格林豪泰酒店服务营销策略研究(附件)【字数：11705】
摘 要随着社会经济的不断发展，人们对于生活有了更高层面的追求，不仅仅局限于物质上的，而是想获得更高层次的精神享受，因此，国内的旅游行业飞速发展，酒店行业的竞争也日渐剧烈，而经济性酒店以其独特的优势占据了重要的位置。经济型酒店普遍都能做到干净舒适，而且经济实惠，性价比高。那么怎样才能拉开酒店之间的差距，提高自身的差异化竞争优势呢？那就需要酒店根据顾客的不同的需求，提供具有个性化的服务，使顾客需求在第一时间得到满足，提高顾客对酒店的满意度和忠诚度。本文主要以格林豪泰酒店作为研究对象，在对该酒店的服务营销现状及策略进行探讨的基础上，总结了格林豪泰酒店在服务营销方面存在着个性化服务匮乏、人员素质不高等方面的不足，针对性地提出了优化建议，期望能有助于推进格林豪泰酒店的发展，也希望对同类型酒店业的发展有一定的参考意义。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 2
第二章 相关理论介绍 3
2.1经济型酒店的概念 3
2.2服务营销的内涵 3
2.3服务营销策略的相关理论 3
第三章 格林豪泰酒店服务营销现状分析 5
3.1格林豪泰酒店简介 5
3.2格林豪泰酒店服务营销现状分析 5
3.3格林豪泰酒店服务营销方面存在的问题 9
第四章 格林豪泰酒店服务营销策略改进建议 11
4.1产品策略的改进建议 11
4.2人员策略的改进建议 11
4.3服务过程的改进建议 13
4.4有形展示的改进建议 13
结束语 15
致谢 16
参考文献 17
绪论
1.1研究背景
随着社会的发展，我国居民的收入水平逐步提升，人均在旅游上的花费越来越多，据国家旅游数据可以看出，在各项旅游支出中，我国居民商务出差花费最多。2015年，中国商旅市场花费2910亿美元（人民币1.9万亿元），成为全球最大商务旅行市场。2016年，中国商务旅行总支出增长约9.2%，达到3180亿美元 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
。2017年，增长8.4%，商务旅行支出将达3446亿美元，增速有望继续保持在较高水平。旅游业的盛行，也加速了酒店之间的竞争，据了解，2017年中国10大酒店品牌的市场占有率，如图1所示：
/
图1 2017年中国10大酒店品牌的市场占有率
其中，我们可以得知格林豪泰酒店排名第四，其实，格林豪泰酒店原本排名第五，但是在2015年的时候与逸柏酒店集团建立了战略合作伙伴关系，所以今年排名上升一位，荣登第四。
作为连锁酒店中规模较大的格林豪泰酒店，其实是格林豪泰酒店管理有限公司旗下的其中一个子品牌。目前，格林豪泰已经覆盖260多座城市,拥有2200多家连锁酒店,近2100万商旅客人及会员。格林豪泰已经成功的成为高品位、高性价比的商务型连锁酒店。
但是随着酒店业的竞争越来越激烈，格林豪泰酒店不断面临着客户流失，投诉率上升等问题。所以本论文根据格林豪泰酒店的经营发展现状，试从该酒店现存在的服务营销策略上的不足出发，提出改进措施，并针对相类似的经济型酒店进行调查，找到差异点，取其精华，去其糟粕，提出更好的服务营销策略。
1.2研究目的及意义
本论文以格林豪泰酒店为研究对象，深入了解我国酒店业的经营发展现状，广泛搜集格林豪泰酒店的相关资料，分析格林豪泰酒店服务营销现状，对其服务营销策略的先进之处进行总结，并针对其不足之处提出改进意见，进一步完善格林豪泰酒店的服务营销策略。
论文从服务营销理论角度出发，通过运用多种营销战略分析方法和研究方法，对格林豪泰酒店的服务营销策略进行分析，得出以围绕提高顾客满意度为核心的服务营销战略，这无疑可以帮助企业管理者更好地把握和运用服务营销的能力，提高企业的盈利能力。本论文的研究成果也能对经济连锁型酒店的发展提供一定的借鉴意义。
相关理论介绍
2.1经济型酒店的概念
经济型酒店处于星级酒店与普通招待所之间的一种酒店经营方式。其最大的特点是性价比高，价格便宜又干净舒适。经济型的酒店因为其投资低、能够较快获得利润所以具有很大的潜力。学术界对经济型酒店还没有提出一个明确的定义。但是根据经济型酒店的主要特点与中国的实际情况相结合，可以将经济型酒店定义为：“经济型酒店的主要服务对象为旅行者和商务者，以客房为核心产品，环境干净、舒适，服务标准的高性价比的现代酒店业。”[1]
经济型酒店的主要有两个特点：一是相对实惠，在相同的配置和环境条件下，次种酒店更加实惠便宜；二是次种酒店在满足人们基本需求外没有多余的东西，房间干净、整洁，能给怎么提供一个相对放松的环境。满足这两点要求的酒店统称为经济性酒店。
2.2服务营销的内涵
服务营销是在充分了解消费者需求，对市场有了精准的把握之后所推出的针对不同群体推出相应策略的活动的行为统称为服务营销。由于人们对服务营销没有一个正确的认识，在社会发展中忽略了服务营销的发展。直到80年代后期，随着经济的不断发展，社会的进步，人们的需求也越来越多元化，对于人性化的要求也越来越高，为体现以人为本的服务理念，各大企业应该着重发展服务人员的服务意识和素质水平。
2.3服务营销策略的相关理论
在1981年，布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）服务不仅局限于传统市场营销理论4Ps（产品、价格、渠道、促销）还要发展三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、有形展示（Physical evidence）。从此，有了7Ps营销理论（TheMarketing?Theory of 7Ps）。[2]如图2所示：
/
图2 7Ps营销理论组织结构图
7PS的核心：
1、表明在整个的营销活动中，企业员工占据了主导地位。企业员工决定了营销活动能否顺利进行。员工的行为在一定程度上代表一个企业的形象，员工做的每件事都是客户感受企业的方式。所以应该以合理科学的方法使得每个员工积极主动的参与到企业所组织的营销活动中去，从而达到营销活动的预期甚至超过预期。
2、企业营销过程中，消费者和参与营销的工作人员都对活动的效果起到了至关重要的作用。在此过程中，应该尽量让所参与的人员都融入其中，以达到完成销售的目的。同时通过与消费者的有效沟通，及时快速的满足消费者的需要和意愿。在公司来说，公司内部各部门积极有效的配合是决定营销活动的重要的必须具备的条件，公司的员工应该积极工作，发挥各个的岗位职能，实现全员合同。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 2
第二章 相关理论介绍 3
2.1经济型酒店的概念 3
2.2服务营销的内涵 3
2.3服务营销策略的相关理论 3
第三章 格林豪泰酒店服务营销现状分析 5
3.1格林豪泰酒店简介 5
3.2格林豪泰酒店服务营销现状分析 5
3.3格林豪泰酒店服务营销方面存在的问题 9
第四章 格林豪泰酒店服务营销策略改进建议 11
4.1产品策略的改进建议 11
4.2人员策略的改进建议 11
4.3服务过程的改进建议 13
4.4有形展示的改进建议 13
结束语 15
致谢 16
参考文献 17
绪论
1.1研究背景
随着社会的发展，我国居民的收入水平逐步提升，人均在旅游上的花费越来越多，据国家旅游数据可以看出，在各项旅游支出中，我国居民商务出差花费最多。2015年，中国商旅市场花费2910亿美元（人民币1.9万亿元），成为全球最大商务旅行市场。2016年，中国商务旅行总支出增长约9.2%，达到3180亿美元 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
。2017年，增长8.4%，商务旅行支出将达3446亿美元，增速有望继续保持在较高水平。旅游业的盛行，也加速了酒店之间的竞争，据了解，2017年中国10大酒店品牌的市场占有率，如图1所示：
/
图1 2017年中国10大酒店品牌的市场占有率
其中，我们可以得知格林豪泰酒店排名第四，其实，格林豪泰酒店原本排名第五，但是在2015年的时候与逸柏酒店集团建立了战略合作伙伴关系，所以今年排名上升一位，荣登第四。
作为连锁酒店中规模较大的格林豪泰酒店，其实是格林豪泰酒店管理有限公司旗下的其中一个子品牌。目前，格林豪泰已经覆盖260多座城市,拥有2200多家连锁酒店,近2100万商旅客人及会员。格林豪泰已经成功的成为高品位、高性价比的商务型连锁酒店。
但是随着酒店业的竞争越来越激烈，格林豪泰酒店不断面临着客户流失，投诉率上升等问题。所以本论文根据格林豪泰酒店的经营发展现状，试从该酒店现存在的服务营销策略上的不足出发，提出改进措施，并针对相类似的经济型酒店进行调查，找到差异点，取其精华，去其糟粕，提出更好的服务营销策略。
1.2研究目的及意义
本论文以格林豪泰酒店为研究对象，深入了解我国酒店业的经营发展现状，广泛搜集格林豪泰酒店的相关资料，分析格林豪泰酒店服务营销现状，对其服务营销策略的先进之处进行总结，并针对其不足之处提出改进意见，进一步完善格林豪泰酒店的服务营销策略。
论文从服务营销理论角度出发，通过运用多种营销战略分析方法和研究方法，对格林豪泰酒店的服务营销策略进行分析，得出以围绕提高顾客满意度为核心的服务营销战略，这无疑可以帮助企业管理者更好地把握和运用服务营销的能力，提高企业的盈利能力。本论文的研究成果也能对经济连锁型酒店的发展提供一定的借鉴意义。
相关理论介绍
2.1经济型酒店的概念
经济型酒店处于星级酒店与普通招待所之间的一种酒店经营方式。其最大的特点是性价比高，价格便宜又干净舒适。经济型的酒店因为其投资低、能够较快获得利润所以具有很大的潜力。学术界对经济型酒店还没有提出一个明确的定义。但是根据经济型酒店的主要特点与中国的实际情况相结合，可以将经济型酒店定义为：“经济型酒店的主要服务对象为旅行者和商务者，以客房为核心产品，环境干净、舒适，服务标准的高性价比的现代酒店业。”[1]
经济型酒店的主要有两个特点：一是相对实惠，在相同的配置和环境条件下，次种酒店更加实惠便宜；二是次种酒店在满足人们基本需求外没有多余的东西，房间干净、整洁，能给怎么提供一个相对放松的环境。满足这两点要求的酒店统称为经济性酒店。
2.2服务营销的内涵
服务营销是在充分了解消费者需求，对市场有了精准的把握之后所推出的针对不同群体推出相应策略的活动的行为统称为服务营销。由于人们对服务营销没有一个正确的认识，在社会发展中忽略了服务营销的发展。直到80年代后期，随着经济的不断发展，社会的进步，人们的需求也越来越多元化，对于人性化的要求也越来越高，为体现以人为本的服务理念，各大企业应该着重发展服务人员的服务意识和素质水平。
2.3服务营销策略的相关理论
在1981年，布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）服务不仅局限于传统市场营销理论4Ps（产品、价格、渠道、促销）还要发展三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、有形展示（Physical evidence）。从此，有了7Ps营销理论（TheMarketing?Theory of 7Ps）。[2]如图2所示：
/
图2 7Ps营销理论组织结构图
7PS的核心：
1、表明在整个的营销活动中，企业员工占据了主导地位。企业员工决定了营销活动能否顺利进行。员工的行为在一定程度上代表一个企业的形象，员工做的每件事都是客户感受企业的方式。所以应该以合理科学的方法使得每个员工积极主动的参与到企业所组织的营销活动中去，从而达到营销活动的预期甚至超过预期。
2、企业营销过程中，消费者和参与营销的工作人员都对活动的效果起到了至关重要的作用。在此过程中，应该尽量让所参与的人员都融入其中，以达到完成销售的目的。同时通过与消费者的有效沟通，及时快速的满足消费者的需要和意愿。在公司来说，公司内部各部门积极有效的配合是决定营销活动的重要的必须具备的条件，公司的员工应该积极工作，发挥各个的岗位职能，实现全员合同。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/scyx/188.html
