关系管理已经成为企业策略研究的一个热门。
论文以苏宁电器的客户关系管理为研究对象，联系相关的客户关系管理理论，着重从苏宁电器客户关系管理在管理思想、管理体系、系统实施和维护四个方面进行分析，研究苏宁客户关系管理出现的问题，并针对存在的问题提出优化对策，不断完善苏宁电器的客户关系管理，使苏宁电器的客户关系管理得到健康稳定的发展。
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关键字:客户关系管理家电行业苏宁电器
目 录
1. 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的与意义 1
1.3国内外客户关系管理研究现状 1
1.4研究方法和内容 3
1.4.1研究方法 3
1.4.2 研究内容 4
2. 客户关系管理的相关理论 5
2.1客户关系管理概念的界定 5
2.2客户关系管理的模型 5
2.3 客户关系管理的重要性及作用 8
3.苏宁电器的竞争环境分析 10
3.1苏宁电器的简介 10
3.2苏宁电器的竞争环境分析 10
3.2.1消费者议价能力 10
3.2.2供应商议价能力 11
3.2.3现有竞争者的威胁 11
3.2.4潜在进入者的威胁 12
3.2.5替代品的威胁 12
3.3苏宁电器的SWOT分析 12
4.苏宁电器的客户关系管理现状 14
4.1在管理思想方面 14
4.1.1 CRM管理理念的认识 14
4.1.2 CRM商务模式的认识 15
4.1.3 CRM技术系统的认识 15
4.2在管理体系方面 16
4.2.1组织管理制度 16
4.2.2客户信息管理制度 16
4.3在系统实施方面 17
4.3.1呼叫中心 17
4.3.2订单管理 18
4.3.3采购管理 19
4.4在维护方面 20
4.4.1客户分级 20
4.4.2客户沟通 20
4.4.3客户挽留 21
5．苏宁电器客户关系管理的问题以及优化对策 22
5.1苏宁电器客户关系管理存在的问题 22
5.1.1在管理思想方面 22
5.1.2在管理体系方面 23
5.1.3在系统实施方面 23
5.1.4在维护方面 25
5.2苏宁电器客户关系管理的优化对策 25
5.2.1在管理思想方面 25
5.2.2在管理体系方面 26
5.2.3在系统实施方面 27
5.2.4在维护方面 29
结束语 31
参考文献 32
致谢34
1. 绪论
1.1 研究背景
客户关系管理的产生是时代发展的必然要求，是由管理理念的发展、企业管理形式的变化、需求的拉动、技术的推进等多方面的要素构成的。企业为了提高“顾客满意度”，就需要完全了解顾客的信息，满足顾客的个性化需求。企业不仅要提供方便的购物渠道，还要提供满意的售后服务，以及客户服务等。在这样的经济背景下，客户关系管理理论也得到了不断的发展，客户关系管理系统也随着网络技术的开发和运用被推向企业，这样也就进一步促使客户关系管理迅速普及、应用。
现在，在我国各个企业中，客户关系管理的市场发展迅速，竞争也将愈来愈激烈，许多企业都希望通过实施客户关系管理使企业在行业竞争中占上风。苏宁电器是中国家电行业的领军者，随着苏宁电器的不断发展、信息化进程的推进，以及激烈的市场环境的驱动下，公司采用客户关系管理理论以及系统来管理其偌大的公司。
1.2 研究目的与意义
本文的研究目的在于以苏宁电器的客户关系管理为出发点，探讨客户关系管理在苏宁电器中的应用现状，分析苏宁电器在客户关系管理方面存在的问题，并且提出了具有针对性的解决方案和优化对策。
本文研究的理论意义在于深入了解客户关系管理的相关概念以及客户关系管理理论的发展过程，从管理思想、管理体系、系统实施和维护这四个方面对苏宁电器的客户关系管理进行深入分析，对企业发展中的客户关系管理的作用进行深入的探讨。本文旨在通过对苏宁电器的客户关系管理研究，全面研究和完善苏宁电器的客户关系管理系统，提高顾客的忠诚度，从而提高苏宁电器的管理效率，赢得苏宁电器在整个家电行业的竞争优势并成为行业的领导者。
1.3国内外客户关系管理研究现状
（1）国外客户关系管理的研究现状
客户关系管理的观点源自二十世纪八十年代的西方国家，由Gartner Group首先提出。在市场环境和现代科技的影响下，客户关系管理理论也在不断的发展和巩固，最后形成一套较为完备的管理理论体系。
从营销策略方面研究，克里斯蒂·格鲁诺斯（1998）提出客户关系生命周期理论，把整个生命周期分为初始、购买、产生购买这三个阶段，针对不同阶段采取不同措施[]。Paul Greenberg（2002）认为，客户关系管理的基本思想是：客户导向商业哲学和企业文化，并以此作为营销过程、销售过程和付款过程的有效支持[]。罗纳德·史威福特（2003）说，客户关系管理是企业通过有意义的交流，了解并影响顾客的行为，并最终提高顾客获得、顾客保留、顾客忠诚和顾客利润[]。Adrian等（2005）说，CRM是一种战略方法，通过与关键客户建立良好的关系来提高股东的价值，整合CRM与信息技术的关系，创造与客户之间有利可图的长期合作关系[]。
从营销范畴来研究：Don Peppers. Martha Rogers & Bob Dorf. （1999）指出，客户关系管理是一对一营销和关系营销的一种应用，客户关系管理以搜集的顾客信息为基础，对客户展开个性化的服务，从而增加客户价值[]。Homburg（2001）主要是从提供服务的三个维度出发，即服务的次数、客户的数量以及服务的程度，和外部环境、内部资源、客户特征三方面的条件，来研究面向客户的经销商的战略决策[]。佛林特（2002）等研究了客户对在B2B环境中价值的渴望，客户改变他们的渴望鼓励供应商通过价值满足他们的需求[]。
从技术方面来研究：Emma Chablo（2000）认为：客户关系管理是人、过程和技术之间的有效整合，包含了经营过程中与客户发生接触的所有领域[]。Ahmed,S.R.(2004)强调企业应用数据挖掘技术，从大量原始数据中整理归纳出对企业有用的客户信息，分析比较数据挖掘技术的优缺点[]。J Ondrus,Y Pigneur(2005)认为使用移动支付系统能够完善企业业务运作的流程，以此来提高客户忠诚。适应数据挖掘工具和结合有效的客户关系管理系统，可以实现一对一营销，提高企业经营能力[]。
以上研究表明：国外对客户关系管理理论的提出是比较全面的。客户关系管理是企业的一种操作系统，它坚持以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度，来吸引新客户，维护老顾客，最终达到提高企业效益和增强企业核心竞争优势的目的。
（2）国内客户关系管理的研究现状
然而，随着国际市场环境变得越来越激烈，我国经济水平的日益提高，客户关系管理在我国的企业发展中也逐渐变得越来越重要。因此，国内的很多学者也开始对客户关系管理这一理念的各个方面进行研究，并提出了自己对客户关系管理的独特见解。
从企业决策的角度来分析：杨林(2001)等在客户关系管理中引入了客户信息数据仓库（CCDW），并且提出了综合决策支持系统[]。彭志忠（2005）认为，客户关系管理的核心思想是将企业的顾客看做是重要的资源，通过提高顾客服务和顾客分析的水平来满足顾客不同的需求，保证企业做出正确的决策[]。林建宗（2011）认为，客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，是通过改善客户服务水平，，为了提高顾客的满意度和忠诚度，坚持贯彻以客户为中心，帮助企业做出经营决策[]。
摘 要
在日趋激烈的经济环境中，人们的生活水平也随之不断的提高，如今的市场也逐渐成为了客户主导型的市场。越来越多的企业都把注意力放在客户身上，不断加强“客户”为重心的企业核心竞争力。
在家电行业中，消费者对家用电器的需求进一步细分，对质量和便利的要求不断的增加，使得家电行业得到了蓬勃的发展。而苏宁电器则是我国家电连锁零售企业的巨头。随着生产技术的提高，市场竞争的加剧，客户在市场中占主导地位。企业要赢得市场，就必须满足客户的不同需求。在这样的市场环境下，客户关系管理已经成为企业策略研究的一个热门。
论文以苏宁电器的客户关系管理为研究对象，联系相关的客户关系管理理论，着重从苏宁电器客户关系管理在管理思想、管理体系、系统实施和维护四个方面进行分析，研究苏宁客户关系管理出现的问题，并针对存在的问题提出优化对策，不断完善苏宁电器的客户关系管理，使苏宁电器的客户关系管理得到健康稳定的发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:客户关系管理家电行业苏宁电器
目 录
1. 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的与意义 1
1.3国内外客户关系管理研究现状 1
1.4研究方法和内容 3
1.4.1研究方法 3
1.4.2 研究内容 4
2. 客户关系管理的相关理论 5
2.1客户关系管理概念的界定 5
2.2客户关系管理的模型 5
2.3 客户关系管理的重要性及作用 8
3.苏宁电器的竞争环境分析 10
3.1苏宁电器的简介 10
3.2苏宁电器的竞争环境分析 10
3.2.1消费者议价能力 10
3.2.2供应商议价能力 11
3.2.3现有竞争者的威胁 11
3.2.4潜在进入者的威胁 12
3.2.5替代品的威胁 12
3.3苏宁电器的SWOT分析 12
4.苏宁电器的客户关系管理现状 14
4.1在管理思想方面 14
4.1.1 CRM管理理念的认识 14
4.1.2 CRM商务模式的认识 15
4.1.3 CRM技术系统的认识 15
4.2在管理体系方面 16
4.2.1组织管理制度 16
4.2.2客户信息管理制度 16
4.3在系统实施方面 17
4.3.1呼叫中心 17
4.3.2订单管理 18
4.3.3采购管理 19
4.4在维护方面 20
4.4.1客户分级 20
4.4.2客户沟通 20
4.4.3客户挽留 21
5．苏宁电器客户关系管理的问题以及优化对策 22
5.1苏宁电器客户关系管理存在的问题 22
5.1.1在管理思想方面 22
5.1.2在管理体系方面 23
5.1.3在系统实施方面 23
5.1.4在维护方面 25
5.2苏宁电器客户关系管理的优化对策 25
5.2.1在管理思想方面 25
5.2.2在管理体系方面 26
5.2.3在系统实施方面 27
5.2.4在维护方面 29
结束语 31
参考文献 32
致谢34
1. 绪论
1.1 研究背景
客户关系管理的产生是时代发展的必然要求，是由管理理念的发展、企业管理形式的变化、需求的拉动、技术的推进等多方面的要素构成的。企业为了提高“顾客满意度”，就需要完全了解顾客的信息，满足顾客的个性化需求。企业不仅要提供方便的购物渠道，还要提供满意的售后服务，以及客户服务等。在这样的经济背景下，客户关系管理理论也得到了不断的发展，客户关系管理系统也随着网络技术的开发和运用被推向企业，这样也就进一步促使客户关系管理迅速普及、应用。
现在，在我国各个企业中，客户关系管理的市场发展迅速，竞争也将愈来愈激烈，许多企业都希望通过实施客户关系管理使企业在行业竞争中占上风。苏宁电器是中国家电行业的领军者，随着苏宁电器的不断发展、信息化进程的推进，以及激烈的市场环境的驱动下，公司采用客户关系管理理论以及系统来管理其偌大的公司。
1.2 研究目的与意义
本文的研究目的在于以苏宁电器的客户关系管理为出发点，探讨客户关系管理在苏宁电器中的应用现状，分析苏宁电器在客户关系管理方面存在的问题，并且提出了具有针对性的解决方案和优化对策。
本文研究的理论意义在于深入了解客户关系管理的相关概念以及客户关系管理理论的发展过程，从管理思想、管理体系、系统实施和维护这四个方面对苏宁电器的客户关系管理进行深入分析，对企业发展中的客户关系管理的作用进行深入的探讨。本文旨在通过对苏宁电器的客户关系管理研究，全面研究和完善苏宁电器的客户关系管理系统，提高顾客的忠诚度，从而提高苏宁电器的管理效率，赢得苏宁电器在整个家电行业的竞争优势并成为行业的领导者。
1.3国内外客户关系管理研究现状
（1）国外客户关系管理的研究现状
客户关系管理的观点源自二十世纪八十年代的西方国家，由Gartner Group首先提出。在市场环境和现代科技的影响下，客户关系管理理论也在不断的发展和巩固，最后形成一套较为完备的管理理论体系。
从营销策略方面研究，克里斯蒂·格鲁诺斯（1998）提出客户关系生命周期理论，把整个生命周期分为初始、购买、产生购买这三个阶段，针对不同阶段采取不同措施[]。Paul Greenberg（2002）认为，客户关系管理的基本思想是：客户导向商业哲学和企业文化，并以此作为营销过程、销售过程和付款过程的有效支持[]。罗纳德·史威福特（2003）说，客户关系管理是企业通过有意义的交流，了解并影响顾客的行为，并最终提高顾客获得、顾客保留、顾客忠诚和顾客利润[]。Adrian等（2005）说，CRM是一种战略方法，通过与关键客户建立良好的关系来提高股东的价值，整合CRM与信息技术的关系，创造与客户之间有利可图的长期合作关系[]。
从营销范畴来研究：Don Peppers. Martha Rogers & Bob Dorf. （1999）指出，客户关系管理是一对一营销和关系营销的一种应用，客户关系管理以搜集的顾客信息为基础，对客户展开个性化的服务，从而增加客户价值[]。Homburg（2001）主要是从提供服务的三个维度出发，即服务的次数、客户的数量以及服务的程度，和外部环境、内部资源、客户特征三方面的条件，来研究面向客户的经销商的战略决策[]。佛林特（2002）等研究了客户对在B2B环境中价值的渴望，客户改变他们的渴望鼓励供应商通过价值满足他们的需求[]。
从技术方面来研究：Emma Chablo（2000）认为：客户关系管理是人、过程和技术之间的有效整合，包含了经营过程中与客户发生接触的所有领域[]。Ahmed,S.R.(2004)强调企业应用数据挖掘技术，从大量原始数据中整理归纳出对企业有用的客户信息，分析比较数据挖掘技术的优缺点[]。J Ondrus,Y Pigneur(2005)认为使用移动支付系统能够完善企业业务运作的流程，以此来提高客户忠诚。适应数据挖掘工具和结合有效的客户关系管理系统，可以实现一对一营销，提高企业经营能力[]。
以上研究表明：国外对客户关系管理理论的提出是比较全面的。客户关系管理是企业的一种操作系统，它坚持以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度，来吸引新客户，维护老顾客，最终达到提高企业效益和增强企业核心竞争优势的目的。
（2）国内客户关系管理的研究现状
然而，随着国际市场环境变得越来越激烈，我国经济水平的日益提高，客户关系管理在我国的企业发展中也逐渐变得越来越重要。因此，国内的很多学者也开始对客户关系管理这一理念的各个方面进行研究，并提出了自己对客户关系管理的独特见解。
从企业决策的角度来分析：杨林(2001)等在客户关系管理中引入了客户信息数据仓库（CCDW），并且提出了综合决策支持系统[]。彭志忠（2005）认为，客户关系管理的核心思想是将企业的顾客看做是重要的资源，通过提高顾客服务和顾客分析的水平来满足顾客不同的需求，保证企业做出正确的决策[]。林建宗（2011）认为，客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，是通过改善客户服务水平，，为了提高顾客的满意度和忠诚度，坚持贯彻以客户为中心，帮助企业做出经营决策[]。
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