售后服务对提升企业竞争力的作用研究以索尼公司为例(附件)
摘 要随着我国经济的快速发展，企业之间的竞争越来越激烈，如何提高企业的竞争力每个企业都必须关注的问题。售后服务作为一种无形的产品，可以在消费者心中为企业建立一个值得信赖的形象，并有效的与企业竞争对手进行区分，因此售后服务已成为提升企业竞争力的主要策略之一。本文以索尼公司为例，总结了其售后服务体系的成功经验与缺陷，重点分析了售后服务对提升企业竞争力的作用，指出应从明确售后服务目标、准确进行售后服务战略定位，有效划分售后服务产品和对象、增强售后服务的满意度，科学规划设计售后服务的价值链、构建售后服务的优势，充分利用电子商务、加强售后服务信息沟通，进行有效的绩效考核、提高售后服务质量等方面完善售后服务体系，提高企业竞争力。 目 录
1.绪论 1
1.1研究背景和意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
1.3研究的内容和方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 3
2. 相关概念及理论概述 5
2.1服务及售后服务 5
2.1.1服务的界定 5
2.1.2售后服务的定义及特性 5
2.2售后服务策略 6
2.3客户满意度管理 7
3.案例分析——索尼公司的售后服务体系 9
3.1索尼公司简介 9
3.2索尼公司的售后服务体系 9
3.3索尼公司售后服务的优点 11
3.4索尼公司售后服务存在的缺陷 12
4.售后服务与企业竞争力分析 14
4.1售后服务能够提高顾客满意度忠诚度 14
4.2售后服务能够为企业创造利润 14
4.3售后服务能够体现营销策略的差异化，提高竞争力 14
4.4售后服务能够发现市场机会 15
4.5售后服务能够增强企业的创新能力 15
4.6售后服务是保护消费者权益的最后防线 15
5.索尼公司售后服务的成功启示 17
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务能够提高顾客满意度忠诚度 14
4.2售后服务能够为企业创造利润 14
4.3售后服务能够体现营销策略的差异化，提高竞争力 14
4.4售后服务能够发现市场机会 15
4.5售后服务能够增强企业的创新能力 15
4.6售后服务是保护消费者权益的最后防线 15
5.索尼公司售后服务的成功启示 17
5.1明确售后服务目标，准确进行售后服务战略定位 17
5.2有效划分售后服务产品和对象，增强售后服务的满意度 17
5.3科学规划设计售后服务的价值链，构建售后服务的优势 17
5.4充分利用电子商务，加强售后服务信息沟通 18
5.5进行有效的绩效考核，提高售后服务质量 18
6.结论 19
参考文献 20
致 谢 22
1.绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
伴随着我国经济不断地发展，产品同质化愈加严重，企业间的竞争愈加严重，如何让企业在众多竞争对手中脱颖而出是企业一直思考的问题。也正是由于经济的发展，在消费水平不断提高之后许多消费者将他们的目光从产品质量转移到了产品服务上，这让企业看到了提高竞争力让企业进入消费者视线的途径。因此越来越多的公司开始关注产品服务问题，期望通过不断创新和完善公司售后服务制度，增强公司的竞争力，在市场竞争中获取优势。
1.1.2研究意义
如今，我国经济发展飞快，国民收入不断提高，人们在解决最基本的温饱需求之后逐渐开始注重精神上的需求，人们开始关心购买产品时商家的服务态度，注重产品的保修期、维修方式、售后服务等等一系列的问题。因此，在当今 “以客户为中心”的市场形势下，消费者购买的不仅仅是产品本身，还有购买和使用产品时所需要的服务，售后服务对企业营销的作用。本课题以索尼公司为例，对售后服务在企业营销中的地位和作用、售后服务的体系构建、售后服务的策略选择与运用等问题进行研究，提出自己的见解和观点，对促进该领域理论研究的深化具有一定的理论意义。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
1997年Berger和Lester对香港、美国和日本制造业的生产率差异进行了研究后提出，在新的经济环境下传统的制造业己不能适应市场的需要，需转型为服务增强型制造业[1]。他们认为，服务增强指的是制造业运用服务来增强自身产品的竞争力以及向服务转型以获取新的价值来源的现象。
在二十一世纪在经济飞速发展的今天，越来越多的企业也不在单单只注重产品本身，而是为顾客提供产品与服务的结合体。其中服务慢慢的转变为主要因素引导客户进行消费。国外一些学者也就这种现象进行了一些研究。
1990年Drucker提出了“新制造业”的概念，他公司不应该只是生产产品。而应该在生产产品的同时生产服务，这样客户就可以充分得到产品所带来的利益[2]。Lester认为，在新的经济环境下传统制造业将会发生全球性变革，传统制造业将会慢慢向服务增强型制造业转变[3]。
另一些学者对服务业与制造业之间复杂的互动关系进行系统分析。Sunbo认为，随着新经济的快速发展，制造业的形态日趋复杂，体现为“制造一服务”间的关联度日益增加，两部门的边界相互渗透并逐渐融合成一类新的部门，并将这一现象称为“制造业——服务业的融合”[4]。
还有一些学者从顾客需求角度出发对制造企业服务增强的动因进行分析后指出，制造企业实施服务增强战略最关键的驱动因素在于顾客需求模式的变化。Lester认为，传统的有形产品之所以需要转型为服务增强型产品，主要的因素有两个：市场需求、企业自身的定位[5]。首先，由于经济的迅速提升，顾客对其相应服务的要求也会越来越高；其次，公司能够采取定制化以及灵捷化相应制造技术进而满足顾客的诸多要求，提升其服务质量来带动产品以及服务质量。
1.2.2国内研究现状
随着产品同质化的加剧，市场上的竞争愈发激烈。许多企业开始慢慢认识到售后服务的重要性，并开始逐步加强和完善企业的售后服务工作体系。
陈茂强（2008）认为公司可以通过良好的售后服务区别竞争对手，从而获取利润，增强企业竞争力，以获取在竞争中的优势[6]。
卢化铨（1986）认为售后服务搞得好，能维护企业的信誉，引起消费者以后的需求，提高成交率.也能维护消费者利益，方便群众，增加商店潜在的购买力[7]。
谭新政和褚俊（2012）认为我国售后服务业中存在着许多问题，例如：在有些公司中虽设有售后服务部门，但服务只注重口头上承诺行动确并没有跟上，并没有为消费者实际解决问题；还有许多公司虽然看到了售后服务能够为公司带来的好
1.绪论 1
1.1研究背景和意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
1.3研究的内容和方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 3
2. 相关概念及理论概述 5
2.1服务及售后服务 5
2.1.1服务的界定 5
2.1.2售后服务的定义及特性 5
2.2售后服务策略 6
2.3客户满意度管理 7
3.案例分析——索尼公司的售后服务体系 9
3.1索尼公司简介 9
3.2索尼公司的售后服务体系 9
3.3索尼公司售后服务的优点 11
3.4索尼公司售后服务存在的缺陷 12
4.售后服务与企业竞争力分析 14
4.1售后服务能够提高顾客满意度忠诚度 14
4.2售后服务能够为企业创造利润 14
4.3售后服务能够体现营销策略的差异化，提高竞争力 14
4.4售后服务能够发现市场机会 15
4.5售后服务能够增强企业的创新能力 15
4.6售后服务是保护消费者权益的最后防线 15
5.索尼公司售后服务的成功启示 17
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
务能够提高顾客满意度忠诚度 14
4.2售后服务能够为企业创造利润 14
4.3售后服务能够体现营销策略的差异化，提高竞争力 14
4.4售后服务能够发现市场机会 15
4.5售后服务能够增强企业的创新能力 15
4.6售后服务是保护消费者权益的最后防线 15
5.索尼公司售后服务的成功启示 17
5.1明确售后服务目标，准确进行售后服务战略定位 17
5.2有效划分售后服务产品和对象，增强售后服务的满意度 17
5.3科学规划设计售后服务的价值链，构建售后服务的优势 17
5.4充分利用电子商务，加强售后服务信息沟通 18
5.5进行有效的绩效考核，提高售后服务质量 18
6.结论 19
参考文献 20
致 谢 22
1.绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
伴随着我国经济不断地发展，产品同质化愈加严重，企业间的竞争愈加严重，如何让企业在众多竞争对手中脱颖而出是企业一直思考的问题。也正是由于经济的发展，在消费水平不断提高之后许多消费者将他们的目光从产品质量转移到了产品服务上，这让企业看到了提高竞争力让企业进入消费者视线的途径。因此越来越多的公司开始关注产品服务问题，期望通过不断创新和完善公司售后服务制度，增强公司的竞争力，在市场竞争中获取优势。
1.1.2研究意义
如今，我国经济发展飞快，国民收入不断提高，人们在解决最基本的温饱需求之后逐渐开始注重精神上的需求，人们开始关心购买产品时商家的服务态度，注重产品的保修期、维修方式、售后服务等等一系列的问题。因此，在当今 “以客户为中心”的市场形势下，消费者购买的不仅仅是产品本身，还有购买和使用产品时所需要的服务，售后服务对企业营销的作用。本课题以索尼公司为例，对售后服务在企业营销中的地位和作用、售后服务的体系构建、售后服务的策略选择与运用等问题进行研究，提出自己的见解和观点，对促进该领域理论研究的深化具有一定的理论意义。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
1997年Berger和Lester对香港、美国和日本制造业的生产率差异进行了研究后提出，在新的经济环境下传统的制造业己不能适应市场的需要，需转型为服务增强型制造业[1]。他们认为，服务增强指的是制造业运用服务来增强自身产品的竞争力以及向服务转型以获取新的价值来源的现象。
在二十一世纪在经济飞速发展的今天，越来越多的企业也不在单单只注重产品本身，而是为顾客提供产品与服务的结合体。其中服务慢慢的转变为主要因素引导客户进行消费。国外一些学者也就这种现象进行了一些研究。
1990年Drucker提出了“新制造业”的概念，他公司不应该只是生产产品。而应该在生产产品的同时生产服务，这样客户就可以充分得到产品所带来的利益[2]。Lester认为，在新的经济环境下传统制造业将会发生全球性变革，传统制造业将会慢慢向服务增强型制造业转变[3]。
另一些学者对服务业与制造业之间复杂的互动关系进行系统分析。Sunbo认为，随着新经济的快速发展，制造业的形态日趋复杂，体现为“制造一服务”间的关联度日益增加，两部门的边界相互渗透并逐渐融合成一类新的部门，并将这一现象称为“制造业——服务业的融合”[4]。
还有一些学者从顾客需求角度出发对制造企业服务增强的动因进行分析后指出，制造企业实施服务增强战略最关键的驱动因素在于顾客需求模式的变化。Lester认为，传统的有形产品之所以需要转型为服务增强型产品，主要的因素有两个：市场需求、企业自身的定位[5]。首先，由于经济的迅速提升，顾客对其相应服务的要求也会越来越高；其次，公司能够采取定制化以及灵捷化相应制造技术进而满足顾客的诸多要求，提升其服务质量来带动产品以及服务质量。
1.2.2国内研究现状
随着产品同质化的加剧，市场上的竞争愈发激烈。许多企业开始慢慢认识到售后服务的重要性，并开始逐步加强和完善企业的售后服务工作体系。
陈茂强（2008）认为公司可以通过良好的售后服务区别竞争对手，从而获取利润，增强企业竞争力，以获取在竞争中的优势[6]。
卢化铨（1986）认为售后服务搞得好，能维护企业的信誉，引起消费者以后的需求，提高成交率.也能维护消费者利益，方便群众，增加商店潜在的购买力[7]。
谭新政和褚俊（2012）认为我国售后服务业中存在着许多问题，例如：在有些公司中虽设有售后服务部门，但服务只注重口头上承诺行动确并没有跟上，并没有为消费者实际解决问题；还有许多公司虽然看到了售后服务能够为公司带来的好
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