观致汽车4s店服务质量分析服务质量差距模型
近20年来，中国汽车市场飞速发展，各品牌汽车4S店数量激增。激烈的市场竞争迫使汽车4S店将经营重心转向服务，以获取市场竞争优势。本文基于服务质量差距模型，应用SERVQUAL量表对南京观致汽车4S店的服务质量进行分析。结果表明该4S店整体的服务质量均低于客户的期望。在此基础上，本文从客户期望感知差距产生的四个方向，即认知差距，服务标准差距，服务绩效差距，沟通差距进行探究，并给出了弥合差距的可行性建议。
目录
摘要 2
关键词 2
Abstract 2
Key words 2
引言 2
一、问题的提出 3
（一）研究背景、研究目的和意义 3
（二）概念界定、研究思路、研究内容与研究方法 4
二、文献综述 6
（一）服务质量的理论研究 6
（二）服务质量差距模型研究进展 6
（三）我国汽车4S店服务质量现状相关研究 7
三、理论模型介绍 8
（一）模型简介 8
（二）模型应用 8
（三）应用意义 10
四、南京观致汽车4S店服务现状 10
（一）店内人员状况 10
（二）硬件设施状况 10
五、数据来源及描述性分析 11
（一）问卷设计、数据来源及样本特征 11
（二）描述性分析 12
（三）差距分析 15
（四）基本结论 16
六、主要结论与对策建议 17
（一）主要结论 17
（二）对策建议 17
致谢 18
参考文献 18
附件 19
南京观致汽车4S店服务质量分析
——基于服务质量差距模型
引言
21世纪可以说是一个服务的时代。服务业在各国的国民经济和社会生活中的地位不断提高。传统的经济竞争不再是单纯的产品竞争而是逐渐转向服务竞争。服务质量是服务型企业的生命线。作为服务型企业的汽车4S店也纷纷进一步加强服务管理。随着中 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
国汽车市场快速发展，各汽车生产厂商之间的竞争加剧，汽车4S店的生存环境也愈加严峻。主要通过整车销售获取利润的途径已经难以继续维持4S店日常经营。为了维护老客户，吸引新客户，获得盈利，汽车4S店从服务质量的提升上谋求出路。在这样激烈的竞争环境下，国产汽车4S店的生存空间更小。由于人们把汽车视作地位的象征，因此品牌知名度是人们购车的重要参考因素。观致汽车作为为数不多的，将市场目标群体定位在中高段市场的国产品牌之一，其道路更是任重而道远。南京观致汽车4S店是一家成立于2013年的新生企业。尽管其经销商是以服务著称的南京中佳汽车服务公司，但是该4S店在经营发展中仍然面临这很多问题。如知名度低，销量持续低位徘徊，服务质量评价不高等问题。本文以服务的角度为立足点，基于服务质量差距模型。通过SERVQUAL量表设计调查问卷。调查并分析该4S店的服务现状，了解该4S店服务不足之处。并试图探索造成客户的期望与感知差距的原因并给出可行性的对策建议。以期为该4S店在未来的市场竞争谋求一席之地。
一、问题的提出
（一）研究背景、研究目的和意义
1. 研究背景
近20年来，我国汽车工业迅速发展，国内汽车保有量大幅上升。截止2016年，我国民用汽车保有量已达到1.9亿辆，并且可以看出，依然处于快速的增长阶段。类比发达国家人口汽车比，我国汽车市场容量非常巨大。下图为相关部分统计数据。
/
图1 民用汽车保有量
资料来源：中国产业信息网
与此同时，中国的汽车4S店数量也增长迅速。1995年至2005年是中国汽车4S店的暴利时期。处于卖方市场中，汽车经销商竞争压力小。通过坐地调价，他们轻松的获得了超额利润。然而，高额的利润也促使了汽车4S店如雨后春笋般迅猛发展。中国的汽车4S店由2006年的13898家上升到2015年的22900家。相关统计如下图所示。
/
图2. 4S店数量
资料来源：中国产业信息网
供应商数量的增加，使得汽车4S店之间的竞争日益激烈。汽车4S店主要从销售业务当中获利已不复从前，利润率持续下滑。部分汽车4S店甚至开始出现亏损和倒闭现象。随着中国经济的增加，人们不仅仅重视物质追求，更多的开始注重精神享受。服务在当今社会扮演着尤为重要的角色。各品牌汽车4S 店为谋求在市场的竞争中得以生存，也开始日益重视并提供更完善的服务质量。从客户的角度深入开展服务营销活动，以提升自身的竞争优势。
观致汽车作为中国民族自主品牌汽车，尽管所出售的汽车在外形，质量，价格和性能上相对于同一级别的汽车都有一定的优势，但由于其进入市场较晚，正面临着巨大的生存危机。如，渠道拓展建设亟待解决，销量持续低位徘徊，服务质量评价不高等，使得营业收入入不敷出，年年亏损。
2. 研究目的及意义
本文试图在查阅相关文献的基础上，从服务这一方面进行深入调查。以服务质量差距模型作为理论依据，借助SERVQUAL量表设计问卷。通过对南京市观致汽车4S店的实地调查分析，了解目前观致汽车4S店存在的客户对质量的期望和感知差距所在，并提出弥合差距的可行性建议。提升观致汽车4S店的市场竞争力，帮助企业掌握未来竞争的主动权。
（二）概念界定、研究思路、研究内容与研究方法
目录
摘要 2
关键词 2
Abstract 2
Key words 2
引言 2
一、问题的提出 3
（一）研究背景、研究目的和意义 3
（二）概念界定、研究思路、研究内容与研究方法 4
二、文献综述 6
（一）服务质量的理论研究 6
（二）服务质量差距模型研究进展 6
（三）我国汽车4S店服务质量现状相关研究 7
三、理论模型介绍 8
（一）模型简介 8
（二）模型应用 8
（三）应用意义 10
四、南京观致汽车4S店服务现状 10
（一）店内人员状况 10
（二）硬件设施状况 10
五、数据来源及描述性分析 11
（一）问卷设计、数据来源及样本特征 11
（二）描述性分析 12
（三）差距分析 15
（四）基本结论 16
六、主要结论与对策建议 17
（一）主要结论 17
（二）对策建议 17
致谢 18
参考文献 18
附件 19
南京观致汽车4S店服务质量分析
——基于服务质量差距模型
引言
21世纪可以说是一个服务的时代。服务业在各国的国民经济和社会生活中的地位不断提高。传统的经济竞争不再是单纯的产品竞争而是逐渐转向服务竞争。服务质量是服务型企业的生命线。作为服务型企业的汽车4S店也纷纷进一步加强服务管理。随着中 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
国汽车市场快速发展，各汽车生产厂商之间的竞争加剧，汽车4S店的生存环境也愈加严峻。主要通过整车销售获取利润的途径已经难以继续维持4S店日常经营。为了维护老客户，吸引新客户，获得盈利，汽车4S店从服务质量的提升上谋求出路。在这样激烈的竞争环境下，国产汽车4S店的生存空间更小。由于人们把汽车视作地位的象征，因此品牌知名度是人们购车的重要参考因素。观致汽车作为为数不多的，将市场目标群体定位在中高段市场的国产品牌之一，其道路更是任重而道远。南京观致汽车4S店是一家成立于2013年的新生企业。尽管其经销商是以服务著称的南京中佳汽车服务公司，但是该4S店在经营发展中仍然面临这很多问题。如知名度低，销量持续低位徘徊，服务质量评价不高等问题。本文以服务的角度为立足点，基于服务质量差距模型。通过SERVQUAL量表设计调查问卷。调查并分析该4S店的服务现状，了解该4S店服务不足之处。并试图探索造成客户的期望与感知差距的原因并给出可行性的对策建议。以期为该4S店在未来的市场竞争谋求一席之地。
一、问题的提出
（一）研究背景、研究目的和意义
1. 研究背景
近20年来，我国汽车工业迅速发展，国内汽车保有量大幅上升。截止2016年，我国民用汽车保有量已达到1.9亿辆，并且可以看出，依然处于快速的增长阶段。类比发达国家人口汽车比，我国汽车市场容量非常巨大。下图为相关部分统计数据。
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图1 民用汽车保有量
资料来源：中国产业信息网
与此同时，中国的汽车4S店数量也增长迅速。1995年至2005年是中国汽车4S店的暴利时期。处于卖方市场中，汽车经销商竞争压力小。通过坐地调价，他们轻松的获得了超额利润。然而，高额的利润也促使了汽车4S店如雨后春笋般迅猛发展。中国的汽车4S店由2006年的13898家上升到2015年的22900家。相关统计如下图所示。
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图2. 4S店数量
资料来源：中国产业信息网
供应商数量的增加，使得汽车4S店之间的竞争日益激烈。汽车4S店主要从销售业务当中获利已不复从前，利润率持续下滑。部分汽车4S店甚至开始出现亏损和倒闭现象。随着中国经济的增加，人们不仅仅重视物质追求，更多的开始注重精神享受。服务在当今社会扮演着尤为重要的角色。各品牌汽车4S 店为谋求在市场的竞争中得以生存，也开始日益重视并提供更完善的服务质量。从客户的角度深入开展服务营销活动，以提升自身的竞争优势。
观致汽车作为中国民族自主品牌汽车，尽管所出售的汽车在外形，质量，价格和性能上相对于同一级别的汽车都有一定的优势，但由于其进入市场较晚，正面临着巨大的生存危机。如，渠道拓展建设亟待解决，销量持续低位徘徊，服务质量评价不高等，使得营业收入入不敷出，年年亏损。
2. 研究目的及意义
本文试图在查阅相关文献的基础上，从服务这一方面进行深入调查。以服务质量差距模型作为理论依据，借助SERVQUAL量表设计问卷。通过对南京市观致汽车4S店的实地调查分析，了解目前观致汽车4S店存在的客户对质量的期望和感知差距所在，并提出弥合差距的可行性建议。提升观致汽车4S店的市场竞争力，帮助企业掌握未来竞争的主动权。
（二）概念界定、研究思路、研究内容与研究方法
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