溧阳大润发超市顾客满意度影响因素分析
溧阳大润发超市顾客满意度影响因素分析[20200101193844]
在我国，随着商业的全面对外开放，越来越多的国际零售巨头进入中国市场，行业竞争越来越激烈，零售业中大型超市作为我国发展最快的零售业态，已经成为广大消费者日常生活中不可或缺的一部分，但由于零售业的产品和服务同质化现象严重，零售业的顾客与其他行业相比，顾客流动性更强，流失率也非常高，提高顾客满意度已经成为零售企业必须持续努力的目标。 本文通过对顾客满意的概念、特征及目前国内零售业顾客满意现状的研究，结合相关资料，研究了溧阳大润发超市顾客满意度的现状，以及顾客满意度的构成因素因素，同时分析了顾客满意度的影响因素，并对溧阳大润发超市的顾客满意度提出了一些意见和建议，希望能为溧阳大润发超市提供一些借鉴。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:顾客满意度,溧阳大润发超市,零售业
目 录
1 引言1
2 顾客满意度的相关研究1
2.1 顾客满意度的内涵1
2.2 顾客满意度的特征2
3 溧阳大润发超市的市场竞争状况分析3
3.1 溧阳大润发超市概况3
3.2 溧阳零售业竞争状况分析4
3.3 溧阳大润发超市主要竞争者分析5
4 溧阳大润发超市SWOT分析7
4.1 大润发超市优势分析7
4.2 大润发超市劣势分析8
4.3 大润发超市机会分析8
4.4 大润发超市威胁分析9
5 溧阳大润发超市顾客满意度的影响因素分析9
5.1 溧阳大润发超市的形象10
5.2 溧阳大润发超市的顾客期望11
5.3 溧阳大润发超市的员工表现12
5.4 溧阳大润发超市的服务环境14
5.5 溧阳大润发超市的商品质量感知15
5.6 溧阳大润发超市对顾客造成的感知价值16
6 溧阳大润发超市顾客满意度的提升策略17
6.1 改良产品来提高溧阳大润发超市顾客满意度17
6.2 改进服务来提高溧阳大润发超市顾客满意度19
6.3 提高员工满意来提高溧阳大润发超市顾客满意度19
6.4 改良企业形象来提高溧阳大润发超市顾客满意度19
6.5 增加顾客体验来提高溧阳大润发超市顾客满意度20
结论22
致谢23
参考文献24
附录1 调查问卷25
附录2 调查结果27
1 引言
进入21世纪以来，整个世界都在面临着飞速的变革，世界连接成一个地球村。在改革开放的旗帜下，古老的中国散发出新鲜的活力，经济实力的腾飞和庞大的人口使中国成为了整个世界都关注的重要市场。大量的国际知名公司开始涉足这片充满商机的土地。中国国内，在强有力的经济实力支撑下，人民生活水平迈入小康，国民素质也更上一层楼，这些都导致了中国人的质量观念与消费观念生出了转变。人们开始对商家提供的服务和产品有了进一步的高要求，原本关注商品价格是否低廉，现在关注质量是否可靠；原本要求品牌是否著名，现在关注商品附加价值够不够高。如潮水般涌进的外国大型公司不仅给我们带来了琳琅满目的商品也给我们灌输了更多的优秀经营企业的思想，更重要的是，这些外国大型企业也为中国本土经济带来了新的机会和挑战。
当今中国，人们开始进一步关注商品的附加价值，随之而来也诞生了崭新的研究课题——顾客满意度问题。目前，在欧美各国中，美国的顾客满意度研究遥遥领先，驰名海外的零售业龙头企业沃尔玛公司在这短短五十年内的极速发展就是依靠于这家公司在提高顾客满意度上花费了大量的财力和物力。顾客满意度指标在如今已经是体现公司竞争优势的主要指标。通过大量的研究得出，顾客满意度在很大程度上决定着公司的经济效益。顾客满意度也包含着消费者对公司所提供的商品或者服务的一种情感。总而言之，顾客满意度是表现公司运营是否健康的一张体检表。
在中国，超市已经成为平民百姓生活中不可或缺的一个重要组成部分，其中大型超市的角色重量尤为重要。但是我国国产超市品牌在与外国超市抗衡中一直扮演着弱势的一方。针对我国国内超市的弱势处境，本文从顾客满意度影响因素切入分析，并结合其他大型超市情况进行比较，进一步提出能够提升溧阳大润发超市综合竞争力的建议。
2 顾客满意度的相关研究
2.1 顾客满意度的内涵
顾客满意度是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果或结果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。[1]若感知价值和服务大于期望价值与服务，顾客就感到愉悦、满意；若感知价值和服务等于期望价值和服务，顾客满意程度不确定；感知价值和服务小于期望价值与服务，顾客就会感到失望和不满。因而，企业的商品和服务越能超越顾客需求，就越能有效地提高顾客满意度。
顾客满意是顾客对购买的产品或者服务的实际感受，是一种抽象的，表明顾客的心理感受，难以直接衡量的，那么顾客满意度就是通过某种方法对抽象的顾客满意进行测量之后对顾客满意的定量描述。所以说顾客满意度就是对顾客满意程度的描述，可以用来测评顾客满意这种结果，衡量顾客的感受的水平。
顾客满意度是指顾客把自己真正消费的感觉和消费前对此次消费的期望值的对比，也就是消费者对购买的商品或者服务给出自己的评价，通过评价来衡量商品或者服务是否满足的他们的预期的期望。顾客满意是一种主观感觉，而且不同的消费者之间的主观感觉会有很大的差别。即使是完全一致的商品和服务，每一个消费者都会给出自己不同的评价。更有研究指出，在同一消费者和同一商品的条件下，在消费者处于不同的时间或者环境下，消费者给出的评价也是不一样的。
2.2 顾客满意度的特征
顾客满意度是一种综合性的不确定的概念，在很大程度上属于心理行为的范围，具有以下这些特征：
第一、主观性
顾客满意与否主要是顾客购买产品或服务的感受，顾客满意度是顾客的一种主观感知得出的结果，顾客的感知与个性有关，具有非常强烈的主观色彩。[1]顾客满意度具有明显的差异性，不同的人有不同的判断标准、不同的环境导致对相同的产品或服务会产生不同的满意情况，有时甚至会有很显著的差异。
第二、客观性
客观性包含两层含义：第一是指顾客满意度是客观存在的，消费者一旦购买了供方提供的产品或服务之后，就会有满意度的问题，不论企业是否对此关注，消费者的评价总是客观存在的。[2]第二是指导致顾客满意度的部分原因是客观存在的，如在顾客需求的预期期望中，商品和服务的广义质量以及与之相对应的价格，消费者比较时就具有客观性。
第三、比较性
顾客满意度是顾客感知与顾客预期期望进行比较的产物，对于它的比较，可以进行纵向比较，同时也可以进行横向比较，但是这些比较是有局限的，在有些情况下，由于不同顾客对同一个影响因素的期望与感知不相同，所以消费者很难进行比较。[2]
第四、动态性
消费者的满意度是具有动态性的。顾客需求会随着外界环境的变化而改变，总体上而言，社会技术水平的提高，文化潮流的发展以及经济水平的提升都会对顾客的需求造成潜移默化的影响。
第五、隐含性
消费者的满意度是具有隐含性的。顾客的满意度是隐藏在顾客自己心里的，公司想要了解消费者的满意程度必须要通过实地调查。因为顾客的性格或者所处的文化环境的不同，不是所有的消费者都会明确表达出自己是满意还是不满意。正是如此，企业在调查顾客满意程度时，应该采取大范围的顾客调查。除此之外，重点调查人群应该放在那些曾经是企业的消费者现在不再是本企业的消费者身上。
在我国，随着商业的全面对外开放，越来越多的国际零售巨头进入中国市场，行业竞争越来越激烈，零售业中大型超市作为我国发展最快的零售业态，已经成为广大消费者日常生活中不可或缺的一部分，但由于零售业的产品和服务同质化现象严重，零售业的顾客与其他行业相比，顾客流动性更强，流失率也非常高，提高顾客满意度已经成为零售企业必须持续努力的目标。 本文通过对顾客满意的概念、特征及目前国内零售业顾客满意现状的研究，结合相关资料，研究了溧阳大润发超市顾客满意度的现状，以及顾客满意度的构成因素因素，同时分析了顾客满意度的影响因素，并对溧阳大润发超市的顾客满意度提出了一些意见和建议，希望能为溧阳大润发超市提供一些借鉴。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:顾客满意度,溧阳大润发超市,零售业
目 录
1 引言1
2 顾客满意度的相关研究1
2.1 顾客满意度的内涵1
2.2 顾客满意度的特征2
3 溧阳大润发超市的市场竞争状况分析3
3.1 溧阳大润发超市概况3
3.2 溧阳零售业竞争状况分析4
3.3 溧阳大润发超市主要竞争者分析5
4 溧阳大润发超市SWOT分析7
4.1 大润发超市优势分析7
4.2 大润发超市劣势分析8
4.3 大润发超市机会分析8
4.4 大润发超市威胁分析9
5 溧阳大润发超市顾客满意度的影响因素分析9
5.1 溧阳大润发超市的形象10
5.2 溧阳大润发超市的顾客期望11
5.3 溧阳大润发超市的员工表现12
5.4 溧阳大润发超市的服务环境14
5.5 溧阳大润发超市的商品质量感知15
5.6 溧阳大润发超市对顾客造成的感知价值16
6 溧阳大润发超市顾客满意度的提升策略17
6.1 改良产品来提高溧阳大润发超市顾客满意度17
6.2 改进服务来提高溧阳大润发超市顾客满意度19
6.3 提高员工满意来提高溧阳大润发超市顾客满意度19
6.4 改良企业形象来提高溧阳大润发超市顾客满意度19
6.5 增加顾客体验来提高溧阳大润发超市顾客满意度20
结论22
致谢23
参考文献24
附录1 调查问卷25
附录2 调查结果27
1 引言
进入21世纪以来，整个世界都在面临着飞速的变革，世界连接成一个地球村。在改革开放的旗帜下，古老的中国散发出新鲜的活力，经济实力的腾飞和庞大的人口使中国成为了整个世界都关注的重要市场。大量的国际知名公司开始涉足这片充满商机的土地。中国国内，在强有力的经济实力支撑下，人民生活水平迈入小康，国民素质也更上一层楼，这些都导致了中国人的质量观念与消费观念生出了转变。人们开始对商家提供的服务和产品有了进一步的高要求，原本关注商品价格是否低廉，现在关注质量是否可靠；原本要求品牌是否著名，现在关注商品附加价值够不够高。如潮水般涌进的外国大型公司不仅给我们带来了琳琅满目的商品也给我们灌输了更多的优秀经营企业的思想，更重要的是，这些外国大型企业也为中国本土经济带来了新的机会和挑战。
当今中国，人们开始进一步关注商品的附加价值，随之而来也诞生了崭新的研究课题——顾客满意度问题。目前，在欧美各国中，美国的顾客满意度研究遥遥领先，驰名海外的零售业龙头企业沃尔玛公司在这短短五十年内的极速发展就是依靠于这家公司在提高顾客满意度上花费了大量的财力和物力。顾客满意度指标在如今已经是体现公司竞争优势的主要指标。通过大量的研究得出，顾客满意度在很大程度上决定着公司的经济效益。顾客满意度也包含着消费者对公司所提供的商品或者服务的一种情感。总而言之，顾客满意度是表现公司运营是否健康的一张体检表。
在中国，超市已经成为平民百姓生活中不可或缺的一个重要组成部分，其中大型超市的角色重量尤为重要。但是我国国产超市品牌在与外国超市抗衡中一直扮演着弱势的一方。针对我国国内超市的弱势处境，本文从顾客满意度影响因素切入分析，并结合其他大型超市情况进行比较，进一步提出能够提升溧阳大润发超市综合竞争力的建议。
2 顾客满意度的相关研究
2.1 顾客满意度的内涵
顾客满意度是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果或结果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。[1]若感知价值和服务大于期望价值与服务，顾客就感到愉悦、满意；若感知价值和服务等于期望价值和服务，顾客满意程度不确定；感知价值和服务小于期望价值与服务，顾客就会感到失望和不满。因而，企业的商品和服务越能超越顾客需求，就越能有效地提高顾客满意度。
顾客满意是顾客对购买的产品或者服务的实际感受，是一种抽象的，表明顾客的心理感受，难以直接衡量的，那么顾客满意度就是通过某种方法对抽象的顾客满意进行测量之后对顾客满意的定量描述。所以说顾客满意度就是对顾客满意程度的描述，可以用来测评顾客满意这种结果，衡量顾客的感受的水平。
顾客满意度是指顾客把自己真正消费的感觉和消费前对此次消费的期望值的对比，也就是消费者对购买的商品或者服务给出自己的评价，通过评价来衡量商品或者服务是否满足的他们的预期的期望。顾客满意是一种主观感觉，而且不同的消费者之间的主观感觉会有很大的差别。即使是完全一致的商品和服务，每一个消费者都会给出自己不同的评价。更有研究指出，在同一消费者和同一商品的条件下，在消费者处于不同的时间或者环境下，消费者给出的评价也是不一样的。
2.2 顾客满意度的特征
顾客满意度是一种综合性的不确定的概念，在很大程度上属于心理行为的范围，具有以下这些特征：
第一、主观性
顾客满意与否主要是顾客购买产品或服务的感受，顾客满意度是顾客的一种主观感知得出的结果，顾客的感知与个性有关，具有非常强烈的主观色彩。[1]顾客满意度具有明显的差异性，不同的人有不同的判断标准、不同的环境导致对相同的产品或服务会产生不同的满意情况，有时甚至会有很显著的差异。
第二、客观性
客观性包含两层含义：第一是指顾客满意度是客观存在的，消费者一旦购买了供方提供的产品或服务之后，就会有满意度的问题，不论企业是否对此关注，消费者的评价总是客观存在的。[2]第二是指导致顾客满意度的部分原因是客观存在的，如在顾客需求的预期期望中，商品和服务的广义质量以及与之相对应的价格，消费者比较时就具有客观性。
第三、比较性
顾客满意度是顾客感知与顾客预期期望进行比较的产物，对于它的比较，可以进行纵向比较，同时也可以进行横向比较，但是这些比较是有局限的，在有些情况下，由于不同顾客对同一个影响因素的期望与感知不相同，所以消费者很难进行比较。[2]
第四、动态性
消费者的满意度是具有动态性的。顾客需求会随着外界环境的变化而改变，总体上而言，社会技术水平的提高，文化潮流的发展以及经济水平的提升都会对顾客的需求造成潜移默化的影响。
第五、隐含性
消费者的满意度是具有隐含性的。顾客的满意度是隐藏在顾客自己心里的，公司想要了解消费者的满意程度必须要通过实地调查。因为顾客的性格或者所处的文化环境的不同，不是所有的消费者都会明确表达出自己是满意还是不满意。正是如此，企业在调查顾客满意程度时，应该采取大范围的顾客调查。除此之外，重点调查人群应该放在那些曾经是企业的消费者现在不再是本企业的消费者身上。
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