北京人和易行客户满意度低改进策略研究(附件)【字数：5807】
随着我国经济飞速的发展、国民经济整体的提高，越来越多的人在不愁温饱的情况下，消费指向开始更倾向于享受资料消费，买车便是享受资料消费的一种。与此同时，汽车后市场便成为了市场上的一块大的“蛋糕”。而汽车配件在汽车后市场中更是起到了至关重要的作用。本文以北京人和易行科技有限公司苏州分公司为研究对象，对其开单效率的现状进行了分析，希望通过本文的研究能够帮助北京人和易行科技有限公司提升客户满意度，增加公司的盈利。
目 录
一、引 言 1
二、北京人和易行科技有限公司的概述 1
（一）北京人和易行科技有限公司简介 1
（二）北京人和易行苏州区业务流程 1
三、北京人和易行苏州区的现状分析 2
（一）北京人和易行苏州区经营现状 2
（二）北京人和易行苏州区配送现状 2
四、人和易行苏州苏州区存在的主要问题 3
（二）苏州汽配市场竞争力较大 3
（二）业务人员专业度不够，产品知识匮乏 4
（三）物流线较长送货效率较低 4
五、人和易行苏州区提高客户满意度优化建议 5
（一）完善客户信息，建立客户档案 5
（二）强化产品质量，更好地打入苏州市场 5
（三）对业务人员进行定期“充电” 5
（四）安排专门配送人员以备调遣和加强送货车辆的安排 6
六、结 论 6
致 谢 6
参考文献 7
一、引 言
随着经济的飞速发展，汽车逐渐成为了更多人所倾向的代步工具，据统计，苏州的汽车保有量已达300万辆，随着汽车年龄的增大，问题也逐渐显现，汽车后市场成为了汽车售后中不可或缺的一部分。因此做汽车后市场企业之间竞争也越来越激烈，一个企业要想得到长远发展，就需要不断提升自己的核心竞争力。在充满挑战的环境当中，企业就需要通过产品质量和配送效率来保障企业的正常运行。企业在不断发展和提升的过程中，必须做好产品与服务管理工作，与客户建立良好的发展关系，才能在与同行业的发展和竞争中处于稳定地位。企业的客户满意度是能够反应出当前企业发展的重要环节。基于以上现状本课题以北京人和易行科技有 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
限公司苏州分公司为研究对象，找出人员安排、物流配送、价格差异、经营模式等公司运营过程中重要构成中存在的问题，对其进行深一步的分析和处理，从而提高客户满意度，以便进一步地提高企业的经营效益。
北京人和易行科技有限公司的概述
（一）北京人和易行科技有限公司的简介
人和易行科技有限公司成立于2016年，是隶属于北京人和集团的一家创新型汽车后市场互联网科技有限公司，主要业务涉及汽车后市场B2C、B2B和O20领域。公司位于北京市海淀区中关村软件园孵化器。人和易行是北京人和集团资源整合并加快转型的推进器。人和易行科技有限公司主要分为电商运营团队与技术开发，在建设以上服务体系基础上，打造能覆盖全国车主用户，服务质量有保障的汽车保养服务品牌“和汽养车”?,大力拓展汽车后市场B2B、020业务。
（二）北京人和易行苏州区业务流程
人和易行苏州区的业务模式主要分为三块，第一类是外销业务，业务人员以仓库为中心，寻找周边存在的修理厂客户，将产品以成交为目的推荐给客户，客户下单以后由当前销售人员进入公司ERP系统进行开单，开单的几点要素有：1.当前销售人员所属的仓库里这个产品是否充足2.客户是否需要增值税专用发票3.客户的付款模式是立即付款还是挂账。这一类的业务模式是公司当前主推的模式，也是目前能够支撑企业存活的重要模块。第二类是批发业务，业务人员会专门去拜访做汽车配件的公司，秉承着“量大价格好商量”的政策，将我们公司所代理的一部分产品以批发的价格售卖给他们。这一类模式主要是用来走量，以得到所代理品牌的公司更优惠的政策。第三类是线上业务，修理厂客户通过扫描外销人员的二维码关注公司的阿乐汽配商场进行自主选购以实现线上下单线下送达，紧跟电子商务发展迅速且良好的势头，这也是以后公司发展的主要方向，但是目前仍处于初步发展的状态，仍待日后的进一步发展和完善。
三、北京人和易行苏州区的现状分析
汽车后市场具有很大的市场和良好的发展前景，一辆车在买到手后难免会因为受损或使用时间过长而产生种种问题，客户经常将能否买到高质量的汽车配件作为自己下单的原则依据，也就是说产品的质量是企业提高自己经营水平的一个重要方式，可以最大程度上吸引顾客的眼球从而产生购买欲。正是如此，北京人和易行公司在选品和产品的生产过程中一向以追求“高质量”为目标（注：北京人和易行公司的产品包括公司自行生产的同时也含与其他品牌洽谈后的经销产品），进而一定程度上提高自己的顾客吸引率。在此我们将详细的对北京人和易行苏州区的经营以及配送效率进行分析。
（一）北京人和易行苏州区经营现状
在下表1中，我们详细的搜集了2019年10月2020年2月的北京人和易行苏州区各个分店的经营情况，如下所示。
表1 人和易行经营情况表（单位：元）
10月
11月
12月
1月
2月
中山店
26430.2
25480.89
3916
3098.12
12133
金桥店
300
29362.78
20764
6238
1400
盘蠡店
6263.3
25469.5
44449.04
34856.43
652
枫津店
320
4987
14856
5594.60
780
领袖店
目 录
一、引 言 1
二、北京人和易行科技有限公司的概述 1
（一）北京人和易行科技有限公司简介 1
（二）北京人和易行苏州区业务流程 1
三、北京人和易行苏州区的现状分析 2
（一）北京人和易行苏州区经营现状 2
（二）北京人和易行苏州区配送现状 2
四、人和易行苏州苏州区存在的主要问题 3
（二）苏州汽配市场竞争力较大 3
（二）业务人员专业度不够，产品知识匮乏 4
（三）物流线较长送货效率较低 4
五、人和易行苏州区提高客户满意度优化建议 5
（一）完善客户信息，建立客户档案 5
（二）强化产品质量，更好地打入苏州市场 5
（三）对业务人员进行定期“充电” 5
（四）安排专门配送人员以备调遣和加强送货车辆的安排 6
六、结 论 6
致 谢 6
参考文献 7
一、引 言
随着经济的飞速发展，汽车逐渐成为了更多人所倾向的代步工具，据统计，苏州的汽车保有量已达300万辆，随着汽车年龄的增大，问题也逐渐显现，汽车后市场成为了汽车售后中不可或缺的一部分。因此做汽车后市场企业之间竞争也越来越激烈，一个企业要想得到长远发展，就需要不断提升自己的核心竞争力。在充满挑战的环境当中，企业就需要通过产品质量和配送效率来保障企业的正常运行。企业在不断发展和提升的过程中，必须做好产品与服务管理工作，与客户建立良好的发展关系，才能在与同行业的发展和竞争中处于稳定地位。企业的客户满意度是能够反应出当前企业发展的重要环节。基于以上现状本课题以北京人和易行科技有 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
限公司苏州分公司为研究对象，找出人员安排、物流配送、价格差异、经营模式等公司运营过程中重要构成中存在的问题，对其进行深一步的分析和处理，从而提高客户满意度，以便进一步地提高企业的经营效益。
北京人和易行科技有限公司的概述
（一）北京人和易行科技有限公司的简介
人和易行科技有限公司成立于2016年，是隶属于北京人和集团的一家创新型汽车后市场互联网科技有限公司，主要业务涉及汽车后市场B2C、B2B和O20领域。公司位于北京市海淀区中关村软件园孵化器。人和易行是北京人和集团资源整合并加快转型的推进器。人和易行科技有限公司主要分为电商运营团队与技术开发，在建设以上服务体系基础上，打造能覆盖全国车主用户，服务质量有保障的汽车保养服务品牌“和汽养车”?,大力拓展汽车后市场B2B、020业务。
（二）北京人和易行苏州区业务流程
人和易行苏州区的业务模式主要分为三块，第一类是外销业务，业务人员以仓库为中心，寻找周边存在的修理厂客户，将产品以成交为目的推荐给客户，客户下单以后由当前销售人员进入公司ERP系统进行开单，开单的几点要素有：1.当前销售人员所属的仓库里这个产品是否充足2.客户是否需要增值税专用发票3.客户的付款模式是立即付款还是挂账。这一类的业务模式是公司当前主推的模式，也是目前能够支撑企业存活的重要模块。第二类是批发业务，业务人员会专门去拜访做汽车配件的公司，秉承着“量大价格好商量”的政策，将我们公司所代理的一部分产品以批发的价格售卖给他们。这一类模式主要是用来走量，以得到所代理品牌的公司更优惠的政策。第三类是线上业务，修理厂客户通过扫描外销人员的二维码关注公司的阿乐汽配商场进行自主选购以实现线上下单线下送达，紧跟电子商务发展迅速且良好的势头，这也是以后公司发展的主要方向，但是目前仍处于初步发展的状态，仍待日后的进一步发展和完善。
三、北京人和易行苏州区的现状分析
汽车后市场具有很大的市场和良好的发展前景，一辆车在买到手后难免会因为受损或使用时间过长而产生种种问题，客户经常将能否买到高质量的汽车配件作为自己下单的原则依据，也就是说产品的质量是企业提高自己经营水平的一个重要方式，可以最大程度上吸引顾客的眼球从而产生购买欲。正是如此，北京人和易行公司在选品和产品的生产过程中一向以追求“高质量”为目标（注：北京人和易行公司的产品包括公司自行生产的同时也含与其他品牌洽谈后的经销产品），进而一定程度上提高自己的顾客吸引率。在此我们将详细的对北京人和易行苏州区的经营以及配送效率进行分析。
（一）北京人和易行苏州区经营现状
在下表1中，我们详细的搜集了2019年10月2020年2月的北京人和易行苏州区各个分店的经营情况，如下所示。
表1 人和易行经营情况表（单位：元）
10月
11月
12月
1月
2月
中山店
26430.2
25480.89
3916
3098.12
12133
金桥店
300
29362.78
20764
6238
1400
盘蠡店
6263.3
25469.5
44449.04
34856.43
652
枫津店
320
4987
14856
5594.60
780
领袖店
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