提高建行顾客满意度相关对策研究
近年来，经济高速发展，金融市场竞争越来越白热化，商业银行的发展随之面领着严峻的挑战。毫无疑问顾客资源是如今商业银行发展的根本，如何提高自己的顾客竞争优势是商业银行立足的重点。本文通过对商业银行、顾客满意度、感知服务质量等相关理论研究，以常熟建行为例，在总结分析国内外研究现状的基础上，通过问卷调查分析研究如何消除或者改进影响顾客满意度的因素从而提高顾客满意度抓住顾客资源使得建行能够在竞争激烈的市场环境中进一步发展。
目录
1.绪论 1
1.1研究的背景及意义 1
1.2国内外研究的现状 2
1.2.1国外研究现状 2
1.2.2国内研究现状 2
1.2.3综述点评 3
1.3论文的研究思路方法和框架 4
1.3.1研究思路 4
1.3.2研究方法 5
1.3.3本文结构框架 5
2.相关理论 7
2.1顾客满意度概念 7
2.2感知服务质量相关理论及模型 7
2.2.1SERVQUAL理论模型 7
2.3建行相关简介 8
2.3.1商业银行 8
2.3.2中国建设银行 8
2.3.3常熟的银行环境 9
3.指标体系的建立与评价 10
3.1影响顾客满意度的因素 10
3.2指标体系构建 11
3.2.1小样本预调查 11
3.2.2因子分析法 12
3.2.3 满意度综合评价指标体系的建立 13
3.3问卷设计 14
4.评价过程 15
4.1样本选择 15
4.2选取计算方法 16
4.3数据分析 16
5.存在的问题和对策 18
5.1常熟建行顾客满意度方面存在的问题及原因 18
5.2提高常熟建行顾客满意度的相关对策 19
5.2.1妥善的处理顾客抱怨 19
5.2.2努力发展电子渠道服务，不断创新 20
5.2.3 提高员工的综合服务能力 20
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2.4简化业务流程，合理利用闲置窗口，提高建行服务效率 21
参考文献 23
附录一：常熟建行客户服务满意度调查问卷 24
附录二：各指标重要程度调查问卷 25
致谢 26
1.绪论
1.1研究的背景及意义
时代在不断的发展，科技的发展也是极为快速的，与之息息相关的是我们的生活水平在不断提高。而随着人们生活水平不断的提高，过去那种恨不得将一分钱掰成两半花的日子便一去不回头了。不像从前口袋紧巴巴，现在绝大部分人都过上了小康生活，手里有点余钱是再正常不过的事情了。钱多了自然不能放在家里万一，存款和理财自然成了大多数百姓的第一选择。因为社会整体文化水平也上升了，所以人们的观念也在与时俱进着，中国传统的消费观是有多少钱花多少，而现在受西方文化影响已经转变了，贷款已经变得很平常。经济越来越全球化发展，在这种时候外资进驻中国市场使得原本就竞争激烈的商业银行之间除了要面对国内如雨后春笋般增加的竞争者的时候还要时刻防范着国外虎视眈眈的竞争者。银行数量不断增多，可是国内市场就这么大，有一项调查中表明银行每增加一个新顾客的成本是留下一个老顾客成本的5倍，留住客户对银行的意义不言而喻。那么如何留下银行已有的顾客不让他们转而选择别的银行呢？当然是想办法提高顾客满意度啊。
在客户资源竞争激烈的今天，各个商业银行已经充分意识到盲目追求市场份额的成本远高于留住原有顾客。开始选择通过对银行客户满意度的研究分析影响客户选择银行的主要因素，从而进行改进。改变以往的方式，不在盲目追求市场而是把重心放在提高顾客满意度致力于发展忠实顾客。这就需要我们找出影响商业银行顾客满意度的各个主要因素，查漏补缺，根据原因制定对策加以解决，从而提高顾客满意度留住顾客。怎样才能够增加顾客吸引力和提高收益率呢？自然是坚持商业银行顾客维系策略啦。银行最重要的无疑就是交易了。因此,银行需采取必要措施来维系客户,从而减少客户流失,最终达到增加利润的目的。除此之外，银行必须更加了解顾客的需求，以及平时交易中表现出的的潜在需求，建立客户资料库并采取加强客户关系管理、为客户提供个性化的服务、发展超级网.上银行等措施,挖拥客户资源,稳定银行自身竞争力的目的。研究影响顾客满意度的因素已经是银行刻不容缓需要做的事情了。
1.2国内外研究的现状
1.2.1国外研究现状
1965年，Cardozo第一次从市场营销的领域对客户满意概念进行研究，他提出“客户满意会导致客户购买行为”。【1】1981年时Oliver 和Linda提出顾客满意是顾客基于自己曾经的消费经验所形成的一个属于自己的消费期望和消费体验达到一致时内心的状态。【3】1992年Fornell认为顾客在使用或体验购买的产品后，会将总体感受和评价与使用或体验前的期望想比较，两者的差异就是满意度。【4】通过上述表述，国外学者大多数将顾客满意的概念定义为“预期和得到后的差异”。
1996年Levesque和McDougall开始进一步研究银行的服务质量、服务问题、问题处理和服务产品等方面，通过数据整理分析，得出服务质量和服务特色这两个因素对西方商业银行的客户满意度有较大的影响这一结论。2000年的时候Levesque提出银行服务特色和银行服务质量会影响银行顾客满意度；银行服务质量是一种主观的个人意识，包括银行服务的关键部分、相关部分及可感知部分。而Stafford在那个时候研究了整个银行业的服务质量，他提出“银行环境、关系、利率与费用、方便的服务、自动柜机员”等因素都能对整个银行业产生重要影响。各有各的道理，由于不可控因素太多至今也不能准确说明具体是什么结论。【5】
1.2.2国内研究现状
虽然说顾客满意这方面国内不如国外研究的时间长，但是也算是吸收消化了不少，并有了一定的成果。1995年的时候赵平先生第一次将关于顾客满意的理论从国外带回了中国，从那以后顾客满意就在中国生根发芽，许多学者陆续开始投身到这一研究中去。【12】这一研究就是一头扎了进去，孜孜不倦。终于五年之后，大家的研究没有白费，2000年《质量管理体系》一书成功面世，这本书总结了五年来专业领域的学者们的智慧结晶，是大家心血和劳动成果的集成。这本著作中对于顾客满意度的定义是顾客本身的消费需求在所获得的实际服务或者是购买产品后使用获得的顾客体验的比较之下是否被满足的一种心理感受，这是中国学者对顾客满意度的第一次定义，十分具有历史意义。
目录
1.绪论 1
1.1研究的背景及意义 1
1.2国内外研究的现状 2
1.2.1国外研究现状 2
1.2.2国内研究现状 2
1.2.3综述点评 3
1.3论文的研究思路方法和框架 4
1.3.1研究思路 4
1.3.2研究方法 5
1.3.3本文结构框架 5
2.相关理论 7
2.1顾客满意度概念 7
2.2感知服务质量相关理论及模型 7
2.2.1SERVQUAL理论模型 7
2.3建行相关简介 8
2.3.1商业银行 8
2.3.2中国建设银行 8
2.3.3常熟的银行环境 9
3.指标体系的建立与评价 10
3.1影响顾客满意度的因素 10
3.2指标体系构建 11
3.2.1小样本预调查 11
3.2.2因子分析法 12
3.2.3 满意度综合评价指标体系的建立 13
3.3问卷设计 14
4.评价过程 15
4.1样本选择 15
4.2选取计算方法 16
4.3数据分析 16
5.存在的问题和对策 18
5.1常熟建行顾客满意度方面存在的问题及原因 18
5.2提高常熟建行顾客满意度的相关对策 19
5.2.1妥善的处理顾客抱怨 19
5.2.2努力发展电子渠道服务，不断创新 20
5.2.3 提高员工的综合服务能力 20
5. *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
2.4简化业务流程，合理利用闲置窗口，提高建行服务效率 21
参考文献 23
附录一：常熟建行客户服务满意度调查问卷 24
附录二：各指标重要程度调查问卷 25
致谢 26
1.绪论
1.1研究的背景及意义
时代在不断的发展，科技的发展也是极为快速的，与之息息相关的是我们的生活水平在不断提高。而随着人们生活水平不断的提高，过去那种恨不得将一分钱掰成两半花的日子便一去不回头了。不像从前口袋紧巴巴，现在绝大部分人都过上了小康生活，手里有点余钱是再正常不过的事情了。钱多了自然不能放在家里万一，存款和理财自然成了大多数百姓的第一选择。因为社会整体文化水平也上升了，所以人们的观念也在与时俱进着，中国传统的消费观是有多少钱花多少，而现在受西方文化影响已经转变了，贷款已经变得很平常。经济越来越全球化发展，在这种时候外资进驻中国市场使得原本就竞争激烈的商业银行之间除了要面对国内如雨后春笋般增加的竞争者的时候还要时刻防范着国外虎视眈眈的竞争者。银行数量不断增多，可是国内市场就这么大，有一项调查中表明银行每增加一个新顾客的成本是留下一个老顾客成本的5倍，留住客户对银行的意义不言而喻。那么如何留下银行已有的顾客不让他们转而选择别的银行呢？当然是想办法提高顾客满意度啊。
在客户资源竞争激烈的今天，各个商业银行已经充分意识到盲目追求市场份额的成本远高于留住原有顾客。开始选择通过对银行客户满意度的研究分析影响客户选择银行的主要因素，从而进行改进。改变以往的方式，不在盲目追求市场而是把重心放在提高顾客满意度致力于发展忠实顾客。这就需要我们找出影响商业银行顾客满意度的各个主要因素，查漏补缺，根据原因制定对策加以解决，从而提高顾客满意度留住顾客。怎样才能够增加顾客吸引力和提高收益率呢？自然是坚持商业银行顾客维系策略啦。银行最重要的无疑就是交易了。因此,银行需采取必要措施来维系客户,从而减少客户流失,最终达到增加利润的目的。除此之外，银行必须更加了解顾客的需求，以及平时交易中表现出的的潜在需求，建立客户资料库并采取加强客户关系管理、为客户提供个性化的服务、发展超级网.上银行等措施,挖拥客户资源,稳定银行自身竞争力的目的。研究影响顾客满意度的因素已经是银行刻不容缓需要做的事情了。
1.2国内外研究的现状
1.2.1国外研究现状
1965年，Cardozo第一次从市场营销的领域对客户满意概念进行研究，他提出“客户满意会导致客户购买行为”。【1】1981年时Oliver 和Linda提出顾客满意是顾客基于自己曾经的消费经验所形成的一个属于自己的消费期望和消费体验达到一致时内心的状态。【3】1992年Fornell认为顾客在使用或体验购买的产品后，会将总体感受和评价与使用或体验前的期望想比较，两者的差异就是满意度。【4】通过上述表述，国外学者大多数将顾客满意的概念定义为“预期和得到后的差异”。
1996年Levesque和McDougall开始进一步研究银行的服务质量、服务问题、问题处理和服务产品等方面，通过数据整理分析，得出服务质量和服务特色这两个因素对西方商业银行的客户满意度有较大的影响这一结论。2000年的时候Levesque提出银行服务特色和银行服务质量会影响银行顾客满意度；银行服务质量是一种主观的个人意识，包括银行服务的关键部分、相关部分及可感知部分。而Stafford在那个时候研究了整个银行业的服务质量，他提出“银行环境、关系、利率与费用、方便的服务、自动柜机员”等因素都能对整个银行业产生重要影响。各有各的道理，由于不可控因素太多至今也不能准确说明具体是什么结论。【5】
1.2.2国内研究现状
虽然说顾客满意这方面国内不如国外研究的时间长，但是也算是吸收消化了不少，并有了一定的成果。1995年的时候赵平先生第一次将关于顾客满意的理论从国外带回了中国，从那以后顾客满意就在中国生根发芽，许多学者陆续开始投身到这一研究中去。【12】这一研究就是一头扎了进去，孜孜不倦。终于五年之后，大家的研究没有白费，2000年《质量管理体系》一书成功面世，这本书总结了五年来专业领域的学者们的智慧结晶，是大家心血和劳动成果的集成。这本著作中对于顾客满意度的定义是顾客本身的消费需求在所获得的实际服务或者是购买产品后使用获得的顾客体验的比较之下是否被满足的一种心理感受，这是中国学者对顾客满意度的第一次定义，十分具有历史意义。
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