中国人寿客户认知能力与满意度关系研究
摘 要本文以中国人寿为研究对象，通过翻阅查找相关文献和资料，来了解中国寿险市场的客户认知能力以及满意度。本文首先通过对国内外保险业的发展现状分析，再介绍客户认知能力理论和满意度理论，对中国人寿客户进行问卷调查和深入访谈，结合科学的数据化分析，旨在探讨客户认知能力与满意度的关系，最后运用营销策略理论紧密结合中国人寿这一研究对象进行深入系统分析与研究，提出可促进企业进一步发展的对策建议或可供相关企业学习和借鉴的策略建议。调查结果显示：在客户认知能力调查中，可支配收入水平中等以上的公司职员或个体户购买时间早，且至少购买到2-4份，有很强的保险意识、购买意向及明确的安全财务规划，且有较高的风险认知水平。而在客户满意度调查中，发现大多人对中国人寿保险整体还算满意，尤其在信誉、保费和保额以及承诺履行上满意程度相对较高，对保险产品种类、保险代理人专业水平、售后服务是相对基本满意的，而对理赔手续、效率、服务人员工作质量方面表示不满意。总结如下：客户认知能力与满意度之间存在密不可分的关系，两者相互影响，相互促进。认知能力影响因素中认知对象特点、兴趣与动机、需要与价值等影响着顾客满意中商品的服务、企业形象等的评判，尤其是认知情境、需要与价值。客户认知能力越高，顾客的满意度的判断能力越高。为了提升顾客认知能力与满意度，可以尽可能从认知能力影响因素中使顾客获得较大满意度，满意度的提升也会提高人们的认知能力。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 引言 1
1.1 分析国内保险行业发展现状 1
1.2 中国人寿保险概况 2
1.3 研究内容和研究方法 3
第二章 认知能力与客户满意度文献综述 4
2.1 客户认知价值及客户认知价值要素 4
2.2 客户认知能力的含义及影响因素 4
2.3 顾客满意度的含义及影响因素 5
2.4客户认知能力与满意度的关系 6
第三章 研究设计 8
3.1 中国人寿客户认知能力研究设计 8
3.2 中国人寿客户满意度研究设计 14
第四章 客户认知能力与满意度关系分析 24
4.1客户认知能力与满意度关
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
系分析 24
4.2探讨客户认知能力与满意度的关系 25
第五章 研究结论与讨论 26
5.1研究结论 26
5.2 提升中国人寿客户认知能力与满意度建议 26
致 谢 27
参考文献 28
附 录 29
引言
1.1 分析国内保险行业发展现状
既保险“新国十条”首次从国家发展战略对其高度定位后，保险业在国民经济发展中的支撑地位不断提升。保险业不仅呈现出逆势高增长，同比去年增幅为20%，而且在资金融通、经济支持、价值创造、社会管理等方面的作用也日益显现，逐步成为国民经济体系中不可替代的重要力量。根据《2016年中国经济生活大调查》数据调查，2016年，中国民众投资领域前三名分别是：保险（36.79%）、股票（33.05%）、理财产品（32.69%）。 保险投资意愿也在逐年地上升并越居第一！而同时在今年2016年的政府工作报告中，李克强总理也强调保险的功能作用，并为保险业指明了发展道路。具体在三大方面发展并完善中：
1、“三农”问题有效解决
“三农”问题仍是稳居国家发展战略的首位问题，保险作为现代农业风险管理的基本手段，近年来，对农业连年增产、农民持续增收发挥了重要的“稳定器”作用。据统计，2015年，农业保险实现保费收入374.7亿元，参保农户约2.3亿户次，提供风险保障近2万亿元。值得注意的是，农机互助保险作为农机安全风险管理的有效手段，近年来通过不懈探索，取得了较为明显的成效，但在发展中也面临着一些突出的困难和问题。相关专家建议，应由国家农机部门牵头，加大政策扶持力度，促进农机互助保险持续健康发展。
2、民生服务加大
作为保障改善民生的有力支柱，保险业在2015年全面做好大病保险工作，大病保险覆盖全国31个省区市,并且拓展企业年金业务。相关专业人士表示：为改善民生保障，我国还要尽快建立长期护理保险制度，抓好政策引导，给予税收优惠，充分调动保险公司的积极性，鼓励保险机构与护理机构相互合作。
3、重大战略积极支持
保监会一直以来都积极引导保险业服务国家重大战略机制和手段创新，大力支持“一带一路”战略，同时推动保险资金积极参与国民经济建设，成为国家经济建设不可缺少的力量。截至2015年年底，保险机构累计发起设立各类债权、股权和项目资产支持计划499项，合计备案注册规模1.3万亿元。保险业还通过推动银保合作，积极支持有关地方创新发展模式，将政府、保险、银行、企业等多方主体紧密联系，推动小额贷款保险发展。保监会主席项俊波在部署今年的保险监管工作时指出，要切实加大保险资金对国家重大战略和实体经济的支持力度，引导保险资金通过债权投资计划、股权投资计划等方式，支持国家重大战略实施和重大民生工程建设。
1.2 中国人寿保险概况
中国人寿保险（集团）公司是我国国有特大型金融保险企业，总部位于首都北京。在这之前，该企业前身为成立于1949年的原中国人民保险公司，之后在1999年更名为中国人寿保险公司。2003年，经国务院和保监会批准，重组改制为中国人寿保险（集团）公司，同时其业务范围也全面涵盖到寿险、财产险、养老保险（企业年金）、另类投资、资产管理、电子商务、海外业务等多个领域，并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。
中国人寿保险（集团）公司及其子公司形成了我国最大的国有金融保险集团。2013年其总资产达到24071亿元，是我国资本市场最大的机构投资者之一。截止2015年底，同比去年增长20%；同时连续13年入选《财富》全球500强，排名第94位；连续7年入选世界品牌500强，位列第237位、入选《中国品牌价值研究院》中国品牌500强，位列第15位。所属寿险公司继2003年12月在纽约、香港两地同步上市之后，又于2007年1月回归境内A股市场，成为内地资本市场“保险第一股”和全球第一家在纽约、香港和上海三地上市的保险公司，并已成为全球市值最大的上市寿险公司。
为迎合“十三五”规划的总体发展要求，公司将加快核心业务发展，推进销售转型，力促综合销售和互动业务发展，积极拓展政策性业务。加强新型渠道建设，坚持线上线下结合、网电移一体化销售，继续推广柜面直销。持续加大销售队伍发展的战略性投入，坚持扩量提质，做强销售队伍，切实提升硬实力。着力加强投资能力建设，继续完善资产配置管理体系和投资管理架构，持续优化资产配置结构， 提升投资收益水平。深入实施“创新驱动发展战略”，积极推动各领域创新，全力推进“新一代”综合业务处理系统建设。深化各项改革，持续增强发展动力。深入落实“偿二代”监管要求，提高风险管控效能，严守风险底线，稳步推进公司持续健康快速发展。
1.3 研究内容和研究方法
（一）研究内容
本文选取中国人寿作为研究对象，着手研究中国人寿客户认知能力与满意度的关系。通过查阅相关资料，分析国内外保险业发展现状，提供相关理论依据，通过对客户认知能力含义与测量、满意度含义与测量进行介绍，再对中国人寿客户的问卷调查和访谈，运用营销策略理论紧密结合研究对象进行深入系统分析与研究，最后得出结论并提出可促进企业进一步发展的对策建议或可供相关企业学习和借鉴的策略建议。
（二）研究方法
我们了解到大多数的学术研究或科研实践等基本上都是通过调查进行的，调查的方式有很多种，可以是书面或口头的问卷、电话、面对面的访谈、、电子邮件等等。调查法是普遍的数据收集方法，通常包括很多问题或陈述，需要被调查者根据预设问题选择相应答案。调查设计的时候，被调查者可以以开放的方式回答，详细地说出自己的想法，这样让顾客从自身利益的出发来评估企业的产品或服务质量、工作，从而为研究方向提供有价值的信息，本文主要采用问卷调查和访谈。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 引言 1
1.1 分析国内保险行业发展现状 1
1.2 中国人寿保险概况 2
1.3 研究内容和研究方法 3
第二章 认知能力与客户满意度文献综述 4
2.1 客户认知价值及客户认知价值要素 4
2.2 客户认知能力的含义及影响因素 4
2.3 顾客满意度的含义及影响因素 5
2.4客户认知能力与满意度的关系 6
第三章 研究设计 8
3.1 中国人寿客户认知能力研究设计 8
3.2 中国人寿客户满意度研究设计 14
第四章 客户认知能力与满意度关系分析 24
4.1客户认知能力与满意度关
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
系分析 24
4.2探讨客户认知能力与满意度的关系 25
第五章 研究结论与讨论 26
5.1研究结论 26
5.2 提升中国人寿客户认知能力与满意度建议 26
致 谢 27
参考文献 28
附 录 29
引言
1.1 分析国内保险行业发展现状
既保险“新国十条”首次从国家发展战略对其高度定位后，保险业在国民经济发展中的支撑地位不断提升。保险业不仅呈现出逆势高增长，同比去年增幅为20%，而且在资金融通、经济支持、价值创造、社会管理等方面的作用也日益显现，逐步成为国民经济体系中不可替代的重要力量。根据《2016年中国经济生活大调查》数据调查，2016年，中国民众投资领域前三名分别是：保险（36.79%）、股票（33.05%）、理财产品（32.69%）。 保险投资意愿也在逐年地上升并越居第一！而同时在今年2016年的政府工作报告中，李克强总理也强调保险的功能作用，并为保险业指明了发展道路。具体在三大方面发展并完善中：
1、“三农”问题有效解决
“三农”问题仍是稳居国家发展战略的首位问题，保险作为现代农业风险管理的基本手段，近年来，对农业连年增产、农民持续增收发挥了重要的“稳定器”作用。据统计，2015年，农业保险实现保费收入374.7亿元，参保农户约2.3亿户次，提供风险保障近2万亿元。值得注意的是，农机互助保险作为农机安全风险管理的有效手段，近年来通过不懈探索，取得了较为明显的成效，但在发展中也面临着一些突出的困难和问题。相关专家建议，应由国家农机部门牵头，加大政策扶持力度，促进农机互助保险持续健康发展。
2、民生服务加大
作为保障改善民生的有力支柱，保险业在2015年全面做好大病保险工作，大病保险覆盖全国31个省区市,并且拓展企业年金业务。相关专业人士表示：为改善民生保障，我国还要尽快建立长期护理保险制度，抓好政策引导，给予税收优惠，充分调动保险公司的积极性，鼓励保险机构与护理机构相互合作。
3、重大战略积极支持
保监会一直以来都积极引导保险业服务国家重大战略机制和手段创新，大力支持“一带一路”战略，同时推动保险资金积极参与国民经济建设，成为国家经济建设不可缺少的力量。截至2015年年底，保险机构累计发起设立各类债权、股权和项目资产支持计划499项，合计备案注册规模1.3万亿元。保险业还通过推动银保合作，积极支持有关地方创新发展模式，将政府、保险、银行、企业等多方主体紧密联系，推动小额贷款保险发展。保监会主席项俊波在部署今年的保险监管工作时指出，要切实加大保险资金对国家重大战略和实体经济的支持力度，引导保险资金通过债权投资计划、股权投资计划等方式，支持国家重大战略实施和重大民生工程建设。
1.2 中国人寿保险概况
中国人寿保险（集团）公司是我国国有特大型金融保险企业，总部位于首都北京。在这之前，该企业前身为成立于1949年的原中国人民保险公司，之后在1999年更名为中国人寿保险公司。2003年，经国务院和保监会批准，重组改制为中国人寿保险（集团）公司，同时其业务范围也全面涵盖到寿险、财产险、养老保险（企业年金）、另类投资、资产管理、电子商务、海外业务等多个领域，并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。
中国人寿保险（集团）公司及其子公司形成了我国最大的国有金融保险集团。2013年其总资产达到24071亿元，是我国资本市场最大的机构投资者之一。截止2015年底，同比去年增长20%；同时连续13年入选《财富》全球500强，排名第94位；连续7年入选世界品牌500强，位列第237位、入选《中国品牌价值研究院》中国品牌500强，位列第15位。所属寿险公司继2003年12月在纽约、香港两地同步上市之后，又于2007年1月回归境内A股市场，成为内地资本市场“保险第一股”和全球第一家在纽约、香港和上海三地上市的保险公司，并已成为全球市值最大的上市寿险公司。
为迎合“十三五”规划的总体发展要求，公司将加快核心业务发展，推进销售转型，力促综合销售和互动业务发展，积极拓展政策性业务。加强新型渠道建设，坚持线上线下结合、网电移一体化销售，继续推广柜面直销。持续加大销售队伍发展的战略性投入，坚持扩量提质，做强销售队伍，切实提升硬实力。着力加强投资能力建设，继续完善资产配置管理体系和投资管理架构，持续优化资产配置结构， 提升投资收益水平。深入实施“创新驱动发展战略”，积极推动各领域创新，全力推进“新一代”综合业务处理系统建设。深化各项改革，持续增强发展动力。深入落实“偿二代”监管要求，提高风险管控效能，严守风险底线，稳步推进公司持续健康快速发展。
1.3 研究内容和研究方法
（一）研究内容
本文选取中国人寿作为研究对象，着手研究中国人寿客户认知能力与满意度的关系。通过查阅相关资料，分析国内外保险业发展现状，提供相关理论依据，通过对客户认知能力含义与测量、满意度含义与测量进行介绍，再对中国人寿客户的问卷调查和访谈，运用营销策略理论紧密结合研究对象进行深入系统分析与研究，最后得出结论并提出可促进企业进一步发展的对策建议或可供相关企业学习和借鉴的策略建议。
（二）研究方法
我们了解到大多数的学术研究或科研实践等基本上都是通过调查进行的，调查的方式有很多种，可以是书面或口头的问卷、电话、面对面的访谈、、电子邮件等等。调查法是普遍的数据收集方法，通常包括很多问题或陈述，需要被调查者根据预设问题选择相应答案。调查设计的时候，被调查者可以以开放的方式回答，详细地说出自己的想法，这样让顾客从自身利益的出发来评估企业的产品或服务质量、工作，从而为研究方向提供有价值的信息，本文主要采用问卷调查和访谈。
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