浅析京东商城消费者权益保护问题
目 录
一、引言 1
二、京东商城消费者权益保护的现状 1
（一）京东商城侵犯消费者权益的现状 1
（一）消费者权益的内容 1
1、安全权 1
2、知情权 2
3、自主选择权 3
4、公平交易权 4
5、求偿权 5
（二）京东商城消费者权益保护存在的问题 2
1、消费者知情权得不到有效的满足 2
2、电子合同的格式条款问题 3
3、消费者的损害求偿权问题 3
三、京东商城消费者权益保护的对完善策 3
（一）加大商品的信息监管，切实保护消费者的知情权 4
（二）完善格式合同条款，加强对消费者公平交易权的保护 4
（三）建立网络交易争端纠纷司法救济制度 4
总结 5
参考文献 5
一、引言
随着智能手机的普及，越来越多的APP软件被开发，以及4G技术的商业化运用，越来越多的人使用手机网购。根据数据显示，2013年我国手机网民的数量比例已经高达81%，网购的用户数量已经超过3亿。互联网技术的不断发展促使我国电子商务发展规模在逐年扩大，越来越多的消费者通过互联网平台进行网络购物。根据中国电子商务研究中心2014年发布的《2014年中国电子商务市场数据检测报告》显示，2014年中国电子商务的交易额比2013年的额度上涨11%，网络购物总额超过13.4万亿，预计2017年将超过30万亿。
电子商务的发展随之带来的是网络商品交易纠纷案件的增多，消费者频频表示其在网购的过程中权益被侵犯而无法得到有效的保护，影响消费者的购物心情，甚至对消费者的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
人身与财产安全造成损害，因此以京东商城在保护消费者权益存在的相关问题为例，分析在电子商务中消费者权益的保护问题具有重要的意义。
二、京东商城消费者权益保护的现状
（一）消费者权益的内容
消费者权益是指消费者依法享有的权益以及在权益受到侵犯时获得保护。具体来说，我国的《消费者权益保护法》中对消费者的权利进行了明确的规定，具体的内容有：
1.安全权
消费者权益中的安全权包括消费者享有的人身安全与财产安全，这是消费者权益最为基本的权利，消费者在消费者的过程中获得的人身与财产保障的权利。
2.知情权
消费者的知情权是消费者在接受产品与服务时，必须对商品与服务的内容知悉的权利。知情权要求经营者必须如实的告知消费者商品与服务的真实情况，而且消费者有权询问与了解商品与服务的具体情况。
3.自主选择权
自主选择权是指消费者可以根据自身的爱好、兴趣与需求自主的选择商品或者服务的权利，自主选择权是消费者在购物过程中享有的自由权利，消费者可以选择经营者、选择商品服务的方式、类型等权利。
4.公平交易权
公平交易权是指消费者有权获得公平交易的条件，拒绝消费者强买强卖，以及搭售。
5.求偿权
求偿权是消费者在消费过程中，其人身与财产受到侵犯时可以向经营者、生产者获得赔偿的权利。
（二）京东商城侵犯消费者权益的现状
1.霸王条款导致的纠纷案件
B2C电子商务模式与传统的实体店销售相比，具有巨大的优势，一是B2C电子商务模式打破传统的购物地域限制，网上消费者通过网上商城平台实现购物；而是B2C电子商务模式具有更大的成本优势，线上的商城能够实现24小时自主购物，通过商城展现的产品更加的丰富，而且产品的网络评价系统，能够让消费者根据购买者的体验进行判断，节省双方的时间与成本。京东商城作为B2C电子商务模式的一种，京东商城自运营以来秉持“客户为先”的经营理念，通过为消费者提供优质的产品，赢得消费者的青睐。但是京东商城作为中国最大的B2C网站，在发展的过程中依然存在侵害消费者权益的现象。
2014年3月14日，某消费者从京东商城下单订购价值13万的电脑产品，但是3月15日，京东商城单方面对生效的订单进行撤销，消费者多次与京东商城的客服沟通，客服人员查询到订单被撤销情况，并承诺私自撤销订单京东商城会赔付消费者10倍的赔偿金。随后京东商城并未针对订单问题进行积极的处理，消费者无奈下打了超过20通的电话，京东商城告知无法满足消费者的请求。消费者针对京东商城私自撤销生效订单的案例请求北京工商行政管理局介入处理，在调解的过程中，京东商城表示客服人员上班期间的解释承诺仅仅代表个人，而且根据京东商城注册的用户协议第6条显示，只有在销售方实际直接向购买者发出订单中订购的商品时，合同关系才成立。
2.京东商城《用户注册协议》合法性分析
京东商城的《用户注册协议》第6条是否是霸王条款，关键看京东商城的商品信息发布是要约还是要约邀请。根据我国的合同法相关规定，网上商城的产品信息是要约还是要约邀请，关键是要看商品的信息发布、信息的详尽描述程度、消费者的行为。由于网络购物存在特殊性，网络购物合同的构成要件中应当分析电子形式的意识表示的法律效力，根据我国《合同法》的相关规定，合同在双方合意达成时成立，不违反法律规定的合同即生效。因此，在京东商城上发布商品的信息，明确商品的具体存量、价格等方面信息的，是符合要约的条件，应当视为要约，消费者根据商家发布的商品信息下单，并在商家发布的商品确认单上支付了相应货款的，合同即成立。因此，笔者认为，京东商城《用户注册协议》第6条存在霸王条款的嫌疑。
此外，京东商城的《用户注册协议》其他条款中依然存在霸王条款的现象，2015年上海的王先生在京东商城上购买空调，但是京东商城认为空调由于工作人员错误的标价，因此京东商城将王先生诉至法院，要求撤销双方之间的购销合同，王先生却提出管辖权异议，并提出京东商城《用户注册协议》中的纠纷管辖条款为霸王条款，为无效条款。北京海淀区人民法院认为京东商城的《用户注册协议》中规定管辖法院的条款，虽然我国的民事诉讼法中并未进行明确的规定，但是京东商城《用户注册协议》的条款明显不利于消费者，该条款明显存在对消费者利益的剥夺，因此北京海淀区法院将该案移送至上海市浦东新区人民法院管辖。
（一）加大商品的信息监管，切实保护消费者的知情权
消费者在购买商品的过程中拥有知情权，消费者购买商品的主要目的是满足消费需求，在京东商城的网络购物过程中，消费者与经营者产生纠纷的主要原因之一是经营者对于销售的商品信息发布存在问题，消费者无法全面了解商品的信息，或者一些经营者采取虚假的广告宣传，使得消费者错误的购买商品。因此京东商城在保护消费者的知情权上，应当加强监管力度。京东商城应当完善在线披露制度，对于京东商城自营或者是第三方经营者销售的商品，都要求经营者发布的商品信息具有真实性与准确性，经营者不得夸大或者隐瞒商品信息。京东商城还应当及时披露商品的信息，不同批次、厂家的商品会存在差异，京东商城应当及时更新商品信息，商品信息的表述必须要具有完整性，不得故意使用一些隐晦的文字对商品进行描述，导致消费者产生错误的期待。此外，京东商城还应当加大对商城内虚假广告的打击力度，对于一些不实的商品广告进行取缔，警告或者对经营者进行罚款，切实保护消费者的权益。
一、引言 1
二、京东商城消费者权益保护的现状 1
（一）京东商城侵犯消费者权益的现状 1
（一）消费者权益的内容 1
1、安全权 1
2、知情权 2
3、自主选择权 3
4、公平交易权 4
5、求偿权 5
（二）京东商城消费者权益保护存在的问题 2
1、消费者知情权得不到有效的满足 2
2、电子合同的格式条款问题 3
3、消费者的损害求偿权问题 3
三、京东商城消费者权益保护的对完善策 3
（一）加大商品的信息监管，切实保护消费者的知情权 4
（二）完善格式合同条款，加强对消费者公平交易权的保护 4
（三）建立网络交易争端纠纷司法救济制度 4
总结 5
参考文献 5
一、引言
随着智能手机的普及，越来越多的APP软件被开发，以及4G技术的商业化运用，越来越多的人使用手机网购。根据数据显示，2013年我国手机网民的数量比例已经高达81%，网购的用户数量已经超过3亿。互联网技术的不断发展促使我国电子商务发展规模在逐年扩大，越来越多的消费者通过互联网平台进行网络购物。根据中国电子商务研究中心2014年发布的《2014年中国电子商务市场数据检测报告》显示，2014年中国电子商务的交易额比2013年的额度上涨11%，网络购物总额超过13.4万亿，预计2017年将超过30万亿。
电子商务的发展随之带来的是网络商品交易纠纷案件的增多，消费者频频表示其在网购的过程中权益被侵犯而无法得到有效的保护，影响消费者的购物心情，甚至对消费者的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
人身与财产安全造成损害，因此以京东商城在保护消费者权益存在的相关问题为例，分析在电子商务中消费者权益的保护问题具有重要的意义。
二、京东商城消费者权益保护的现状
（一）消费者权益的内容
消费者权益是指消费者依法享有的权益以及在权益受到侵犯时获得保护。具体来说，我国的《消费者权益保护法》中对消费者的权利进行了明确的规定，具体的内容有：
1.安全权
消费者权益中的安全权包括消费者享有的人身安全与财产安全，这是消费者权益最为基本的权利，消费者在消费者的过程中获得的人身与财产保障的权利。
2.知情权
消费者的知情权是消费者在接受产品与服务时，必须对商品与服务的内容知悉的权利。知情权要求经营者必须如实的告知消费者商品与服务的真实情况，而且消费者有权询问与了解商品与服务的具体情况。
3.自主选择权
自主选择权是指消费者可以根据自身的爱好、兴趣与需求自主的选择商品或者服务的权利，自主选择权是消费者在购物过程中享有的自由权利，消费者可以选择经营者、选择商品服务的方式、类型等权利。
4.公平交易权
公平交易权是指消费者有权获得公平交易的条件，拒绝消费者强买强卖，以及搭售。
5.求偿权
求偿权是消费者在消费过程中，其人身与财产受到侵犯时可以向经营者、生产者获得赔偿的权利。
（二）京东商城侵犯消费者权益的现状
1.霸王条款导致的纠纷案件
B2C电子商务模式与传统的实体店销售相比，具有巨大的优势，一是B2C电子商务模式打破传统的购物地域限制，网上消费者通过网上商城平台实现购物；而是B2C电子商务模式具有更大的成本优势，线上的商城能够实现24小时自主购物，通过商城展现的产品更加的丰富，而且产品的网络评价系统，能够让消费者根据购买者的体验进行判断，节省双方的时间与成本。京东商城作为B2C电子商务模式的一种，京东商城自运营以来秉持“客户为先”的经营理念，通过为消费者提供优质的产品，赢得消费者的青睐。但是京东商城作为中国最大的B2C网站，在发展的过程中依然存在侵害消费者权益的现象。
2014年3月14日，某消费者从京东商城下单订购价值13万的电脑产品，但是3月15日，京东商城单方面对生效的订单进行撤销，消费者多次与京东商城的客服沟通，客服人员查询到订单被撤销情况，并承诺私自撤销订单京东商城会赔付消费者10倍的赔偿金。随后京东商城并未针对订单问题进行积极的处理，消费者无奈下打了超过20通的电话，京东商城告知无法满足消费者的请求。消费者针对京东商城私自撤销生效订单的案例请求北京工商行政管理局介入处理，在调解的过程中，京东商城表示客服人员上班期间的解释承诺仅仅代表个人，而且根据京东商城注册的用户协议第6条显示，只有在销售方实际直接向购买者发出订单中订购的商品时，合同关系才成立。
2.京东商城《用户注册协议》合法性分析
京东商城的《用户注册协议》第6条是否是霸王条款，关键看京东商城的商品信息发布是要约还是要约邀请。根据我国的合同法相关规定，网上商城的产品信息是要约还是要约邀请，关键是要看商品的信息发布、信息的详尽描述程度、消费者的行为。由于网络购物存在特殊性，网络购物合同的构成要件中应当分析电子形式的意识表示的法律效力，根据我国《合同法》的相关规定，合同在双方合意达成时成立，不违反法律规定的合同即生效。因此，在京东商城上发布商品的信息，明确商品的具体存量、价格等方面信息的，是符合要约的条件，应当视为要约，消费者根据商家发布的商品信息下单，并在商家发布的商品确认单上支付了相应货款的，合同即成立。因此，笔者认为，京东商城《用户注册协议》第6条存在霸王条款的嫌疑。
此外，京东商城的《用户注册协议》其他条款中依然存在霸王条款的现象，2015年上海的王先生在京东商城上购买空调，但是京东商城认为空调由于工作人员错误的标价，因此京东商城将王先生诉至法院，要求撤销双方之间的购销合同，王先生却提出管辖权异议，并提出京东商城《用户注册协议》中的纠纷管辖条款为霸王条款，为无效条款。北京海淀区人民法院认为京东商城的《用户注册协议》中规定管辖法院的条款，虽然我国的民事诉讼法中并未进行明确的规定，但是京东商城《用户注册协议》的条款明显不利于消费者，该条款明显存在对消费者利益的剥夺，因此北京海淀区法院将该案移送至上海市浦东新区人民法院管辖。
（一）加大商品的信息监管，切实保护消费者的知情权
消费者在购买商品的过程中拥有知情权，消费者购买商品的主要目的是满足消费需求，在京东商城的网络购物过程中，消费者与经营者产生纠纷的主要原因之一是经营者对于销售的商品信息发布存在问题，消费者无法全面了解商品的信息，或者一些经营者采取虚假的广告宣传，使得消费者错误的购买商品。因此京东商城在保护消费者的知情权上，应当加强监管力度。京东商城应当完善在线披露制度，对于京东商城自营或者是第三方经营者销售的商品，都要求经营者发布的商品信息具有真实性与准确性，经营者不得夸大或者隐瞒商品信息。京东商城还应当及时披露商品的信息，不同批次、厂家的商品会存在差异，京东商城应当及时更新商品信息，商品信息的表述必须要具有完整性，不得故意使用一些隐晦的文字对商品进行描述，导致消费者产生错误的期待。此外，京东商城还应当加大对商城内虚假广告的打击力度，对于一些不实的商品广告进行取缔，警告或者对经营者进行罚款，切实保护消费者的权益。
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