海汇房产客户关系管理现状及对策研究(附件)
摘 要 近几年来，伴随着房地产市场的高速发展，房地产行业的市场竞争越发激烈。由于各个企业服务的完善，其总体服务差异不断缩小。在日益激烈的企业竞争中，以服务为目的的市场战略逐渐成为企业发展的关键。在以客户为中心的理论下，谁能取得并运用客户资源，谁就能在竞争中取得优势。不断加强客户关系管理，是房地产企业强化自身业务能力，提高企业竞争力的关键所在。 本文运用文献研究法，比较研究法相结合。通过对房地产企业客户关系管理有关资料的查找，筛选，从而全面地、正确地了解掌握该问题的相关理论知识。再通过同行业客户关系管理水平对比，找出其在客户关系管理方面存在的问题和优势。再结合实际分析与研究，得出相关情况与问题的解决方法。 本文分为四部分内容。第一部分引言分析国内外的研究动态及文献综述，以引出本文写作的观点。第二部分阐述客户关系管理的概念及作用，并说明其特点及具体目标方法，了解西安海汇房产现状，及其客户关系管理现状。第三部分在了解西安海汇房产客户关系管理现状的基础上，提出其对客户关系管理方面存在的问题。解决西安海汇房产客户关系管理存在问题的建议，及其客户关系管理实施的保障措施。第四部分通过上述内容，得出最后结论。目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 国内研究动态 1
1.4 国外研究动态 2
2 客户关系管理概念界定 4
2.1 客户关系管理定义 4
2.2 客户关系管理的作用 4
2.3 客户关系管理的特点 4
2.4 客户关系管理的目标方法 4
3 西安海汇房产客户关系管理现状分析 6
3.1 西安海汇房产企业概况 6
3.2 西安海汇房产客户关系管理现状分析 6
4 西安海汇房产客户关系管理中存在的问题 7
4.1 西安海汇房产客户分类服务问题 7
4.2 西安海汇房产收集客户数据问题 7
4.3 西安海汇房产客户交流维护问题 8
4.4 客户满意度和忠诚度问题 9
5 西安海汇房产客户关系管理的建议和对策 10
5.1 客户分类服务问题的建议和对
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
状分析 6
4 西安海汇房产客户关系管理中存在的问题 7
4.1 西安海汇房产客户分类服务问题 7
4.2 西安海汇房产收集客户数据问题 7
4.3 西安海汇房产客户交流维护问题 8
4.4 客户满意度和忠诚度问题 9
5 西安海汇房产客户关系管理的建议和对策 10
5.1 客户分类服务问题的建议和对策 10
5.2 收集客户数据问题的建议和对策 10
5.3 客户交流维护问题的建议和对策 10
5.4 客户满意度和忠诚度问题的建议和对策 11
5.5 西安海汇房产客户关系管理实施的保障措施 11
5.5.1 政府方面 11
5.5.2 企业方面 12
5.5.3 员工方面 12
6 结论 13
参考文献 14
致谢 15
1 绪 论
1.1 研究背景
客户关系管理是企业通过各类技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销管理技术。随着房地产市场的快速发展，西安的房地产企业由开始的以数量取胜、质量取胜、品牌取胜这一原始阶段，已发展至以客户的满意为先的阶段。海汇房产通过长期对客户服务的延伸，逐渐提升了对于客户关系的认识。在消费者对于房地产产品的消费发展的日益个性化与多样化的今天，由于信息工具和渠道的快速发展，房地产企业更应研究客户关系管理的具体方式方法，提升客户关系管理水平从而提高企业的服务品质和能力，进一步提升品牌形象，提升企业竞争力。研究西安海汇房产客户关系管理,能够帮助其提升行业竞争力,更好更快的发展壮大。另一方面，本文通过对西安海汇房产的客户关系管理研究，也可以给同行业企业客户关系管理的发展完善提供经验借鉴和参考思路。由于易受政策等因素的影响，房地产行业经常受到市场冲击。即便房地产行业的发展中也存在许多问题，中国房地产行业仍在转型升级的道路上不断前进。西安的房地产行业在之前受各种因素影响有所低迷，目前正处于稳步回升的状态。海汇房产也在当前市场环境下寻找机会，不断提升自身的综合竞争力，以更好的状态迎接未来的挑战。
1.2 研究意义
房地产业在国民经济中占重要的地位,其发展与否直接关系到国民经济的兴衰。本文通过对中国房地产业的诞生，起步，发展的过程,明确其对经济社会的发展起到了促进作用。因为易受政策等因素的影响，房地产行业经常受到市场波动冲击。虽然房地产行业的发展中也存在许多问题，中国房地产行业仍将在转型升级的道路上不断前进。西安的房地产行业在之前受各种因素影响有所低迷，目前正处于稳步回升的状态，西安海汇房产正是在此大环境下孕育而生。研究西安海汇房产的客户关系管理，有助于其发掘自身优势，完善客户关系系统，能使其其在当前市场环境下寻找机会，强化自身竞争力，迎接未来的挑战。
1.3 国内研究动态
关新宇在《环宇房地产公司客户关系管理研究》中认为：企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应，提高客户满意度，争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理，建立“以客户为中心”的经营理念。全利在《房地产企业实施客户关系管理的研究》提到：房地产企业的关键在于，对客户所期许的需求度的关注，提供用于满足客户欲望需求的产品形态及服务，管理客户关系以确保客户满意、重复购买和客户推荐的产生。李英军在《房地产企业实施客户关系管理的理论与应用研究》中指出：在竞争相对激烈，客户转变迅速的房地产市场中，企业是客户生存的基础，根据客户需求提供房地产产品，通过改善产品和服务质量增强客户满意度，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。申智在《面向房地产企业的客户关系管理研究》中指出：对于房地产企业来说如何在深入研究企业和行业特点的基础上，对企业进行组织结构再造和业务流程重组，以建立适合房地产企业特点的客户关系管理系统，已成为其发展中亟待解决的问题。王立群的《现代企业客户关系管理研究》说道：谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势，客户关系管理成为企业制胜的关键。
综上所述，我国房地产客户关系管理的研究起步比较晚。通过对以上文献的分析归纳，其研究成果基本是对房地产客户关系管理的大环境进行，缺乏对具体问题的细致全面分析。因此，本文以西安海汇房产为例进行客户关系管理研究。
1.4 国外研究动态
发展客户关系管理并予以实践的国家是先进美国，在八十年代初期就已经形成了所谓的“接触性管理”(Contact Management)，它的意义在于专门收集客户与企业联系的信息资讯；八十年代中期，巴巴拉本德杰克逊订立了关系营销这一概念，这一理论的提出是对营销学术理论研究的又一座里程碑；后来到了九十年代，这一理论渐渐演变成为包括：电服中心资料分析的客户关怀（Customer care）。时间继续推进，后来，全球第一家信息技术研究和分析公司Gartner Group 又提出了C.R.M的概念，这就是客户关系管理的雏形。国际上对于客户关系管理的研究较早，布加勒斯特经济学院的Schmid研究中认为，加强客户管理，有利于提升公司的市场应变能力。卡特怀特博士在著作《掌握顾客关系》中曾指出：让顾客满意已经绝不是最终的目标，使顾客感到愉悦，才能带来二次光顾的生意，而这才是最重要的。马丁特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，研究了在品牌建设当中的C.R.M原理，并说明了品牌在建立过程中想要取得成功，必须彻底的转向以客户为中心的关系管理中去，同时还要进行“结构思维的变化”，建立严格以客户关系为重要指向，
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 国内研究动态 1
1.4 国外研究动态 2
2 客户关系管理概念界定 4
2.1 客户关系管理定义 4
2.2 客户关系管理的作用 4
2.3 客户关系管理的特点 4
2.4 客户关系管理的目标方法 4
3 西安海汇房产客户关系管理现状分析 6
3.1 西安海汇房产企业概况 6
3.2 西安海汇房产客户关系管理现状分析 6
4 西安海汇房产客户关系管理中存在的问题 7
4.1 西安海汇房产客户分类服务问题 7
4.2 西安海汇房产收集客户数据问题 7
4.3 西安海汇房产客户交流维护问题 8
4.4 客户满意度和忠诚度问题 9
5 西安海汇房产客户关系管理的建议和对策 10
5.1 客户分类服务问题的建议和对
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
状分析 6
4 西安海汇房产客户关系管理中存在的问题 7
4.1 西安海汇房产客户分类服务问题 7
4.2 西安海汇房产收集客户数据问题 7
4.3 西安海汇房产客户交流维护问题 8
4.4 客户满意度和忠诚度问题 9
5 西安海汇房产客户关系管理的建议和对策 10
5.1 客户分类服务问题的建议和对策 10
5.2 收集客户数据问题的建议和对策 10
5.3 客户交流维护问题的建议和对策 10
5.4 客户满意度和忠诚度问题的建议和对策 11
5.5 西安海汇房产客户关系管理实施的保障措施 11
5.5.1 政府方面 11
5.5.2 企业方面 12
5.5.3 员工方面 12
6 结论 13
参考文献 14
致谢 15
1 绪 论
1.1 研究背景
客户关系管理是企业通过各类技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销管理技术。随着房地产市场的快速发展，西安的房地产企业由开始的以数量取胜、质量取胜、品牌取胜这一原始阶段，已发展至以客户的满意为先的阶段。海汇房产通过长期对客户服务的延伸，逐渐提升了对于客户关系的认识。在消费者对于房地产产品的消费发展的日益个性化与多样化的今天，由于信息工具和渠道的快速发展，房地产企业更应研究客户关系管理的具体方式方法，提升客户关系管理水平从而提高企业的服务品质和能力，进一步提升品牌形象，提升企业竞争力。研究西安海汇房产客户关系管理,能够帮助其提升行业竞争力,更好更快的发展壮大。另一方面，本文通过对西安海汇房产的客户关系管理研究，也可以给同行业企业客户关系管理的发展完善提供经验借鉴和参考思路。由于易受政策等因素的影响，房地产行业经常受到市场冲击。即便房地产行业的发展中也存在许多问题，中国房地产行业仍在转型升级的道路上不断前进。西安的房地产行业在之前受各种因素影响有所低迷，目前正处于稳步回升的状态。海汇房产也在当前市场环境下寻找机会，不断提升自身的综合竞争力，以更好的状态迎接未来的挑战。
1.2 研究意义
房地产业在国民经济中占重要的地位,其发展与否直接关系到国民经济的兴衰。本文通过对中国房地产业的诞生，起步，发展的过程,明确其对经济社会的发展起到了促进作用。因为易受政策等因素的影响，房地产行业经常受到市场波动冲击。虽然房地产行业的发展中也存在许多问题，中国房地产行业仍将在转型升级的道路上不断前进。西安的房地产行业在之前受各种因素影响有所低迷，目前正处于稳步回升的状态，西安海汇房产正是在此大环境下孕育而生。研究西安海汇房产的客户关系管理，有助于其发掘自身优势，完善客户关系系统，能使其其在当前市场环境下寻找机会，强化自身竞争力，迎接未来的挑战。
1.3 国内研究动态
关新宇在《环宇房地产公司客户关系管理研究》中认为：企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应，提高客户满意度，争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理，建立“以客户为中心”的经营理念。全利在《房地产企业实施客户关系管理的研究》提到：房地产企业的关键在于，对客户所期许的需求度的关注，提供用于满足客户欲望需求的产品形态及服务，管理客户关系以确保客户满意、重复购买和客户推荐的产生。李英军在《房地产企业实施客户关系管理的理论与应用研究》中指出：在竞争相对激烈，客户转变迅速的房地产市场中，企业是客户生存的基础，根据客户需求提供房地产产品，通过改善产品和服务质量增强客户满意度，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。申智在《面向房地产企业的客户关系管理研究》中指出：对于房地产企业来说如何在深入研究企业和行业特点的基础上，对企业进行组织结构再造和业务流程重组，以建立适合房地产企业特点的客户关系管理系统，已成为其发展中亟待解决的问题。王立群的《现代企业客户关系管理研究》说道：谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势，客户关系管理成为企业制胜的关键。
综上所述，我国房地产客户关系管理的研究起步比较晚。通过对以上文献的分析归纳，其研究成果基本是对房地产客户关系管理的大环境进行，缺乏对具体问题的细致全面分析。因此，本文以西安海汇房产为例进行客户关系管理研究。
1.4 国外研究动态
发展客户关系管理并予以实践的国家是先进美国，在八十年代初期就已经形成了所谓的“接触性管理”(Contact Management)，它的意义在于专门收集客户与企业联系的信息资讯；八十年代中期，巴巴拉本德杰克逊订立了关系营销这一概念，这一理论的提出是对营销学术理论研究的又一座里程碑；后来到了九十年代，这一理论渐渐演变成为包括：电服中心资料分析的客户关怀（Customer care）。时间继续推进，后来，全球第一家信息技术研究和分析公司Gartner Group 又提出了C.R.M的概念，这就是客户关系管理的雏形。国际上对于客户关系管理的研究较早，布加勒斯特经济学院的Schmid研究中认为，加强客户管理，有利于提升公司的市场应变能力。卡特怀特博士在著作《掌握顾客关系》中曾指出：让顾客满意已经绝不是最终的目标，使顾客感到愉悦，才能带来二次光顾的生意，而这才是最重要的。马丁特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，研究了在品牌建设当中的C.R.M原理，并说明了品牌在建立过程中想要取得成功，必须彻底的转向以客户为中心的关系管理中去，同时还要进行“结构思维的变化”，建立严格以客户关系为重要指向，
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/scyx/1643.html
