甪直东昌别克汽车4s店展厅销售问题分析(附件)【字数：8385】
4S店销售模式的核心即为展厅销售，它在整个4S店销售流程中有着举足轻重的地位。从某种程度来讲，展厅销售服务开展的好坏将直接决定整个4S服务流程能否顺利开展。汽车销售的服务是一项系统工程，在实际运行过程中要与时俱进，灵活运用各种模式。自从我国出现首家4S店后，4S店便迅速风靡全国，迅速占领了我国各个大中城市。虽然4S店销售模式存在着传统销售市场无法比拟的优越性，但在4S店展厅销售中仍存在若干问题，本文以苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售问题为例，分析其存在的问题，并提出相应的解决方案。 1
目 录
目 录 1
引言 1
一、概述 1
（一）国内汽车市场概况 1
（二）苏州甪直东昌别克汽车4S店概况 2
二、苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售基本情况 2
（一）近几年苏州甪直东昌别克汽车4S店的销售情况 2
（二）展厅布局 3
（三）车型布置 4
（四）促销活动 4
（五）客户流量 4
三、苏州甪直东昌别克汽车4S店销售管理现状 4
（一）展厅销售的人员组织管理 4
（二）展厅销售的服务管理 5
（三）展厅销售的客户管理 6
（四）展厅销售的展示车辆管理 6
四、苏州甪直东昌别克汽车4S店的客户分析 7
（一）展厅客户定位 7
（二）客户类型特征分析 7
（三）不同客户类型需求分析 8
五、苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售问题分析 8
六、苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售的改进建议 9
七、总结 10
八、致谢 11
九、参考文献 11
引言
伴随着汽车产业的蓬勃发展，我国汽车产量正在以每年35%的速度递增，市场竞争越来越激烈。
客户的满意度永远都是市场竞争中的核心，客户是企业实现盈利的源泉，同事也是企业生存的根本，更是企业在日益激烈的市场竞争中的筹码，是企业能够立于不败之地的根本保障。目前，因为客户满意度较低导致的客户的跑单成为影响公司发展状况的主要因 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
素。所以企业要注重服务质量，充分研究市场发展状况，以市场为导向，制定有效的营销政策，更好的满足客户的需求，以求不断提高客户满意度，由此发展处越来越多的忠实客户，并带动市场的发展。
目前整个苏州的4S店管理较为随意，已经初步体现出了人治的弊端，队伍管理的专业化程度低，缺乏系统的管理政策与发展模式。甚至有不少4S店的发展不以客户需求为导向，在服务过程中狂妄自大，强买强卖，对客户的若干问题视而不见，售后服务拖拖拉拉，停滞不前。在苏州，因为不满4S店销售人员服务态度而被投诉的4S店俯仰皆是。上海通用别克作为国际知名，国内闻名的汽车品牌，虽然一直贯彻以客户为导向的销售政策，但是具体到经销商和4S店，也确实存在着一些销售人员专业性差，服务态度不周，销售政策不符合社会需求的现象，这类4S店在一定程度上损害了上海通用别克的市场销量和品牌形象。
由此，本文苏州甪直东昌别克汽车4S店为例，旨在分析其更加全面系统的市场销售政策，坚持以客户为导向，市场需求为原则，更好的提升客户对4S店的满意度，以求创造同类4S店明显的竞争优势，夸大盈利水平而提出一些建议。
一、概述
（一）国内汽车市场概况
根据汽车工业协会数据显示，2019年（110月）全国乘用车销售总量为110.07万辆，相较于十年前汽车销售同比增长29.62%。就苏州地区而言，2019年（110月）乘用车销量为19.7万辆，同比增长为24%。
另外根据汽车工业协会数据显示，2019年前十个月苏州市场的市场品牌细分如图1—1所示，其中通用别克排在销量榜的第二名，由此可见，通用别克品牌在苏州市场中占有举足轻重的地位。
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图1－1 苏州乘用车销量品牌细分
尽管汽车销售市场整体如火如荼，但是从图中销量增长情况来看相较于每年35%增长的生产量而言，24%的销售增量对于整个市场而言并不是太乐观，特别是一大批国产品牌的崛起以及新能源汽车的投入，传统老牌合资车企的处境岌岌可危，所以未雨绸缪之际，4S店更要做好市场规划。
（二）苏州甪直东昌别克汽车4S店概况
苏州甪直东昌汽车销售服务有限公司是苏州较为知名的汽车4S店，店址在金鸡湖大道108号。该公司在国内汽车服务业中享有殊荣，是国家工商总局认定的“中国驰名商标”上海名牌，同时也是全国十佳汽车经销商“东昌汽车”子公司。苏州甪直东昌汽车销售服务有限公司是上海通用授权的A级标准旗舰专卖店，经营别克全系列品牌，集销售、维修服务、配件供应、信息反馈于一体的4S汽车专卖店，具有按揭、保险、救援、上牌、汽车装潢、二手车置换等多项服务功能。
二、苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售基本情况
（一）近几年苏州甪直东昌别克汽车4S店的销售情况
根据销售部门数据显示，苏州甪直东昌别克汽车4S店2019年前十个月销售总量为962台，比上年同期增长了26台，平均月销量约70台。销量趋于稳定，没有较大的提升，同时相较于同品牌及不同品牌同样规格4S店而言，销量并无热点。
（二）展厅布局
4S店展厅（见图12）服务主要作用是:客户来店接待、展厅购车、维修客户引导、休息室客户招待 、来访客户接待、 展厅电话接待、展厅接待区域卫生及公共设施管理。在销售、售后无人出迎时引导来店参观、购车、修车客户引导至相应区域、紧急事件处理、客户展厅送别等。
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图1－2苏州别克4S店内部展厅
苏州甪直东昌别克汽车4S店的展厅分为上下两层，一楼应用较为充分，主要有东门及南门两大区域，由东门进入依次为前台接待区，车型展示区，购车洽谈区；由南门延伸主要为售后保养（见图13）维修综合区，主要分为保养接待区，保养维修车间，东门及南门交汇处则为客户休息区及财务窗口。布置较为合理。
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引言 1
一、概述 1
（一）国内汽车市场概况 1
（二）苏州甪直东昌别克汽车4S店概况 2
二、苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售基本情况 2
（一）近几年苏州甪直东昌别克汽车4S店的销售情况 2
（二）展厅布局 3
（三）车型布置 4
（四）促销活动 4
（五）客户流量 4
三、苏州甪直东昌别克汽车4S店销售管理现状 4
（一）展厅销售的人员组织管理 4
（二）展厅销售的服务管理 5
（三）展厅销售的客户管理 6
（四）展厅销售的展示车辆管理 6
四、苏州甪直东昌别克汽车4S店的客户分析 7
（一）展厅客户定位 7
（二）客户类型特征分析 7
（三）不同客户类型需求分析 8
五、苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售问题分析 8
六、苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售的改进建议 9
七、总结 10
八、致谢 11
九、参考文献 11
引言
伴随着汽车产业的蓬勃发展，我国汽车产量正在以每年35%的速度递增，市场竞争越来越激烈。
客户的满意度永远都是市场竞争中的核心，客户是企业实现盈利的源泉，同事也是企业生存的根本，更是企业在日益激烈的市场竞争中的筹码，是企业能够立于不败之地的根本保障。目前，因为客户满意度较低导致的客户的跑单成为影响公司发展状况的主要因 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
素。所以企业要注重服务质量，充分研究市场发展状况，以市场为导向，制定有效的营销政策，更好的满足客户的需求，以求不断提高客户满意度，由此发展处越来越多的忠实客户，并带动市场的发展。
目前整个苏州的4S店管理较为随意，已经初步体现出了人治的弊端，队伍管理的专业化程度低，缺乏系统的管理政策与发展模式。甚至有不少4S店的发展不以客户需求为导向，在服务过程中狂妄自大，强买强卖，对客户的若干问题视而不见，售后服务拖拖拉拉，停滞不前。在苏州，因为不满4S店销售人员服务态度而被投诉的4S店俯仰皆是。上海通用别克作为国际知名，国内闻名的汽车品牌，虽然一直贯彻以客户为导向的销售政策，但是具体到经销商和4S店，也确实存在着一些销售人员专业性差，服务态度不周，销售政策不符合社会需求的现象，这类4S店在一定程度上损害了上海通用别克的市场销量和品牌形象。
由此，本文苏州甪直东昌别克汽车4S店为例，旨在分析其更加全面系统的市场销售政策，坚持以客户为导向，市场需求为原则，更好的提升客户对4S店的满意度，以求创造同类4S店明显的竞争优势，夸大盈利水平而提出一些建议。
一、概述
（一）国内汽车市场概况
根据汽车工业协会数据显示，2019年（110月）全国乘用车销售总量为110.07万辆，相较于十年前汽车销售同比增长29.62%。就苏州地区而言，2019年（110月）乘用车销量为19.7万辆，同比增长为24%。
另外根据汽车工业协会数据显示，2019年前十个月苏州市场的市场品牌细分如图1—1所示，其中通用别克排在销量榜的第二名，由此可见，通用别克品牌在苏州市场中占有举足轻重的地位。
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图1－1 苏州乘用车销量品牌细分
尽管汽车销售市场整体如火如荼，但是从图中销量增长情况来看相较于每年35%增长的生产量而言，24%的销售增量对于整个市场而言并不是太乐观，特别是一大批国产品牌的崛起以及新能源汽车的投入，传统老牌合资车企的处境岌岌可危，所以未雨绸缪之际，4S店更要做好市场规划。
（二）苏州甪直东昌别克汽车4S店概况
苏州甪直东昌汽车销售服务有限公司是苏州较为知名的汽车4S店，店址在金鸡湖大道108号。该公司在国内汽车服务业中享有殊荣，是国家工商总局认定的“中国驰名商标”上海名牌，同时也是全国十佳汽车经销商“东昌汽车”子公司。苏州甪直东昌汽车销售服务有限公司是上海通用授权的A级标准旗舰专卖店，经营别克全系列品牌，集销售、维修服务、配件供应、信息反馈于一体的4S汽车专卖店，具有按揭、保险、救援、上牌、汽车装潢、二手车置换等多项服务功能。
二、苏州甪直东昌别克汽车4S店展厅销售基本情况
（一）近几年苏州甪直东昌别克汽车4S店的销售情况
根据销售部门数据显示，苏州甪直东昌别克汽车4S店2019年前十个月销售总量为962台，比上年同期增长了26台，平均月销量约70台。销量趋于稳定，没有较大的提升，同时相较于同品牌及不同品牌同样规格4S店而言，销量并无热点。
（二）展厅布局
4S店展厅（见图12）服务主要作用是:客户来店接待、展厅购车、维修客户引导、休息室客户招待 、来访客户接待、 展厅电话接待、展厅接待区域卫生及公共设施管理。在销售、售后无人出迎时引导来店参观、购车、修车客户引导至相应区域、紧急事件处理、客户展厅送别等。
/
图1－2苏州别克4S店内部展厅
苏州甪直东昌别克汽车4S店的展厅分为上下两层，一楼应用较为充分，主要有东门及南门两大区域，由东门进入依次为前台接待区，车型展示区，购车洽谈区；由南门延伸主要为售后保养（见图13）维修综合区，主要分为保养接待区，保养维修车间，东门及南门交汇处则为客户休息区及财务窗口。布置较为合理。
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