非标准化服务的内涵及其表现维度以海底捞为例
如今是一个流行体验经济的数据大时代，万事都离不开“体验”这两个字眼。因此，“服务”一词被推上议评顶峰，也是现在各大行业研究的重要指标之一，市场竞争情况激烈，不为大众所追捧的便会被淘汰，留下的则是能被用户认可的。企业成为一个知名品牌则需要抓住消费者的需求和当今社会所盛行的潮流。本文采用案例研究法以海底捞为例，探讨体验经济形势下，在标准化形态下秉承着“服务至上、顾客至上”宗旨而形成的非标准化服务的。研究表明，海底捞是以三级服务为核心，打造一个不同于同行的服务体系，从而走在最前端。本文主要浅析在这个形式下餐饮行业的优秀代表海底捞在面对同行业激烈竞争所做出的非标准化服务，并且本文最后做出了总结和对未来的展望。
目录
1. 绪论 1
1.1研究背景和目的 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2 研究目的 2
1.2 研究意义和方法 2
1.2.1 研究意义 2
1.2.2 研究方法 3
2.文献综述 4
2.1非标准化服务的内涵 4
2.2现有相关研究的评价 5
3.研究设计与数据收集 6
3.1研究方法 6
3.2理论抽样 6
3.3数据收集 7
4.研究发现 9
4.1信息处理及时性 9
4.2集体合作性 10
4.3思维独特性 11
5.结论 13
5.1研究结论 13
5.1.1非标准化服务的产生是必然的 13
5.1.2非标准化服务是通过多方面表现的 13
5.2研究展望 13
参考文献 15
致谢 16
1. 绪论
1.1研究背景和目的
1.1.1研究背景
在如今这个标准化事业发展以及不断在进行标准化改革的时代，随着国家和经济的发展，人们的生活也是日日见好，在改善人们生活的同时，不管是消费观念还是对饮食的习惯和理念方面，都发生着巨大的变化，很多不健康的或者任何理由不满意的饮食都会被淘汰。
我国餐饮行业在经历了30年间的迅速发展，已经不再是单 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
一的口碑质量等的竞争，而是转为服务和用餐感受等理念的竞争。我国餐饮业的经营模式大多数是追求表面上面的繁华，大量的人才流失率等，并且缺乏对员工内心价值的关心，这些非人性化管理的背后就隐藏着高流失率和留不住人才的现状。随着中国的发展餐饮业的对外文化逐渐被中国民众认可和追求。至今为止全球企业界基本上全部认可企业之间的竞争力来自其内部的管理模式，而且对服务的标准化有了新的定义。在传统的餐饮业中类似于肯德基、麦当劳这样的的传统服务是标准化服务，因为对于快餐服务而言，顾客期望的可能是干净的服务场所、快捷和方便的食物[]，还有追求生活的人会去高级餐厅消费，因为他们期望高级的服务，期望的优雅的用餐环境、亲切的员工、美味而又独特的美食。而真正在服务过程中一些片片面面是不可以被标准化的，例如同一个服务员在面对不同顾客时的方式是不一样的，因为有的顾客需要的服务不是一样的，所以在服务员和顾客接触过程中采用的服务方式就是不一样的。这里强调服务是服务员和顾客互动的过程，服务过程中的任何一个因素都可能是导致最后服务质量的变量，比如说服务进行时餐厅的氛围，当天的天气，服务员的习惯等等，都是不可衡量的变量，因此服务是很难被标准化的。
在正常的经济发生过程中，服务与有形产品之间还存在着非常大的不同，服务我们都知道，它是消费者在消费过程中发生的，伴随的交易的发生而发生，服务不可储存在仓库里，交易达成了，服务也便消失了，这就是它与有形产品最大的差别，它是无形性的，看不见摸不着，消费者没有实质性地拥有过，但却能影响到消费者并且决定是否还会进行类似的服务，更强调的是互动过程。当代经济发展迅速，消费者的生活水平逐渐提高,对餐饮服务质量要求也有所提升,需求层次达到一定的高度相应的也会产生一定的期望服务。因为有一些服务标准相继出台,服务的内容和形式都趋于标准化, 渐渐的一些餐饮企业为了满足消费者的需求进行企业在情感营销以及企业经营策略上做出改变，开始演变出非准化的服务形式。这里指的非标准化就是利用一些消费心理使消费者产生心里差距，而这种差距会造就差异，差异转变成了势能，接着势能造就了价值。而非标准化服务就是利用这些差异和势能创造消费者没有感知过的价值，而这种价值会让消费者带来一个波动区间，这个区间可以是完美惊喜的也有十分不满意的。这些差异化价值都是企业创意人需要去研究的，研究如何造就这些势能差异并且培养良好的企业环境，优秀有思想的员工以及络绎不绝的回头客。
1.1.2 研究目的
在正常的经济交易往来中，我发现服务与有形产品存在着相当大的差异，它是消费者与服务组织之间的一种相互联系，它与有形商品不同，它是无形性的并且它的价值实现是与消费同时进行的，因为它是不可以像商品一样储存在仓库里的，同时在交易完成后服务也便消失了，消费者没有“实质性地”拥有过。服务不是一种物体，是一个互动的过程，服务的最终质量会因为内部环境和相应顾客而造成不同的结果，因此服务是很难被标准化的。比如说同一个员工提供的服务是完全相同的，但接受同一服务的不同客户的体验是不一样的。经济发展迅速，消费者的生活水平逐渐提高,对餐饮服务质量要求也有所提升,产生一定的期望服务。对于快餐服务而言，顾客期望的可能是干净的服务场所、快捷和方便的食物，而对于高级餐厅服务而言，期望的不仅是优雅的用餐环境，还需要亲切的员工、精致而有特色的食物。随着一些服务标准相继出台,服务的内容和形式都趋于标准化, 渐渐的一些餐饮企业为了满足消费者的需求进行企业在情感营销策略上的改善，从而提高产品的市场占有率，开始演变出非准化的服务形式。所谓的非标准化就是它会造就差异，差异产生了势能，接着势能产生了价值[]。企业创意人如何将创意放到执行模式当中去，给消费者带来和创造不同的消费体验。因为随着消费者可以接受的服务是有一个波动区间的，消费者获得了良好的体验，就会越感到惊喜。非标准化服务为的就是超越消费者的期望，使消费者满意甚至忠诚。
目录
1. 绪论 1
1.1研究背景和目的 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2 研究目的 2
1.2 研究意义和方法 2
1.2.1 研究意义 2
1.2.2 研究方法 3
2.文献综述 4
2.1非标准化服务的内涵 4
2.2现有相关研究的评价 5
3.研究设计与数据收集 6
3.1研究方法 6
3.2理论抽样 6
3.3数据收集 7
4.研究发现 9
4.1信息处理及时性 9
4.2集体合作性 10
4.3思维独特性 11
5.结论 13
5.1研究结论 13
5.1.1非标准化服务的产生是必然的 13
5.1.2非标准化服务是通过多方面表现的 13
5.2研究展望 13
参考文献 15
致谢 16
1. 绪论
1.1研究背景和目的
1.1.1研究背景
在如今这个标准化事业发展以及不断在进行标准化改革的时代，随着国家和经济的发展，人们的生活也是日日见好，在改善人们生活的同时，不管是消费观念还是对饮食的习惯和理念方面，都发生着巨大的变化，很多不健康的或者任何理由不满意的饮食都会被淘汰。
我国餐饮行业在经历了30年间的迅速发展，已经不再是单 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
一的口碑质量等的竞争，而是转为服务和用餐感受等理念的竞争。我国餐饮业的经营模式大多数是追求表面上面的繁华，大量的人才流失率等，并且缺乏对员工内心价值的关心，这些非人性化管理的背后就隐藏着高流失率和留不住人才的现状。随着中国的发展餐饮业的对外文化逐渐被中国民众认可和追求。至今为止全球企业界基本上全部认可企业之间的竞争力来自其内部的管理模式，而且对服务的标准化有了新的定义。在传统的餐饮业中类似于肯德基、麦当劳这样的的传统服务是标准化服务，因为对于快餐服务而言，顾客期望的可能是干净的服务场所、快捷和方便的食物[]，还有追求生活的人会去高级餐厅消费，因为他们期望高级的服务，期望的优雅的用餐环境、亲切的员工、美味而又独特的美食。而真正在服务过程中一些片片面面是不可以被标准化的，例如同一个服务员在面对不同顾客时的方式是不一样的，因为有的顾客需要的服务不是一样的，所以在服务员和顾客接触过程中采用的服务方式就是不一样的。这里强调服务是服务员和顾客互动的过程，服务过程中的任何一个因素都可能是导致最后服务质量的变量，比如说服务进行时餐厅的氛围，当天的天气，服务员的习惯等等，都是不可衡量的变量，因此服务是很难被标准化的。
在正常的经济发生过程中，服务与有形产品之间还存在着非常大的不同，服务我们都知道，它是消费者在消费过程中发生的，伴随的交易的发生而发生，服务不可储存在仓库里，交易达成了，服务也便消失了，这就是它与有形产品最大的差别，它是无形性的，看不见摸不着，消费者没有实质性地拥有过，但却能影响到消费者并且决定是否还会进行类似的服务，更强调的是互动过程。当代经济发展迅速，消费者的生活水平逐渐提高,对餐饮服务质量要求也有所提升,需求层次达到一定的高度相应的也会产生一定的期望服务。因为有一些服务标准相继出台,服务的内容和形式都趋于标准化, 渐渐的一些餐饮企业为了满足消费者的需求进行企业在情感营销以及企业经营策略上做出改变，开始演变出非准化的服务形式。这里指的非标准化就是利用一些消费心理使消费者产生心里差距，而这种差距会造就差异，差异转变成了势能，接着势能造就了价值。而非标准化服务就是利用这些差异和势能创造消费者没有感知过的价值，而这种价值会让消费者带来一个波动区间，这个区间可以是完美惊喜的也有十分不满意的。这些差异化价值都是企业创意人需要去研究的，研究如何造就这些势能差异并且培养良好的企业环境，优秀有思想的员工以及络绎不绝的回头客。
1.1.2 研究目的
在正常的经济交易往来中，我发现服务与有形产品存在着相当大的差异，它是消费者与服务组织之间的一种相互联系，它与有形商品不同，它是无形性的并且它的价值实现是与消费同时进行的，因为它是不可以像商品一样储存在仓库里的，同时在交易完成后服务也便消失了，消费者没有“实质性地”拥有过。服务不是一种物体，是一个互动的过程，服务的最终质量会因为内部环境和相应顾客而造成不同的结果，因此服务是很难被标准化的。比如说同一个员工提供的服务是完全相同的，但接受同一服务的不同客户的体验是不一样的。经济发展迅速，消费者的生活水平逐渐提高,对餐饮服务质量要求也有所提升,产生一定的期望服务。对于快餐服务而言，顾客期望的可能是干净的服务场所、快捷和方便的食物，而对于高级餐厅服务而言，期望的不仅是优雅的用餐环境，还需要亲切的员工、精致而有特色的食物。随着一些服务标准相继出台,服务的内容和形式都趋于标准化, 渐渐的一些餐饮企业为了满足消费者的需求进行企业在情感营销策略上的改善，从而提高产品的市场占有率，开始演变出非准化的服务形式。所谓的非标准化就是它会造就差异，差异产生了势能，接着势能产生了价值[]。企业创意人如何将创意放到执行模式当中去，给消费者带来和创造不同的消费体验。因为随着消费者可以接受的服务是有一个波动区间的，消费者获得了良好的体验，就会越感到惊喜。非标准化服务为的就是超越消费者的期望，使消费者满意甚至忠诚。
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