快递行业消费者满意度调查分析
电子商务以及网络购物的发展使我国快递业迅速成长为一个发展潜力巨大的现代服务业。然而，快递业的高速发展也带来了一系列问题影响顾客满意度，并最终影响企业发展。因此，如何有效测量顾客满意度，找出影响顾客满意度的因素，从而改善服务质量，就变为快递企业是否能长久发展的关键问题。为了解决此关键问题，本论文首先通过文献研究了解了国内外对于顾客满意度的研究现状以及使用的研究模型，从而寻找出合适的研究方法以及评价满意度的指标体系，再通过问卷调查对调查数据进行简单统计分析以及实证分析，最终确定各个影响快递服务质量因素的影响程度，提出相应的对策及建议。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、问题提出 2
二、相关文献综述 2
（一）基础概念定义 2
（二）相关文献研究综述 3
三、研究设计 4
（一）研究内容 4
（二）研究方法 4
（三）技术路线 5
四、数据来源与描述性分析 5
（一）问卷设计和调查实施 5
（二）样本特征分析 5
（三）基本信息中相关变量的分析 6
五、实证分析 9
（一）问卷量表的信度分析 9
（二）问卷量表的效度分析 10
（三）评价指标权重确定 10
（四）象限分析 13
六、结论与对策建议 14
（一）主要研究结论 14
（二）相关对策及建议 15
致 谢 16
参考文献 17
附录 18
南京市快递行业消费者满意度调查分析
引言
引言
20世纪80年代，快递行业在我国兴起并以较快的增长率在飞速发展。据国家邮政局统计数据显示：截止2012 年 9 月，我国具有一定规模以上的快递企业业务量累计完成38.3 亿件，同比增长 52.3%；快递企业业务收入累计完成 738.1 亿元，同比增长 38.9%；国有、民营、外资三大类型的快递企业业务量占据的市场份额分别为 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
29.4%、67.6%和 3.0%，其业务收入占据的市场份额分别为 35.8%、49.4%和 14.8%。然而，随着快递行业的高速发展，消费者对快递需求的不断多元化，快递服务质量便成为衡量快递企业顾客满意度的重要因素，成为决定快递企业是否能长久良好发展的制约因素。
那么，如何有效评价快递企业的各个服务项目的重要性，如何有效测量快递企业的顾客满意度，找出影响顾客满意度的关键因素进而提高顾客满意度就变成了人们最为关注的问题，也是快递企业是否可以持续发展的关键问题。针对这些问题，本文采取了问卷调查和对数据进行统计分析和实证分析的方式对南京市的消费者进行了实地调查，通过消费者对快递企业服务质量的重要性与满意度评价进行比较来确定影响满意度的关键因素。
一、问题提出
南京市快递行业的发展在全国处于较为领先的地位，呈现出多元主体竞争的发展格局。2012年，南京市快递业收入累计达到23.2亿元，许多南京市重点企业加快了修建快件集散分拨中心，使快递覆盖的面积越来越广。目前，在南京的快递市场中，国有快递企业规模仍占据主体地位，快递企业提供的服务也逐渐丰富完善，南京市居民对快递的需求仍然在逐渐增长。
在南京市消费者对快递需求不断增长的同时，快递企业的市场供应也不断增加，市场竞争日益激烈，快递企业要想在竞争优势中取得优势，必须提高顾客满意度。因此，在此研究背景下研究影响快递企业的顾客满意度的因素就变得很有现实价值和指导意义。
二、相关文献综述
（一）基础概念定义
1.快递服务质量含义
服务质量是顾客对服务期望与实际感知的服务之间的比较。为我们理解快递服务质量提供理论依据。快递服务质量是指快递企业提供的服务满足其消费者的程度，以及符合行业标准的程度。因此，消费者对快递企业提供服务的重要性评价可作为衡量快递企业服务质量的依据，可以通过消费者对快递服务质量的有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性5个一级指标,22个SERVQUAL量表中的二级指标的期望与实际感知之间的差值进行测量。
2.顾客满意度含义
顾客满意度是顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。它是顾客事后可实际感知的结果与事前的心理期望之间进行相互比较后的一种差异函数。当顾客感知比期望低时,会不满意甚至会抱怨或投诉；当感知接近或大于期望时,则会满意；当感知远远超过期望时,顾客就会非常满意，并且最终忠诚。
3.快递业服务质量与顾客满意关系
从顾客角度出发，现代快递业目标是为了满足顾客的需求。因此，提升顾客满意度是推动快递业服务质量提升的动力，也是快递企业长久发展的重要条件。本文采取对南京市的快递业服务质量进行市场调查，运用科学测评方法，分析顾客对服务质量五个维度的各个项目进行重要性排序，并与顾客的实际感知相比较，最终较为准确的衡量顾客满意度。
（二）相关文献研究综述
由于快递业属于新型行业，起源于国外，并且在国外的发展已具有相当水平，国内虽起步相对较晚，但由于需求大，市场潜力大，致使其发展相当迅速。因此，国内国外均对其有较为详细的研究，下面将从国外国内两方面对快递企业满意度的研究思路和方法的文献进行了梳理。
1.国外研究综述
1965年，Cardozo 在美首次公开发表有关顾客满意度的论文[1]；20世纪70年代末期,Olson, Oliver，Dove等人提出了“期望不确认”模型；20世纪80年代至90年代，Robert, Ernest等人从多角度对此模型作了拓展和补充；20世纪80年代后期至90年代，众多学者在对顾客满意概念理解的基础上，并且结合经济学和统计学开发出了一些经典的研究模型，在这之中，最为成熟的为瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)及美国顾客满意度指数模型(ACSI)，为之后的相关评价及研究奠定了基础；20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出PZB服务质量差距模型；1988年美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞提出衡量服务质量的五个维度：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用，对服务质量的评价更加具体详细。
2.国内研究综述
1998年，顾客满意度测评的相关理论与实践经验进入我国，我国学者通过对国外顾客满意度模型的研究并结合企业自身的发展特色对此模型进行了大量理论研究及实际论证，其中比较有代表性的顾客满意度模型为清华大学和中国石油兰州炼化公司分别提出的中国顾客满意度指数评价模型，两者均以美国顾客满意度指数测评模型为基础，并根据实际需要，然后添加相应变量构成，最终形成了具有自身特色的研究模型。
基于FCE的快递服务质量评价体系
胡婉颖，蒋媚(2013)利用FCE模型(模糊综合质量评价模型）在PZB（服务质量差距模型）开发的5个维度22个选项的SERVQUAL模型的基础上，结合快递企业的系列特点，采用层次分析法决定各个影响指标的权重，消除了通常的主观判断的误差，而是用定量的系统分析方法，较为准确的得出各个影响指标的权重排序[5]。刘，张（2007）也在《构建和谐是促进我国快递业健康持续快速发展的必然选择》提出目前的快递行业最应该改善的是其行政管理机制，应该严格制定进入标准[8]。林泉(2000)也在《采用网络技术完善快递公司的运营服务》提出一个快递企取决于他们的配送速度，服务态度，信息网络技术[9]。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、问题提出 2
二、相关文献综述 2
（一）基础概念定义 2
（二）相关文献研究综述 3
三、研究设计 4
（一）研究内容 4
（二）研究方法 4
（三）技术路线 5
四、数据来源与描述性分析 5
（一）问卷设计和调查实施 5
（二）样本特征分析 5
（三）基本信息中相关变量的分析 6
五、实证分析 9
（一）问卷量表的信度分析 9
（二）问卷量表的效度分析 10
（三）评价指标权重确定 10
（四）象限分析 13
六、结论与对策建议 14
（一）主要研究结论 14
（二）相关对策及建议 15
致 谢 16
参考文献 17
附录 18
南京市快递行业消费者满意度调查分析
引言
引言
20世纪80年代，快递行业在我国兴起并以较快的增长率在飞速发展。据国家邮政局统计数据显示：截止2012 年 9 月，我国具有一定规模以上的快递企业业务量累计完成38.3 亿件，同比增长 52.3%；快递企业业务收入累计完成 738.1 亿元，同比增长 38.9%；国有、民营、外资三大类型的快递企业业务量占据的市场份额分别为 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
29.4%、67.6%和 3.0%，其业务收入占据的市场份额分别为 35.8%、49.4%和 14.8%。然而，随着快递行业的高速发展，消费者对快递需求的不断多元化，快递服务质量便成为衡量快递企业顾客满意度的重要因素，成为决定快递企业是否能长久良好发展的制约因素。
那么，如何有效评价快递企业的各个服务项目的重要性，如何有效测量快递企业的顾客满意度，找出影响顾客满意度的关键因素进而提高顾客满意度就变成了人们最为关注的问题，也是快递企业是否可以持续发展的关键问题。针对这些问题，本文采取了问卷调查和对数据进行统计分析和实证分析的方式对南京市的消费者进行了实地调查，通过消费者对快递企业服务质量的重要性与满意度评价进行比较来确定影响满意度的关键因素。
一、问题提出
南京市快递行业的发展在全国处于较为领先的地位，呈现出多元主体竞争的发展格局。2012年，南京市快递业收入累计达到23.2亿元，许多南京市重点企业加快了修建快件集散分拨中心，使快递覆盖的面积越来越广。目前，在南京的快递市场中，国有快递企业规模仍占据主体地位，快递企业提供的服务也逐渐丰富完善，南京市居民对快递的需求仍然在逐渐增长。
在南京市消费者对快递需求不断增长的同时，快递企业的市场供应也不断增加，市场竞争日益激烈，快递企业要想在竞争优势中取得优势，必须提高顾客满意度。因此，在此研究背景下研究影响快递企业的顾客满意度的因素就变得很有现实价值和指导意义。
二、相关文献综述
（一）基础概念定义
1.快递服务质量含义
服务质量是顾客对服务期望与实际感知的服务之间的比较。为我们理解快递服务质量提供理论依据。快递服务质量是指快递企业提供的服务满足其消费者的程度，以及符合行业标准的程度。因此，消费者对快递企业提供服务的重要性评价可作为衡量快递企业服务质量的依据，可以通过消费者对快递服务质量的有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性5个一级指标,22个SERVQUAL量表中的二级指标的期望与实际感知之间的差值进行测量。
2.顾客满意度含义
顾客满意度是顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。它是顾客事后可实际感知的结果与事前的心理期望之间进行相互比较后的一种差异函数。当顾客感知比期望低时,会不满意甚至会抱怨或投诉；当感知接近或大于期望时,则会满意；当感知远远超过期望时,顾客就会非常满意，并且最终忠诚。
3.快递业服务质量与顾客满意关系
从顾客角度出发，现代快递业目标是为了满足顾客的需求。因此，提升顾客满意度是推动快递业服务质量提升的动力，也是快递企业长久发展的重要条件。本文采取对南京市的快递业服务质量进行市场调查，运用科学测评方法，分析顾客对服务质量五个维度的各个项目进行重要性排序，并与顾客的实际感知相比较，最终较为准确的衡量顾客满意度。
（二）相关文献研究综述
由于快递业属于新型行业，起源于国外，并且在国外的发展已具有相当水平，国内虽起步相对较晚，但由于需求大，市场潜力大，致使其发展相当迅速。因此，国内国外均对其有较为详细的研究，下面将从国外国内两方面对快递企业满意度的研究思路和方法的文献进行了梳理。
1.国外研究综述
1965年，Cardozo 在美首次公开发表有关顾客满意度的论文[1]；20世纪70年代末期,Olson, Oliver，Dove等人提出了“期望不确认”模型；20世纪80年代至90年代，Robert, Ernest等人从多角度对此模型作了拓展和补充；20世纪80年代后期至90年代，众多学者在对顾客满意概念理解的基础上，并且结合经济学和统计学开发出了一些经典的研究模型，在这之中，最为成熟的为瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)及美国顾客满意度指数模型(ACSI)，为之后的相关评价及研究奠定了基础；20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出PZB服务质量差距模型；1988年美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞提出衡量服务质量的五个维度：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用，对服务质量的评价更加具体详细。
2.国内研究综述
1998年，顾客满意度测评的相关理论与实践经验进入我国，我国学者通过对国外顾客满意度模型的研究并结合企业自身的发展特色对此模型进行了大量理论研究及实际论证，其中比较有代表性的顾客满意度模型为清华大学和中国石油兰州炼化公司分别提出的中国顾客满意度指数评价模型，两者均以美国顾客满意度指数测评模型为基础，并根据实际需要，然后添加相应变量构成，最终形成了具有自身特色的研究模型。
基于FCE的快递服务质量评价体系
胡婉颖，蒋媚(2013)利用FCE模型(模糊综合质量评价模型）在PZB（服务质量差距模型）开发的5个维度22个选项的SERVQUAL模型的基础上，结合快递企业的系列特点，采用层次分析法决定各个影响指标的权重，消除了通常的主观判断的误差，而是用定量的系统分析方法，较为准确的得出各个影响指标的权重排序[5]。刘，张（2007）也在《构建和谐是促进我国快递业健康持续快速发展的必然选择》提出目前的快递行业最应该改善的是其行政管理机制，应该严格制定进入标准[8]。林泉(2000)也在《采用网络技术完善快递公司的运营服务》提出一个快递企取决于他们的配送速度，服务态度，信息网络技术[9]。
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